Um guia para usar um chatbot do Freshdesk para rotear conversas do WhatsApp por idioma

Os negócios estão prosperando. Você está alcançando clientes em todo o mundo, o que é ótimo. Para acompanhar esse crescimento, você pode notar que sua caixa de entrada de suporte está recebendo solicitações em muitos idiomas diferentes. Os clientes estão entrando em contato pelo WhatsApp em espanhol, francês e alemão, e você quer garantir que eles cheguem ao agente certo o mais rápido possível.

Triar manualmente essas conversas multilíngues pode consumir muito tempo de uma equipe ocupada. É importante proporcionar uma experiência fluida para clientes internacionais desde a primeira interação. Encontrar uma maneira de identificar automaticamente o idioma e rotear a conversa garante que sua equipe permaneça eficiente e seus clientes satisfeitos.

Este guia mostrará exatamente como configurar um chatbot do Freshdesk para rotear conversas do WhatsApp por idioma. Começaremos com o que você pode fazer usando as robustas ferramentas nativas do Freshdesk e, em seguida, apresentaremos como você pode adicionar flexibilidade extra para que seu suporte multilíngue funcione perfeitamente em 2026.

O que é um chatbot do Freshdesk para rotear conversas do WhatsApp por idioma?

Quando falamos desse tipo de configuração, estamos na verdade falando de três peças de tecnologia trabalhando juntas.

Primeiro, você tem a API do WhatsApp Business (WhatsApp Business API). Este é o canal oficial que permite que as empresas se conectem com os clientes no WhatsApp de forma escalável. É a conexão confiável que permite que as mensagens fluam dos telefones dos seus clientes para o seu sistema de suporte.

Em seguida, temos o Freshdesk, que é o centro de comando da sua equipe. É um helpdesk (central de atendimento) maduro, de nível empresarial, onde todos os seus tickets de clientes vivem, venham eles de e-mail, chat ou WhatsApp. O Freshdesk oferece a estabilidade e a estrutura necessárias para gerenciar o suporte em escala.

A terceira peça é a camada de chatbot. Este é o cérebro da operação. É uma IA que trabalha ao lado de seus agentes de suporte. Quando uma nova mensagem chega, o bot pode identificar o que o cliente precisa (como em qual idioma ele está falando) e agir imediatamente.

Nesse caso, a principal função do chatbot é atuar como um controlador de tráfego inteligente. Uma mensagem de WhatsApp chega, o bot identifica o idioma e a envia para a pessoa ou equipe certa no Freshdesk. Isso significa que seus clientes que falam espanhol recebem um agente que fala espanhol, garantindo uma ótima experiência ao cliente. Automatizar esta etapa pode melhorar significativamente seus tempos de resposta e agilizar o fluxo de trabalho da sua equipe.

Configurando o roteamento de WhatsApp baseado em idioma com ferramentas nativas

O Freshdesk oferece um conjunto poderoso de ferramentas para construir chatbots e lidar com vários idiomas, principalmente por meio de seus produtos Freshchat e Freddy AI. Para equipes que já utilizam o ecossistema Freshworks, este é um lugar natural e altamente integrado para começar.

Recursos nativos para roteamento de conversas do WhatsApp

A IA da Freshworks chama-se "Freddy", e ela impulsiona seus recursos de chatbot. O Freddy foi projetado para entender diferentes idiomas e pode ser configurado para lidar com várias automações dentro da plataforma Freshworks.

A plataforma oferece uma integração direta com a API do WhatsApp Business, que é um primeiro passo fundamental. Isso centraliza todos os seus chats de WhatsApp na sua caixa de entrada do Freshdesk Messaging, ao lado de seus outros canais de suporte para uma verdadeira experiência omnichannel (omnichannel).

Para configurar o roteamento, você pode usar o construtor visual de bots (visual bot builder) do Freshdesk. Ele permite mapear conversas e criar fluxos de trabalho eficazes. Você pode construir um bot que faça perguntas preliminares, sugira artigos de ajuda e roteie a conversa com base na entrada do usuário ou em palavras-chave detectadas.

Considerações para sua configuração nativa

Embora as ferramentas integradas sejam muito capazes, há algumas coisas a serem mantidas em mente à medida que suas necessidades de suporte se tornam mais especializadas.

• Ecossistema integrado: O Freddy AI é otimizado para aprender com dados dentro do ambiente Freshworks, como seus tickets existentes no Freshdesk e artigos de ajuda. Se sua equipe depende muito de plataformas externas como Confluence ou Google Docs, você pode precisar buscar formas de conectar essas informações à base de conhecimento do seu bot.

• Escalando fluxos de trabalho complexos: O construtor visual é excelente para fluxos de trabalho padrão. À medida que você escala para dezenas de idiomas e regras de roteamento altamente específicas, pode descobrir que gerenciar essas condições detalhadas exige um planejamento cuidadoso para manter a lógica organizada.

• Configuração de lógica especializada: Configurar um bot multilíngue avançado é um processo abrangente. Ele permite que você alinhe seu suporte com as melhores práticas estabelecidas da Freshworks, o que fornece uma base sólida para a maioria das equipes.

• Estruturas de preços em níveis: O Freshdesk oferece diferentes planos para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Recursos avançados de IA estão disponíveis em planos de nível superior ou como complementos, permitindo que você escolha o nível de automação que se adapta ao estágio atual do seu negócio.

