Guide d'utilisation d'un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue

Vos activités sont en plein essor. Vous touchez des clients dans le monde entier, ce qui est une excellente nouvelle. Pour accompagner cette croissance, vous constaterez peut-être que votre boîte de réception d'assistance reçoit des demandes dans de nombreuses langues différentes. Les clients vous contactent sur WhatsApp en espagnol, en français et en allemand, et vous voulez vous assurer qu'ils sont dirigés vers le bon agent le plus rapidement possible.

Trier manuellement ces conversations multilingues peut prendre beaucoup de temps pour une équipe occupée. Il est important d'offrir une expérience fluide aux clients internationaux dès la toute première interaction. Trouver un moyen d'identifier automatiquement la langue et de router la conversation garantit que votre équipe reste efficace et que vos clients restent satisfaits.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue. Nous commencerons par ce que vous pouvez faire en utilisant les outils natifs robustes de Freshdesk, puis nous présenterons comment vous pouvez ajouter plus de flexibilité pour que votre assistance multilingue fonctionne parfaitement en 2026.

Qu'est-ce qu'un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue ?

Lorsque nous parlons de ce type de configuration, nous parlons en réalité de trois éléments technologiques fonctionnant ensemble.

Tout d'abord, vous avez l'API WhatsApp Business. Il s'agit du canal officiel qui permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur WhatsApp de manière évolutive. C'est la connexion fiable qui permet aux messages de circuler des téléphones de vos clients vers votre système d'assistance.

Ensuite, il y a Freshdesk, qui est le centre de commandement de votre équipe. C'est un centre d'assistance (helpdesk) de classe entreprise où vivent tous vos tickets clients, qu'ils proviennent d'e-mails, de chats ou de WhatsApp. Freshdesk offre la stabilité et la structure nécessaires pour gérer l'assistance à grande échelle.

Le troisième élément est la couche chatbot. C'est le cerveau de l'opération. Il s'agit d'une IA qui travaille aux côtés de vos agents d'assistance. Lorsqu'un nouveau message arrive, le bot peut identifier ce dont le client a besoin (comme la langue qu'il parle) et agir immédiatement.

Dans ce cas, le rôle principal du chatbot est d'agir comme un contrôleur de trafic intelligent. Un message WhatsApp arrive, le bot identifie la langue et l'envoie à la bonne personne ou à la bonne équipe dans Freshdesk. Cela signifie que vos clients hispanophones bénéficient d'un agent parlant espagnol, garantissant ainsi une excellente expérience client. L'automatisation de cette étape peut considérablement améliorer vos temps de réponse et simplifier le flux de travail de votre équipe.

Configurer le routage WhatsApp basé sur la langue avec des outils natifs

Freshdesk propose une suite d'outils puissants pour créer des chatbots et gérer plusieurs langues, principalement via ses produits Freshchat et Freddy AI. Pour les équipes utilisant déjà l'écosystème Freshworks, c'est un point de départ naturel et hautement intégré.

Fonctionnalités natives pour le routage des conversations WhatsApp

L'IA de Freshworks s'appelle « Freddy », et elle alimente leurs fonctionnalités de chatbot. Freddy est conçu pour comprendre différentes langues et peut être configuré pour gérer diverses automatisations au sein de la plateforme Freshworks.

La plateforme propose une intégration directe avec l'API WhatsApp Business, ce qui est une première étape clé. Cela centralise tous vos chats WhatsApp dans votre boîte de réception Freshdesk Messaging, aux côtés de vos autres canaux d'assistance pour une véritable expérience omnicanale.

Pour configurer le routage, vous pouvez utiliser le constructeur visuel de bots de Freshdesk. Il vous permet de cartographier les conversations et de créer des flux de travail efficaces. Vous pouvez créer un bot qui pose des questions préliminaires, suggère des articles d'aide et route la conversation en fonction des entrées de l'utilisateur ou des mots-clés détectés.

Considérations pour votre configuration native

Bien que les outils intégrés soient très performants, il y a quelques points à garder à l'esprit à mesure que vos besoins d'assistance deviennent plus spécialisés.

• Écosystème intégré : Freddy AI est optimisé pour apprendre à partir des données de l'environnement Freshworks, telles que vos tickets Freshdesk existants et vos articles d'aide. Si votre équipe s'appuie fortement sur des plateformes externes comme Confluence ou Google Docs, vous pourriez chercher des moyens de relier ces informations à la base de connaissances de votre bot.

• Évolution des flux de travail complexes : Le constructeur visuel est excellent pour les flux de travail standards. À mesure que vous passez à des dizaines de langues et à des règles de routage très spécifiques, vous constaterez peut-être que la gestion de ces conditions détaillées nécessite une planification minutieuse pour maintenir une logique organisée.

• Configuration d'une logique spécialisée : La mise en place d'un bot multilingue avancé est un processus complet. Cela vous permet d'aligner votre assistance sur les meilleures pratiques établies par Freshworks, ce qui constitue une base solide pour la plupart des équipes.

• Structures tarifaires par paliers : Freshdesk propose différents plans pour correspondre à différentes tailles et besoins d'équipes. Les fonctionnalités d'IA avancées sont disponibles dans les plans de niveau supérieur ou sous forme de modules complémentaires, vous permettant de choisir le niveau d'automatisation qui convient à l'étape actuelle de votre entreprise.

