Como automatizar respostas multilíngues no Freshdesk usando modelos: Um guia para 2026

Então, sua empresa está crescendo e alcançando clientes em todo o mundo. Isso é fantástico! Mas também traz um novo desafio importante para sua central de suporte: como oferecer respostas rápidas e úteis em vários idiomas? Seus clientes valorizam o suporte em seu próprio idioma, e o Freshdesk oferece uma plataforma poderosa e madura para ajudar você a gerenciar essas interações globais de forma eficaz.

Este guia orientará você pelo método padrão para configurar modelos de resposta multilíngues (multilingual reply templates) no Freshdesk. Cobriremos primeiro os recursos integrados e, em seguida, veremos como a IA pode complementar essas ferramentas para proporcionar uma experiência de suporte ao cliente global ainda mais automatizada.

O que você precisará

Antes de começarmos, certifique-se de ter algumas coisas prontas:

• Uma conta do Freshdesk com o plano Pro, Pro + AI Copilot ou Enterprise. Esses planos possuem os recursos multilíngues robustos de que você precisará.

• Acesso de administrador à sua conta do Freshdesk.

• Uma lista dos idiomas que você precisa suportar.

O método padrão para respostas multilíngues no Freshdesk

O Freshdesk possui ferramentas integradas impressionantes para gerenciar um helpdesk multilíngue. Este método permite que você gerencie diferentes idiomas diretamente dentro da plataforma. Veja como isso é feito.

Passo 1: Ative vários idiomas em sua conta

Primeiro, você deve especificar os idiomas com os quais trabalhará no Freshdesk.

Para fazer isso, vá em Admin > Configurações da Conta > Gerenciar Idiomas. Clique em “Adicionar Idioma” e escolha todos os idiomas que sua equipe suporta. Definir seu idioma principal como o padrão é uma ótima maneira de manter as coisas organizadas. Esta etapa desbloqueia as opções de localização que você usará para atender seu público global.

Passo 2: Crie modelos de "respostas prontas" multilíngues

Respostas Prontas (canned responses) são a solução do Freshdesk para modelos de resposta eficientes. Elas foram projetadas para ajudar os agentes a fornecer respostas rápidas e consistentes. Você pode encontrá-las em Admin > Produtividade do Agente > Respostas Prontas.

Para cada pergunta comum, como uma solicitação de redefinição de senha, você pode criar uma resposta pronta dedicada para cada idioma. Isso permite que você mantenha uma lista profissional como esta:

• "password_reset_en"

• "password_reset_es"

• "password_reset_de"

• "password_reset_fr"

O Freshdesk facilita a categorização delas, garantindo que sua equipe encontre a resposta certa quando precisar. À medida que suas necessidades de suporte crescem, manter esses modelos atualizados garante que seus clientes globais sempre recebam as informações mais precisas.

Passo 3: Localize seu portal do cliente e formulários de ticket

Para oferecer aos seus clientes uma experiência fluida, o Freshdesk permite que você traduza o texto do portal, os nomes dos campos de ticket e os menus suspensos.

Para traduzir campos de ticket no Freshdesk, você pode baixar um arquivo YML para cada idioma, adicionar suas traduções e carregá-lo de volta no sistema. Isso garante que cada ponto de contato que um cliente tem com sua marca pareça local e profissional.

Passo 4: Use a automação de fluxo de trabalho para rotear tickets por idioma

As ferramentas de automação do Freshdesk (workflow automation) são excelentes para garantir que os tickets cheguem à pessoa certa no momento certo.

Você pode configurar uma regra em Admin > Fluxos de Trabalho > Automações que é acionada quando um novo ticket chega. Usando uma condição como "Propriedades do ticket", você pode verificar o idioma do cliente e atribuir automaticamente o ticket a um agente ou grupo com as habilidades linguísticas correspondentes.

Esse roteamento garante que, uma vez atribuído o ticket, o agente possa selecionar rapidamente a resposta pronta apropriada no idioma correto e clicar em enviar. É uma maneira confiável de gerenciar fluxos de trabalho globais dentro de um ecossistema confiável.

Considerações para escalar o método padrão

A abordagem nativa baseada em modelos é um ótimo ponto de partida para muitas equipes. Conforme sua empresa continua a crescer, aqui estão algumas considerações a ter em mente:

• Gerenciamento de modelos. À medida que você adiciona mais idiomas, precisará de um processo para atualizar vários modelos sempre que uma política mudar. A estrutura organizada do Freshdesk ajuda nessa manutenção.

