So automatisieren Sie mehrsprachige Antworten in Freshdesk mit Vorlagen: Ein Leitfaden für 2025

Ihr Unternehmen wächst also und erreicht Kunden auf der ganzen Welt. Das ist fantastisch! Aber es bringt auch eine knifflige neue Herausforderung für Ihren Support-Desk mit sich: Wie bieten Sie schnelle, hilfreiche Antworten in mehreren Sprachen an? Ihre Kunden möchten Support in ihrer eigenen Sprache, aber der Versuch, jede einzelne Antwort manuell zu übersetzen oder einen Berg von Vorlagen in Freshdesk zu verwalten, wird langfristig einfach nicht funktionieren. Es ist langsam, es passieren Fehler und es lässt sich überhaupt nicht gut skalieren.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Standardmethode zur Einrichtung mehrsprachiger Antwortvorlagen in Freshdesk. Wir werden zuerst die integrierten Funktionen behandeln und uns dann eine viel leistungsfähigere, wirklich automatisierte Methode ansehen, um globale Kunden-Chats mithilfe von KI zu bewältigen.

Was Sie benötigen

Bevor wir loslegen, stellen Sie einfach sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben:

• Ein Freshdesk-Konto mit entweder dem Pro-, Pro + AI Copilot- oder Enterprise-Plan. Diese Pläne verfügen über die mehrsprachigen Funktionen, die Sie benötigen werden.

• Admin-Zugang zu Ihrem Freshdesk-Konto.

• Eine solide Liste der Sprachen, die Sie unterstützen müssen.

Die Standardmethode für mehrsprachige Antworten in Freshdesk

Freshdesk verfügt über einige integrierte Tools für den Betrieb eines mehrsprachigen Helpdesks. Diese Methode erfordert eine Menge manueller Einrichtung, ist aber der traditionelle Weg, um verschiedene Sprachen innerhalb der Plattform zu verwalten. Hier ist ein Blick darauf, wie es gemacht wird.

Schritt 1: Aktivieren Sie mehrere Sprachen in Ihrem Konto

Zuerst müssen Sie Freshdesk mitteilen, mit welchen Sprachen Sie arbeiten werden.

Gehen Sie dazu einfach zu Admin > Kontoeinstellungen > Sprachen verwalten. Klicken Sie auf „Sprache hinzufügen“ und wählen Sie alle Sprachen aus, die Ihr Team unterstützt. Es ist auch eine gute Idee, Ihre Hauptsprache als Standard festzulegen. Dieser kleine Schritt schaltet alle Lokalisierungsoptionen frei, die Sie später benötigen werden.

Schritt 2: Erstellen Sie mehrsprachige „Standardantwort“-Vorlagen (Canned Responses)

Standardantworten (Canned Responses) nennt Freshdesk seine Antwortvorlagen. Sie sollen verhindern, dass Agenten immer wieder dieselbe Antwort eintippen müssen. Sie finden sie unter Admin > Agentenproduktivität > Standardantworten.

Hier beginnt die eigentliche Schufterei. Für jede häufig gestellte Frage, wie z. B. eine Anfrage zur Passwortzurücksetzung, müssen Sie eine komplett separate Standardantwort für jede Sprache erstellen. Das bedeutet, dass Ihre Liste von Vorlagen so aussehen wird:

• „passwort_reset_de“

• „passwort_reset_en“

• „passwort_reset_es“

• „passwort_reset_fr“

Sie können sich wahrscheinlich vorstellen, worauf das hinausläuft. Diese Liste wird unglaublich schnell sehr lang. Es kann zu einem echten Kopfzerbrechen werden, alles auf dem neuesten Stand und organisiert zu halten. Wenn Sie fünf Sprachen unterstützen und nur 20 häufige Fragen haben, müssen Sie bereits mit 100 verschiedenen Vorlagen jonglieren.

Schritt 3: Lokalisieren Sie Ihr Kundenportal und Ihre Ticketformulare

Um Ihren Kunden ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, sollten Sie auch Dinge wie Ihre Portaltexte, Ticketfeldnamen und Dropdown-Menüs übersetzen.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem die Dinge etwas umständlich sein können. Um Ticketfelder in Freshdesk zu übersetzen, müssen Sie oft für jede Sprache eine YML-Datei herunterladen, sie in einem Texteditor öffnen, um Ihre Änderungen vorzunehmen, und sie dann wieder ins System hochladen. Es erfüllt seinen Zweck, aber es ist ein manueller Prozess, der wirklich verdeutlicht, wie viel praktische Arbeit erforderlich ist, um einen mehrsprachigen Helpdesk am Laufen zu halten.

Schritt 4: Nutzen Sie die Workflow-Automatisierung, um Tickets nach Sprache weiterzuleiten

Die Automatisierungstools von Freshdesk können helfen, Tickets an den richtigen Agenten weiterzuleiten, aber sie automatisieren nicht die Antwort selbst.

