Un guide pour utiliser un chatbot Freshdesk afin de router les conversations WhatsApp par langue

Les affaires sont florissantes. Vous touchez des clients dans le monde entier, ce qui est formidable. Le moins formidable ? Votre boîte de réception de support commence à ressembler à une session des Nations Unies, mais sans la traduction simultanée. Les clients vous contactent sur WhatsApp en espagnol, en français et en allemand, et votre équipe se démène pour jouer à un jeu chaotique de "devinez la langue et trouvez le bon agent".

Essayer de trier manuellement ces conversations multilingues est la recette parfaite pour un casse-tête. C'est lent, les erreurs sont fréquentes et vos clients internationaux doivent attendre. Ce n'est pas vraiment une excellente première impression. Vous savez qu'il doit exister un moyen de déterminer automatiquement qui a besoin de quoi, mais il est difficile de savoir par où commencer.

Ce guide vous expliquera en détail comment configurer un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue. Nous commencerons par ce que vous pouvez faire avec les outils propres à Freshdesk, nous parlerons honnêtement de leurs limites, puis nous présenterons une manière plus flexible de faire fonctionner votre support multilingue en toute fluidité.

Qu'est-ce qu'un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue ?

Lorsque nous parlons de ce type de configuration, nous parlons en réalité de trois technologies qui fonctionnent de concert.

Premièrement, vous avez l'API WhatsApp Business. C'est le canal officiel qui permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur WhatsApp de manière évolutive. C'est le canal qui permet aux messages de circuler des téléphones de vos clients vers votre système de support.

Ensuite, il y a Freshdesk, qui est le centre de commande de votre équipe. C'est le service d'assistance où vivent tous vos tickets clients, qu'ils proviennent d'e-mails, de chats ou de WhatsApp.

La troisième pièce est la couche chatbot. C'est le cerveau de l'opération. C'est une IA qui se situe entre WhatsApp et vos agents de support. Lorsqu'un nouveau message arrive, le bot l'intercepte, détermine ce dont le client a besoin (comme la langue dans laquelle il parle) et prend des mesures avant même qu'un humain n'ait à intervenir.

Dans ce cas, le travail principal du chatbot est d'agir comme un contrôleur de trafic intelligent. Un message WhatsApp arrive, le bot identifie instantanément la langue et l'envoie à la bonne personne ou à la bonne équipe dans Freshdesk. Cela signifie que vos clients hispanophones sont mis en relation avec un agent hispanophone, à chaque fois, sans que personne n'ait à lever le petit doigt. L'automatisation de cette seule étape peut améliorer considérablement vos temps de réponse, augmenter la satisfaction client et simplement rendre la journée de tout le monde un peu moins chaotique.

Configurer le routage WhatsApp basé sur la langue avec les outils natifs

Freshdesk dispose de ses propres outils pour créer des chatbots et gérer plusieurs langues, principalement via ses produits Freshchat et Freddy AI. Si vous êtes déjà dans l'écosystème Freshdesk, c'est le point de départ logique. Voyons ce qu'il peut faire et où vous pourriez rencontrer des difficultés.

Fonctionnalités natives pour le routage des conversations WhatsApp

L'IA de Freshworks s'appelle "Freddy", et elle alimente leurs fonctionnalités de chatbot. Freddy est conçu pour comprendre différentes langues et peut être entraîné pour gérer l'automatisation de base au sein de la plateforme Freshworks.

La plateforme offre une intégration directe avec l'API WhatsApp Business, ce qui est une première étape non négociable. Cela permet de centraliser tous vos chats WhatsApp dans votre boîte de réception Freshdesk Messaging, aux côtés de vos autres canaux de support.

Pour configurer le routage à proprement parler, vous utiliseriez le constructeur de bot visuel de Freshdesk. Il vous permet de cartographier les conversations et de créer des flux de travail simples. Vous pouvez créer un bot qui pose quelques questions préliminaires, suggère des articles d'aide et, finalement, route la conversation en fonction de mots-clés ou des saisies de l'utilisateur.

Une capture d'écran du constructeur de bot sans code de Freshdesk, qui peut être utilisé pour configurer un chatbot Freshdesk de base pour router les conversations WhatsApp par langue.

Limites de l'approche native

Bien que l'utilisation des outils intégrés semble assez simple, de nombreuses équipes constatent qu'elles atteignent rapidement leurs limites à mesure que leurs besoins augmentent.

