Ein Leitfaden zur Verwendung eines Freshdesk-Chatbots zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache

Das Geschäft boomt. Sie erreichen Kunden auf der ganzen Welt, was großartig ist. Der nicht ganz so großartige Teil? Ihr Support-Posteingang gleicht allmählich den Vereinten Nationen, nur ohne Simultanübersetzung. Kunden kontaktieren Sie über WhatsApp auf Spanisch, Französisch und Deutsch, und Ihr Team muss ein chaotisches Spiel spielen, bei dem es die Sprache erraten und den richtigen Mitarbeiter finden muss.

Der Versuch, diese mehrsprachigen Konversationen manuell zu sortieren, ist ein Rezept für Kopfschmerzen. Es ist langsam, es passieren Fehler und Ihre internationalen Kunden müssen warten. Das ist nicht gerade ein großartiger erster Eindruck. Sie wissen, dass es einen Weg geben muss, automatisch herauszufinden, wer was braucht, aber es ist schwer zu wissen, wo man anfangen soll.

Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung eines Freshdesk-Chatbots, um WhatsApp-Konversationen nach Sprache weiterzuleiten. Wir beginnen mit dem, was Sie mit den eigenen Tools von Freshdesk tun können, sprechen ehrlich über deren Grenzen und stellen dann eine flexiblere Methode vor, um Ihren mehrsprachigen Support reibungslos zum Laufen zu bringen.

Was ist ein Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache?

Wenn wir über diese Art von Einrichtung sprechen, meinen wir eigentlich drei Technologien, die zusammenarbeiten.

Zuerst haben Sie die WhatsApp Business API. Dies ist der offizielle Kanal, der es Unternehmen ermöglicht, auf skalierbare Weise mit Kunden auf WhatsApp in Kontakt zu treten. Es ist die Leitung, durch die Nachrichten von den Telefonen Ihrer Kunden in Ihr Support-System fließen.

Als Nächstes kommt Freshdesk, die Kommandozentrale Ihres Teams. Es ist der Helpdesk, in dem alle Ihre Kundentickets gespeichert sind, egal ob sie per E-Mail, Chat oder WhatsApp eingehen.

Das dritte Teil ist die Chatbot-Ebene. Dies ist das Gehirn der gesamten Operation. Es ist eine KI, die zwischen WhatsApp und Ihren Support-Mitarbeitern sitzt. Wenn eine neue Nachricht eingeht, fängt der Bot sie ab, findet heraus, was der Kunde benötigt (z. B. welche Sprache er spricht), und ergreift Maßnahmen, bevor ein Mensch sie jemals anfassen muss.

In diesem Fall ist die Hauptaufgabe des Chatbots, als intelligenter Verkehrsregler zu fungieren. Eine WhatsApp-Nachricht kommt an, der Bot identifiziert sofort die Sprache und leitet sie an die richtige Person oder das richtige Team in Freshdesk weiter. Das bedeutet, dass Ihre spanischsprachigen Kunden jedes Mal einen spanischsprachigen Mitarbeiter erhalten, ohne dass jemand auch nur einen Finger rühren muss. Die Automatisierung dieses einen Schrittes kann Ihre Antwortzeiten drastisch verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und einfach den Tag für alle ein wenig stressfreier machen.

Einrichtung der sprachbasierten WhatsApp-Weiterleitung mit nativen Tools

Freshdesk verfügt über eigene Tools zum Erstellen von Chatbots und zur Verwaltung mehrerer Sprachen, hauptsächlich durch seine Produkte Freshchat und Freddy AI. Wenn Sie sich bereits im Freshdesk-Ökosystem befinden, ist dies der logische Ausgangspunkt. Schauen wir uns an, was es kann und wo Sie auf Schwierigkeiten stoßen könnten.

Native Funktionen zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen

Die KI von Freshworks heißt "Freddy" und ist die Grundlage ihrer Chatbot-Funktionen. Freddy ist darauf ausgelegt, verschiedene Sprachen zu verstehen und kann darauf trainiert werden, grundlegende Automatisierungen innerhalb der Freshworks-Plattform zu bewältigen.

