Freshdesk-Automatisierungsregeln: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, schwimmt Ihr Team wahrscheinlich in Tickets. Passwort-Resets, „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen, Erstattungsanträge... sie nehmen kein Ende. Es ist genau diese Art von repetitiver Arbeit, die Ihre Agenten stark beanspruchen und wertvolle Zeit fressen kann. Genau deshalb sind Werkzeuge, die einfache Dinge automatisieren, so wichtig.

Freshdesk verfügt über eine integrierte Funktion namens Freshdesk-Automatisierungsregeln (Freshdesk automation rules). Diese sind darauf ausgelegt, Teams dabei zu helfen, Routineaufgaben zu verwalten, SLAs einzuhalten und den Betrieb im Allgemeinen reibungslos am Laufen zu halten. Aber was genau sind sie? Und wie viel können sie tatsächlich leisten?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionsweise dieser Regeln, die verschiedenen Arten, die Sie einrichten können, wie Sie diese bei Wachstum optimieren und wie neuere KI-Tools Ihr Setup ergänzen können, um Ihre Automatisierung noch weiter voranzutreiben.

Was sind Freshdesk-Automatisierungsregeln?

Einfach ausgedrückt sind Freshdesk-Automatisierungsregeln eine Liste von Anweisungen, die Sie erstellen, um Tickets automatisch zu bearbeiten. Betrachten Sie es als ein zuverlässiges „Wenn dies passiert, dann tue das“-System für Ihren Helpdesk.

Die Einrichtung ist recht unkompliziert. Ein Ereignis tritt ein (z. B. ein Kunde erstellt ein neues Ticket), das System sucht nach spezifischen Bedingungen, die Sie festgelegt haben (vielleicht enthält der Ticket-Betreff das Wort „Rückerstattung“), und wenn es eine Übereinstimmung findet, führt es eine Aktion aus (z. B. das Ticket dem Abrechnungsteam zuweisen).

Diese Regeln eignen sich hervorragend für die Bearbeitung einfacher, vorhersehbarer Workflows. Sie helfen Ihnen dabei, Tickets effizient zu sortieren, zu priorisieren und darauf zu reagieren. Wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln, können Sie auf dieser soliden Grundlage mit fortgeschrittenerer Logik aufbauen.

Die 3 Arten von Freshdesk-Automatisierungsregeln erklärt

Freshdesk unterteilt seine Automatisierungen in drei Gruppen, von denen jede zu einem anderen Zeitpunkt im Lebenszyklus eines Tickets greift. Den Unterschied zwischen ihnen zu kennen, ist entscheidend, damit sie für Sie arbeiten.

Verwendung von Freshdesk-Automatisierungsregeln bei Ticketerstellung

Wie der Name schon sagt, werden diese Regeln in dem Moment ausgelöst, in dem ein neues Ticket in Freshdesk erscheint. Sie sind Ihre erste Verteidigungslinie, um eingehende Anfragen sofort zu sortieren und an den richtigen Ort zu leiten.

Einige gängige Anwendungsbeispiele:

• Automatisches Routing: Senden von Tickets mit Wörtern wie „Abrechnung“, „Rechnung“ oder „Zahlung“ direkt an die Finanzabteilung.
• Intelligente Priorisierung: Erhöhen der Ticket-Priorität auf „Dringend“, wenn es von einem VIP-Kunden stammt oder Begriffe wie „Ausfall“ oder „kritisch“ enthält.
• Benutzerdefinierte Benachrichtigungen: Senden einer spezifischen E-Mail-Vorlage mit hilfreichen Artikeln basierend auf dem vom Kunden erwähnten Produkt.

Verwendung von Freshdesk-Automatisierungsregeln bei Ticketaktualisierungen

Dies sind ereignisbasierte Regeln, die immer dann ausgelöst werden, wenn sich an einem bestehenden Ticket etwas ändert – egal, ob ein Agent, ein Kunde oder eine andere Regel die Änderung vorgenommen hat. Sie sind perfekt geeignet, um auf neue Entwicklungen zu reagieren und Workflows in Bewegung zu halten.

