Freshdesk自動化ルール：2026年完全ガイド

カスタマーサポートの現場では、チームはおそらく膨大なチケット対応に追われていることでしょう。パスワードのリセット、「注文した商品はどこ？」という質問、返金のリクエスト……これらは絶え間なく送られてきます。このような繰り返しの作業は、エージェントの時間を奪い、貴重なリソースを浪費させてしまいます。だからこそ、シンプルな業務を自動化するツールが非常に重要なのです。

Freshdeskには、そのための組み込み機能として「Freshdesk自動化ルール（Freshdesk automation rules）」が用意されています。これは、チームが日常的なタスクを管理し、SLA（サービス品質保証）を遵守し、全体的な運営をスムーズに維持できるように設計されています。しかし、それらは実際にはどのようなもので、どこまでのことができるのでしょうか？

このガイドでは、これらのルールがどのように機能するのか、設定できるさまざまな種類、成長に合わせた最適化の方法、そして最新のAIツールがどのように現在の設定を補完し、自動化をさらに進化させることができるかについて解説します。

Freshdesk自動化ルールとは？

最もシンプルに言えば、Freshdesk自動化ルールとは、チケットを自動的に処理するために作成する一連の指示（インストラクション）のことです。ヘルプデスクのための、信頼性の高い「もし〜なら〜する（if-this-then-that）」システムだと考えてください。

設定は非常に簡単です。イベントが発生し（例：顧客が新しいチケットを作成する）、システムが設定した特定の条件（例：チケットの件名に「返金」という言葉が含まれている）を探し、一致するものが見つかれば、アクションを実行します（例：チケットを会計チームに割り当てる）。

これらのルールは、定型的で予測可能なワークフローの処理に非常に優れています。チケットを効率的に分類、優先順位付けし、対応するのに役立ちます。ニーズが進化するにつれて、この強固な基盤の上に、より高度なロジックを構築していくことができます。

Freshdeskの3つの自動化ルールを解説

Freshdeskは自動化を3つのグループに分けており、それぞれチケットのライフサイクルの異なるタイミングで実行されます。これらの違いを知ることが、ルールを使いこなす鍵となります。

1. チケット作成時のFreshdesk自動化ルール

その名の通り、これらのルールはFreshdeskに新しいチケットが表示された瞬間に実行されます。届いたリクエストを即座に分類し、適切な場所へ送るための第一防衛線となります。

一般的な活用例：

• 自動ルーティング： 「請求」「請求書」「支払い」などの言葉を含むチケットを、財務部門に直接送信する。

• スマートな優先順位付け： VIP顧客からのチケットや、「停止」「重大」といった言葉を含むチケットの優先度を「緊急」に引き上げる。

• カスタム通知： 顧客が言及した製品に基づいて、役立つ記事が記載された特定のメールテンプレートを送信する。

2. チケット更新時のFreshdesk自動化ルール

これらはイベントベースのルールで、エージェント、顧客、または別のルールによって既存のチケットに何らかの変更が加えられたときにトリガーされます。新しい展開に反応し、ワークフローを動かし続けるのに最適です。

実用的な例：

• チケットの再オープン： 顧客が「解決済み」のチケットに返信した際、ステータスを自動的に「オープン」に戻し、担当エージェントに通知する。

• マネージャーへのアラート： 顧客が特定の満足度評価を残した場合、スーパーバイザーに通知して追加のサポートを提供できるようにする。

• 内部ワークフロー： エージェントがプライベートノートを追加した際に「フォローアップ」タグを付けることで、内部で議論が行われていることを示すシンプルな合図にする。

3. 時間ベース（1時間ごと）のFreshdesk自動化ルール

これらは時間に基づいた自動化です。1時間に1回、Freshdeskがチケットをスキャンし、時間に関する条件に一致するルールを適用します。

以下のような用途に使用されます：

• チケットの自動クローズ： 顧客からの返信がないまま一定期間「解決済み」となっているチケットを自動的にクローズする。

• リマインダーの送信： 数日間「保留」状態になっているチケットについて、エージェントや顧客にメールでリマインダーを送る。

• SLA管理： 解決期限が迫っているチケットをマネージャーや別のチームに割り当て直すことで、エスカレーションを行う。

Freshdesk自動化ルールを用いた戦略のスケーリング

これらのルールは素晴らしい出発点ですが、サポート量が増え、顧客の問題が多様化するにつれて、チームは機能を拡張する方法を探すようになります。コアとなる「もし〜なら〜する」ロジックは、運用の習熟度に合わせて拡張できる強固なベースとなります。