Preços das ferramentas nativas do Freshdesk

Para obter os recursos de roteamento baseado em idioma, você deve revisar qual plano do Freshdesk melhor se adapta aos seus requisitos. O Freshdesk oferece preços claros e em níveis para ajudar você a crescer. Aqui está uma visão geral baseada nos detalhes oficiais para 2026.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA e Chatbot
Growth	$15	Recursos principais de tickets e suporte.
Pro	$49	Inclui 500 sessões de Freddy AI Agent por mês. O Freddy AI Copilot está disponível como um complemento premium.
Pro + AI Copilot	$78	Um pacote que inclui o plano Pro e os recursos do AI Copilot.
Enterprise	$79	Recursos avançados para empresas com 500 sessões de Freddy AI Agent por mês.

O preço do Freshdesk é projetado para ser transparente, permitindo que você aumente o número de assentos conforme sua equipe cresce. Recursos premium como o AI Copilot agregam um valor significativo para equipes que buscam uma automação mais profunda.

Uma forma complementar de rotear conversas do WhatsApp com o Freshdesk

Para expandir ainda mais as capacidades da sua plataforma, você também pode considerar o uso de uma camada de IA dedicada que se integra diretamente à configuração do Freshdesk que você já possui.

Uma ferramenta como o eesel AI atua como uma opção complementar. Ela não substitui o Freshdesk; em vez disso, trabalha dentro do ecossistema para fornecer flexibilidade adicional. O eesel AI conecta-se ao Freshdesk e a outras fontes de conhecimento para oferecer outra maneira de gerenciar sua automação.

Coloque seu chatbot para funcionar rapidamente

Se você está procurando uma opção self-service para testar novos fluxos de trabalho, o eesel AI foi projetado para uma configuração rápida. Você pode conectar sua conta do Freshdesk em apenas alguns cliques e começar a testar suas regras de roteamento por idioma. É uma ótima maneira de começar a construir automação para projetos ou equipes específicas.

Unifique o conhecimento para um roteamento mais amplo

O desempenho de um chatbot depende das informações que ele pode acessar. Embora o Freshdesk seja a fonte primária para dados de tickets, o eesel AI também pode se conectar a bases de conhecimento externas como Confluence, Google Docs e Notion. Isso ajuda a IA a fornecer respostas abrangentes baseadas em toda a documentação da sua empresa, independentemente do idioma.

Controle seus fluxos de trabalho de roteamento

Com o mecanismo de fluxo de trabalho do eesel AI, você pode construir regras especializadas que complementam sua configuração do Freshdesk.

Por exemplo, você pode configurar regras como:

• "Se uma mensagem do WhatsApp for identificada como espanhol e mencionar faturamento, roteie-a para o grupo específico de faturamento no Freshdesk."

• "Se uma mensagem for detectada como alemão, crie automaticamente um ticket com a prioridade e as tags corretas."

Esse nível de detalhe ajuda a automação a se adaptar às suas necessidades operacionais específicas. As mensagens recebidas do WhatsApp são analisadas, o idioma é detectado e o ticket é enviado para a equipe apropriada no Freshdesk — seja sua equipe de espanhol, de francês ou o suporte geral — para que seus agentes possam responder imediatamente.

Por que uma camada de IA unificada é uma forte abordagem complementar

Adicionar uma camada de IA dedicada como o eesel AI ao seu ambiente Freshdesk pode oferecer benefícios adicionais para sua estratégia.

Teste seu chatbot com simulação

Refinar sua automação é mais fácil quando você pode ver os resultados antecipadamente. O eesel AI oferece um modo de simulação onde você pode executar o bot contra tickets antigos. Isso mostra como ele teria lidado com aquelas conversas, permitindo que você ajuste suas regras de roteamento por idioma com confiança antes que elas fiquem ativas para seus clientes.

Preços previsíveis

Ao considerar diferentes ferramentas, é útil ter vários modelos de precificação. Enquanto o Freshdesk oferece planos baseados em agentes e níveis, o eesel AI fornece preços baseados em interações mensais. Isso oferece uma estrutura de custos previsível que algumas equipes podem considerar útil para o planejamento orçamentário.

IA nativa vs. Camada de IA unificada

Recurso	IA Nativa do Freshdesk	Camada de IA Unificada (eesel AI)
Tempo de Configuração	Integrado à plataforma	Configuração rápida self-service
Fontes de Conhecimento	Otimizado para o ecossistema Freshworks	Conecta-se a fontes externas (Freshdesk, Confluence, etc.)
Controle de Fluxo de Trabalho	Baseado em modelos integrados robustos	Mecanismo personalizável para regras especializadas
Testes Pré-Lançamento	Protocolos de teste estabelecidos	Modo de simulação baseado em tickets antigos
Modelo de Preço	Planos em níveis com assentos por agente	Planos previsíveis baseados em interações

A escolha certa para sua estratégia de suporte multilíngue

Gerenciar o suporte multilíngue no WhatsApp no Freshdesk é uma maneira poderosa de atender seu público global. Usar um chatbot do Freshdesk para rotear conversas do WhatsApp por idioma é uma prática padrão para empresas modernas e em crescimento.

As ferramentas nativas do Freshdesk oferecem uma plataforma madura, confiável e altamente integrada para iniciar sua jornada de automação. Para equipes que buscam ainda mais flexibilidade ou para conectar fontes de conhecimento distintas, uma camada de IA dedicada como o eesel AI é uma excelente opção complementar.

Ele funciona ao lado do Freshdesk, aprimorando sua configuração existente em vez de substituí-la. Ao combinar o sistema de tickets líder do setor do Freshdesk com fluxos de trabalho de IA avançados, você pode construir um sistema de suporte que escala perfeitamente com o seu negócio.

Pronto para agilizar suas mensagens de WhatsApp? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele pode aprimorar seu roteamento baseado em idioma para o Freshdesk.