Sie können unter Admin > Workflows > Automatisierungen eine Regel einrichten, die bei jedem neuen Ticket greift. Indem Sie eine Bedingung wie „Ticketeigenschaften“ verwenden, können Sie die Sprache des Kunden überprüfen und das Ticket automatisch einem Agenten oder einer Gruppe zuweisen, die diese Sprache spricht.

Aber hier ist der Haken: Diese Automatisierung dient nur der Weiterleitung. Der Agent muss das Ticket immer noch öffnen, die riesige Liste der Standardantworten durchsuchen, um die richtige in der richtigen Sprache zu finden, und dann auf Senden klicken. Es ist besser, als alles von Grund auf neu zu machen, aber es ist weit davon entfernt, wirklich automatisiert zu sein.

Dieser Workflow veranschaulicht, wie die Automatisierung von Freshdesk Tickets basierend auf der Sprache weiterleiten kann, ein wichtiger Schritt, wenn Sie mehrsprachige Antworten in Freshdesk mithilfe von Vorlagen automatisieren.

Einschränkungen der Standardmethode

Wenn Sie die oben genannten Schritte durchgehen, erhalten Sie eine grundlegende mehrsprachige Einrichtung, aber Sie werden die Schwachstellen ziemlich schnell erkennen, wenn Ihr Unternehmen wächst. Die native, vorlagenbasierte Vorgehensweise schafft einige große Probleme:

• Es ist ein Wartungsalbtraum. Jedes Mal, wenn sich ein Prozess ändert oder Sie eine Richtlinie aktualisieren, müssen Sie mehrere Vorlagen für jede einzelne Sprache ausfindig machen und bearbeiten. Das frisst eine Menge Zeit und macht es leicht, Kunden versehentlich veraltete Informationen zu senden.

• Es ist keine wirkliche Automatisierung. Ihre Agenten verbringen immer noch Zeit mit jedem Ticket, suchen und wählen die richtige Vorlage aus. Der Prozess erledigt die Arbeit nicht für sie; er gibt ihnen nur vorgefertigte Textblöcke. Er tauscht die Arbeit des Tippens gegen die Arbeit des Suchens.

• Die Antworten sind statisch und unpersönlich. Standardantworten können keine Fragen mit Nuancen behandeln oder aktuelle Kundendaten wie eine Bestellnummer oder Abonnementdetails abrufen. Sie funktionieren nur für die einfachsten, sich wiederholenden Fragen, was bedeutet, dass Ihre Agenten alles andere von Hand erledigen müssen.

• Die Qualität kann sehr unterschiedlich sein. Die Qualität Ihrer Übersetzungen hängt vollständig davon ab, wer die Vorlage geschrieben hat. Eine konsistente Markenstimme und einen einheitlichen Ton über Hunderte von Vorlagen und mehrere Sprachen hinweg beizubehalten, ist fast unmöglich, es sei denn, Sie haben ein engagiertes Lokalisierungsteam.

Ein besserer Weg, um mehrsprachige Antworten zu automatisieren

Anstatt zu versuchen, eine Bibliothek statischer Vorlagen zu verwalten, können sich moderne KI-Tools direkt mit Ihrem Helpdesk verbinden und dynamische, kontextbezogene Antworten in jeder Sprache liefern, und das ganz von allein.

Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Es ist eine KI-Plattform, die sich in die Tools integriert, die Sie bereits verwenden, einschließlich Freshdesk, um den Support zu automatisieren, ohne dass Sie Ihren Helpdesk wechseln oder Ihre aktuellen Arbeitsabläufe überarbeiten müssen.

Wie KI die Herausforderungen der Standardmethode löst

• Sie bündelt Ihr gesamtes Wissen, sodass Sie keine Vorlagen benötigen. eesel AI lernt aus all Ihrem vorhandenen Unternehmenswissen, Ihren Hilfe-Center-Artikeln, früheren Ticketlösungen und sogar Dokumenten in Google Docs oder Confluence. Sie erstellt Antworten aus dieser zentralen Wissensquelle. Wenn Sie also einen Hilfeartikel aktualisieren, wird das Wissen der KI sofort ebenfalls aktualisiert. Keine doppelten Vorlagen mehr, um die Sie sich kümmern müssen.

• Sie lernt automatisch von Ihren besten Agenten. Die KI analysiert Tausende Ihrer vergangenen erfolgreichen Ticket-Konversationen, um Ihre Markenstimme, Ihre Richtlinien und Ihre Art, Probleme zu lösen, zu verstehen. Sie findet heraus, wie eine großartige, hilfreiche Antwort in jeder von Ihnen unterstützten Sprache aussieht, ganz ohne dass Sie manuell trainieren müssen.