Die Plattform bietet eine direkte Integration mit der WhatsApp Business API, was ein nicht verhandelbarer erster Schritt ist. Dadurch gelangen alle Ihre WhatsApp-Chats direkt in Ihren Freshdesk-Messaging-Posteingang, neben Ihren anderen Support-Kanälen.

Um die eigentliche Weiterleitung einzurichten, würden Sie den visuellen Bot-Builder von Freshdesk verwenden. Er ermöglicht es Ihnen, Gesprächsverläufe abzubilden und einfache Workflows zu erstellen. Sie können einen Bot erstellen, der einige einleitende Fragen stellt, Hilfeartikel vorschlägt und die Konversation schließlich basierend auf Schlüsselwörtern oder Benutzereingaben weiterleitet.

Ein Screenshot des No-Code-Bot-Builders von Freshdesk, der verwendet werden kann, um einen einfachen Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache einzurichten.

Grenzen des nativen Ansatzes

Obwohl die Verwendung der integrierten Tools einfach genug erscheint, stellen viele Teams fest, dass sie ziemlich schnell an ihre Grenzen stoßen, wenn ihre Bedürfnisse wachsen.

• Es ist ein geschlossenes System: Freddy AI funktioniert am besten, wenn sie von Daten lernt, die bereits in Freshworks vorhanden sind, wie Ihre alten Freshdesk-Tickets und Hilfeartikel. Aber was ist mit all den wichtigen Informationen, die Ihr Team an anderer Stelle aufbewahrt? Wenn Ihre maßgebliche Informationsquelle ein detaillierter Leitfaden in Confluence, ein Datenblatt in Google Docs oder einfach nur in Slack geteiltes informelles Wissen ist, kann Freddy darauf nicht zugreifen. Dies führt oft dazu, dass der Bot unvollständige oder wenig hilfreiche Antworten gibt.

• Die Dinge können schnell kompliziert werden: Der Bot-Builder ist für einfache A-zu-B-zu-C-Workflows in Ordnung. Wenn Sie jedoch detaillierte Regeln für Dutzende von Sprachen und Themen erstellen müssen, kann dies schnell zu einem verworrenen Netz von Bedingungen werden, dessen Verwaltung mühsam ist. Was ist, wenn der Bot etwas Individuelles tun muss, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify überprüfen, bevor das Ticket weitergeleitet wird? So etwas kann viele Umwege erfordern.

• Die Einrichtung ist nicht immer ein Kinderspiel: Einen wirklich effektiven mehrsprachigen Bot zum Laufen zu bringen, ist selten so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert normalerweise eine Menge Tüftelei und zwingt Sie, Ihren Prozess an die Arbeitsweise von Freshworks anzupassen, was möglicherweise nicht Ihrer gewünschten Arbeitsweise entspricht.

• Das Preismodell kann für Überraschungen sorgen: Das ist ein wichtiger Punkt. Die fortschrittlichen KI-Funktionen, die Sie für eine intelligente Weiterleitung benötigen, sind in den Basisplänen normalerweise nicht enthalten. Sie sind oft Teil teurerer Tarife, und obendrein müssen Sie möglicherweise extra für "Bot-Sitzungen" bezahlen. Dies kann Ihre monatliche Rechnung unvorhersehbar machen, was nie angenehm ist.

Preise für die nativen Tools von Freshdesk

Bevor Sie sich festlegen, ist es wichtig zu verstehen, was das Ganze tatsächlich kostet. Um die Funktionen für die sprachbasierte Weiterleitung zu erhalten, müssen Sie einen bestimmten Freshdesk-Plan haben. Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die die notwendigen KI-Funktionen enthalten, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige KI- & Chatbot-Funktionen
Growth	15 $	Grundlegendes Ticketing. Enthält nicht die für die Sprachweiterleitung erforderliche KI.
Pro	49 $	Beinhaltet 500 Freddy AI Agent-Sitzungen pro Monat. Freddy AI Copilot ist als Add-on für 29 $/Agent/Monat erhältlich.
Pro + AI Copilot	78 $	Dies ist der Pro-Plan zusammen mit dem AI Copilot Add-on.
Enterprise	79 $	Beinhaltet 500 Freddy AI Agent-Sitzungen pro Monat. Freddy AI Copilot ist als Add-on für 29 $/Agent/Monat erhältlich.

