Um guia para usar um chatbot do Freshdesk para direcionar conversas do WhatsApp por idioma

O negócio está a crescer. Está a alcançar clientes em todo o mundo, o que é ótimo. A parte não tão boa? A sua caixa de entrada de suporte está a começar a parecer as Nações Unidas, mas sem a tradução simultânea. Os clientes estão a contactá-lo no WhatsApp em espanhol, francês e alemão, e a sua equipa fica a tentar jogar um jogo confuso de "adivinha o idioma e encontra o agente certo".

Tentar organizar manualmente estas conversas multilingues é uma receita para dores de cabeça. É lento, acontecem erros e os seus clientes internacionais ficam à espera. Essa não é propriamente uma ótima primeira impressão. Sabe que tem de haver uma forma de descobrir automaticamente quem precisa de quê, mas é difícil saber por onde começar.

Este guia vai orientá-lo exatamente sobre como configurar um chatbot do Freshdesk para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma. Começaremos com o que pode fazer usando as próprias ferramentas do Freshdesk, falaremos honestamente sobre os seus limites e, em seguida, apresentaremos uma forma mais flexível de fazer o seu suporte multilingue funcionar sem problemas.

O que é um chatbot do Freshdesk para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma?

Quando falamos deste tipo de configuração, estamos realmente a falar de três peças de tecnologia a trabalhar em conjunto.

Primeiro, tem a API do WhatsApp Business. Este é o canal oficial que permite que as empresas se conectem com os clientes no WhatsApp de forma escalável. É o canal que permite que as mensagens fluam dos telemóveis dos seus clientes para o seu sistema de suporte.

Depois, temos o Freshdesk, que é o centro de comando da sua equipa. É o helpdesk onde todos os seus tickets de clientes residem, quer venham de e-mail, chat ou WhatsApp.

A terceira peça é a camada do chatbot. Este é o cérebro da operação. É uma IA que se senta entre o WhatsApp e os seus agentes de suporte. Quando uma nova mensagem chega, o bot interceta-a, descobre o que o cliente precisa (como o idioma em que está a falar) e age antes que um humano precise de intervir.

Neste caso, o trabalho principal do chatbot é atuar como um controlador de tráfego inteligente. Uma mensagem do WhatsApp chega, o bot identifica instantaneamente o idioma e envia-a para a pessoa ou equipa certa no Freshdesk. Isto significa que os seus clientes de língua espanhola recebem um agente de língua espanhola, sempre, sem que ninguém precise de mexer um dedo. Automatizar este passo pode melhorar drasticamente os seus tempos de resposta, aumentar a satisfação do cliente e simplesmente tornar o dia de todos um pouco menos agitado.

Configurar o encaminhamento do WhatsApp com base no idioma com ferramentas nativas

O Freshdesk tem as suas próprias ferramentas para construir chatbots e lidar com múltiplos idiomas, principalmente através dos seus produtos Freshchat e Freddy AI. Se já está no ecossistema Freshdesk, é o lugar lógico para começar. Vamos ver o que ele pode fazer e onde pode encontrar alguns problemas.

Funcionalidades nativas para encaminhar conversas do WhatsApp

A IA da Freshworks chama-se "Freddy" e alimenta as suas funcionalidades de chatbot. O Freddy foi construído para entender diferentes idiomas e pode ser treinado para lidar com automação básica dentro da plataforma Freshworks.

A plataforma oferece uma integração direta com a API do WhatsApp Business, que é um primeiro passo inegociável. Isto coloca todos os seus chats do WhatsApp na sua caixa de entrada do Freshdesk Messaging, juntamente com os seus outros canais de suporte.

Para configurar o encaminhamento real, usaria o construtor de bots visual do Freshdesk. Ele permite mapear conversas e criar fluxos de trabalho simples. Pode construir um bot que faz algumas perguntas preliminares, sugere artigos de ajuda e, eventualmente, encaminha a conversa com base em palavras-chave ou na entrada do utilizador.

Uma captura de ecrã do construtor de bots sem código do Freshdesk, que pode ser usado para configurar um chatbot básico do Freshdesk para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma.

Limitações da abordagem nativa

Embora o uso das ferramentas incorporadas pareça suficientemente simples, muitas equipas descobrem que atingem um limite muito rapidamente à medida que as suas necessidades crescem.

