Freshdesk チャットボットを使用して WhatsApp の会話を言語別にルーティングするためのガイド

ビジネスは絶好調です。世界中の顧客にリーチできていることは素晴らしいことです。しかし、この成長に伴い、サポートの受信トレイにはさまざまな言語のリクエストが届くようになっているかもしれません。スペイン語、フランス語、ドイツ語などで WhatsApp から連絡があり、それらをできるだけ早く適切なエージェントに繋ぎたいと考えているはずです。

忙しいチームにとって、これらの多言語の会話を手動で仕分けるのは時間がかかる作業です。海外の顧客に対して、最初のやり取りからスムーズな体験を提供することは重要です。言語を自動的に識別して会話をルーティング（振り分け）する方法を見つけることで、チームの効率を維持し、顧客の満足度を高めることができます。

このガイドでは、Freshdesk チャットボットを設定して WhatsApp の会話を言語別にルーティングする正確な手順を説明します。まず、Freshdesk の堅牢なネイティブツールでできることから始め、次に 2026 年に多言語サポートをスムーズに運用するための柔軟性を追加する方法を紹介します。

Freshdesk チャットボットによる WhatsApp 会話の言語別ルーティングとは？

この種の設定について語るとき、実際には 3 つのテクノロジーが連携して動作することを指しています。

まず、WhatsApp Business API があります。これは、企業がスケーラブルな方法で WhatsApp 上の顧客とつながることを可能にする公式チャネルです。顧客のスマートフォンからサポートシステムへメッセージを流すための、信頼できる接続手段となります。

次に Freshdesk です。これはチームの司令塔となります。メール、チャット、WhatsApp など、あらゆる顧客チケットが集約される、成熟したエンタープライズグレードのヘルプデスクです。Freshdesk は、大規模なサポートを管理するために必要な安定性と構造を提供します。

3 つ目の要素は チャットボットレイヤー です。これは運用の「頭脳」にあたります。サポートエージェントと並行して動作する AI です。新しいメッセージが届くと、ボットは顧客が何を必要としているか（どの言語を話しているかなど）を識別し、即座にアクションを実行できます。

このケースでは、チャットボットの主な役割はスマートな交通管制官として機能することです。WhatsApp メッセージが届くと、ボットが言語を特定し、Freshdesk 内の適切な担当者またはチームに送信します。これにより、スペイン語を話す顧客にはスペイン語を話すエージェントが対応することになり、優れた顧客体験が保証されます。このステップを自動化することで、レスポンスタイムを大幅に改善し、チームのワークフローを合理化できます。

ネイティブツールを使用した言語ベースの WhatsApp ルーティングの設定

Freshdesk は、主に Freshchat と Freddy AI 製品を通じて、チャットボットの構築と多言語対応のための強力なツール群を提供しています。すでに Freshdesk エコシステムを使用しているチームにとって、これは自然で高度に統合された出発点となります。

WhatsApp 会話をルーティングするためのネイティブ機能

Freshworks の AI は「Freddy (フレディ)」と呼ばれ、同社のチャットボット機能を支えています。Freddy は異なる言語を理解するように設計されており、Freshworks プラットフォーム内のさまざまな自動化を処理するように構成できます。

このプラットフォームは WhatsApp Business API との直接的な統合を提供しており、これが重要な第一歩となります。これにより、すべての WhatsApp チャットが Freshdesk Messaging の受信トレイに集約され、他のサポートチャネルと並んで真のオムニチャネル体験を実現します。

ルーティングを設定するには、Freshdesk のビジュアルボットビルダーを使用できます。これにより、会話をマッピングし、効果的なワークフローを作成できます。予備的な質問をしたり、ヘルプ記事を提案したり、ユーザーの入力や検出されたキーワードに基づいて会話をルーティングしたりするボットを構築できます。

ネイティブ設定に関する考慮事項

組み込みツールは非常に有能ですが、サポートのニーズがより専門的になるにつれて、いくつか留意すべき点があります。

• 統合されたエコシステム: Freddy AI は、既存の Freshdesk チケットやヘルプ記事など、Freshworks 環境内のデータから学習するように最適化されています。チームが Confluence や Google ドキュメント などの外部プラットフォームに大きく依存している場合は、その情報をボットのナレッジベースに取り込む方法を探す必要があるかもしれません。

• 複雑なワークフローのスケーリング: ビジュアルビルダーは標準的なワークフローには最適です。数十の言語や非常に具体的なルーティングルールへと拡張する場合、論理構造を整理し続けるために、これらの詳細な条件を慎重に計画する必要があります。

• 専門的なロジックの構成: 高度な多言語ボットの設定は包括的なプロセスです。これにより、Freshworks が確立したベストプラクティスにサポートを合わせることができ、ほとんどのチームにとって強固な基盤となります。

• 段階的な価格構造: Freshdesk は、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた異なるプランを提供しています。高度な AI 機能は上位プランまたはアドオンとして利用可能で、現在のビジネスステージに適した自動化レベルを選択できます。

Freshdesk ネイティブツールの価格設定

言語ベースのルーティング機能を利用するには、どの Freshdesk プランが要件に最も適しているかを確認する必要があります。Freshdesk は、成長を支援するために明確で段階的な価格設定を提供しています。以下は、2026 年の公式詳細に基づく概要です。

