Regras de automação Freshdesk: Um guia completo para 2025

Se trabalha no apoio ao cliente, a sua equipa está provavelmente a nadar em tickets. Reposições de palavra-passe, perguntas do tipo "onde está a minha encomenda?", pedidos de reembolso... eles não param de chegar. É o tipo de trabalho repetitivo que pode realmente esgotar os seus agentes e consumir tempo valioso. É exatamente por isso que as ferramentas que automatizam as tarefas simples são tão importantes.

O Freshdesk tem uma funcionalidade integrada para isso chamada regras de automação do Freshdesk. Foram concebidas para ajudar as equipas a gerir tarefas de rotina, cumprir SLAs e, de um modo geral, manter tudo a funcionar sem problemas. Mas o que são elas, na verdade? E até que ponto podem realmente ajudar?

Este guia irá explicar como estas regras funcionam, os diferentes tipos que pode configurar, onde ficam aquém e como as ferramentas de IA mais recentes podem assumir o controlo onde a automação básica termina.

O que são as regras de automação do Freshdesk?

Na sua forma mais simples, as regras de automação do Freshdesk são apenas uma lista de instruções que cria para tratar de tickets automaticamente. Pense nisto como um sistema básico de "se isto acontecer, então faça aquilo" para o seu helpdesk.

A configuração é bastante simples. Ocorre um evento (como um cliente a criar um novo ticket), o sistema procura por condições específicas que definiu (talvez o assunto do ticket contenha a palavra "reembolso") e, se encontrar uma correspondência, executa uma ação (como atribuir o ticket à sua equipa de faturação).

Estas regras são ótimas para lidar com fluxos de trabalho diretos e previsíveis. Podem ajudá-lo a classificar, priorizar e até responder a tickets sem que um agente precise de clicar num único botão. Mas, como veremos, a sua dependência de uma lógica rígida baseada em palavras-chave tem os seus limites quando confrontada com a realidade caótica das conversas com os clientes.

Os 3 tipos de regras de automação do Freshdesk explicados

O Freshdesk divide as suas automações em três grupos, cada um ativado num ponto diferente do ciclo de vida de um ticket. Conhecer a diferença entre eles é fundamental para fazê-los funcionar a seu favor.

Utilizar regras de automação do Freshdesk na criação de tickets

Como o nome indica, estas regras são acionadas no segundo em que um novo ticket aparece no Freshdesk. São a sua primeira linha de defesa para organizar e enviar os pedidos recebidos para o local certo antes mesmo de um agente lhes pôr os olhos em cima.

Algumas formas comuns de as utilizar:

• Encaminhamento automático: Enviar tickets com palavras como "faturação", "fatura" ou "pagamento" diretamente para o departamento financeiro.

• Priorização inteligente: Aumentar a prioridade do ticket para "Urgente" se for de um cliente VIP ou incluir palavras como "falha" ou "crítico".

• Notificações personalizadas: Enviar um modelo de e-mail específico com artigos úteis com base no produto que o cliente mencionou.

Utilizar regras de automação do Freshdesk em atualizações de tickets

Estas são regras baseadas em eventos que são acionadas sempre que algo num ticket existente muda, quer a alteração tenha sido feita por um agente, um cliente ou outra regra. São perfeitas para reagir a novos desenvolvimentos e manter os fluxos de trabalho em movimento.

Alguns exemplos práticos:

• Reabertura de tickets: Quando um cliente responde a um ticket "Resolvido", esta regra pode alterar automaticamente o seu estado de volta para "Aberto" e notificar o agente atribuído.

• Alertas para gestores: Se um cliente deixar uma classificação de satisfação negativa, uma regra pode alertar um supervisor para verificar a situação.

• Fluxos de trabalho internos: Adicionar uma etiqueta de "Acompanhamento" se um agente adicionar uma nota privada pode ser um sinal simples de que está a ocorrer uma conversa interna.

Acionadores horários para as regras de automação do Freshdesk

Estas são as suas automações baseadas no tempo. Uma vez por hora, o Freshdesk verifica todos os tickets atualizados nos últimos 30 dias e aplica quaisquer regras que correspondam a condições baseadas no tempo.

Poderá usá-las para coisas como:

• Fecho automático de tickets: Fechar automaticamente tickets que foram marcados como "Resolvido" há mais de 48 horas sem resposta do cliente.

• Envio de lembretes: Enviar um lembrete por e-mail a agentes ou clientes para tickets que estão em estado "Pendente" há mais de três dias.

• Gestão de SLAs: Escalar tickets que violaram o seu SLA de resolução, atribuindo-os a um gestor ou a uma equipa diferente.

Limitações e desafios das regras de automação do Freshdesk

Embora estas regras sejam um excelente ponto de partida, as equipas muitas vezes deparam-se com um obstáculo à medida que o volume de suporte aumenta e os problemas dos clientes se tornam mais complicados. A lógica simples de "se isto acontecer, então faça aquilo", que era tão útil para algumas centenas de tickets por mês, começa a parecer bastante desajeitada quando se lida com milhares.

Aqui estão os três maiores obstáculos que provavelmente irá encontrar.

Limitações de linguagem das regras de automação do Freshdesk

As regras do Freshdesk são muito literais. Precisam de uma correspondência exata de palavras-chave para fazer o seu trabalho. Portanto, uma regra que procure a palavra "reembolso" irá apanhar esse ticket sempre, mas irá ignorar completamente um cliente que peça "Gostaria de ter o meu dinheiro de volta" ou "esta cobrança não está correta".

