Ein Leitfaden zur Nutzung eines Freshdesk-Chatbots für das sprachbasierte Routing von WhatsApp-Konversationen

Das Geschäft brummt. Sie erreichen Kunden auf der ganzen Welt, was großartig ist. Um mit diesem Wachstum Schritt zu halten, stellen Sie möglicherweise fest, dass in Ihrem Support-Posteingang Anfragen in vielen verschiedenen Sprachen eingehen. Kunden kontaktieren Sie über WhatsApp auf Spanisch, Französisch und Deutsch, und Sie möchten sicherstellen, dass sie so schnell wie möglich an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.

Das manuelle Sortieren dieser mehrsprachigen Konversationen kann für ein vielbeschäftigtes Team zeitaufwendig sein. Es ist wichtig, internationalen Kunden vom ersten Kontakt an ein reibungsloses Erlebnis zu bieten. Einen Weg zu finden, die Sprache automatisch zu identifizieren und die Konversation zu routen (weiterzuleiten), stellt sicher, dass Ihr Team effizient bleibt und Ihre Kunden zufrieden sind.

Dieser Leitfaden führt Sie genau durch die Einrichtung eines Freshdesk-Chatbots zum Routing von WhatsApp-Konversationen nach Sprache. Wir beginnen mit dem, was Sie mit den robusten nativen Tools von Freshdesk tun können, und stellen dann vor, wie Sie zusätzliche Flexibilität hinzufügen können, um Ihren mehrsprachigen Support im Jahr 2026 reibungslos zum Laufen zu bringen.

Was ist ein Freshdesk-Chatbot zum Routing von WhatsApp-Konversationen nach Sprache?

Wenn wir über diese Art von Setup sprechen, meinen wir eigentlich drei Technologien, die zusammenarbeiten.

Zuerst haben Sie die WhatsApp Business API. Dies ist der offizielle Kanal, der es Unternehmen ermöglicht, auf skalierbare Weise mit Kunden auf WhatsApp in Kontakt zu treten. Es ist die zuverlässige Verbindung, über die Nachrichten von den Telefonen Ihrer Kunden in Ihr Support-System fließen.

Als Nächstes kommt Freshdesk, die Kommandozentrale Ihres Teams. Es ist ein ausgereifter Helpdesk (Helpdesk) der Enterprise-Klasse, in dem alle Ihre Kundentickets zusammenlaufen, egal ob sie per E-Mail, Chat oder WhatsApp eingehen. Freshdesk bietet die Stabilität und Struktur, die für die Verwaltung des Supports in großem Umfang erforderlich sind.

Der dritte Teil ist die Chatbot-Ebene (Chatbot Layer). Dies ist das Gehirn der Operation. Es handelt sich um eine KI, die an der Seite Ihrer Support-Mitarbeiter arbeitet. Wenn eine neue Nachricht eintrifft, kann der Bot erkennen, was der Kunde benötigt (z. B. welche Sprache er spricht), und sofort Maßnahmen ergreifen.

In diesem Fall besteht die Hauptaufgabe des Chatbots darin, als intelligenter Verkehrsregler zu agieren. Eine WhatsApp-Nachricht geht ein, der Bot identifiziert die Sprache und sendet sie an die richtige Person oder das richtige Team in Freshdesk. Das bedeutet, dass Ihre spanischsprachigen Kunden einen spanischsprachigen Agenten erhalten, was ein hervorragendes Kundenerlebnis gewährleistet. Die Automatisierung dieses Schritts kann Ihre Reaktionszeiten erheblich verbessern und den Arbeitsablauf Ihres Teams rationalisieren.

Einrichtung von sprachbasiertem WhatsApp-Routing mit nativen Tools

Freshdesk bietet eine leistungsstarke Suite von Tools zum Erstellen von Chatbots und zur Handhabung mehrerer Sprachen, primär durch seine Produkte Freshchat und Freddy AI. Für Teams, die bereits das Freshworks-Ökosystem nutzen, ist dies ein natürlicher und hochgradig integrierter Ausgangspunkt.

Native Funktionen zum Routing von WhatsApp-Konversationen

Die KI von Freshworks heißt „Freddy“ und treibt deren Chatbot-Funktionen an. Freddy ist darauf ausgelegt, verschiedene Sprachen zu verstehen, und kann so konfiguriert werden, dass er verschiedene Automatisierungen innerhalb der Freshworks-Plattform übernimmt.

Die Plattform bietet eine direkte Integration mit der WhatsApp Business API, was ein entscheidender erster Schritt ist. Dadurch werden alle Ihre WhatsApp-Chats in Ihrem Freshdesk Messaging-Posteingang zentralisiert, direkt neben Ihren anderen Support-Kanälen, für ein echtes Omnichannel-Erlebnis.