• Sie liefert dynamische Antworten in Echtzeit. Wenn ein Kunde eine Frage auf Spanisch, Französisch oder Japanisch stellt, sucht der KI-Agent von eesel nicht nach einer Vorlage. Er versteht, was der Kunde fragt, und generiert sofort eine einzigartige, personalisierte Antwort in seiner Sprache. Er kann sogar Aktionen ausführen, wie das Nachschlagen von Bestelldetails aus Shopify oder das Eskalieren des Tickets an einen menschlichen Agenten, wenn es nötig ist.

Erste Schritte mit KI-gestütztem mehrsprachigem Support

Während die Standardeinrichtung von Freshdesk Stunden oder sogar Tage mühsamer Arbeit in Anspruch nehmen kann, ist der Einstieg in eine echte KI-Lösung viel, viel einfacher.

Schritt 1: Verbinden Sie Freshdesk mit eesel AI mit einem Klick

Gehen Sie einfach zum eesel AI-Dashboard und autorisieren Sie Freshdesk. Ihr Helpdesk wird in Sekundenschnelle verbunden sein. Keine komplexen API-Schlüssel oder Entwicklerzeit erforderlich.

Ein Screenshot, der zeigt, wie eesel AI mit Freshdesk integriert wird, um Antwortentwürfe zu erstellen, was eine fortschrittlichere Methode zur Automatisierung mehrsprachiger Antworten in Freshdesk mit Vorlagen bietet.

Schritt 2: Fügen Sie Ihre Wissensquellen hinzu

Als Nächstes verbinden Sie die Orte, an denen sich Ihr Unternehmenswissen befindet. Fügen Sie einfach Ihre Hilfe-Center-URL ein oder verbinden Sie Ihren Confluence-Bereich oder Ihre Google Docs-Ordner. eesel AI macht sich sofort an die Arbeit und lernt Ihre Inhalte, damit sie Kundenfragen genau beantworten kann.

Schritt 3: Konfigurieren und testen Sie Ihren KI-Agenten

Verwenden Sie den einfachen Prompt-Editor, um die Persönlichkeit und die Eskalationsregeln Ihrer KI festzulegen. Sie können ihr Anweisungen geben wie: „Sei immer freundlich und hilfsbereit“ oder „Wenn ein Kunde nach einer Rückerstattung fragt, eskaliere das Ticket an das Abrechnungsteam.“

Führen Sie dann eine schnelle Simulation durch, um zu sehen, wie sie bei Ihren realen Tickets abgeschnitten hätte. Sobald Sie ein gutes Gefühl dabei haben, können Sie sie aktivieren und sofort mit der Automatisierung von Antworten beginnen.

Häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Sich auf reine maschinelle Übersetzung verlassen. Tools, die Text nur Wort für Wort übersetzen, übersehen oft wichtigen Kontext und klingen unnatürlich. Ein viel besserer Ansatz ist die Verwendung von KI, die aus Ihren tatsächlichen vergangenen Gesprächen lernt, um den Ton, die Formulierung und den Problemlösungsstil genau richtig zu treffen.

• Übermäßig komplexe, regelbasierte Workflows erstellen. Starre „Wenn dies, dann das“-Automatisierungen sind störanfällig. Sie gehen kaputt, sobald ein Kunde eine Frage etwas anders formuliert. Eine KI, die die Absicht des Kunden versteht, ist weitaus flexibler und kann eine viel größere Vielfalt von Fragen bewältigen.

• Wissenslücken vergessen. Wenn eine Antwort in Ihrer Wissensdatenbank nicht existiert, wird Ihre Automatisierung an eine Wand stoßen. Eine Plattform wie eesel AI hilft, indem sie diese Wissenslücken für Sie markiert. Sie kann sogar neue Hilfeartikel basierend auf erfolgreichen Ticketlösungen entwerfen und Ihnen so helfen, Ihre Self-Service-Ressourcen im Laufe der Zeit zu verbessern.

Gehen Sie über die Standard-Vorlagenmethode hinaus

Die Einrichtung von mehrsprachigem Support in Freshdesk ist ein Muss für jedes global agierende Unternehmen. Während die integrierten Tools einen Ausgangspunkt bieten, ist die Abhängigkeit von manuellen Vorlagen einfach kein nachhaltiger Plan. Es schafft mehr Arbeit für Ihr Team und führt oft zu langsameren, weniger konsistenten Erfahrungen für Ihre Kunden.

Echte KI-Automatisierung bietet Ihnen einen besseren Weg nach vorn. Indem Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbinden und von der Expertise Ihres Teams lernen, können Sie sofortigen, hochwertigen, mehrsprachigen Support bieten, der Kunden zufrieden stellt und Ihren Agenten die Freiheit gibt, sich auf die Probleme zu konzentrieren, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

Bereit zu sehen, wie es funktioniert?

Machen Sie den nächsten Schritt: Testen Sie eesel AI mit Ihren Freshdesk-Tickets und sehen Sie, wie viele Konversationen Sie noch heute automatisieren können. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.