• C'est un écosystème fermé : Freddy AI fonctionne mieux lorsqu'il apprend à partir de données qui se trouvent déjà dans Freshworks, comme vos anciens tickets Freshdesk et vos articles d'aide. Mais qu'en est-il de toutes les informations importantes que votre équipe conserve ailleurs ? Si votre véritable source de vérité est un guide détaillé dans Confluence, une fiche technique dans Google Docs, ou même simplement un savoir informel partagé dans Slack, Freddy ne peut pas y accéder. Cela conduit souvent le bot à donner des réponses incomplètes ou peu utiles.

• Les choses peuvent vite se compliquer : Le constructeur de bot est adapté pour des flux de travail simples, de A à B à C. Mais si vous avez besoin de créer des règles détaillées pour des dizaines de langues et de sujets, cela peut rapidement devenir un enchevêtrement de conditions pénible à gérer. Et si vous avez besoin que le bot fasse quelque chose de personnalisé, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify avant de router le ticket ? Ce genre de chose peut nécessiter de nombreuses solutions de contournement.

• La configuration n'est pas toujours une partie de plaisir : Mettre en place un bot multilingue vraiment efficace est rarement aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande généralement beaucoup de bricolage et vous oblige à adapter votre processus à la manière de faire de Freshworks, ce qui n'est peut-être pas la façon dont vous voulez travailler.

• Le modèle de tarification peut réserver des surprises : C'est un point important. Les fonctionnalités d'IA avancées dont vous avez besoin pour un routage intelligent ne sont généralement pas incluses dans les forfaits de base. Elles font souvent partie de niveaux de prix plus élevés, et en plus de cela, vous pourriez avoir à payer un supplément pour les "sessions de bot". Cela peut faire fluctuer votre facture mensuelle, ce qui n'est jamais agréable.

Tarifs des outils natifs de Freshdesk

Avant de vous engager, il est important de comprendre ce que cela vous coûtera réellement. Pour obtenir les fonctionnalités de routage basé sur la langue, vous devrez souscrire à un forfait Freshdesk spécifique. Voici un aperçu rapide des forfaits qui incluent les fonctionnalités d'IA nécessaires, basé sur leur page de tarification officielle.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de Chatbot
Growth	15 $	Gestion de tickets de base. Ne dispose pas de l'IA nécessaire pour le routage linguistique.
Pro	49 $	Inclut 500 sessions Freddy AI Agent par mois. Freddy AI Copilot est un module complémentaire pour 29 $/agent/mois.
Pro + AI Copilot	78 $	C'est le forfait Pro avec le module complémentaire AI Copilot.
Enterprise	79 $	Inclut 500 sessions Freddy AI Agent par mois. Freddy AI Copilot est un module complémentaire pour 29 $/agent/mois.

Comme vous pouvez le voir, le coût est calculé par agent, donc il augmente avec la taille de votre équipe. Les fonctionnalités d'IA les plus utiles, comme l'AI Copilot, sont souvent des modules complémentaires coûteux. Vous devez également faire très attention aux "sessions de bot". Si vous avez un mois chargé, vous pourriez facilement épuiser votre quota et vous retrouver avec des frais supplémentaires, ce qui rend vos coûts difficiles à prévoir.

Une meilleure façon de router les conversations WhatsApp avec Freshdesk

Au lieu de vous enfermer dans l'écosystème d'une seule plateforme, il existe une option plus flexible : utiliser une couche d'IA dédiée qui se connecte directement à la configuration Freshdesk que vous avez déjà.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il ne remplace pas votre service d'assistance ; il le rend plus intelligent. eesel AI se connecte à Freshdesk et à toutes vos autres sources de connaissances pour vous offrir une automatisation plus précise, flexible et contrôlable.

Lancez votre chatbot en quelques minutes

L'un des plus grands inconvénients des logiciels d'entreprise est la configuration. Vous devez assister à de longs appels commerciaux et démonstrations, puis attendre des semaines pour l'intégration. eesel AI est conçu différemment. Vous pouvez vous inscrire, connecter Freshdesk en quelques clics et commencer à créer vos règles de routage linguistique immédiatement. Il est conçu pour que vous puissiez le mettre en place vous-même, cet après-midi, pas au prochain trimestre.

Unifiez les connaissances pour un routage plus précis

Un chatbot n'est intelligent que par les informations dont il peut apprendre. Alors que le bot de Freshdesk est principalement limité à ses propres données, eesel AI se connecte à presque tout. Il apprend de vos anciens tickets Freshdesk, bien sûr, mais il apprend également des bases de connaissances externes que votre équipe utilise réellement tous les jours, comme Confluence, Google Docs, et Notion. Cela donne à l'IA une image complète du fonctionnement de votre entreprise, lui permettant de traiter des questions plus nuancées avec une bien meilleure précision, quelle que soit la langue.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion pour créer un chatbot Freshdesk plus efficace pour router les conversations WhatsApp par langue.