• É um ecossistema fechado: A Freddy AI funciona melhor quando está a aprender com dados que já vivem dentro da Freshworks, como os seus antigos tickets do Freshdesk e artigos de ajuda. Mas e toda a informação importante que a sua equipa guarda noutros locais? Se a sua verdadeira fonte de verdade é um guia detalhado no Confluence, uma folha de especificações no Google Docs, ou mesmo apenas conhecimento tribal partilhado no Slack, o Freddy não consegue aceder. Isto leva frequentemente a que o bot dê respostas incompletas ou menos úteis.

• As coisas podem complicar-se rapidamente: O construtor de bots é bom para fluxos de trabalho simples, de A para B para C. Mas se precisar de construir regras detalhadas para dezenas de idiomas e tópicos, pode rapidamente tornar-se numa teia emaranhada de condições que é um incómodo de gerir. E se precisar que o bot faça algo personalizado, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify antes de encaminhar o ticket? Esse tipo de coisa pode exigir muitas soluções alternativas.

• A configuração nem sempre é fácil: Colocar um bot multilingue verdadeiramente eficaz a funcionar raramente é tão simples como premir um botão. Geralmente, requer uma boa dose de ajustes e força-o a adaptar o seu processo à maneira de fazer as coisas da Freshworks, que pode não ser a forma como quer trabalhar.

• O modelo de preços pode ser uma surpresa: Este é um ponto importante. As funcionalidades avançadas de IA de que precisa para um encaminhamento inteligente não estão normalmente incluídas nos planos básicos. Frequentemente, fazem parte de níveis de preços mais altos e, além disso, pode ter de pagar extra por "sessões de bot". Isto pode fazer com que a sua fatura mensal varie, o que nunca é divertido.

Preços das ferramentas nativas do Freshdesk

Antes de se comprometer, é importante entender quanto isto realmente custará. Para obter as funcionalidades de encaminhamento com base no idioma, terá de estar num plano específico do Freshdesk. Aqui está uma rápida visão geral dos planos que incluem as funcionalidades de IA necessárias, com base na sua página de preços oficial.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de IA e Chatbot
Growth	15 $	Gestão básica de tickets. Não tem a IA necessária para o encaminhamento por idioma.
Pro	49 $	Vem com 500 sessões de Agente Freddy AI por mês. O Freddy AI Copilot é um extra por 29 $/agente/mês.
Pro + AI Copilot	78 $	Este é o plano Pro com o extra AI Copilot incluído.
Enterprise	79 $	Vem com 500 sessões de Agente Freddy AI por mês. O Freddy AI Copilot é um extra por 29 $/agente/mês.

Como pode ver, o custo é calculado por agente, por isso cresce à medida que a sua equipa cresce. As funcionalidades de IA mais úteis, como o AI Copilot, são frequentemente extras caros. Também precisa de prestar muita atenção às "sessões de bot". Se tiver um mês movimentado, pode facilmente esgotar a sua quota e acabar com custos extra, tornando os seus custos difíceis de prever.

Uma forma melhor de encaminhar conversas do WhatsApp com o Freshdesk

Em vez de se prender ao ecossistema de uma única plataforma, existe uma opção mais flexível: usar uma camada de IA dedicada que se liga diretamente à configuração do Freshdesk que já tem.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em jogo. Não substitui o seu helpdesk; torna-o mais inteligente. A eesel AI conecta-se ao Freshdesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento para lhe dar uma automação mais precisa, flexível e controlável.

Ponha o seu chatbot a funcionar em minutos

Um dos maiores entraves do software empresarial é a configuração. Tem de assistir a longas chamadas de vendas e demonstrações, e depois esperar semanas pela implementação. A eesel AI foi construída de forma diferente. Pode inscrever-se, conectar o Freshdesk com alguns cliques e começar a construir as suas regras de encaminhamento por idioma imediatamente. Foi desenhada para que possa colocá-la a funcionar sozinho, esta tarde, não no próximo trimestre.

Unifique o conhecimento para um encaminhamento mais preciso

Um chatbot é tão inteligente quanto a informação da qual pode aprender. Enquanto o bot do Freshdesk está maioritariamente preso aos seus próprios dados, a eesel AI conecta-se a praticamente tudo. Aprende com os seus antigos tickets do Freshdesk, claro, mas também aprende com as bases de conhecimento externas que a sua equipa realmente usa todos os dias, como Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à IA uma visão completa de como o seu negócio funciona, permitindo-lhe lidar com questões mais complexas com muito maior precisão, independentemente do idioma.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e Notion para criar um chatbot do Freshdesk mais eficaz para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma.

Controle os seus fluxos de trabalho de encaminhamento

Com o motor de fluxos de trabalho da eesel AI, não está preso a modelos desajeitados. Pode construir regras precisas que correspondem exatamente à forma como o seu negócio opera.

