Como automatizar respostas multilíngues no Freshdesk usando modelos: Um guia para 2025

Então, a sua empresa está a crescer e a chegar a clientes em todo o mundo. Isso é fantástico! Mas também traz um novo desafio complicado para o seu serviço de apoio ao cliente: como oferecer respostas rápidas e úteis em vários idiomas? Os seus clientes querem apoio no seu próprio idioma, mas tentar traduzir manualmente cada resposta ou gerir uma montanha de modelos no Freshdesk simplesmente não vai funcionar a longo prazo. É lento, acontecem erros e não escala nada bem.

Este guia irá orientá-lo sobre a forma padrão de configurar modelos de resposta multilingue no Freshdesk. Vamos abordar primeiro as funcionalidades integradas e, em seguida, veremos uma forma muito mais poderosa e verdadeiramente automatizada de lidar com conversas de clientes globais usando IA.

O que vai precisar

Antes de começarmos, certifique-se de que tem algumas coisas prontas:

• Uma conta Freshdesk com o plano Pro, Pro + AI Copilot ou Enterprise. Estes planos têm as funcionalidades multilingue de que irá precisar.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk.

• Uma lista sólida dos idiomas que precisa de suportar.

O método padrão para respostas multilingue no Freshdesk

O Freshdesk tem algumas ferramentas integradas para gerir um helpdesk multilingue. Este método envolve bastante configuração manual, mas é a forma tradicional de gerir diferentes idiomas dentro da plataforma. Veja como se faz.

Passo 1: Ative vários idiomas na sua conta

Primeiro que tudo, tem de dizer ao Freshdesk com que idiomas vai trabalhar.

Para fazer isso, basta ir a Admin > Account Settings > Manage Languages. Clique em “Add Language” e escolha todos os idiomas que a sua equipa suporta. Também é uma boa ideia definir o seu idioma principal como padrão. Este pequeno passo desbloqueia todas as opções de localização de que irá precisar mais tarde.

Passo 2: Crie modelos de “respostas predefinidas” multilingue

Respostas Predefinidas é como o Freshdesk chama aos seus modelos de resposta. Servem para evitar que os agentes escrevam a mesma resposta repetidamente. Pode encontrá-las em Admin > Agent Productivity > Canned Responses.

É aqui que o verdadeiro trabalho começa. Para cada pergunta comum, como um pedido de reposição de palavra-passe, tem de criar uma resposta predefinida completamente separada para cada idioma. Isso significa que a sua lista de modelos começará a parecer-se com isto:

• "password_reset_en"

• "password_reset_es"

• "password_reset_de"

• "password_reset_fr"

Provavelmente já está a ver onde isto vai dar. Esta lista torna-se incrivelmente longa, rapidamente. Pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça manter tudo atualizado e organizado. Se suportar cinco idiomas e tiver apenas 20 perguntas comuns, já está a lidar com 100 modelos diferentes.

Passo 3: Localize o seu portal do cliente e formulários de tickets

Para proporcionar uma experiência tranquila aos seus clientes, também vai querer traduzir coisas como o texto do seu portal, os nomes dos campos dos tickets e os menus suspensos.

Esta é outra área onde as coisas podem parecer um pouco desajeitadas. Para traduzir campos de tickets no Freshdesk, muitas vezes tem de descarregar um ficheiro YML para cada idioma, abri-lo num editor de texto para fazer as suas alterações e, em seguida, carregá-lo de volta para o sistema. Resolve o problema, mas é um processo manual que realmente realça a quantidade de trabalho prático necessária para manter um helpdesk multilingue a funcionar.

Passo 4: Use a automação de fluxo de trabalho para encaminhar tickets por idioma

As ferramentas de automação do Freshdesk podem ajudar a encaminhar os tickets para o agente certo, mas não automatizam a resposta em si.

Pode configurar uma regra em Admin > Workflows > Automations que é ativada sempre que um novo ticket chega. Usando uma condição como “Ticket properties,” pode verificar o idioma do cliente e atribuir automaticamente o ticket a um agente ou grupo que fale esse idioma.

Mas aqui está o senão: esta automação é apenas para encaminhamento. O agente ainda tem de abrir o ticket, pesquisar naquela enorme lista de respostas predefinidas para encontrar a certa no idioma certo e, em seguida, enviar. É melhor do que fazer tudo do zero, mas está longe de ser verdadeiramente automatizado.

Este fluxo de trabalho ilustra como a automação do Freshdesk pode encaminhar tickets com base no idioma, um passo fundamental quando se automatizam respostas multilingue no Freshdesk usando modelos.

Limitações do método padrão

Seguir os passos acima dá-lhe uma configuração multilingue básica, mas começará a ver as falhas muito rapidamente à medida que a sua empresa cresce. A forma nativa, baseada em modelos, de fazer as coisas cria alguns grandes problemas:

• É um pesadelo de manutenção. Sempre que um processo muda ou atualiza uma política, tem de procurar e editar vários modelos para cada idioma. Isto consome imenso tempo e torna fácil enviar acidentalmente informações desatualizadas aos clientes.

• Não é realmente automação. Os seus agentes continuam a gastar tempo em cada ticket, a procurar e a escolher o modelo certo. O processo não está a fazer o trabalho por eles; está apenas a dar-lhes blocos de texto pré-escritos. Troca o trabalho de escrever pelo trabalho de procurar.

• As respostas são estáticas e impessoais. As respostas predefinidas não conseguem lidar com perguntas com qualquer nuance ou obter dados do cliente em tempo real, como um número de encomenda ou detalhes da subscrição. Só funcionam para as perguntas mais diretas e repetitivas, o que deixa os seus agentes a tratar de tudo o resto manualmente.

