Freshdeskチャットボットを使用してWhatsApp会話を言語別にルーティングする方法ガイド

ビジネスは急成長。世界中のお客様にリーチできるようになり、素晴らしい状況です。しかし、あまり好ましくないことも。サポートの受信箱が、まるで同時通訳なしの国連総会のようになってきていませんか？お客様はWhatsAppでスペイン語、フランス語、ドイツ語で問い合わせてきますが、あなたのチームは「言語を推測して、適切な担当者を探す」という厄介なゲームをプレイするのに必死です。

このような多言語での会話を手動で整理しようとすると、頭痛の種になるだけです。時間がかかり、ミスも起こり、海外のお客様を待たせてしまうことになります。これでは第一印象が良いとは言えません。誰が何を必要としているのかを自動的に判断する方法があるはずだと分かってはいても、どこから手をつけていいのか分からないものです。

このガイドでは、Freshdeskチャットボットを設定して、WhatsAppの会話を言語別にルーティングする方法を具体的に解説します。まずFreshdesk独自のツールで何ができるかから始め、その限界について正直にお話しし、その後、多言語サポートをスムーズに運営するためのより柔軟な方法をご紹介します。

WhatsAppの会話を言語別にルーティングするFreshdeskチャットボットとは？

この種のセットアップについて話すとき、私たちは実際には3つのテクノロジーが連携して動作することを意味しています。

まず、WhatsApp Business API があります。これは、企業がWhatsApp上で顧客と大規模に繋がるための公式チャネルです。顧客のスマートフォンからあなたのサポートシステムへメッセージを流すパイプの役割を果たします。

次にFreshdeskです。これはあなたのチームの指令センターであり、メール、チャット、WhatsAppなど、すべての顧客チケットが集まるヘルプデスクです。

3つ目の要素はチャットボットレイヤーです。これが運用の頭脳となります。WhatsAppとサポート担当者の間に位置するAIです。新しいメッセージが届くと、ボットがそれを傍受し、顧客が何を必要としているか（どの言語を話しているかなど）を判断し、人間が触れる前にアクションを起こします。

この場合、チャットボットの主な仕事は、賢い交通整理員として機能することです。WhatsAppのメッセージが届くと、ボットが即座に言語を特定し、Freshdesk内の適切な担当者やチームに送信します。これにより、スペイン語を話す顧客は、誰も指一本動かすことなく、毎回必ずスペイン語を話す担当者に対応してもらえます。この一つのステップを自動化するだけで、応答時間を劇的に改善し、顧客満足度を高め、皆の一日を少しだけ楽にすることができます。

ネイティブツールを使った言語ベースのWhatsAppルーティング設定

Freshdeskには、主にFreshchatとFreddy AI製品を通じて、チャットボットを構築し、多言語を処理するための独自のツールがあります。すでにFreshdeskのエコシステムを利用しているなら、ここから始めるのが論理的です。何ができて、どこで問題にぶつかる可能性があるかを見ていきましょう。

WhatsApp会話をルーティングするためのネイティブ機能

FreshworksのAIは「Freddy」と呼ばれ、同社のチャットボット機能を支えています。Freddyはさまざまな言語を理解するように作られており、Freshworksプラットフォーム内で基本的な自動化を処理するようにトレーニングできます。

このプラットフォームはWhatsApp Business APIとの直接統合を提供しており、これは譲れない第一歩です。これにより、すべてのWhatsAppチャットが、他のサポートチャネルと並んでFreshdesk Messagingの受信箱に届きます。

実際のルーティングを設定するには、Freshdeskのビジュアルボットビルダーを使用します。これにより、会話をマッピングし、簡単なワークフローを作成できます。いくつかの予備的な質問をしたり、ヘルプ記事を提案したり、最終的にキーワードやユーザーの入力に基づいて会話をルーティングするボットを構築できます。

Freshdeskのノーコードボットビルダーのスクリーンショット。これを使用して、言語別にWhatsAppの会話をルーティングする基本的なFreshdeskチャットボットを設定できます。

ネイティブアプローチの限界

組み込みツールを使うのは十分に簡単そうに見えますが、多くのチームはニーズが拡大するにつれて、すぐに限界に達することに気づきます。

• 閉鎖的なエコシステム（ウォールドガーデン）： Freddy AIは、過去のFreshdeskチケットやヘルプ記事など、すでにFreshworks内に存在するデータから学習するときに最も効果を発揮します。しかし、チームが他の場所に保管している重要な情報はすべてどうなるでしょうか？もし、信頼できる情報源がConfluenceの詳細なガイド、Google Docsの仕様書、あるいはSlackで共有されたチーム内の知識である場合、Freddyはそれにアクセスできません。これにより、ボットが不完全またはあまり役に立たない回答をしてしまうことがよくあります。