Um das Routing einzurichten, können Sie den visuellen Bot-Builder (Visual Bot Builder) von Freshdesk verwenden. Er ermöglicht es Ihnen, Konversationen zu planen und effektive Workflows zu erstellen. Sie können einen Bot bauen, der vorbereitende Fragen stellt, Hilfeartikel vorschlägt und die Konversation basierend auf Benutzereingaben oder erkannten Schlüsselwörtern weiterleitet.

Überlegungen für Ihr natives Setup

Obwohl die integrierten Tools sehr leistungsfähig sind, gibt es ein paar Dinge zu beachten, wenn Ihre Support-Anforderungen spezieller werden.

• Integriertes Ökosystem: Freddy AI ist darauf optimiert, aus Daten innerhalb der Freshworks-Umgebung zu lernen, wie z. B. Ihren bestehenden Freshdesk-Tickets und Hilfeartikeln. Wenn Ihr Team stark auf externe Plattformen wie Confluence oder Google Docs angewiesen ist, müssen Sie möglicherweise nach Wegen suchen, diese Informationen in die Wissensdatenbank Ihres Bots zu integrieren.

• Skalierung komplexer Workflows: Der visuelle Builder ist hervorragend für Standard-Workflows geeignet. Wenn Sie auf Dutzende von Sprachen und hochspezifische Routing-Regeln skalieren, werden Sie feststellen, dass die Verwaltung dieser detaillierten Bedingungen eine sorgfältige Planung erfordert, um die Logik organisiert zu halten.

• Konfiguration spezialisierter Logik: Die Einrichtung eines fortgeschrittenen mehrsprachigen Bots ist ein umfassender Prozess. Er ermöglicht es Ihnen, Ihren Support an den etablierten Best Practices von Freshworks auszurichten, was für die meisten Teams eine solide Grundlage bietet.

• Gestufte Preisstrukturen: Freshdesk bietet verschiedene Tarife an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Erweiterte KI-Funktionen sind in höheren Tarifen oder als Add-ons verfügbar, sodass Sie die Automatisierungsstufe wählen können, die zu Ihrer aktuellen Geschäftsphase passt.

Preisgestaltung für die nativen Tools von Freshdesk

Um die Funktionen für das sprachbasierte Routing zu erhalten, sollten Sie prüfen, welcher Freshdesk-Tarif am besten zu Ihren Anforderungen passt. Freshdesk bietet eine klare, gestufte Preisgestaltung, die Sie beim Wachstum unterstützt. Hier ist eine Übersicht basierend auf den offiziellen Details für 2026.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Zentrale KI- & Chatbot-Funktionen
Growth	$15	Grundlegende Ticketing- und Support-Funktionen.
Pro	$49	Enthält 500 Freddy AI Agent-Sitzungen pro Monat. Freddy AI Copilot ist als Premium-Add-on verfügbar.
Pro + AI Copilot	$78	Ein Paket, das den Pro-Tarif und die AI Copilot-Funktionen enthält.
Enterprise	$79	Erweiterte Enterprise-Funktionen mit 500 Freddy AI Agent-Sitzungen pro Monat.

Die Preisgestaltung von Freshdesk ist transparent gestaltet, sodass Sie Ihre Plätze skalieren können, wenn Ihr Team wächst. Premium-Funktionen wie der AI Copilot bieten einen erheblichen Mehrwert für Teams, die eine tiefere Automatisierung suchen.

Ein ergänzender Weg zum Routing von WhatsApp-Konversationen mit Freshdesk

Um die Funktionen Ihrer Plattform weiter auszubauen, können Sie auch die Verwendung einer dedizierten KI-Ebene (Dedicated AI Layer) in Betracht ziehen, die sich direkt in das bereits vorhandene Freshdesk-Setup integriert.

Ein Tool wie eesel AI fungiert als ergänzende Option. Es ersetzt Freshdesk nicht; stattdessen arbeitet es innerhalb des Ökosystems, um zusätzliche Flexibilität zu bieten. eesel AI verbindet sich mit Freshdesk und anderen Wissensquellen, um eine weitere Möglichkeit zur Verwaltung Ihrer Automatisierung zu bieten.

Bringen Sie Ihren Chatbot schnell zum Laufen

Wenn Sie nach einer Self-Service-Option suchen, um neue Workflows zu testen, ist eesel AI für eine schnelle Einrichtung konzipiert. Sie können Ihr Freshdesk-Konto mit nur wenigen Klicks verbinden und mit dem Testen Ihrer Regeln für das Sprach-Routing beginnen. Dies ist ein großartiger Weg, um mit dem Aufbau von Automatisierungen für spezifische Projekte oder Teams zu beginnen.

