Règles d'automatisation Freshdesk : Un guide complet pour 2025

Si vous travaillez dans le service client, votre équipe est probablement submergée de tickets. Réinitialisations de mot de passe, questions du type « où est ma commande ? », demandes de remboursement... ils n'arrêtent pas d'arriver. C'est le genre de travail répétitif qui peut vraiment épuiser vos agents et vous faire perdre un temps précieux. C'est exactement pourquoi les outils qui automatisent les tâches simples sont si importants.

Freshdesk dispose d'une fonctionnalité intégrée pour cela, appelée les règles d'automatisation de Freshdesk. Elles sont conçues pour aider les équipes à gérer les tâches routinières, à respecter les SLA et, de manière générale, à assurer le bon déroulement des opérations. Mais que sont-elles vraiment ? Et jusqu'où peuvent-elles aller ?

Ce guide vous expliquera le fonctionnement de ces règles, les différents types que vous pouvez configurer, leurs limites, et comment les nouveaux outils d'IA peuvent prendre le relais là où l'automatisation de base s'arrête.

Que sont les règles d'automatisation de Freshdesk ?

Pour faire simple, les règles d'automatisation de Freshdesk ne sont qu'une liste d'instructions que vous créez pour traiter automatiquement les tickets. Considérez-les comme un système de base « si ceci se produit, alors fais cela » pour votre service d'assistance.

La configuration est assez simple. Un événement se produit (comme un client créant un nouveau ticket), le système recherche des conditions spécifiques que vous avez définies (peut-être que l'objet du ticket contient le mot « remboursement »), et s'il trouve une correspondance, il effectue une action (comme attribuer le ticket à votre équipe de facturation).

Ces règles sont excellentes pour gérer des flux de travail simples et prévisibles. Elles peuvent vous aider à trier, prioriser et même répondre aux tickets sans qu'un agent ait à cliquer sur un seul bouton. Mais comme nous le verrons, leur dépendance à une logique rigide basée sur des mots-clés a ses limites face à la réalité désordonnée des conversations avec les clients.

Les 3 types de règles d'automatisation de Freshdesk expliqués

Freshdesk divise ses automatisations en trois groupes, chacun s'activant à un moment différent de la vie d'un ticket. Connaître la différence entre eux est essentiel pour les faire fonctionner à votre avantage.

Utiliser les règles d'automatisation de Freshdesk à la création d'un ticket

Comme leur nom l'indique, ces règles se déclenchent à la seconde où un nouveau ticket apparaît dans Freshdesk. Elles constituent votre première ligne de défense pour trier les demandes entrantes et les envoyer au bon endroit avant même qu'un agent ne les voie.

Quelques utilisations courantes :

• Routage automatique : Envoyer les tickets contenant des mots comme « facturation », « facture » ou « paiement » directement au service financier.

• Priorisation intelligente : Faire passer la priorité du ticket à « Urgent » s'il provient d'un client VIP ou s'il inclut des mots comme « panne » ou « critique ».

• Notifications personnalisées : Envoyer un modèle d'e-mail spécifique avec des articles utiles en fonction du produit mentionné par le client.

Utiliser les règles d'automatisation de Freshdesk lors de la mise à jour d'un ticket

Ce sont des règles basées sur des événements qui se déclenchent chaque fois que quelque chose change dans un ticket existant, que le changement ait été effectué par un agent, un client ou une autre règle. Elles sont parfaites pour réagir aux nouveaux développements et maintenir les flux de travail en mouvement.

Quelques exemples pratiques :

• Réouverture de tickets : Lorsqu'un client répond à un ticket « Résolu », cette règle peut automatiquement changer son statut en « Ouvert » et en informer l'agent assigné.

• Alertes pour les responsables : Si un client laisse une mauvaise note de satisfaction, une règle peut alerter un superviseur pour qu'il y jette un œil.

• Flux de travail internes : Ajouter une étiquette « Suivi » si un agent ajoute une note privée peut être un signal simple qu'une discussion interne est en cours.

Déclencheurs horaires pour les règles d'automatisation de Freshdesk

Ce sont vos automatisations basées sur le temps. Une fois par heure, Freshdesk analyse tous les tickets mis à jour au cours des 30 derniers jours et applique toutes les règles qui correspondent à des conditions basées sur le temps.

Vous pourriez les utiliser pour des choses comme :

• Clôture automatique des tickets : Clôturer automatiquement les tickets qui ont été marqués comme « Résolus » depuis plus de 48 heures sans réponse du client.

• Envoi de rappels : Envoyer un rappel par e-mail aux agents ou aux clients pour les tickets qui sont en attente depuis plus de trois jours.

• Gestion des SLA : Faire remonter les tickets qui ont dépassé leur SLA de résolution en les assignant à un responsable ou à une autre équipe.

Limites et défis des règles d'automatisation de Freshdesk

Bien que ces règles soient un excellent point de départ, les équipes se heurtent souvent à un mur lorsque leur volume de support augmente et que les problèmes des clients deviennent plus compliqués. La simple logique « si ceci, alors cela » qui était si utile pour quelques centaines de tickets par mois commence à sembler assez lourde lorsque vous en gérez des milliers.

Voici les trois plus grands obstacles que vous rencontrerez probablement.

Limites linguistiques des règles d'automatisation de Freshdesk

Les règles de Freshdesk sont très littérales. Elles ont besoin d'une correspondance exacte de mots-clés pour faire leur travail. Ainsi, une règle recherchant le mot « remboursement » attrapera ce ticket à chaque fois, mais elle ignorera complètement un client demandant « J'aimerais récupérer mon argent » ou « ce prélèvement n'est pas correct ».