2026年に向けて、サポートをスケーリングする際の検討事項をいくつか挙げます。

キーワード精度の維持

Freshdeskのルールは、正確なキーワード一致（Keyword match）を探すことで高い精度を提供します。これにより、定義した通りにチケットが処理されることが保証されます。例えば、「返金」という言葉を探すルールは、そのチケットを毎回確実にキャッチし、請求プロセスの一貫性を保ちます。

規模が拡大するにつれて、これらのルールをより包括的なものに洗練させることができます。さらに、eesel AIのような現代的なAIプラットフォームは、自然言語処理（NLP）を使用して顧客の質問の背後にある「意図」を理解することで、Freshdeskを補完できます。既存のルールと並行して動作し、多様な言い回しに対しても人間のような正確さで対応します。

ヘルプデスクデータの活用

Freshdeskの自動化ルールは、チケットフィールドや顧客履歴など、Freshdesk内に既にあるデータと安全に連携するように設計されています。これにより、ワークフローが簡素化され、主要なサポートデータに集中できるようになります。

他のシステムから情報を取り込む必要があるチームは、Freshdeskの豊富なマーケットプレイスを利用するか、AIエージェント（AI Agent）を統合することができます。例えば、eesel AIは、社内WikiからGoogleドキュメントまで、あらゆるナレッジソースに接続し、Freshdeskがチケットのライフサイクルを管理する一方で、完全な回答を提供することを支援します。

大規模環境での最適化

会社が成長すれば、自動化ルールのリストも共に増えていきます。これは、サポートシステムの自動化が健全に進んでいる証拠です。整理された状態を保つために、多くのチームは定期的にルールを監査し、それらが効果的に連携しているかを確認しています。

膨大な数の手動ルールだけに頼る代わりに、Freshdeskエコシステム内で動作する単一の「頭脳」としてeesel AIを追加するチームもあります。これは、ルールリストを増やすことなく複雑な知識を管理するシンプルな方法です。さらに、シミュレーションモードを使用すれば、過去のチケットで変更を安全にテストでき、サポートワークフローの安定性を維持できます。

Freshdesk自動化ルールとAIの価格設定

標準的な自動化ルールはほとんどのFreshdeskプランに含まれており、導入初日から大きな価値を提供します。Freshdeskの高度なAI機能であるFreddy AIで設定を強化したい場合、Freshdeskはチームの規模やニーズに合わせた段階的なオプションを提供しています。

2026年現在の価格設定は以下の通りです：

機能/プラン	Growthプラン	Proプラン	Enterpriseプラン
標準自動化	含まれる	含まれる	含まれる
Freddy AI Copilot	利用不可	$29/エージェント/月	$29/エージェント/月
Freddy AI Agent	利用不可	1,000セッションにつき$100から（500回無料）	1,000セッションにつき$100から（500回無料）
Freddy AI Insights	利用不可	Copilotの購入が必要	Copilotの購入が必要

FreshdeskはAIにアクセスするための多様な方法を提供しており、予算に合った自動化レベルを選択できます。

別の価格モデルを好むチームにとって、eesel AIのようなプラットフォームは、AIエージェントとCopilotツールの両方を含むオールインワンの価格設定を提供しています。これは、予測可能な月額コストでFreshdeskの設定を補完する優れた方法となります。

基本的な自動化ルールを超えたインテリジェントな自動化へ

Freshdesk自動化ルールは、繰り返されるサポート業務を把握しようとするあらゆるチームにとって強固な基盤となります。すぐに効率を高めることができ、コアとなるリクエストが毎回確実に処理されるようになります。

将来を見据えるなら、この基盤をインテリジェントな自動化で強化することができます。顧客に即座に正確な回答を提供することを重視するチームにとって、次のステップはインテリジェント自動化プラットフォームの導入です。AI搭載のエージェントがFreshdeskと連携し、文脈を理解して会社のデータを使用し、自律的に問題を解決します。

次のステップ

AIエージェントがあなたのFreshdeskサポートをどのように補完できるか、試してみませんか？わずか数分で、ヘルプデスクとナレッジソースをeesel AIに接続できます。Freshdeskを信頼できる業界最先端のプラットフォームとして維持しながら、さらにどれだけ自動化できるかを確認する絶好の機会です。