Una guía para usar un chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma

El negocio está en auge. Estás llegando a clientes de todo el mundo, lo cual es genial. ¿La parte no tan genial? Tu bandeja de entrada de soporte empieza a parecerse a las Naciones Unidas, pero sin la traducción simultánea. Los clientes te contactan por WhatsApp en español, francés y alemán, y tu equipo se ve obligado a jugar a un caótico juego de "adivina el idioma y encuentra al agente adecuado".

Intentar clasificar manualmente estas conversaciones multilingües es la receta para un dolor de cabeza. Es lento, se cometen errores y tus clientes internacionales se quedan esperando. No es precisamente una buena primera impresión. Sabes que tiene que haber una manera de averiguar automáticamente quién necesita qué, pero es difícil saber por dónde empezar.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar un chatbot de Freshdesk para enrutar las conversaciones de WhatsApp por idioma. Empezaremos con lo que puedes hacer usando las propias herramientas de Freshdesk, hablaremos honestamente de sus limitaciones y luego presentaremos una forma más flexible de hacer que tu soporte multilingüe funcione sin problemas.

¿Qué es un chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma?

Cuando hablamos de este tipo de configuración, en realidad estamos hablando de tres piezas de tecnología que trabajan juntas.

Primero, tienes la API de WhatsApp Business. Este es el canal oficial que permite a las empresas conectar con los clientes en WhatsApp de forma escalable. Es el conducto que permite que los mensajes fluyan desde los teléfonos de tus clientes hasta tu sistema de soporte.

Luego está Freshdesk, que es el centro de mando de tu equipo. Es el servicio de asistencia donde residen todos los tickets de tus clientes, ya sea que provengan de correo electrónico, chat o WhatsApp.

La tercera pieza es la capa del chatbot. Este es el cerebro de la operación. Es una IA que se sitúa entre WhatsApp y tus agentes de soporte. Cuando llega un nuevo mensaje, el bot lo intercepta, averigua lo que necesita el cliente (como en qué idioma está hablando) y toma medidas antes de que un humano tenga que intervenir.

En este caso, el trabajo principal del chatbot es actuar como un controlador de tráfico inteligente. Un mensaje de WhatsApp llega, el bot identifica instantáneamente el idioma y lo envía a la persona o equipo correcto en Freshdesk. Esto significa que tus clientes de habla hispana son atendidos por un agente de habla hispana, siempre, sin que nadie tenga que mover un dedo. Automatizar este único paso puede mejorar drásticamente tus tiempos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente y, simplemente, hacer que el día de todos sea un poco menos agitado.

Configurar el enrutamiento de WhatsApp basado en el idioma con herramientas nativas

Freshdesk tiene sus propias herramientas para crear chatbots y gestionar múltiples idiomas, principalmente a través de sus productos Freshchat y Freddy AI. Si ya estás en el ecosistema de Freshdesk, es el lugar lógico para empezar. Veamos qué puede hacer y dónde podrías encontrar algunos problemas.

Funcionalidades nativas para enrutar conversaciones de WhatsApp

La IA de Freshworks se llama "Freddy" y es la que impulsa sus funciones de chatbot. Freddy está diseñado para entender diferentes idiomas y puede ser entrenado para manejar la automatización básica dentro de la plataforma de Freshworks.

La plataforma ofrece una integración directa con la API de WhatsApp Business, que es un primer paso no negociable. Esto lleva todos tus chats de WhatsApp a tu bandeja de entrada de Freshdesk Messaging, junto con tus otros canales de soporte.

Para configurar el enrutamiento propiamente dicho, usarías el constructor visual de bots de Freshdesk. Te permite mapear conversaciones y crear flujos de trabajo simples. Puedes construir un bot que haga algunas preguntas preliminares, sugiera artículos de ayuda y, finalmente, enrute la conversación basándose en palabras clave o en la entrada del usuario.

Una captura de pantalla del constructor de bots sin código de Freshdesk, que se puede usar para configurar un chatbot básico de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma.

Limitaciones del enfoque nativo

Aunque usar las herramientas integradas parece bastante simple, muchos equipos descubren que llegan a un límite bastante rápido a medida que sus necesidades crecen.

• Es un ecosistema cerrado: Freddy AI funciona mejor cuando aprende de los datos que ya viven dentro de Freshworks, como tus antiguos tickets de Freshdesk y artículos de ayuda. Pero ¿qué pasa con toda la información importante que tu equipo guarda en otros lugares? Si tu verdadera fuente de verdad es una guía detallada en Confluence, una hoja de especificaciones en Google Docs, o incluso el conocimiento tribal compartido en Slack, Freddy no puede acceder a ello. Esto a menudo lleva a que el bot dé respuestas incompletas o poco útiles.