• A qualidade pode ser muito inconsistente. A qualidade das suas traduções depende inteiramente de quem escreveu o modelo. Manter uma voz e tom de marca consistentes em centenas de modelos e vários idiomas é quase impossível, a menos que tenha uma equipa de localização dedicada.

Uma forma melhor de automatizar respostas multilingue

Em vez de tentar gerir uma biblioteca de modelos estáticos, as ferramentas de IA modernas podem conectar-se diretamente ao seu helpdesk e fornecer respostas dinâmicas, cientes do contexto, em qualquer idioma, tudo por conta própria.

É aqui que uma solução como a eesel AI muda o jogo. É uma plataforma de IA que se integra com as ferramentas que já usa, incluindo o Freshdesk, para automatizar o suporte sem o obrigar a mudar de helpdesk ou a reformular os seus fluxos de trabalho atuais.

Como a IA resolve os desafios do método padrão

• Reúne todo o seu conhecimento, para que não precise de modelos. A eesel AI aprende com todo o seu conhecimento da empresa existente, os seus artigos do centro de ajuda, resoluções de tickets passados e até documentos no Google Docs ou no Confluence. Cria respostas a partir desta única fonte de verdade, por isso, quando atualiza um artigo de ajuda, o conhecimento da IA é instantaneamente atualizado também. Acabaram-se os modelos duplicados com que se preocupar.

• Aprende automaticamente com os seus melhores agentes. A IA estuda milhares das suas conversas de tickets bem-sucedidas para compreender a voz da sua marca, as políticas e como resolve problemas. Descobre como é uma resposta ótima e útil em todos os idiomas que suporta, tudo sem que tenha de fazer qualquer treino manual.

• Dá respostas dinâmicas e em tempo real. Quando um cliente faz uma pergunta em espanhol, francês ou japonês, o Agente de IA da eesel não procura um modelo. Ele entende o que o cliente está a pedir e gera uma resposta única e personalizada no idioma dele imediatamente. Pode até tomar ações como procurar detalhes de encomendas do Shopify ou escalar o ticket para um agente humano, se necessário.

Começar com o suporte multilingue orientado por IA

Enquanto a configuração padrão do Freshdesk pode levar horas ou até dias de trabalho tedioso, começar com uma solução de IA real é muito, muito mais simples.

Passo 1: Conecte o Freshdesk à eesel AI com um clique

Basta ir ao painel da eesel AI e autorizar o Freshdesk. O seu helpdesk será conectado em segundos. Não são necessárias chaves de API complexas ou tempo de desenvolvimento.

Uma captura de ecrã a mostrar como a eesel AI se integra com o Freshdesk para redigir respostas, oferecendo uma forma mais avançada de automatizar respostas multilingue no Freshdesk usando modelos.

Passo 2: Adicione as suas fontes de conhecimento

Em seguida, conecte os locais onde o conhecimento da sua empresa reside. Basta colar o URL do seu centro de ajuda ou conectar o seu espaço Confluence ou pastas do Google Docs. A eesel AI começa a trabalhar imediatamente, aprendendo o seu conteúdo para que possa responder às perguntas dos clientes com precisão.

Passo 3: Configure e teste o seu agente de IA

Use o editor de prompts simples para configurar a personalidade da sua IA e as regras de escalonamento. Pode dar-lhe instruções como: “Sê sempre amigável e prestável” ou “Se um cliente pedir um reembolso, escala o ticket para a equipa de faturação.”

Depois, execute uma simulação rápida para ver como teria sido o seu desempenho nos seus tickets do mundo real. Assim que se sentir confiante, pode ativá-lo e começar a automatizar respostas instantaneamente.

Erros comuns a evitar

• Confiar na tradução automática pura. As ferramentas que apenas traduzem o texto palavra por palavra muitas vezes perdem contexto importante e soam pouco naturais. Uma abordagem muito melhor é usar IA que aprende com as suas conversas passadas reais para acertar no tom, na expressão e no estilo de resolução de problemas.

• Construir fluxos de trabalho baseados em regras excessivamente complexos. As automações rígidas do tipo “se isto, então aquilo” são frágeis. Quebram assim que um cliente faz uma pergunta de uma forma ligeiramente diferente. Uma IA que compreende a intenção do cliente é muito mais flexível e consegue lidar com uma variedade muito maior de perguntas.

• Esquecer-se das lacunas de conhecimento. Se uma resposta não existir na sua base de conhecimento, a sua automação vai bater numa parede. Uma plataforma como a eesel AI ajuda ao sinalizar estas lacunas de conhecimento para si. Pode até redigir novos artigos de ajuda com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, ajudando-o a melhorar os seus recursos de autoatendimento ao longo do tempo.

Vá além do método de modelos padrão

Configurar o suporte multilingue no Freshdesk é uma obrigação para qualquer empresa global. Embora as ferramentas integradas lhe deem um ponto de partida, depender de modelos manuais simplesmente não é um plano sustentável. Cria mais trabalho para a sua equipa e muitas vezes leva a experiências mais lentas e menos consistentes para os seus clientes.

A verdadeira automação com IA oferece-lhe um caminho melhor. Ao conectar todo o conhecimento da sua empresa e aprender com a experiência da sua equipa, pode fornecer suporte multilingue instantâneo, de alta qualidade, que mantém os clientes satisfeitos e liberta os seus agentes para se concentrarem nos problemas que realmente precisam de um toque humano.

Pronto para ver como funciona?

Dê o próximo passo: experimente a eesel AI nos seus tickets do Freshdesk e veja quantas conversas pode automatizar hoje. Comece o seu teste gratuito ou agende uma demonstração com a nossa equipa.