Wissen für umfassenderes Routing vereinheitlichen

Die Leistung eines Chatbots hängt von den Informationen ab, auf die er zugreifen kann. Während Freshdesk die primäre Quelle für Ticketdaten ist, kann eesel AI auch eine Verbindung zu externen Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) wie Confluence, Google Docs und Notion herstellen. Dies hilft der KI, umfassende Antworten basierend auf der gesamten Dokumentation Ihres Unternehmens zu geben, unabhängig von der Sprache.

Kontrolle über Ihre Routing-Workflows

Mit der Workflow-Engine von eesel AI können Sie spezialisierte Regeln erstellen, die Ihr Freshdesk-Setup ergänzen.

Beispielsweise könnten Sie Regeln festlegen wie:

• „Wenn eine WhatsApp-Nachricht als Spanisch identifiziert wird und das Thema Abrechnung erwähnt, leite sie an die spezifische Abrechnungsgruppe in Freshdesk weiter.“

• „Wenn eine Nachricht als Deutsch erkannt wird, erstelle automatisch ein Ticket mit der korrekten Priorität und den entsprechenden Tags.“

Diese Detailtiefe hilft der Automatisierung, sich an Ihre spezifischen betrieblichen Anforderungen anzupassen. Eingehende WhatsApp-Nachrichten werden analysiert, die Sprache wird erkannt und das Ticket wird an das entsprechende Team in Freshdesk gesendet – sei es Ihr spanisches Team, Ihr französisches Team oder der allgemeine Support –, damit Ihre Agenten sofort reagieren können.

Warum eine vereinheitlichte KI-Ebene ein starker ergänzender Ansatz ist

Das Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene wie eesel AI zu Ihrer Freshdesk-Umgebung kann zusätzliche Vorteile für Ihre Strategie bieten.

Testen Sie Ihren Chatbot mit Simulationen

Die Verfeinerung Ihrer Automatisierung ist einfacher, wenn Sie die Ergebnisse im Voraus sehen können. eesel AI bietet einen Simulationsmodus an, in dem Sie den Bot gegen vergangene Tickets laufen lassen können. Dies zeigt Ihnen, wie er diese Konversationen gehandhabt hätte, sodass Sie Ihre Regeln für das Sprach-Routing sicher anpassen können, bevor sie für Ihre Kunden live gehen.

Vorhersehbare Preisgestaltung

Bei der Abwägung verschiedener Tools ist es hilfreich, unterschiedliche Preismodelle zu haben. Während Freshdesk gestufte, agentenbasierte Tarife anbietet, stellt eesel AI eine Preisgestaltung basierend auf monatlichen Interaktionen bereit. Dies bietet eine vorhersehbare Kostenstruktur, die für manche Teams bei der Budgetplanung hilfreich sein kann.

Native KI vs. vereinheitlichte KI-Ebene

Funktion	Native Freshdesk KI	Vereinheitlichte KI-Ebene (eesel AI)
Einrichtungszeit	In die Plattform integriert	Schnelle Self-Service-Einrichtung
Wissensquellen	Optimiert für das Freshworks-Ökosystem	Verbindet externe Quellen (Freshdesk, Confluence, etc.)
Workflow-Kontrolle	Basierend auf robusten integrierten Vorlagen	Anpassbare Engine für spezialisierte Regeln
Tests vor dem Launch	Etablierte Testprotokolle	Simulationsmodus basierend auf vergangenen Tickets
Preismodell	Gestufte Tarife mit agentenbasierten Plätzen	Vorhersehbare Tarife basierend auf Interaktionen

Die richtige Wahl für Ihre mehrsprachige Support-Strategie

Die Verwaltung des mehrsprachigen WhatsApp-Supports in Freshdesk ist ein leistungsstarker Weg, um Ihr globales Publikum zu bedienen. Die Verwendung eines Freshdesk-Chatbots zum Routing von WhatsApp-Konversationen nach Sprache ist eine Standardpraxis für moderne, wachsende Unternehmen.

Die nativen Tools von Freshdesk bieten eine ausgereifte, vertrauenswürdige und hochgradig integrierte Plattform, um Ihre Automatisierungsreise zu beginnen. Für Teams, die noch mehr Flexibilität suchen oder disparate Wissensquellen verbinden möchten, ist eine dedizierte KI-Ebene wie eesel AI eine exzellente ergänzende Option.

Sie arbeitet an der Seite von Freshdesk und verbessert Ihr bestehendes Setup, anstatt es zu ersetzen. Durch die Kombination des branchenführenden Ticketing-Systems von Freshdesk mit fortschrittlichen KI-Workflows können Sie ein Support-System aufbauen, das hervorragend mit Ihrem Unternehmen skaliert.

Bereit, Ihre WhatsApp-Nachrichten zu rationalisieren? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie selbst, wie es Ihr sprachbasiertes Routing für Freshdesk verbessern kann.