Cela vous met dans une position difficile. Soit vous acceptez de ne pas pouvoir automatiser un grand nombre de tickets, soit vous créez des règles ridiculement longues et compliquées avec des dizaines de mots-clés qui deviennent un cauchemar à gérer.

Contrairement à cette approche rigide, les plateformes d'IA modernes comme eesel AI utilisent le traitement du langage naturel pour déchiffrer l'intention derrière ce que dit un client. Elle apprend des conversations passées de votre équipe pour catégoriser et répondre aux tickets avec une précision quasi humaine, peu importe la manière dont le client formule sa question.

Confiné à votre service d'assistance

Les règles de Freshdesk ne peuvent fonctionner qu'avec les informations qui existent déjà dans Freshdesk, comme les champs de ticket ou les données client. Elles ne peuvent pas chercher des réponses en dehors du service d'assistance.

Cela signifie qu'une règle ne peut pas aller vérifier le statut d'une commande dans Shopify, récupérer les étapes de dépannage d'une page Confluence ou trouver une politique dans vos Google Docs internes pour résoudre un problème. Le ticket est envoyé au bon endroit, mais un agent doit toujours faire tout le travail manuel et chronophage de recherche de la réponse réelle.

C'est là qu'avoir un agent IA intégré change vraiment la donne. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, des anciens tickets et votre centre d'aide public aux wikis et documents internes. Elle peut ensuite utiliser toutes ces informations pour donner aux clients des réponses complètes et précises automatiquement, souvent sans qu'un agent ait besoin d'intervenir.

Pourquoi la gestion des règles d'automatisation de Freshdesk devient complexe à grande échelle

À mesure que votre entreprise se développe, votre liste de règles d'automatisation a tendance à s'allonger avec elle. Il n'est pas rare que les grandes équipes aient des centaines de règles actives, ce qui crée un problème appelé « prolifération des règles ».

Une fois que vous avez autant de règles, il est presque impossible de les suivre. Vous ne pouvez pas facilement prédire comment une règle affectera une autre, et un petit changement peut déclencher une réaction en chaîne de comportements étranges sur l'ensemble de votre service d'assistance. Il n'y a tout simplement pas de moyen facile de voir comment toutes vos automatisations s'articulent.

Au lieu de construire une toile fragile de centaines de règles, eesel AI utilise un « cerveau » unique que vous entraînez sur les connaissances de votre entreprise. C'est beaucoup plus simple à gérer, à mettre à jour et à faire évoluer. De plus, son mode de simulation vous permet de tester en toute sécurité toute modification sur des milliers de vos tickets passés avant de la mettre en ligne, ce qui élimine le risque de perturber accidentellement votre flux de travail de support.

Tarification des règles d'automatisation de Freshdesk et de l'IA

La bonne nouvelle est que les règles d'automatisation standard sont incluses dans la plupart des forfaits Freshdesk. Mais si vous voulez aller au-delà des bases et utiliser les fonctionnalités d'IA de Freshdesk, appelées Freddy AI, cela a un coût supplémentaire.

La tarification peut être un peu déroutante car elle implique des modules complémentaires par agent et des frais basés sur les sessions pour l'agent IA. Voici un aperçu rapide de leur tarification actuelle :

Fonctionnalité/Forfait	Forfait Growth	Forfait Pro	Forfait Enterprise
Automatisation standard	Inclus	Inclus	Inclus
Freddy AI Copilot	Non disponible	29 $/agent/mois	29 $/agent/mois
Freddy AI Agent	Non disponible	À partir de 100 $ pour 1 000 sessions (500 gratuites)	À partir de 100 $ pour 1 000 sessions (500 gratuites)
Freddy AI Insights	Non disponible	Nécessite l'achat de Copilot	Nécessite l'achat de Copilot

Une « session » est essentiellement toute discussion unique entre un client et le bot. Ces coûts peuvent s'accumuler rapidement, surtout lorsque vous êtes occupé, ce qui rend difficile de deviner le montant de votre facture mensuelle.

Pour les équipes qui préfèrent des coûts plus prévisibles, des plateformes comme eesel AI offrent une tarification tout-en-un simple. Les forfaits sont basés sur une simple limite d'interactions mensuelles et incluent l'AI Agent, Copilot et les outils de triage sans frais cachés, ce qui facilite la budgétisation à mesure que vous vous développez.

Allez au-delà des règles d'automatisation de base de Freshdesk avec l'automatisation intelligente

Les règles d'automatisation de Freshdesk sont un excellent point de départ pour toute équipe cherchant à maîtriser les tâches de support répétitives. Elles peuvent vous aider à devenir plus efficace immédiatement et à garantir que les demandes simples sont traitées de la même manière à chaque fois.

Mais leurs limites commencent à apparaître à mesure que vous vous développez. Elles sont inflexibles, coupées de vos autres sources de connaissances et finissent par devenir trop compliquées à gérer.

Pour les équipes qui souhaitent sérieusement donner aux clients des réponses instantanées et correctes et libérer leurs agents pour des tâches plus complexes, la prochaine étape est une plateforme d'automatisation intelligente. Un agent alimenté par l'IA ne se contente pas de suivre un script ; il comprend ce que les clients veulent dire, apprend de toutes vos données et peut résoudre les problèmes par lui-même.

Votre prochaine étape

Prêt à voir ce qu'un véritable agent IA pourrait faire pour votre support Freshdesk ? Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances à eesel AI en quelques minutes seulement. Mieux encore, vous pouvez exécuter une simulation sur l'historique de vos tickets réels pour voir exactement ce que vous pourriez automatiser avant même de l'activer.