• Las cosas pueden complicarse rápidamente: El constructor de bots está bien para flujos de trabajo simples de A-B-C. Pero si necesitas construir reglas detalladas para docenas de idiomas y temas, puede convertirse rápidamente en una red enmarañada de condiciones que es un fastidio de gestionar. ¿Y si necesitas que el bot haga algo personalizado, como verificar el estado de un pedido en Shopify antes de enrutar el ticket? Ese tipo de cosas puede requerir muchas soluciones alternativas.

• La configuración no siempre es pan comido: Poner en marcha un bot multilingüe realmente eficaz rara vez es tan simple como pulsar un interruptor. Por lo general, requiere una buena cantidad de ajustes y te obliga a adaptar tu proceso a la forma de hacer las cosas de Freshworks, que podría no ser como quieres trabajar.

• El modelo de precios puede ser una sorpresa: Este es un punto importante. Las funciones avanzadas de IA que necesitas para un enrutamiento inteligente no suelen estar incluidas en los planes básicos. A menudo forman parte de niveles de precios más altos y, además, es posible que tengas que pagar extra por "sesiones de bot". Esto puede hacer que tu factura mensual varíe, lo cual nunca es agradable.

Precios de las herramientas nativas de Freshdesk

Antes de comprometerte, es importante entender cuánto costará realmente. Para obtener las funciones de enrutamiento por idioma, necesitarás estar en un plan específico de Freshdesk. Aquí tienes un vistazo rápido a los planes que incluyen las funciones de IA necesarias, basado en su página de precios oficial.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA y chatbot
Growth	15 $	Sistema de tickets básico. No tiene la IA necesaria para el enrutamiento por idioma.
Pro	49 $	Incluye 500 sesiones de agente de Freddy AI al mes. Freddy AI Copilot es un complemento por 29 $/agente/mes.
Pro + AI Copilot	78 $	Este es el plan Pro junto con el complemento AI Copilot.
Enterprise	79 $	Incluye 500 sesiones de agente de Freddy AI al mes. Freddy AI Copilot es un complemento por 29 $/agente/mes.

Como puedes ver, el costo se calcula por agente, por lo que crece a medida que lo hace tu equipo. Las funciones de IA más útiles, como el AI Copilot, suelen ser complementos caros. También debes prestar mucha atención a las "sesiones de bot". Si tienes un mes con mucho trabajo, podrías agotar fácilmente tu asignación y terminar con cargos adicionales, lo que hace que tus costos sean difíciles de predecir.

Una mejor manera de enrutar las conversaciones de WhatsApp con Freshdesk

En lugar de encerrarte en el ecosistema de una única plataforma, existe una opción más flexible: usar una capa de IA dedicada que se conecta directamente a la configuración de Freshdesk que ya tienes.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. No reemplaza tu servicio de asistencia; lo hace más inteligente. eesel AI se conecta a Freshdesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento para ofrecerte una automatización más precisa, flexible y controlable.

Pon tu chatbot en funcionamiento en minutos

Uno de los mayores inconvenientes del software empresarial es la configuración. Tienes que soportar largas llamadas de ventas y demostraciones, y luego esperar semanas para la incorporación. eesel AI está diseñado de manera diferente. Puedes registrarte, conectar Freshdesk en un par de clics y empezar a construir tus reglas de enrutamiento por idioma de inmediato. Está diseñado para que puedas ponerlo a funcionar tú mismo, esta misma tarde, no el próximo trimestre.

Unifica el conocimiento para un enrutamiento más preciso

Un chatbot es tan inteligente como la información de la que puede aprender. Mientras que el bot de Freshdesk está mayormente limitado a sus propios datos, eesel AI se conecta a prácticamente todo. Aprende de tus antiguos tickets de Freshdesk, claro, pero también aprende de las bases de conocimiento externas que tu equipo realmente usa a diario, como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a la IA una visión completa de cómo funciona tu negocio, permitiéndole manejar preguntas más matizadas con mucha mayor precisión, sin importar el idioma.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs y Notion para crear un chatbot de Freshdesk más efectivo para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma.

Controla tus flujos de trabajo de enrutamiento

Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, no estás atado a plantillas toscas. Puedes construir reglas precisas que se ajusten exactamente a cómo opera tu negocio.