Einige praktische Beispiele:

• Wiedereröffnung von Tickets: Wenn ein Kunde auf ein als „Gelöst“ markiertes Ticket antwortet, kann diese Regel den Status automatisch wieder auf „Offen“ setzen und den zugewiesenen Agenten informieren.
• Manager-Benachrichtigungen: Wenn ein Kunde eine bestimmte Zufriedenheitsbewertung hinterlässt, kann eine Regel einen Vorgesetzten benachrichtigen, um zusätzliche Unterstützung zu leisten.
• Interne Workflows: Das Hinzufügen eines „Follow-up“-Tags, wenn ein Agent eine private Notiz hinzufügt, kann ein einfaches Signal dafür sein, dass eine interne Diskussion stattfindet.

Stündliche Trigger für Freshdesk-Automatisierungsregeln

Dies sind Ihre zeitbasierten Automatisierungen. Einmal pro Stunde scannt Freshdesk die Tickets und wendet alle Regeln an, deren Bedingungen auf Zeitvorgaben basieren.

Sie könnten diese für folgende Zwecke nutzen:

• Automatisches Schließen von Tickets: Automatisches Schließen von Tickets, die für einen festgelegten Zeitraum als „Gelöst“ markiert waren, ohne dass eine Kundenantwort erfolgte.
• Senden von Erinnerungen: Erinnern von Agenten oder Kunden per E-Mail an Tickets, die seit einigen Tagen auf „Ausstehend“ stehen.
• SLA-Management: Eskalieren von Tickets, die sich ihrem Lösungsziel nähern, indem sie einem Manager oder einem anderen Team zugewiesen werden.

Skalierung Ihrer Strategie mit Freshdesk-Automatisierungsregeln

Obwohl diese Regeln ein fantastischer Ausgangspunkt sind, suchen Teams oft nach Wegen, ihre Fähigkeiten zu erweitern, wenn das Support-Volumen wächst und die Kundenprobleme vielfältiger werden. Die Kern-Logik des „Wenn-dann“ ist eine solide Basis, auf der Sie aufbauen können, während Ihre Abläufe reifen.

Hier sind einige Überlegungen für die Skalierung Ihres Supports im Jahr 2026.

Schlüsselwort-Präzision in Freshdesk-Automatisierungsregeln

Freshdesk-Regeln bieten eine hohe Präzision, indem sie nach exakten Schlüsselwort-Übereinstimmungen (keyword matches) suchen. Dies stellt sicher, dass Tickets genau so bearbeitet werden, wie Sie es definieren. Beispielsweise wird eine Regel, die nach dem Wort „Rückerstattung“ sucht, dieses Ticket jedes Mal erfassen und so sicherstellen, dass Ihre Abrechnungsprozesse konsistent bleiben.

Bei der Skalierung können Sie diese Regeln verfeinern, um sie umfassender zu gestalten. Zusätzlich können moderne KI-Plattformen wie eesel AI Freshdesk ergänzen, indem sie natürliche Sprachverarbeitung (natural language processing) nutzen, um die zugrunde liegende Absicht von Kundenfragen zu verstehen. Dies funktioniert parallel zu Ihren bestehenden Regeln, um menschenähnliche Genauigkeit bei unterschiedlichen Formulierungen zu bieten.

Fokus auf Helpdesk-Daten für Freshdesk-Automatisierungsregeln

Freshdesk-Automatisierungsregeln sind darauf ausgelegt, sicher mit den Daten zu arbeiten, die bereits in Freshdesk vorhanden sind, wie Ticketfelder und Kundenhistorie. Dies hält Ihre Workflows schlank und konzentriert auf Ihre primären Support-Daten.

Für Teams, die Informationen aus anderen Systemen heranziehen müssen, können Sie den umfangreichen Marketplace von Freshdesk nutzen oder einen KI-Agenten (AI Agent) integrieren. Beispielsweise verbindet sich eesel AI mit all Ihren Wissensquellen, von internen Wikis bis hin zu Google Docs, und hilft dabei, vollständige Antworten zu liefern, während Freshdesk den Ticket-Lebenszyklus verwaltet.

