Règles d'automatisation Freshdesk : un guide complet pour 2026

Si vous travaillez dans le support client, votre équipe est probablement submergée par les tickets. Réinitialisations de mots de passe, questions sur le suivi de commande, demandes de remboursement... ils ne s'arrêtent jamais. C'est le genre de travail répétitif qui peut réellement accaparer vos agents et dévorer un temps précieux. C'est précisément pour cela que les outils qui automatisent les tâches simples sont si importants.

Freshdesk dispose d'une fonctionnalité intégrée pour cela, appelée les règles d'automatisation Freshdesk (Freshdesk automation rules). Elles sont conçues pour aider les équipes à gérer les tâches routinières, respecter les SLA (accords de niveau de service) et, de manière générale, assurer le bon fonctionnement du service. Mais que sont-elles réellement ? Et jusqu'où peuvent-elles aller ?

Ce guide vous expliquera comment fonctionnent ces règles, les différents types que vous pouvez mettre en place, comment les optimiser au fur et à mesure de votre croissance, et comment les nouveaux outils d'IA peuvent compléter votre configuration pour pousser votre automatisation encore plus loin.

Que sont les règles d'automatisation Freshdesk ?

Au plus simple, les règles d'automatisation Freshdesk sont une liste d'instructions que vous créez pour traiter les tickets automatiquement. Considérez cela comme un système fiable de type « si ceci se produit, alors fais cela » pour votre helpdesk.

La configuration est assez directe. Un événement survient (comme un client créant un nouveau ticket), le système recherche des conditions spécifiques que vous avez définies (peut-être que l'objet du ticket contient le mot « remboursement »), et s'il trouve une correspondance, il effectue une action (comme attribuer le ticket à votre équipe de facturation).

Ces règles sont excellentes pour gérer des flux de travail simples et prévisibles. Elles vous aident à trier, prioriser et répondre aux tickets efficacement. À mesure que vos besoins évoluent, vous pouvez vous appuyer sur cette base solide avec une logique plus avancée.

Les 3 types de règles d'automatisation Freshdesk expliqués

Freshdesk divise ses automatisations en trois groupes, chacun intervenant à un moment différent de la vie d'un ticket. Comprendre la différence entre eux est essentiel pour les faire fonctionner à votre avantage.

Utiliser les règles d'automatisation Freshdesk à la création du ticket

Comme leur nom l'indique, ces règles se déclenchent à la seconde même où un nouveau ticket apparaît dans Freshdesk. Elles constituent votre première ligne de défense pour trier les demandes entrantes et les envoyer instantanément au bon endroit.

Quelques façons courantes de les utiliser :

• Aiguillage automatique : Envoyer les tickets contenant des mots comme « facturation », « facture » ou « paiement » directement au département financier.

• Priorisation intelligente : Faire passer la priorité du ticket à « Urgente » s'il provient d'un client VIP ou s'il inclut des mots comme « panne » ou « critique ».

• Notifications personnalisées : Envoyer un modèle d'e-mail spécifique avec des articles utiles basés sur le produit mentionné par le client.

Utiliser les règles d'automatisation Freshdesk lors des mises à jour de tickets

Il s'agit de règles basées sur des événements qui se déclenchent chaque fois qu'un élément d'un ticket existant change, que ce soit par un agent, un client ou une autre règle. Elles sont parfaites pour réagir aux nouveaux développements et maintenir la progression des flux de travail.

Quelques exemples pratiques :

• Réouverture de tickets : Lorsqu'un client répond à un ticket marqué comme « Résolu », cette règle peut automatiquement changer son statut en « Ouvert » et en informer l'agent assigné.

• Alertes de gestion : Si un client laisse une note de satisfaction spécifique, une règle peut notifier un superviseur pour qu'il apporte un soutien supplémentaire.

• Flux de travail internes : Ajouter une balise « Suivi » si un agent ajoute une note privée peut être un signal simple qu'une discussion interne est en cours.

Déclencheurs horaires pour les règles d'automatisation Freshdesk

Ce sont vos automatisations basées sur le temps. Une fois par heure, Freshdesk analyse les tickets et applique les règles qui correspondent à des conditions temporelles.

Vous pourriez les utiliser pour :

• Fermeture automatique des tickets : Fermer automatiquement les tickets qui ont été marqués « Résolus » pendant une période définie sans réponse du client.

• Envoi de rappels : Relancer les agents ou les clients par un rappel par e-mail pour les tickets qui sont en attente (« Pending ») depuis quelques jours.

• Gestion des SLA : Faire remonter les tickets qui approchent de leur objectif de résolution en les attribuant à un responsable ou à une équipe différente.

Mettre à l'échelle votre stratégie avec les règles d'automatisation Freshdesk

Bien que ces règles constituent un excellent point de départ, les équipes cherchent souvent des moyens d'étendre leurs capacités à mesure que le volume de support augmente et que les problèmes des clients se diversifient. La logique de base « si ceci, alors cela » est une base solide sur laquelle vous pouvez construire à mesure que vos opérations gagnent en maturité.