プラン	価格 (エージェントあたり/月、年払いの場合)	主な AI およびチャットボット機能
Growth (グロース)	$15	基本的なチケット管理およびサポート機能。
Pro (プロ)	$49	月間 500 回の Freddy AI Agent セッションを含む。Freddy AI Copilot はプレミアムアドオンとして利用可能。
Pro + AI Copilot	$78	Pro プランと AI Copilot 機能を含むバンドル。
Enterprise (エンタープライズ)	$79	高度なエンタープライズ機能。月間 500 回の Freddy AI Agent セッションを含む。

Freshdesk の価格設定は透明性が高く、チームの成長に合わせてシート数を増やすことができます。AI Copilot のようなプレミアム機能は、より深い自動化を求めるチームに大きな価値を提供します。

Freshdesk で WhatsApp 会話をルーティングするための補完的な方法

プラットフォームの機能をさらに拡張するために、既にある Freshdesk 設定と直接統合する専用の AI レイヤーの使用を検討することもできます。

eesel AI のようなツールは、補完的なオプションとして機能します。これは Freshdesk を置き換えるものではなく、エコシステム内で動作してさらなる柔軟性を提供します。eesel AI は Freshdesk や他のナレッジソースに接続し、自動化を管理するための別の方法を提示します。

チャットボットを迅速に稼働させる

新しいワークフローをテストするためのセルフサービスオプションを探しているなら、eesel AI は迅速なセットアップができるように設計されています。わずか数クリックで Freshdesk アカウントを接続し、言語ルーティングルールのテストを開始できます。これは、特定のプロジェクトやチーム向けの自動化を構築し始めるのに最適な方法です。

幅広いルーティングのためにナレッジを統合する

チャットボットのパフォーマンスは、アクセスできる情報に左右されます。Freshdesk はチケットデータの主要なソースですが、eesel AI は Confluence、Google ドキュメント、Notion などの外部ナレッジベースにも接続できます。これにより、言語に関係なく、会社のすべてのドキュメントに基づいて AI が包括的な回答を提供できるようになります。

ルーティングワークフローをコントロールする

eesel AI のワークフローエンジンを使用すると、Freshdesk の設定を補完する専門的なルールを構築できます。

例えば、以下のようなルールを設定できます：

• 「WhatsApp メッセージがスペイン語であると識別され、請求について言及している場合は、Freshdesk 内の特定の請求グループにルーティングする。」

• 「メッセージがドイツ語として検出された場合は、正しい優先度とタグを付けてチケットを自動的に作成する。」

このレベルの詳細さにより、自動化を特定の運用ニーズに適応させることができます。受信した WhatsApp メッセージが分析され、言語が検出され、チケットが Freshdesk 内の適切なチーム（スペイン語チーム、フランス語チーム、または一般サポートなど）に送信されるため、エージェントは即座に対応できます。

統合 AI レイヤーが強力な補完的アプローチである理由

eesel AI のような専用の AI レイヤーを Freshdesk 環境に追加することで、戦略にさらなるメリットがもたらされます。

シミュレーションによるチャットボットのテスト

結果を事前に確認できれば、自動化の改良はより簡単になります。eesel AI は、過去のチケットに対してボットを実行できるシミュレーションモードを提供しています。これにより、ボットがそれらの会話をどのように処理したかが示され、顧客に公開する前に自信を持って言語ルーティングルールを調整できます。

予測可能な価格設定

さまざまなツールを検討する際、多様な価格モデルがあると役立ちます。Freshdesk はエージェントベースの段階的なプランを提供していますが、eesel AI は月間のインタラクション数に基づいた価格設定を提供しています。これにより、一部のチームにとって予算管理がしやすい予測可能なコスト構造が提供されます。

ネイティブ AI vs. 統合 AI レイヤー

機能	ネイティブ Freshdesk AI	統合 AI レイヤー (eesel AI)
セットアップ時間	プラットフォームに統合済み	迅速なセルフサービスセットアップ
ナレッジソース	Freshworks エコシステムに最適化	外部ソースに接続（Freshdesk, Confluence など）
ワークフロー制御	堅牢な組み込みテンプレートに基づく	専門ルール向けのカスタマイズ可能なエンジン
公開前テスト	確立されたテストプロトコル	過去のチケットに基づくシミュレーションモード
価格モデル	エージェントベースの段階的プラン	インタラクションに基づく予測可能なプラン

多言語サポート戦略のための正しい選択

Freshdesk で多言語の WhatsApp サポートを管理することは、グローバルな顧客にサービスを提供する強力な方法です。Freshdesk チャットボットを使用して WhatsApp の会話を言語別にルーティングすることは、成長を続ける現代の企業にとって標準的な手法です。

Freshdesk のネイティブツールは、自動化の旅を始めるための成熟し、信頼され、高度に統合されたプラットフォームを提供します。さらなる柔軟性を求めるチームや、異種混合のナレッジソースを接続したいチームにとって、eesel AI のような専用の AI レイヤーは優れた補完的オプションです。

これは Freshdesk と連携して動作し、既存の設定を置き換えるのではなく強化します。Freshdesk の業界をリードするチケット管理システムと高度な AI ワークフローを組み合わせることで、ビジネスとともに美しく拡張するサポートシステムを構築できます。

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