Optimierung von Freshdesk-Automatisierungsregeln bei Skalierung

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird auch Ihre Liste der Automatisierungsregeln wachsen. Dies ist ein Zeichen für ein gesundes, automatisiertes Support-System. Um die Übersicht zu behalten, finden es viele Teams hilfreich, ihre Regeln regelmäßig zu überprüfen (Audit), um sicherzustellen, dass sie effektiv zusammenarbeiten.

Anstatt sich nur auf eine große Anzahl manueller Regeln zu verlassen, entscheiden sich einige Teams dafür, eesel AI als zentrales „Gehirn“ hinzuzufügen, das innerhalb des Freshdesk-Ökosystems arbeitet. Es ist ein einfacher Weg, komplexes Wissen zu verwalten, ohne Ihre Regelliste zu verlängern. Zudem ermöglicht der Simulationsmodus ein sicheres Testen von Änderungen an vergangenen Tickets, sodass Ihr Support-Workflow stabil bleibt.

Preise für Freshdesk-Automatisierungsregeln und KI

Standard-Automatisierungsregeln sind in den meisten Freshdesk-Tarifen enthalten und bieten vom ersten Tag an einen hohen Mehrwert. Wenn Sie Ihr Setup mit den fortschrittlichen KI-Funktionen von Freshdesk erweitern möchten, bekannt als Freddy AI, bietet Freshdesk gestaffelte Optionen an, die auf die Größe und Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten sind.

Hier ist ein kurzer Blick auf die aktuelle Preisgestaltung für 2026:

Funktion/Tarif	Growth Plan	Pro Plan	Enterprise Plan
Standard-Automatisierung	Inklusive	Inklusive	Inklusive
Freddy AI Copilot	Nicht verfügbar	29 $/Agent/Monat	29 $/Agent/Monat
Freddy AI Agent	Nicht verfügbar	Ab 100 $ pro 1.000 Sitzungen (500 kostenlos)	Ab 100 $ pro 1.000 Sitzungen (500 kostenlos)
Freddy AI Insights	Nicht verfügbar	Erfordert Kauf von Copilot	Erfordert Kauf von Copilot

Freshdesk bietet verschiedene Möglichkeiten für den Zugriff auf KI, sodass Sie den Grad der Automatisierung wählen können, der in Ihr Budget passt.

Für Teams, die alternative Preismodelle bevorzugen, bieten Plattformen wie eesel AI All-in-One-Preise an, die sowohl den AI Agent als auch die Copilot-Tools enthalten. Dies kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihr Freshdesk-Setup mit kalkulierbaren monatlichen Kosten zu ergänzen.

Gehen Sie über grundlegende Freshdesk-Automatisierungsregeln hinaus mit intelligenter Automatisierung

Freshdesk-Automatisierungsregeln sind eine solide Basis für jedes Team, das versucht, repetitive Support-Aufgaben in den Griff zu bekommen. Sie helfen Ihnen, sofort effizienter zu werden und stellen sicher, dass Ihre Kernanfragen jedes Mal zuverlässig bearbeitet werden.

Mit Blick auf die Zukunft können Sie dieses Fundament durch intelligente Automatisierung erweitern. Für Teams, denen es wichtig ist, Kunden sofortige und korrekte Antworten zu geben, ist der nächste Schritt oft eine Plattform für intelligente Automatisierung. Ein KI-gestützter Agent arbeitet an der Seite von Freshdesk, versteht den Kontext und nutzt die Daten Ihres Unternehmens, um Probleme autonom zu lösen.

Ihr nächster Schritt

Bereit zu sehen, wie ein KI-Agent Ihren Freshdesk-Support ergänzen könnte? Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen in nur wenigen Minuten mit eesel AI verbinden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, zu erleben, wie viel mehr Sie automatisieren können, während Sie Freshdesk als Ihre vertraute, branchenführende Plattform beibehalten.