Reglas de automatización de Freshdesk: Una guía completa para 2025

Si trabajas en atención al cliente, es probable que tu equipo esté inundado de tickets. Restablecimientos de contraseñas, preguntas sobre «¿dónde está mi pedido?», solicitudes de reembolso... no paran de llegar. Es el tipo de trabajo repetitivo que puede agotar a tus agentes y consumir un tiempo muy valioso. Por eso son tan importantes las herramientas que automatizan las tareas sencillas.

Freshdesk tiene una función integrada para esto llamada reglas de automatización de Freshdesk. Están diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar tareas rutinarias, cumplir con los SLA y, en general, a que todo funcione sin problemas. ¿Pero qué son en realidad? ¿Y qué tanto pueden hacer?

Esta guía te explicará cómo funcionan estas reglas, los diferentes tipos que puedes configurar, dónde se quedan cortas y cómo las herramientas de IA más nuevas pueden tomar el relevo donde la automatización básica se detiene.

¿Qué son las reglas de automatización de Freshdesk?

En su forma más simple, las reglas de automatización de Freshdesk no son más que una lista de instrucciones que creas para gestionar tickets de forma automática. Piensa en ello como un sistema básico de «si ocurre esto, entonces haz aquello» para tu centro de ayuda.

La configuración es bastante sencilla. Ocurre un evento (como un cliente creando un nuevo ticket), el sistema busca condiciones específicas que has establecido (quizás el asunto del ticket contiene la palabra «reembolso») y, si encuentra una coincidencia, realiza una acción (como asignar el ticket a tu equipo de facturación).

Estas reglas son excelentes para gestionar flujos de trabajo sencillos y predecibles. Pueden ayudarte a clasificar, priorizar e incluso responder a tickets sin que un agente tenga que hacer un solo clic. Pero, como veremos más adelante, su dependencia de una lógica rígida basada en palabras clave tiene sus límites cuando se enfrenta a la desordenada realidad de las conversaciones con los clientes.

Los 3 tipos de reglas de automatización de Freshdesk explicados

Freshdesk divide sus automatizaciones en tres grupos, cada uno de los cuales se activa en un punto diferente del ciclo de vida de un ticket. Conocer la diferencia entre ellos es clave para que funcionen a tu favor.

Uso de las reglas de automatización de Freshdesk en la creación de tickets

Como su nombre indica, estas reglas se disparan en el momento en que aparece un nuevo ticket en Freshdesk. Son tu primera línea de defensa para clasificar y enviar las solicitudes entrantes al lugar correcto antes de que un agente siquiera las vea.

Algunas formas comunes de usarlas:

• Enrutamiento automático: Enviar tickets con palabras como «facturación», «factura» o «pago» directamente al departamento de finanzas.

• Priorización inteligente: Aumentar la prioridad del ticket a «Urgente» si es de un cliente VIP o incluye palabras como «caída del servicio» o «crítico».

• Notificaciones personalizadas: Enviar una plantilla de correo electrónico específica con artículos útiles basados en el producto que el cliente mencionó.

Uso de las reglas de automatización de Freshdesk en las actualizaciones de tickets

Estas son reglas basadas en eventos que se activan cada vez que algo cambia en un ticket existente, ya sea que el cambio lo haya hecho un agente, un cliente u otra regla. Son perfectas para reaccionar a nuevos acontecimientos y mantener los flujos de trabajo en movimiento.

Algunos ejemplos prácticos:

• Reapertura de tickets: Cuando un cliente responde a un ticket «Resuelto», esta regla puede cambiar automáticamente su estado de nuevo a «Abierto» y notificar al agente asignado.

• Alertas para gerentes: Si un cliente deja una mala calificación de satisfacción, una regla puede avisar a un supervisor para que lo revise.

• Flujos de trabajo internos: Añadir una etiqueta de «Seguimiento» si un agente añade una nota privada puede ser una señal simple de que se está produciendo una conversación interna.

Activadores por hora para las reglas de automatización de Freshdesk

Estas son tus automatizaciones basadas en el tiempo. Una vez por hora, Freshdesk escanea todos los tickets actualizados en los últimos 30 días y aplica cualquier regla que coincida con las condiciones basadas en el tiempo.

Podrías usarlas para cosas como:

• Cierre automático de tickets: Cerrar automáticamente los tickets que han sido marcados como «Resuelto» durante más de 48 horas sin una respuesta del cliente.

• Envío de recordatorios: Enviar un recordatorio por correo electrónico a agentes o clientes para los tickets que han estado en estado «Pendiente» durante más de tres días.

• Gestión de SLA: Escalar los tickets que han incumplido su SLA de resolución asignándolos a un gerente o a un equipo diferente.

Limitaciones y desafíos de las reglas de automatización de Freshdesk

Aunque estas reglas son un punto de partida fantástico, los equipos a menudo se topan con un muro a medida que su volumen de soporte crece y los problemas de los clientes se vuelven más complicados. La lógica simple de «si esto, entonces aquello» que era tan útil para unos pocos cientos de tickets al mes comienza a sentirse bastante torpe cuando se manejan miles.

A continuación, los tres mayores obstáculos con los que probablemente te encontrarás.

Limitaciones de lenguaje de las reglas de automatización de Freshdesk

Las reglas de Freshdesk son muy literales. Necesitan una coincidencia exacta de palabras clave para hacer su trabajo. Así que una regla que busque la palabra «reembolso» detectará ese ticket siempre, pero ignorará por completo a un cliente que pida «quiero que me devuelvan mi dinero» o «este cargo no es correcto».