Contrôlez vos flux de travail de routage

Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous n'êtes pas coincé avec des modèles rigides. Vous pouvez créer des règles précises qui correspondent exactement au fonctionnement de votre entreprise.

Par exemple, vous pourriez créer des règles comme :

• "Si un message WhatsApp arrive et est identifié comme étant en espagnol ET qu'il contient le mot 'facturación' (facturation), le router directement vers le groupe 'Facturation Espagnole' dans Freshdesk."

• "Si un message est détecté comme étant en allemand, créer automatiquement un ticket, ajouter le tag 'Support Allemand', et définir la priorité sur 'Élevée'."

Ce niveau de contrôle signifie que l'automatisation s'adapte à vous, et non l'inverse. La logique est simple : un message WhatsApp entrant est analysé par eesel AI, qui détecte sa langue. De là, il est automatiquement envoyé à la bonne équipe dans Freshdesk, que ce soit votre équipe espagnole, française ou la file d'attente générale, afin que le bon agent puisse s'en occuper immédiatement.

Une capture d'écran du constructeur de flux de travail d'eesel AI, démontrant comment créer des règles personnalisées pour un chatbot Freshdesk afin de router les conversations WhatsApp par langue.

Pourquoi une couche d'IA unifiée est une meilleure approche

Utiliser une couche d'IA dédiée comme eesel AI ne consiste pas seulement à obtenir plus de fonctionnalités ; c'est une approche fondamentalement différente. Voici pourquoi elle sort généralement gagnante.

Testez votre chatbot avec une simulation sans risque

Lancer un nouveau bot peut être stressant. Et s'il comprenait mal un client ou envoyait un ticket VIP à la mauvaise file d'attente ? eesel AI a une solution intelligente pour cela : un mode de simulation. Avant même d'activer le bot pour les clients en direct, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment il se serait comporté, vous donnant une prévision réelle de ses performances. Vous pouvez ajuster vos règles sans aucun risque et le lancer en toute confiance, sachant qu'il fonctionnera comme prévu.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui vous permet de tester les performances de votre chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue en utilisant des données historiques.

Une tarification transparente

Parlons à nouveau des coûts. De nombreux outils d'IA, y compris certains modules complémentaires de Freshdesk, vous facturent par résolution ou par session de bot. Ce modèle vous pénalise essentiellement pour votre croissance. Plus vous aidez de clients, plus vous payez.

eesel AI adopte une approche différente. Notre tarification est basée sur un nombre prévisible d'interactions mensuelles, pas de résolutions. Il n'y a pas de frais cachés ni de frais surprises. Vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible et annuler à tout moment, ce qui facilite la preuve de sa valeur sans vous engager dans un contrat à long terme.

Une vue de la page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative aux modèles par session pour un chatbot Freshdesk destiné à router les conversations WhatsApp par langue.

IA intégrée vs IA unifiée

Caractéristique	IA intégrée (ex. : Native Freshdesk)	Couche d'IA unifiée (eesel AI)
Temps de configuration	Peut être complexe, peut nécessiter des forfaits supérieurs	En libre-service, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes
Sources de connaissances	Limité à l'écosystème du service d'assistance	Se connecte à toutes les sources (Freshdesk, Confluence, etc.)
Contrôle du flux de travail	Basé sur des modèles prédéfinis	Moteur entièrement personnalisable pour des règles et actions précises
Test avant lancement	Simulation en conditions réelles limitée ou inexistante	Simulation puissante sur les tickets passés pour un déploiement en toute confiance
Modèle de tarification	Souvent par agent + modules complémentaires ou frais par session	Forfaits prévisibles et transparents sans frais par résolution

Le bon choix pour votre stratégie de support multilingue

La gestion du support WhatsApp multilingue dans Freshdesk ne doit pas être un casse-tête. Utiliser un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue est indispensable pour toute entreprise cherchant à se développer à l'international.

Bien que les outils natifs de Freshdesk offrent un point de départ, ils présentent souvent des limites en termes de flexibilité, de sources de données et de tarification qui peuvent vous ralentir. Une couche d'IA dédiée comme eesel AI offre une solution plus intelligente, plus puissante et plus rentable.

Elle fonctionne avec les outils que vous avez déjà, les améliorant au lieu de vous forcer à repartir de zéro. En rassemblant toutes vos connaissances et en vous donnant un contrôle total sur vos flux de travail, eesel AI vous aide à construire un système de support vraiment intelligent qui peut évoluer avec vous.

Prêt à arrêter de trier manuellement les messages WhatsApp ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez mettre en place un routage intelligent basé sur la langue pour Freshdesk.