Freshdesk自動化ルール：2025年版完全ガイド

カスタマーサポートに携わっているなら、チームは大量のチケットに追われていることでしょう。パスワードのリセット、「注文した商品はどこ？」という問い合わせ、返金リクエスト…これらがひっきりなしに舞い込んできます。こうした反復作業は、エージェントを疲弊させ、貴重な時間を奪う原因になりかねません。だからこそ、簡単な作業を自動化するツールが非常に重要になるのです。

Freshdeskには、このための組み込み機能として「Freshdeskオートメーションルール」があります。これは、チームが定型業務を管理し、SLAを遵守し、全体的に業務を円滑に進めるために設計されています。しかし、それは具体的にどのようなもので、一体どこまでできるのでしょうか？

このガイドでは、これらのルールがどのように機能するのか、設定できるルールの種類、その限界、そして基本的な自動化では対応しきれない部分を最新のAIツールがどのように補うことができるのかを解説します。

Freshdeskオートメーションルールとは？

最もシンプルに言えば、Freshdeskオートメーションルールとは、チケットを自動的に処理するために作成する一連の指示のことです。ヘルプデスク用の基本的な「もしこうなったら、こうする（if this happens, then do that）」システムだと考えてください。

設定は非常に簡単です。イベント（顧客が新しいチケットを作成するなど）が発生すると、システムはあなたが設定した特定の条件（チケットの件名に「返金」という単語が含まれているなど）を探します。そして、条件に一致するものが見つかると、アクション（チケットを請求チームに割り当てるなど）を実行します。

これらのルールは、単純で予測可能なワークフローを処理するのに最適です。エージェントがボタンを一度もクリックすることなく、チケットの分類、優先順位付け、さらには返信までをサポートします。しかし、後述するように、キーワードベースの厳格なロジックに依存しているため、顧客との実際のやり取りの複雑さに直面すると限界があります。

Freshdeskオートメーションルールの3つのタイプを解説

Freshdeskは、自動化を3つのグループに分けており、それぞれがチケットのライフサイクルの異なる時点で機能します。これらの違いを理解することが、ルールを有効に活用するための鍵となります。

チケット作成時のFreshdeskオートメーションルールの使用

その名の通り、これらのルールは新しいチケットがFreshdeskに表示された瞬間に実行されます。エージェントが目を通す前に、受信したリクエストを分類し、適切な場所に送るための最初の防衛線となります。

一般的な使用方法をいくつか紹介します:

• 自動ルーティング: 「請求」「請求書」「支払い」などの単語を含むチケットを財務部門に直接送信します。

• スマートな優先順位付け: VIP顧客からのチケットや、「停止」「緊急」などの単語が含まれる場合、チケットの優先度を「緊急」に引き上げます。

• カスタム通知: 顧客が言及した製品に基づいて、役立つ記事を含む特定のメールテンプレートを送信します。

チケット更新時のFreshdeskオートメーションルールの使用

これらはイベントベースのルールで、エージェント、顧客、または別のルールによって既存のチケットに変更があった場合にトリガーされます。新たな展開に対応し、ワークフローを継続させるのに最適です。

いくつかの実用的な例を挙げます:

• チケットの再オープン: 顧客が「解決済み」のチケットに返信した場合、このルールでステータスを自動的に「オープン」に戻し、担当エージェントに通知できます。

• マネージャーへのアラート: 顧客が低い満足度評価を残した場合、ルールによってスーパーバイザーに確認を促すことができます。

• 内部ワークフロー: エージェントがプライベートメモを追加した場合に「フォローアップ」タグを追加することで、内部でのやり取りが行われていることを示す簡単な合図になります。

Freshdeskオートメーションルールの時間ベーストリガー

これらは時間ベースの自動化です。1時間ごとに、Freshdeskは過去30日間に更新されたすべてのチケットをスキャンし、時間に基づく条件に一致するルールを適用します。

次のような用途に使用できます:

• チケットの自動クローズ: 顧客からの返信がないまま48時間以上「解決済み」としてマークされているチケットを自動的にクローズします。

• リマインダーの送信: 3日以上「保留中」になっているチケットについて、エージェントや顧客にメールでリマインダーを送信します。

• SLA管理: 解決SLAに違反したチケットをマネージャーや別のチームに割り当てることでエスカレーションします。

Freshdeskオートメーションルールの限界と課題

これらのルールは素晴らしい出発点ですが、サポート量が増え、顧客の問題が複雑になるにつれて、チームはしばしば壁にぶつかります。月間数百件のチケットには非常に役立った「もしこうなったら、こうする」という単純なロジックが、数千件を扱うようになると、かなり不便に感じられるようになります。

ここでは、直面する可能性が高い3つの大きなハードルを紹介します。

Freshdeskオートメーションルールの言語的な限界

Freshdeskのルールは非常に文字通りです。機能するためには、キーワードが完全に一致する必要があります。そのため、「返金」という単語を探すルールはそのチケットを毎回キャッチしますが、「お金を返してほしい」や「この請求は正しくない」と尋ねる顧客の問い合わせは完全に無視してしまいます。