Esto te pone en una situación difícil. O aceptas que no puedes automatizar un gran número de tickets, o creas reglas ridículamente largas y complicadas con docenas de palabras clave que se convierten en una pesadilla de gestionar.

Frente a este enfoque rígido, las plataformas modernas de IA como eesel AI utilizan el procesamiento del lenguaje natural para descifrar la intención detrás de lo que dice un cliente. Aprende de las conversaciones pasadas de tu equipo para categorizar y responder a los tickets con una precisión similar a la humana, sin importar cómo el cliente formule su pregunta.

Limitadas a tu centro de ayuda

Las reglas de Freshdesk solo pueden trabajar con información que ya existe dentro del propio Freshdesk, como los campos de los tickets o los datos del cliente. No pueden buscar respuestas fuera del centro de ayuda.

Esto significa que una regla no puede ir a comprobar el estado de un pedido en Shopify, obtener pasos para la solución de problemas de una página de Confluence o encontrar una política en tus Google Docs internos para resolver un problema. El ticket se envía al lugar correcto, pero un agente todavía tiene que hacer todo el trabajo manual y lento de buscar la respuesta real.

Aquí es donde tener un agente de IA integrado realmente cambia las cosas. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, desde tickets antiguos y tu centro de ayuda público hasta wikis y documentos internos. Luego puede usar toda esa información para dar a los clientes respuestas completas y precisas de forma automática, a menudo sin que un agente necesite intervenir en absoluto.

Por qué la gestión de las reglas de automatización de Freshdesk se complica a gran escala

A medida que tu empresa crece, tu lista de reglas de automatización tiende a crecer con ella. No es raro que los equipos más grandes tengan cientos de reglas activas, lo que crea un problema que se conoce como «proliferación de reglas».

Una vez que tienes tantas reglas, es casi imposible hacer un seguimiento de ellas. No puedes predecir fácilmente cómo una regla afectará a otra, y un pequeño cambio puede desencadenar una reacción en cadena de comportamientos extraños en todo tu centro de ayuda. Simplemente no hay una manera fácil de ver cómo encajan todas tus automatizaciones.

En lugar de construir una frágil red de cientos de reglas, eesel AI utiliza un único «cerebro» que entrenas con el conocimiento de tu empresa. Es mucho más sencillo de gestionar, actualizar y hacer crecer. Además, su modo de simulación te permite probar de forma segura cualquier cambio en miles de tus tickets pasados antes de ponerlo en marcha, lo que elimina el riesgo de romper accidentalmente tu flujo de trabajo de soporte.

Precios de las reglas de automatización de Freshdesk y la IA

La buena noticia es que las reglas de automatización estándar están incluidas en la mayoría de los planes de Freshdesk. Pero si quieres ir más allá de lo básico y usar las funciones de IA de Freshdesk, llamadas Freddy AI, tiene un coste adicional.

Los precios pueden ser un poco confusos, ya que implican complementos por agente y tarifas basadas en sesiones para el agente de IA. Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios actuales:

Función/Plan	Plan Growth	Plan Pro	Plan Enterprise
Automatización estándar	Incluida	Incluida	Incluida
Copiloto Freddy AI	No disponible	$29/agente/mes	$29/agente/mes
Agente Freddy AI	No disponible	Desde $100 por 1000 sesiones (500 gratis)	Desde $100 por 1000 sesiones (500 gratis)
Insights de Freddy AI	No disponible	Requiere la compra del Copiloto	Requiere la compra del Copiloto

Una «sesión» es básicamente cualquier chat único entre un cliente y el bot. Estos costes pueden acumularse rápidamente, especialmente cuando estás ocupado, lo que dificulta adivinar cuál será tu factura mensual.

Para los equipos que prefieren costes más predecibles, plataformas como eesel AI ofrecen precios sencillos y todo en uno. Los planes se basan en un límite mensual simple de interacciones e incluyen el Agente de IA, el Copiloto y las [herramientas de Triage](https D:/eesel/keyword-research/keyword-clusters/customer-support-automation/ai-triage) sin cargos ocultos, lo que facilita la elaboración de presupuestos a medida que creces.

Ve más allá de las reglas básicas de automatización de Freshdesk con la automatización inteligente

Las reglas de automatización de Freshdesk son un punto de partida sólido para cualquier equipo que intente controlar las tareas de soporte repetitivas. Pueden ayudarte a ser más eficiente de inmediato y a asegurarte de que las solicitudes sencillas se manejen de la misma manera cada vez.

Pero sus límites empiezan a notarse a medida que escalas. Son inflexibles, están desconectadas de tus otras fuentes de conocimiento y, finalmente, se vuelven demasiado complicadas de gestionar.

Para los equipos que se toman en serio el dar a los clientes respuestas instantáneas y correctas y liberar a los agentes para trabajos más complejos, el siguiente paso es una plataforma de automatización inteligente. Un agente impulsado por IA no solo sigue un guion; entiende lo que los clientes quieren decir, aprende de todos tus datos y puede resolver problemas por sí solo.

Tu próximo paso

¿Listo para ver lo que un verdadero agente de IA podría hacer por tu soporte en Freshdesk? Puedes conectar tu centro de ayuda y tus fuentes de conocimiento a eesel AI en solo unos minutos. Lo mejor de todo es que puedes ejecutar una simulación en tu historial real de tickets para ver exactamente cuánto podrías automatizar antes incluso de activarlo.