Por ejemplo, podrías crear reglas como:

• "Si llega un mensaje de WhatsApp y se identifica como español Y contiene la palabra 'facturación', enrútalo directamente al grupo 'Facturación en español' en Freshdesk".

• "Si se detecta un mensaje en alemán, crea automáticamente un ticket, añade la etiqueta 'Soporte en alemán' y establece la prioridad en 'Alta'".

Este nivel de control significa que la automatización se adapta a ti, y no al revés. La lógica es sencilla: un mensaje de WhatsApp entrante es analizado por eesel AI, que detecta su idioma. A partir de ahí, se envía automáticamente al equipo correcto en Freshdesk, ya sea tu equipo de español, francés o la cola de soporte general, para que el agente adecuado pueda atenderlo de inmediato.

Una captura de pantalla del constructor de flujos de trabajo de eesel AI, que demuestra cómo crear reglas personalizadas para un chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma.

Por qué una capa de IA unificada es un mejor enfoque

Usar una capa de IA dedicada como eesel AI no se trata solo de obtener más funciones; es un enfoque fundamentalmente diferente. Aquí te explicamos por qué suele salir ganando.

Prueba tu chatbot con una simulación sin riesgos

Lanzar un nuevo bot puede ser estresante. ¿Y si malinterpreta a un cliente o envía un ticket VIP a la cola equivocada? eesel AI tiene una solución inteligente para esto: un modo de simulación. Antes de activar el bot para los clientes en vivo, puedes ejecutarlo contra miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo se habría comportado, dándote un pronóstico real de su rendimiento. Puedes ajustar tus reglas con cero riesgo y lanzarlo con la confianza de que funcionará como se espera.

El modo de simulación de eesel AI, que te permite probar cómo funcionará tu chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma utilizando datos históricos.

Precios transparentes

Hablemos de nuevo del costo. Muchas herramientas de IA, incluyendo algunos de los complementos de Freshdesk, te cobran por resolución o por sesión de bot. Este modelo básicamente te penaliza por crecer. Cuantos más clientes ayudes, más pagas.

eesel AI adopta un enfoque diferente. Nuestros precios se basan en un número predecible de interacciones mensuales, no de resoluciones. No hay tarifas ocultas ni cargos sorpresa. Puedes empezar con un plan flexible de mes a mes y cancelar en cualquier momento, lo que facilita demostrar su valor sin quedar atado a un contrato a largo plazo.

Una vista de la página de precios transparentes de eesel AI, una alternativa a los modelos por sesión para un chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma.

IA integrada vs. IA unificada

Característica	IA integrada (ej. nativa de Freshdesk)	Capa de IA unificada (eesel AI)
Tiempo de configuración	Puede ser complejo, puede requerir planes de nivel superior	Autoservicio, puedes empezar a funcionar en minutos
Fuentes de conocimiento	Limitado al ecosistema del servicio de asistencia	Se conecta a todas las fuentes (Freshdesk, Confluence, etc.)
Control del flujo de trabajo	Basado en plantillas predefinidas	Motor totalmente personalizable para reglas y acciones precisas
Pruebas previas al lanzamiento	Simulación del mundo real limitada o nula	Potente simulación sobre tickets pasados para un despliegue seguro
Modelo de precios	A menudo por agente + complementos o tarifas por sesión	Planes predecibles y transparentes sin tarifas por resolución

La elección correcta para tu estrategia de soporte multilingüe

Gestionar el soporte multilingüe de WhatsApp en Freshdesk no tiene por qué ser un caos. Usar un chatbot de Freshdesk para enrutar conversaciones de WhatsApp por idioma es imprescindible para cualquier empresa que busque crecer internacionalmente.

Aunque las herramientas nativas de Freshdesk ofrecen un punto de partida, a menudo vienen con limitaciones en flexibilidad, fuentes de datos y precios que pueden frenarte. Una capa de IA dedicada como eesel AI ofrece una solución más inteligente, potente y rentable.

Funciona con las herramientas que ya tienes, mejorándolas en lugar de obligarte a empezar desde cero. Al reunir todo tu conocimiento y darte un control total sobre tus flujos de trabajo, eesel AI te ayuda a construir un sistema de soporte verdaderamente inteligente que puede escalar contigo.

¿Listo para dejar de clasificar manualmente los mensajes de WhatsApp? Prueba eesel AI gratis y comprueba lo rápido que puedes configurar un enrutamiento inteligente basado en el idioma para Freshdesk.