これにより、あなたは難しい立場に置かれます。膨大な数のチケットを自動化できないことを受け入れるか、あるいは管理が悪夢のようになる何十ものキーワードを含む、途方もなく長く複雑なルールを構築するかのどちらかです。

この厳格なアプローチとは異なり、eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、自然言語処理を使用して、顧客の発言の背後にある意図を理解します。チームの過去の会話から学習し、顧客がどのように質問を表現しても、人間のような精度でチケットを分類し、対応します。

ヘルプデスク内に限定される

Freshdeskのルールは、チケットのフィールドや顧客データなど、Freshdesk自体に既に存在する情報でしか機能しません。ヘルプデスクの外に目を向けて答えを見つけることはできません。

つまり、ルールはShopifyで注文状況を確認したり、Confluenceのページからトラブルシューティングの手順を取得したり、社内のGoogleドキュメントでポリシーを見つけて問題を解決したりすることはできません。チケットは適切な場所に送られますが、エージェントは依然として実際の答えを探し出すという時間のかかる手作業をすべて行わなければなりません。

ここで統合されたAIエージェントの存在が真価を発揮します。eesel AIは、過去のチケットや公開ヘルプセンターから社内のWikiやドキュメントまで、すべてのナレッジソースに接続します。そして、そのすべての情報を使用して、顧客に完全で正確な回答を自動的に提供し、多くの場合、エージェントが介入する必要さえありません。

Freshdeskオートメーションルールの管理が大規模になると複雑になる理由

会社が成長するにつれて、オートメーションルールのリストも増える傾向があります。大規模なチームが数百ものアクティブなルールを抱えていることは珍しくなく、これは「ルールスプロール（ルールの無秩序な増大）」と呼ばれる問題を引き起こします。

それほど多くのルールを持つようになると、それらを追跡することはほとんど不可能になります。あるルールが別のルールにどのように影響するかを簡単に予測することはできず、小さな変更一つがヘルプデスク全体で奇妙な動作の連鎖反応を引き起こす可能性があります。すべての自動化がどのように連携しているかを簡単に確認する方法がないのです。

eesel AIは、何百ものルールの脆弱なウェブを構築する代わりに、会社のナレッジでトレーニングする単一の「頭脳」を使用します。管理、更新、拡張がはるかに簡単です。さらに、シミュレーションモードを使用すると、本番稼働前に過去の何千ものチケットで変更を安全にテストできるため、誤ってサポートワークフローを壊してしまうリスクがなくなります。

FreshdeskオートメーションルールとAIの価格

良いニュースは、標準のオートメーションルールはほとんどのFreshdeskプランに含まれていることです。しかし、基本を超えてFreshdeskのAI機能、通称Freddy AIを使用したい場合は、追加料金がかかります。

価格設定は、エージェントごとのアドオンやAIエージェントのセッションベースの料金が関わるため、少し分かりにくいことがあります。以下は、現在の価格の概要です:

機能/プラン	Growthプラン	Proプラン	Enterpriseプラン
標準オートメーション	含まれる	含まれる	含まれる
Freddy AI Copilot	利用不可	$29/エージェント/月	$29/エージェント/月
Freddy AI Agent	利用不可	$100/1,000セッションから（500回は無料）	$100/1,000セッションから（500回は無料）
Freddy AI Insights	利用不可	Copilotの購入が必要	Copilotの購入が必要

「セッション」とは、基本的に顧客とボット間の一意のチャットを指します。これらのコストは、特に忙しい時期には急速に膨らむ可能性があり、月々の請求額を予測することが難しくなります。

より予測可能なコストを好むチームのために、eesel AIのようなプラットフォームは、分かりやすいオールインワンの価格設定を提供しています。プランは月々のシンプルなインタラクション上限に基づいており、AIエージェント、Copilot、[トリアージツール](https D:/eesel/keyword-research/keyword-clusters/customer-support-automation/ai-triage)が隠れた料金なしで含まれているため、成長に合わせて予算を立てやすくなります。

インテリジェントオートメーションで基本的なFreshdeskオートメーションルールを超える

Freshdeskオートメーションルールは、反復的なサポート業務を管理しようとするチームにとって、確かな出発点です。すぐに効率を向上させ、簡単なリクエストが毎回同じ方法で処理されるようにするのに役立ちます。

しかし、規模が拡大するにつれて、その限界が見え始めます。柔軟性がなく、他のナレッジソースから切り離されており、最終的には管理が複雑になりすぎます。

顧客に即時かつ正確な回答を提供し、エージェントをより複雑な業務に解放することに真剣に取り組んでいるチームにとって、次のステップはインテリジェントオートメーションプラットフォームです。AI搭載エージェントは、単にスクリプトに従うだけでなく、顧客の意図を理解し、すべてのデータから学習し、問題を自力で解決することができます。

次のステップ

本物のAIエージェントがあなたのFreshdeskサポートに何をもたらすか、見てみませんか？わずか数分で、ヘルプデスクとナレッジソースをeesel AIに接続できます。何よりも、実際のチケット履歴でシミュレーションを実行して、有効にする前にどれだけ自動化できるかを正確に確認できます。