• Fluxo de trabalho do agente. Embora as respostas prontas economizem tempo de digitação, os agentes ainda gastam um momento selecionando a correta. Para equipes com volume muito alto, adicionar uma camada de IA pode ajudar a acelerar esse processo de seleção.

• Personalização. As respostas prontas são excelentes para consistência. Para adicionar ainda mais personalização, os agentes podem customizar esses modelos com dados específicos do cliente antes de enviar.

• Voz da marca. Manter um tom consistente em vários idiomas é um objetivo fundamental. Grandes equipes geralmente descobrem que combinar as ferramentas do Freshdesk com IA ajuda a garantir que a voz da marca permaneça estável em cada tradução.

Aprimorando as respostas multilíngues com automação de IA

Em vez de depender apenas de modelos estáticos, as ferramentas modernas de IA podem complementar sua configuração do Freshdesk para fornecer respostas dinâmicas e contextualizadas em qualquer idioma.

Uma solução como o eesel AI é uma opção que algumas equipes consideram para aumentar ainda mais sua eficiência. É uma plataforma de IA que funciona dentro do ecossistema do Freshdesk para ajudar a automatizar o suporte, mantendo seus fluxos de trabalho atuais intactos.

Como a IA complementa a experiência do Freshdesk

• Conhecimento centralizado. O eesel AI pode extrair informações do seu conhecimento da empresa existente, como artigos da central de ajuda ou documentação no Confluence. Quando você atualiza seu material de origem, a IA também se mantém atualizada, trabalhando ao lado de seus modelos do Freshdesk.

• Aprendendo com o sucesso. A IA pode analisar conversas de tickets bem-sucedidas no Freshdesk para entender a voz e as políticas da sua marca. Isso a ajuda a sugerir respostas úteis em todos os idiomas que você suporta.

• Respostas dinâmicas. Quando um cliente entra em contato, um agente de IA pode gerar uma resposta personalizada em seu idioma. Ele também pode auxiliar em tarefas como verificar detalhes de pedidos no Shopify ou escalar problemas complexos para seus agentes humanos no Freshdesk.

Primeiros passos com suporte multilíngue baseado em IA

Embora o Freshdesk forneça a base, adicionar uma solução de IA é uma maneira simples de aumentar seus níveis de automação.

Passo 1: Conecte o Freshdesk ao eesel AI

Você pode conectar o Freshdesk ao painel do eesel AI rapidamente. Isso permite que os dois sistemas trabalhem juntos para rascunhar respostas para seus agentes.

Passo 2: Adicione suas fontes de conhecimento

Em seguida, você pode conectar a URL da sua central de ajuda ou outros recursos como Confluence ou Google Docs. O eesel AI aprende com essas fontes para ajudar a responder às perguntas dos clientes com precisão dentro do seu ambiente Freshdesk.

Passo 3: Configure seu agente de IA

Você pode usar um editor simples para definir a personalidade da sua IA e as regras de escalonamento. Por exemplo, você pode instruí-la a "Sempre ser amigável" ou "Escalar solicitações de reembolso para a equipe de faturamento no Freshdesk".

Melhores práticas para suporte global

• Revise as traduções quanto ao contexto. A tradução automática (machine translation) é uma ótima ferramenta e funciona melhor quando combinada com uma IA que entende o contexto das conversas específicas do seu negócio.

• Otimize seus fluxos de trabalho. Os fluxos de trabalho baseados em regras no Freshdesk são muito confiáveis. Adicionar IA ajuda esses fluxos a se tornarem ainda mais flexíveis conforme as necessidades dos clientes evoluem.

• Identifique lacunas de conhecimento. O Freshdesk e o eesel AI podem ajudá-lo a ver onde podem estar faltando informações em seus artigos de ajuda, permitindo que você melhore continuamente seus recursos.

Seguindo em frente com Freshdesk e IA

Configurar o suporte multilíngue é um passo vital para qualquer empresa global, e o Freshdesk é uma plataforma forte e capaz para liderar esse processo. Embora os modelos integrados forneçam uma base confiável, adicionar IA é uma excelente maneira de escalar suas operações para o futuro.

A automação do suporte ao cliente oferece um caminho para uma eficiência ainda maior. Ao combinar o ecossistema maduro do Freshdesk com a IA, você pode fornecer suporte instantâneo e de alta qualidade que mantém seus clientes globais satisfeitos, enquanto capacita seus agentes a fazerem seu melhor trabalho.

Pronto para ver como funciona?

Dê o próximo passo: Veja como o eesel AI pode complementar sua configuração do Freshdesk e ajudar você a automatizar ainda mais conversas hoje mesmo. Inicie seu teste gratuito ou agende uma demonstração com nossa equipe.