Tarification des outils natifs de Freshdesk

Pour obtenir les fonctionnalités de routage basé sur la langue, vous devrez examiner quel plan Freshdesk correspond le mieux à vos besoins. Freshdesk propose une tarification claire par paliers pour vous aider à évoluer. Voici un aperçu basé sur leurs détails officiels pour 2026.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et de Chatbot
Growth	15 $	Fonctions de base de billetterie et d'assistance.
Pro	49 $	Inclut 500 sessions d'agent Freddy AI par mois. Freddy AI Copilot est disponible en option premium.
Pro + AI Copilot	78 $	Un pack comprenant le plan Pro et les fonctionnalités AI Copilot.
Enterprise	79 $	Fonctionnalités d'entreprise avancées avec 500 sessions d'agent Freddy AI par mois.

La tarification de Freshdesk est conçue pour être transparente, vous permettant d'augmenter votre nombre de sièges au fur et à mesure que votre équipe s'agrandit. Les fonctionnalités premium comme AI Copilot apportent une valeur significative aux équipes recherchant une automatisation plus poussée.

Une manière complémentaire de router les conversations WhatsApp avec Freshdesk

Pour étendre davantage les capacités de votre plateforme, vous pouvez également envisager d'utiliser une couche d'IA dédiée qui s'intègre directement à la configuration Freshdesk que vous possédez déjà.

Un outil comme eesel AI agit comme une option complémentaire. Il ne remplace pas Freshdesk ; au contraire, il travaille au sein de l'écosystème pour offrir une flexibilité supplémentaire. eesel AI se connecte à Freshdesk et à d'autres sources de connaissances pour offrir un autre moyen de gérer votre automatisation.

Mettez votre chatbot en service rapidement

Si vous recherchez une option en libre-service pour tester de nouveaux flux de travail, eesel AI est conçu pour une configuration rapide. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en quelques clics seulement et commencer à tester vos règles de routage linguistique. C'est un excellent moyen de commencer à mettre en place l'automatisation pour des projets ou des équipes spécifiques.

Unifiez les connaissances pour un routage plus large

La performance d'un chatbot dépend des informations auxquelles il peut accéder. Bien que Freshdesk soit la source principale de données sur les tickets, eesel AI peut également se connecter à des bases de connaissances externes comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela aide l'IA à fournir des réponses complètes basées sur l'ensemble de la documentation de votre entreprise, quelle que soit la langue.

Contrôlez vos flux de routage

Avec le moteur de flux de travail d'eesel AI, vous pouvez créer des règles spécialisées qui complètent votre configuration Freshdesk.

Par exemple, vous pourriez configurer des règles telles que :

• « Si un message WhatsApp est identifié comme étant en espagnol et mentionne la facturation, routez-le vers le groupe de facturation spécifique dans Freshdesk. »

• « Si un message est détecté comme étant en allemand, créez automatiquement un ticket avec la priorité et les balises appropriées. »

Ce niveau de détail aide l'automatisation à s'adapter à vos besoins opérationnels spécifiques. Les messages WhatsApp entrants sont analysés, la langue est détectée, et le ticket est envoyé à l'équipe appropriée dans Freshdesk — qu'il s'agisse de votre équipe espagnole, de votre équipe française ou de l'assistance générale — afin que vos agents puissent répondre immédiatement.

Pourquoi une couche d'IA unifiée est une approche complémentaire forte

L'ajout d'une couche d'IA dédiée comme eesel AI à votre environnement Freshdesk peut offrir des avantages supplémentaires pour votre stratégie.

Testez votre chatbot avec la simulation

Affiner votre automatisation est plus facile lorsque vous pouvez voir les résultats à l'avance. eesel AI propose un mode de simulation où vous pouvez exécuter le bot sur des tickets passés. Cela vous montre comment il aurait géré ces conversations, vous permettant d'ajuster vos règles de routage linguistique en toute confiance avant qu'elles ne soient mises en ligne pour vos clients.

Tarification prévisible

Lors de l'examen de différents outils, il est utile de disposer de divers modèles de tarification. Alors que Freshdesk propose des plans par paliers basés sur le nombre d'agents, eesel AI propose une tarification basée sur les interactions mensuelles. Cela offre une structure de coûts prévisible que certaines équipes peuvent trouver utile pour leur budget.

IA native vs Couche d'IA unifiée

Fonctionnalité	IA native Freshdesk	Couche d'IA unifiée (eesel AI)
Temps de configuration	Intégré à la plateforme	Configuration rapide en libre-service
Sources de connaissances	Optimisé pour l'écosystème Freshworks	Se connecte à des sources externes (Freshdesk, Confluence, etc.)
Contrôle du flux de travail	Basé sur des modèles intégrés robustes	Moteur personnalisable pour des règles spécialisées
Tests avant lancement	Protocoles de test établis	Mode simulation basé sur les tickets passés
Modèle tarifaire	Plans par paliers avec sièges par agent	Plans prévisibles basés sur les interactions

Le bon choix pour votre stratégie d'assistance multilingue

La gestion de l'assistance WhatsApp multilingue dans Freshdesk est un moyen puissant de servir votre public mondial. L'utilisation d'un chatbot Freshdesk pour router les conversations WhatsApp par langue est une pratique courante pour les entreprises modernes en pleine croissance.

Les outils natifs de Freshdesk offrent une plateforme mature, fiable et hautement intégrée pour commencer votre parcours d'automatisation. Pour les équipes qui recherchent encore plus de flexibilité ou qui souhaitent connecter des sources de connaissances disparates, une couche d'IA dédiée comme eesel AI est une excellente option complémentaire.

Elle fonctionne aux côtés de Freshdesk, améliorant votre configuration existante plutôt que de la remplacer. En combinant le système de gestion de tickets leader du marché de Freshdesk avec des flux de travail d'IA avancés, vous pouvez construire un système d'assistance qui évolue harmonieusement avec votre entreprise.

Prêt à optimiser vos messages WhatsApp ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il peut améliorer votre routage basé sur la langue pour Freshdesk.