Isto coloca-o numa posição difícil. Ou aceita que não consegue automatizar um grande número de tickets, ou constrói regras ridiculamente longas e complicadas com dezenas de palavras-chave que se tornam um pesadelo para gerir.

Ao contrário desta abordagem rígida, as plataformas de IA modernas como a eesel AI utilizam o processamento de linguagem natural para descobrir a intenção por trás do que um cliente está a dizer. Aprende com as conversas passadas da sua equipa para categorizar e responder a tickets com uma precisão semelhante à humana, independentemente de como o cliente formula a sua pergunta.

Confinadas ao seu helpdesk

As regras do Freshdesk só podem funcionar com informações que já existem dentro do próprio Freshdesk, como campos de tickets ou dados de clientes. Não conseguem procurar respostas fora do helpdesk.

Isto significa que uma regra não pode verificar o estado de uma encomenda no Shopify, obter passos de resolução de problemas de uma página do Confluence, ou encontrar uma política nos seus Google Docs internos para resolver um problema. O ticket é enviado para o sítio certo, mas um agente ainda tem de fazer todo o trabalho manual e demorado de procurar a resposta real.

É aqui que ter um agente de IA integrado realmente muda as coisas. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, desde tickets antigos e o seu centro de ajuda público até wikis e documentos internos. Pode então usar toda essa informação para dar aos clientes respostas completas e precisas automaticamente, muitas vezes sem que um agente precise de intervir.

Porque é que a gestão das regras de automação do Freshdesk se torna confusa em grande escala

À medida que a sua empresa cresce, a sua lista de regras de automação tende a crescer com ela. Não é invulgar que equipas maiores tenham centenas de regras ativas, o que cria um problema a que as pessoas chamam "proliferação de regras".

Quando se tem tantas regras, é quase impossível acompanhá-las. Não se consegue prever facilmente como uma regra irá afetar outra, e uma pequena alteração pode desencadear uma reação em cadeia de comportamentos estranhos em todo o seu helpdesk. Simplesmente não há uma maneira fácil de ver como todas as suas automações se encaixam.

Em vez de construir uma teia frágil de centenas de regras, a eesel AI utiliza um único "cérebro" que treina com o conhecimento da sua empresa. É muito mais simples de gerir, atualizar e expandir. Além disso, o seu modo de simulação permite-lhe testar com segurança quaisquer alterações em milhares dos seus tickets passados antes de as implementar, o que elimina o risco de quebrar acidentalmente o seu fluxo de trabalho de suporte.

Preços para as regras de automação do Freshdesk e IA

A boa notícia é que as regras de automação padrão estão incluídas na maioria dos planos do Freshdesk. Mas se quiser ir além do básico e usar as funcionalidades de IA do Freshdesk, chamadas Freddy AI, terá um custo extra.

Os preços podem ser um pouco confusos, uma vez que envolvem extras por agente e taxas baseadas em sessões para o agente de IA. Aqui está uma breve visão geral dos seus preços atuais:

Funcionalidade/Plano	Plano Growth	Plano Pro	Plano Enterprise
Automação Padrão	Incluído	Incluído	Incluído
Freddy AI Copilot	Não disponível	$29/agente/mês	$29/agente/mês
Agente Freddy AI	Não disponível	A partir de $100 por 1.000 sessões (500 gratuitas)	A partir de $100 por 1.000 sessões (500 gratuitas)
Freddy AI Insights	Não disponível	Requer a compra do Copilot	Requer a compra do Copilot

Uma "sessão" é basicamente qualquer conversa única entre um cliente e o bot. Estes custos podem acumular-se rapidamente, especialmente quando está ocupado, tornando difícil prever qual será a sua fatura mensal.

Para equipas que preferem custos mais previsíveis, plataformas como a eesel AI oferecem preços diretos e tudo-em-um. Os planos são baseados num limite simples de interações mensais e incluem o Agente de IA, o Copilot e as ferramentas de Triagem sem taxas ocultas, o que facilita o orçamento à medida que cresce.

Vá além das regras básicas de automação do Freshdesk com automação inteligente

As regras de automação do Freshdesk são um ponto de partida sólido para qualquer equipa que tente controlar as tarefas de suporte repetitivas. Podem ajudá-lo a tornar-se mais eficiente imediatamente e a garantir que os pedidos simples são tratados da mesma forma todas as vezes.

Mas os seus limites começam a aparecer à medida que cresce. São inflexíveis, estão desligadas das suas outras fontes de conhecimento e, eventualmente, tornam-se demasiado complicadas para gerir.

Para equipas que levam a sério a tarefa de dar aos clientes respostas instantâneas e corretas e de libertar os agentes para trabalhos mais complexos, o próximo passo é uma plataforma de automação inteligente. Um agente alimentado por IA não se limita a seguir um guião; ele compreende o que os clientes querem dizer, aprende com todos os seus dados e consegue resolver problemas por conta própria.

O seu próximo passo

Pronto para ver o que um verdadeiro agente de IA poderia fazer pelo seu suporte no Freshdesk? Pode conectar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento à eesel AI em apenas alguns minutos. O melhor de tudo é que pode executar uma simulação no seu histórico real de tickets para ver exatamente quanto poderia automatizar antes mesmo de o ativar.