Wie Sie sehen, werden die Kosten pro Agent berechnet, sie wachsen also mit Ihrem Team. Die nützlichsten KI-Funktionen, wie der AI Copilot, sind oft teure Add-ons. Sie müssen auch genau auf die "Bot-Sitzungen" achten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, könnten Sie Ihr Kontingent leicht aufbrauchen und am Ende zusätzliche Gebühren zahlen, was Ihre Kosten schwer vorhersehbar macht.

Eine bessere Methode zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen mit Freshdesk

Anstatt sich an das Ökosystem einer einzigen Plattform zu binden, gibt es eine flexiblere Option: die Verwendung einer dedizierten KI-Ebene, die sich direkt in Ihre bereits vorhandene Freshdesk-Einrichtung einklinkt.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ersetzt nicht Ihren Helpdesk; es macht ihn intelligenter. eesel AI verbindet sich mit Freshdesk und all Ihren anderen Wissensquellen, um Ihnen genauere, flexiblere und kontrollierbarere Automatisierung zu bieten.

Bringen Sie Ihren Chatbot in wenigen Minuten zum Laufen

Einer der größten Nachteile von Unternehmenssoftware ist die Einrichtung. Man muss lange Verkaufsgespräche und Demos über sich ergehen lassen und dann wochenlang auf das Onboarding warten. eesel AI ist anders aufgebaut. Sie können sich anmelden, Freshdesk mit ein paar Klicks verbinden und sofort mit dem Erstellen Ihrer Regeln für die Sprachweiterleitung beginnen. Es ist so konzipiert, dass Sie es selbst zum Laufen bringen können, heute Nachmittag, nicht erst im nächsten Quartal.

Vereinheitlichen Sie Wissen für eine genauere Weiterleitung

Ein Chatbot ist nur so intelligent wie die Informationen, aus denen er lernen kann. Während der Bot von Freshdesk hauptsächlich auf seine eigenen Daten beschränkt ist, verbindet sich eesel AI mit so ziemlich allem. Er lernt natürlich aus Ihren alten Freshdesk-Tickets, aber auch aus den externen Wissensdatenbanken, die Ihr Team tatsächlich jeden Tag nutzt, wie Confluence, Google Docs und Notion. Dies gibt der KI ein vollständiges Bild davon, wie Ihr Unternehmen funktioniert, sodass sie differenziertere Fragen mit weitaus besserer Genauigkeit beantworten kann, unabhängig von der Sprache.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion verbindet, um einen effektiveren Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache zu erstellen.

Steuern Sie Ihre Weiterleitungs-Workflows

Mit der Workflow-Engine von eesel AI sind Sie nicht auf klobige Vorlagen angewiesen. Sie können präzise Regeln erstellen, die genau zu Ihren Geschäftsprozessen passen.

Zum Beispiel könnten Sie Regeln erstellen wie:

• "Wenn eine WhatsApp-Nachricht eingeht, als Spanisch identifiziert wird UND das Wort 'facturación' (Rechnungsstellung) enthält, leite sie direkt an die Gruppe 'Spanische Rechnungsstellung' in Freshdesk weiter."

• "Wenn eine Nachricht als Deutsch erkannt wird, erstelle automatisch ein Ticket, füge das Tag 'Deutscher Support' hinzu und setze die Priorität auf 'Hoch'."

Dieses Maß an Kontrolle bedeutet, dass die Automatisierung sich Ihnen anpasst, nicht umgekehrt. Die Logik ist einfach: Eine eingehende WhatsApp-Nachricht wird von eesel AI analysiert, die ihre Sprache erkennt. Von dort wird sie automatisch an das richtige Team in Freshdesk gesendet, sei es Ihr spanisches Team, Ihr französisches Team oder die allgemeine Support-Warteschlange, damit der richtige Mitarbeiter sofort darauf reagieren kann.

Ein Screenshot des eesel AI Workflow-Builders, der zeigt, wie man benutzerdefinierte Regeln für einen Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache erstellt.

Warum eine vereinheitlichte KI-Ebene der bessere Ansatz ist

Die Verwendung einer dedizierten KI-Ebene wie eesel AI bietet nicht nur mehr Funktionen; es ist ein grundlegend anderer Ansatz. Hier ist, warum er in der Regel die bessere Wahl ist.