Por exemplo, pode criar regras como:

• "Se uma mensagem do WhatsApp chegar e for identificada como espanhol E contiver a palavra 'facturación' (faturação), encaminhe-a diretamente para o grupo 'Faturação Espanhol' no Freshdesk."

• "Se uma mensagem for detetada como alemã, crie automaticamente um ticket, adicione a etiqueta 'Suporte Alemão' e defina a prioridade como 'Alta'."

Este nível de controlo significa que a automação se adapta a si, e não o contrário. A lógica é simples: uma mensagem de WhatsApp recebida é analisada pela eesel AI, que deteta o seu idioma. A partir daí, é automaticamente enviada para a equipa certa no Freshdesk, seja a sua equipa de espanhol, de francês ou a fila de suporte geral, para que o agente certo possa tratar do assunto imediatamente.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho da eesel AI, demonstrando como criar regras personalizadas para um chatbot do Freshdesk encaminhar conversas do WhatsApp por idioma.

Porque é que uma camada de IA unificada é uma abordagem melhor

Usar uma camada de IA dedicada como a eesel AI não se trata apenas de obter mais funcionalidades; é uma abordagem fundamentalmente diferente. Eis porque é que geralmente sai por cima.

Teste o seu chatbot com uma simulação sem riscos

Lançar um novo bot pode ser stressante. E se ele entender mal um cliente ou enviar um ticket VIP para a fila errada? A eesel AI tem uma solução inteligente para isto: um modo de simulação. Antes de ligar o bot para clientes reais, pode executá-lo contra milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como ele se teria comportado, dando-lhe uma previsão real do seu desempenho. Pode ajustar as suas regras com risco zero e entrar em funcionamento sentindo-se confiante de que funcionará como esperado.

O modo de simulação da eesel AI, que permite testar como o seu chatbot do Freshdesk para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma se irá comportar usando dados históricos.

Preços transparentes

Vamos falar novamente de custos. Muitas ferramentas de IA, incluindo alguns dos extras do Freshdesk, cobram por resolução ou por sessão de bot. Este modelo basicamente penaliza-o por crescer. Quanto mais clientes ajudar, mais paga.

A eesel AI adota uma abordagem diferente. O nosso preçário baseia-se num número previsível de interações mensais, não em resoluções. Não há taxas ocultas ou cobranças surpresa. Pode começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento, tornando fácil provar o seu valor sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

Uma vista da página de preços transparente da eesel AI, uma alternativa aos modelos por sessão para um chatbot do Freshdesk encaminhar conversas do WhatsApp por idioma.

IA integrada vs. IA unificada

Funcionalidade	IA Integrada (ex: Nativa do Freshdesk)	Camada de IA Unificada (eesel AI)
Tempo de Configuração	Pode ser complexo, pode exigir planos de nível superior	Self-service, pode entrar em funcionamento em minutos
Fontes de Conhecimento	Limitado ao ecossistema do helpdesk	Conecta-se a todas as fontes (Freshdesk, Confluence, etc.)
Controlo do Fluxo de Trabalho	Baseado em modelos predefinidos	Motor totalmente personalizável para regras e ações precisas
Testes Pré-lançamento	Simulação limitada ou inexistente do mundo real	Simulação poderosa em tickets passados para um lançamento confiante
Modelo de Preços	Frequentemente por agente + extras ou taxas por sessão	Planos previsíveis e transparentes sem taxas por resolução

A escolha certa para a sua estratégia de suporte multilingue

Gerir o suporte multilingue do WhatsApp no Freshdesk não tem de ser uma confusão. Usar um chatbot do Freshdesk para encaminhar conversas do WhatsApp por idioma é uma obrigação para qualquer empresa que queira crescer internacionalmente.

Embora as ferramentas nativas do Freshdesk ofereçam um ponto de partida, elas frequentemente vêm com limitações em flexibilidade, fontes de dados e preços que podem atrasá-lo. Uma camada de IA dedicada como a eesel AI oferece uma solução mais inteligente, mais poderosa e mais económica.

Funciona com as ferramentas que já tem, tornando-as melhores em vez de o forçar a começar do zero. Ao reunir todo o seu conhecimento e dar-lhe controlo total sobre os seus fluxos de trabalho, a eesel AI ajuda-o a construir um sistema de suporte verdadeiramente inteligente que pode escalar consigo.

Pronto para parar de organizar manualmente as mensagens do WhatsApp? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja quão rápido pode configurar um encaminhamento inteligente baseado no idioma para o Freshdesk.