• すぐに複雑になりがち： ボットビルダーは、AからB、BからCへのような単純なワークフローには適しています。しかし、数十の言語やトピックに対して詳細なルールを構築する必要がある場合、すぐに管理が面倒な条件のクモの巣のようになってしまいます。例えば、ボットにShopifyで注文状況を確認してからチケットをルーティングさせたい場合はどうでしょうか？そういったことは、多くの回避策を必要とする可能性があります。

• 設定は必ずしも簡単ではない： 本当に効果的な多言語ボットを立ち上げて稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単なことではありません。通常、かなりの試行錯誤が必要で、あなたのプロセスをFreshworksのやり方に合わせることを強制されますが、それはあなたが望む働き方ではないかもしれません。

• 価格モデルが予期せぬものになる可能性： これは大きな問題です。スマートなルーティングに必要な高度なAI機能は、通常、基本プランには含まれていません。それらは高価な上位プランの一部であることが多く、さらに「ボットセッション」に追加料金を支払わなければならない場合もあります。これにより、月々の請求額が変動する可能性があり、それは決して楽しいことではありません。

Freshdeskのネイティブツールの価格設定

契約する前に、実際にどれくらいの費用がかかるかを理解することが重要です。言語ベースのルーティング機能を利用するには、特定のFreshdeskプランに加入する必要があります。以下は、公式価格ページに基づき、必要なAI機能を含むプランの概要です。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なAIおよびチャットボット機能
Growth	$15	基本的なチケット発行機能。言語ルーティングに必要なAIはありません。
Pro	$49	月間500回のFreddy AIエージェントセッションが付属。Freddy AI Copilotは$29/エージェント/月のアドオンです。
Pro + AI Copilot	$78	ProプランにAI Copilotアドオンをバンドルしたものです。
Enterprise	$79	月間500回のFreddy AIエージェントセッションが付属。Freddy AI Copilotは$29/エージェント/月のアドオンです。

ご覧のように、コストはエージェントごとに計算されるため、チームの成長とともに増加します。最も有用なAI機能、例えばAI Copilotなどは、高価なアドオンであることが多いです。また、「ボットセッション」にも注意を払う必要があります。忙しい月には、割り当て量を簡単に使い果たしてしまい、追加料金が発生する可能性があり、コストの予測が難しくなります。

FreshdeskでWhatsAppの会話をより良くルーティングする方法

単一のプラットフォームのエコシステムに自分を閉じ込める代わりに、より柔軟な選択肢があります。それは、すでに使用しているFreshdeskのセットアップに直接接続する専用のAIレイヤーを使用することです。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これはヘルプデスクを置き換えるのではなく、より賢くするものです。eesel AIはFreshdeskや他のすべてのナレッジソースに接続し、より正確で、柔軟で、管理しやすい自動化を実現します。

チャットボットを数分で稼働させる

エンタープライズソフトウェアの最大の面倒事の一つはセットアップです。長い営業電話やデモに付き合わされ、その後、オンボーディングまで何週間も待たされます。eesel AIは異なる方法で構築されています。サインアップし、数クリックでFreshdeskを接続し、すぐに言語ルーティングのルール構築を開始できます。来四半期ではなく、今日の午後、自分で動かせるように設計されています。

ナレッジを統合してより正確なルーティングを実現

チャットボットの賢さは、学習できる情報に依存します。Freshdeskのボットは主に自社のデータに縛られていますが、eesel AIはほぼすべてのものに接続します。過去のFreshdeskチケットから学習するのはもちろんですが、Confluence、Google Docs、**Notion**など、チームが実際に毎日使用している外部のナレッジベースからも学習します。これにより、AIはビジネスの仕組みを完全に把握し、言語に関係なく、よりニュアンスの細かい質問に対してはるかに高い精度で対応できるようになります。

eesel AIがConfluence、Google Docs、Notionなどのさまざまなナレッジソースに接続して、言語別にWhatsAppの会話をルーティングするより効果的なFreshdeskチャットボットを作成する方法を示すインフォグラフィック。

ルーティングワークフローをコントロールする

eesel AIのワークフローエンジンを使えば、扱いにくいテンプレートに縛られることはありません。あなたのビジネスの運営方法に完全に一致する正確なルールを構築できます。