Testen Sie Ihren Chatbot mit einer risikofreien Simulation

Einen neuen Bot zu starten, kann stressig sein. Was, wenn er einen Kunden falsch versteht oder ein VIP-Ticket in die falsche Warteschlange schickt? eesel AI hat dafür eine clevere Lösung: einen Simulationsmodus. Bevor Sie den Bot jemals für Live-Kunden einschalten, können Sie ihn gegen Tausende Ihrer bisherigen Tickets laufen lassen. Dies zeigt Ihnen genau, wie er sich verhalten hätte, und gibt Ihnen eine reale Prognose seiner Leistung. Sie können Ihre Regeln ohne Risiko optimieren und mit dem sicheren Gefühl live gehen, dass er wie erwartet funktionieren wird.

Der Simulationsmodus von eesel AI, mit dem Sie testen können, wie Ihr Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache unter Verwendung historischer Daten funktionieren wird.

Transparente Preisgestaltung

Lassen Sie uns noch einmal über die Kosten sprechen. Viele KI-Tools, einschließlich einiger der Freshdesk-Add-ons, berechnen Ihnen Gebühren pro Lösung oder pro Bot-Sitzung. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde für Ihr Wachstum. Je mehr Kunden Sie unterstützen, desto mehr zahlen Sie.

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz. Unsere Preisgestaltung basiert auf einer vorhersehbaren Anzahl monatlicher Interaktionen, nicht auf Lösungen. Es gibt keine versteckten Gebühren oder unerwarteten Kosten. Sie können mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was es einfach macht, seinen Wert unter Beweis zu stellen, ohne sich an einen langfristigen Vertrag zu binden.

Eine Ansicht der transparenten Preisseite von eesel AI, eine Alternative zu sitzungsbasierten Modellen für einen Freshdesk-Chatbot zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache.

Gebündelte KI vs. vereinheitlichte KI

Merkmal	Gebündelte KI (z. B. Freshdesk Nativ)	Vereinheitlichte KI-Ebene (eesel AI)
Einrichtungszeit	Kann komplex sein, erfordert möglicherweise höherwertige Pläne	Self-Service, Sie können in wenigen Minuten live gehen
Wissensquellen	Beschränkt auf das Ökosystem des Helpdesks	Verbindet sich mit allen Quellen (Freshdesk, Confluence usw.)
Workflow-Steuerung	Basiert auf vordefinierten Vorlagen	Vollständig anpassbare Engine für präzise Regeln und Aktionen
Tests vor dem Start	Begrenzte oder keine praxisnahe Simulation	Leistungsstarke Simulation auf Basis vergangener Tickets für einen zuversichtlichen Rollout
Preismodell	Oft pro Agent + Add-ons oder sitzungsbasierte Gebühren	Vorhersehbare, transparente Pläne ohne Gebühren pro Lösung

Die richtige Wahl für Ihre mehrsprachige Support-Strategie

Die Verwaltung des mehrsprachigen WhatsApp-Supports in Freshdesk muss kein Chaos sein. Die Verwendung eines Freshdesk-Chatbots zur Weiterleitung von WhatsApp-Konversationen nach Sprache ist ein Muss für jedes Unternehmen, das international wachsen möchte.

Während die nativen Tools von Freshdesk einen Ausgangspunkt bieten, haben sie oft Einschränkungen in Bezug auf Flexibilität, Datenquellen und Preisgestaltung, die Sie ausbremsen können. Eine dedizierte KI-Ebene wie eesel AI bietet eine intelligentere, leistungsfähigere und kostengünstigere Lösung.

Sie arbeitet mit den Tools, die Sie bereits haben, und macht sie besser, anstatt Sie zu zwingen, von Grund auf neu anzufangen. Indem eesel AI all Ihr Wissen zusammenführt und Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Workflows gibt, hilft es Ihnen, ein wirklich intelligentes Support-System aufzubauen, das mit Ihnen skalieren kann.

Sind Sie bereit, mit dem manuellen Sortieren von WhatsApp-Nachrichten aufzuhören? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie eine intelligente, sprachbasierte Weiterleitung für Freshdesk einrichten können.