Voici quelques points à considérer pour l'évolution de votre support en 2026.

Précision des mots-clés dans les règles d'automatisation Freshdesk

Les règles Freshdesk offrent une grande précision en recherchant des correspondances exactes de mots-clés. Cela garantit que les tickets sont traités exactement comme vous le définissez. Par exemple, une règle recherchant le mot « remboursement » attrapera ce ticket à chaque fois, garantissant ainsi la cohérence de vos processus de facturation.

À mesure que vous évoluez, vous pouvez affiner ces règles pour qu'elles soient plus complètes. De plus, les plateformes d'IA modernes comme eesel AI peuvent compléter Freshdesk en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention sous-jacente des questions des clients. Elles fonctionnent parallèlement à vos règles existantes pour fournir une précision quasi humaine face à des formulations variées.

Focus sur les données du helpdesk pour les règles d'automatisation Freshdesk

Les règles d'automatisation Freshdesk sont conçues pour fonctionner en toute sécurité avec les données déjà présentes dans Freshdesk, telles que les champs de tickets et l'historique des clients. Cela permet de garder vos flux de travail rationalisés et concentrés sur vos données de support principales.

Pour les équipes qui ont besoin d'extraire des informations d'autres systèmes, vous pouvez utiliser la vaste marketplace de Freshdesk ou intégrer un agent d'IA. Par exemple, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, des wikis internes aux Google Docs, aidant ainsi à fournir des réponses complètes tandis que Freshdesk gère le cycle de vie du ticket.

Optimiser les règles d'automatisation Freshdesk à grande échelle

À mesure que votre entreprise grandit, votre liste de règles d'automatisation grandira avec elle. C'est le signe d'un système de support automatisé et sain. Pour garder les choses organisées, de nombreuses équipes trouvent utile d'auditer périodiquement leurs règles pour s'assurer qu'elles fonctionnent ensemble de manière efficace.

Au lieu de compter uniquement sur un grand nombre de règles manuelles, certaines équipes choisissent d'ajouter eesel AI comme un « cerveau » unique travaillant au sein de l'écosystème Freshdesk. C'est un moyen simple de gérer des connaissances complexes sans allonger votre liste de règles. De plus, son mode simulation vous permet de tester en toute sécurité tout changement sur les tickets passés, garantissant la stabilité de votre flux de travail de support.

Tarification des règles d'automatisation Freshdesk et de l'IA

Les règles d'automatisation standard sont incluses dans la plupart des forfaits Freshdesk, offrant une grande valeur dès le premier jour. Si vous souhaitez améliorer votre configuration avec les fonctionnalités d'IA avancées de Freshdesk, connues sous le nom de Freddy AI, Freshdesk propose des options échelonnées pour s'adapter à la taille et aux besoins de votre équipe.

Voici un aperçu rapide de la tarification actuelle pour 2026 :

Fonctionnalité/Forfait	Forfait Growth	Forfait Pro	Forfait Enterprise
Automatisation standard	Inclus	Inclus	Inclus
Freddy AI Copilot	Non disponible	29 $/agent/mois	29 $/agent/mois
Freddy AI Agent	Non disponible	À partir de 100 $ pour 1 000 sessions (500 gratuites)	À partir de 100 $ pour 1 000 sessions (500 gratuites)
Freddy AI Insights	Non disponible	Requiert l'achat de Copilot	Requiert l'achat de Copilot

Freshdesk offre une variété de façons d'accéder à l'IA, vous permettant de choisir le niveau d'automatisation qui correspond à votre budget.

Pour les équipes qui préfèrent des modèles de tarification alternatifs, des plateformes comme eesel AI proposent une tarification tout-en-un incluant l'Agent IA et les outils Copilot. Cela peut être un excellent moyen de compléter votre installation Freshdesk avec des coûts mensuels prévisibles.

Allez au-delà des règles d'automatisation Freshdesk de base avec l'automatisation intelligente

Les règles d'automatisation Freshdesk sont une base solide pour toute équipe cherchant à maîtriser les tâches de support répétitives. Elles vous aident à devenir plus efficace immédiatement et garantissent que vos demandes principales sont traitées de manière fiable à chaque fois.

En regardant vers l'avenir, vous pouvez améliorer cette base grâce à l'automatisation intelligente. Pour les équipes désireuses de donner aux clients des réponses instantanées et correctes, l'étape suivante est souvent une plateforme d'automatisation intelligente. Un agent propulsé par l'IA travaille aux côtés de Freshdesk, comprenant le contexte et utilisant les données de votre entreprise pour résoudre les problèmes de manière autonome.

Votre prochaine étape

Prêt à voir comment un agent d'IA pourrait compléter votre support Freshdesk ? Vous pouvez connecter votre helpdesk et vos sources de connaissances à eesel AI en quelques minutes seulement. C'est un excellent moyen de voir tout ce que vous pouvez automatiser de plus tout en conservant Freshdesk comme votre plateforme de confiance leader sur le marché.