例えば、次のようなルールを作成できます：

• 「WhatsAppメッセージが届き、スペイン語と識別され、かつ『facturación』（請求）という単語が含まれている場合、Freshdeskの『スペイン語請求』グループに直接ルーティングする。」

• 「メッセージがドイツ語と検出された場合、自動的にチケットを作成し、『ドイツ語サポート』タグを追加し、優先度を『高』に設定する。」

このレベルのコントロールは、自動化があなたに適応することを意味し、その逆ではありません。ロジックは単純です。受信したWhatsAppメッセージはeesel AIによって分析され、その言語が検出されます。そこから、Freshdesk内の適切なチーム（スペイン語チーム、フランス語チーム、または一般サポートキュー）に自動的に送信されるため、適切な担当者がすぐに取りかかることができます。

eesel AIワークフロービルダーのスクリーンショット。言語別にWhatsAppの会話をルーティングするFreshdeskチャットボットのカスタムルールを作成する方法を示しています。

なぜ統合AIレイヤーがより優れたアプローチなのか

eesel AIのような専用のAIレイヤーを使用することは、単に多くの機能を得るだけではありません。それは根本的に異なるアプローチです。なぜそれが通常、優れているのかを以下に示します。

リスクフリーのシミュレーションでチャットボットをテストする

新しいボットを導入するのはストレスがたまることがあります。顧客を誤解したり、VIPチケットを間違ったキューに送ってしまったらどうしよう？ eesel AIには、このための巧妙な解決策があります。シミュレーションモードです。ボットを実際の顧客向けに稼働させる前に、過去の何千ものチケットに対して実行できます。これにより、ボットがどのように振る舞ったかが正確に示され、そのパフォーマンスの現実的な予測が得られます。リスクゼロでルールを微調整し、期待どおりに機能するという自信を持って本番稼働できます。

eesel AIのシミュレーションモード。過去のデータを使用して、言語別にWhatsAppの会話をルーティングするFreshdeskチャットボットがどのように機能するかをテストできます。

透明性の高い価格設定

再びコストについて話しましょう。Freshdeskのアドオンの一部を含む多くのAIツールは、解決ごとまたはボットセッションごとに課金します。このモデルは、基本的に成長することに対してペナルティを課します。助ける顧客が増えれば増えるほど、支払う金額も増えます。

eesel AIは異なるアプローチを取ります。私たちの価格設定は、解決数ではなく、予測可能な月間インタラクション数に基づいています。隠れた手数料や予期せぬ請求はありません。柔軟な月額プランから始めることができ、いつでもキャンセルできるため、長期契約に縛られることなくその価値を簡単に証明できます。

eesel AIの透明性の高い価格設定ページの表示。言語別にWhatsAppの会話をルーティングするFreshdeskチャットボットのセッションごとのモデルに代わるものです。

バンドル型AI vs 統合型AI

機能	バンドル型AI（例：Freshdeskネイティブ）	統合型AIレイヤー（eesel AI）
セットアップ時間	複雑になる可能性があり、上位プランが必要な場合がある	セルフサービスで、数分で本番稼働可能
ナレッジソース	ヘルプデスクのエコシステムに限定	すべてのソース（Freshdesk、Confluenceなど）に接続
ワークフロー制御	事前定義されたテンプレートに基づく	正確なルールとアクションのための完全にカスタマイズ可能なエンジン
導入前テスト	実環境でのシミュレーションは限定的またはなし	過去のチケットに対する強力なシミュレーションで自信を持って展開
価格モデル	多くの場合、エージェントごと＋アドオンまたはセッションごとの料金	解決ごとの料金なしで、予測可能で透明性の高いプラン

多言語サポート戦略のための正しい選択

Freshdeskでの多言語WhatsAppサポートの管理は、面倒である必要はありません。言語別にWhatsAppの会話をルーティングするFreshdeskチャットボットを使用することは、国際的に成長を目指す企業にとって必須です。

Freshdeskのネイティブツールは出発点を提供しますが、柔軟性、データソース、価格設定の面で限界があり、あなたの成長を遅らせる可能性があります。eesel AIのような専用のAIレイヤーは、より賢く、より強力で、よりコスト効果の高いソリューションを提供します。

それはあなたがすでに持っているツールと連携し、ゼロからやり直すことを強制するのではなく、それらをより良くします。すべてのナレッジを統合し、ワークフローを完全に制御できるようにすることで、eesel AIはあなたと共にスケールできる真にインテリジェントなサポートシステムを構築するのに役立ちます。

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