Wie Sie mehrsprachige Antworten in Freshdesk mithilfe von Vorlagen automatisieren: Ein Leitfaden für 2026

Ihr Unternehmen wächst also und erreicht Kunden auf der ganzen Welt. Das ist fantastisch! Aber es bringt auch eine neue, wichtige Herausforderung für Ihren Support-Desk mit sich: Wie bieten Sie schnelle und hilfreiche Antworten in mehreren Sprachen an? Ihre Kunden schätzen Support in ihrer eigenen Sprache, und Freshdesk bietet eine leistungsstarke, ausgereifte Plattform, mit der Sie diese globalen Interaktionen effektiv verwalten können.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Standardmethode zur Einrichtung mehrsprachiger Antwortvorlagen in Freshdesk. Wir werden uns zuerst die integrierten Funktionen ansehen und danach betrachten, wie künstliche Intelligenz (KI) diese Tools ergänzen kann, um eine noch stärker automatisierte Erfahrung für den globalen Kundensupport zu ermöglichen.

Was Sie benötigen

Bevor wir beginnen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie ein paar Dinge bereit haben:

• Ein Freshdesk-Konto mit dem Pro, Pro + AI Copilot oder Enterprise Tarif. Diese Tarife verfügen über die robusten mehrsprachigen Funktionen, die Sie benötigen.

• Administratorzugriff (Admin access) auf Ihr Freshdesk-Konto.

• Eine Liste der Sprachen, die Sie unterstützen müssen.

Die Standardmethode für mehrsprachige Antworten in Freshdesk

Freshdesk verfügt über beeindruckende integrierte Tools für den Betrieb eines mehrsprachigen Helpdesks. Diese Methode ermöglicht es Ihnen, verschiedene Sprachen direkt innerhalb der Plattform zu verwalten. Hier ist eine Übersicht, wie es gemacht wird.

Schritt 1: Mehrere Sprachen in Ihrem Konto aktivieren

Zuerst sollten Sie die Sprachen festlegen, mit denen Sie in Freshdesk arbeiten werden.

Gehen Sie dazu auf Admin > Kontoeinstellungen > Sprachen verwalten. Klicken Sie auf „Sprache hinzufügen“ und wählen Sie alle Sprachen aus, die Ihr Team unterstützt. Die Einstellung Ihrer Hauptsprache als Standard ist ein guter Weg, um alles organisiert zu halten. Dieser Schritt schaltet die Lokalisierungsoptionen frei, die Sie nutzen werden, um Ihr globales Publikum zu bedienen.

Schritt 2: Mehrsprachige „Textbaustein“-Vorlagen erstellen

Textbausteine (Canned Responses) sind die Lösung von Freshdesk für effiziente Antwortvorlagen. Sie sind darauf ausgelegt, Agenten dabei zu helfen, schnelle und konsistente Antworten zu geben. Sie finden diese unter Admin > Agentenproduktivität > Textbausteine.

Für jede häufig gestellte Frage, wie zum Beispiel eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts, können Sie einen dedizierten Textbaustein für jede Sprache erstellen. Dies ermöglicht es Ihnen, eine professionelle Liste wie folgt zu führen:

• "passwort_reset_en"

• "passwort_reset_es"

• "passwort_reset_de"

• "passwort_reset_fr"

Freshdesk macht es einfach, diese zu kategorisieren, sodass Ihr Team immer die richtige Antwort findet, wenn sie benötigt wird. Wenn Ihre Support-Anforderungen wachsen, stellt die Aktualisierung dieser Vorlagen sicher, dass Ihre globalen Kunden immer die genauesten Informationen erhalten.

Schritt 3: Kundenportal und Ticketformulare lokalisieren

Um Ihren Kunden eine reibungslose Erfahrung zu bieten, ermöglicht Freshdesk Ihnen die Übersetzung von Portaltexten, Namen von Ticketfeldern und Dropdown-Menüs.

Um Ticketfelder in Freshdesk zu übersetzen, können Sie eine YML-Datei für jede Sprache herunterladen, Ihre Übersetzungen hinzufügen und diese wieder in das System hochladen. Dies stellt sicher, dass sich jeder Kontaktpunkt, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat, lokal und professionell anfühlt.

Schritt 4: Workflow-Automatisierung für das ticket-routing nach Sprache nutzen

Die Automatisierungstools von Freshdesk eignen sich hervorragend, um sicherzustellen, dass Tickets zur richtigen Zeit bei der richtigen Person ankommen.

Sie können unter Admin > Workflows > Automatisierungen eine Regel einrichten, die ausgelöst wird, wenn ein neues Ticket eingeht. Durch die Verwendung einer Bedingung wie „Ticketeigenschaften“ (Ticket properties) können Sie die Sprache des Kunden prüfen und das Ticket automatisch einem Agenten oder einer Gruppe mit den entsprechenden Sprachkenntnissen zuweisen.

Dieses Routing stellt sicher, dass der Agent, sobald das Ticket zugewiesen wurde, schnell den passenden Textbaustein in der richtigen Sprache auswählen und auf „Senden“ klicken kann. Es ist ein zuverlässiger Weg, um globale Workflows innerhalb eines vertrauenswürdigen Ökosystems zu verwalten.

Überlegungen zur Skalierung der Standardmethode

Der native, vorlagenbasierte Ansatz ist für viele Teams ein großartiger Ausgangspunkt. Während Ihr Unternehmen weiter wächst, gibt es einige Aspekte zu beachten:

• Vorlagenmanagement. Wenn Sie weitere Sprachen hinzufügen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie einen Prozess haben, um mehrere Vorlagen zu aktualisieren, wann immer sich eine Richtlinie ändert. Die organisierte Struktur von Freshdesk hilft bei dieser Wartung.

• Agenten-Workflow. Obwohl Textbausteine Tippzeit sparen, verbringen Agenten dennoch Zeit damit, den richtigen auszuwählen. Für Teams mit sehr hohem Aufkommen kann eine zusätzliche KI-Ebene helfen, diesen Auswahlprozess zu beschleunigen.

• Personalisierung. Textbausteine eignen sich hervorragend für Konsistenz. Um noch mehr Personalisierung zu ermöglichen, können Agenten diese Vorlagen vor dem Versenden mit spezifischen Kundendaten anpassen.

• Markenstimme (Brand Voice). Die Beibehaltung einer konsistenten Tonalität über viele Sprachen hinweg ist ein wichtiges Ziel. Große Teams stellen oft fest, dass die Kombination der Freshdesk-Tools mit KI dazu beiträgt, dass die Markenstimme bei jeder Übersetzung stabil bleibt.

Verbesserung mehrsprachiger Antworten durch KI-Automatisierung

Anstatt sich nur auf statische Vorlagen zu verlassen, können moderne KI-Tools Ihr Freshdesk-Setup ergänzen, um dynamische, kontextbezogene Antworten in jeder Sprache zu liefern.

Eine Lösung wie eesel AI ist eine Option, die manche Teams in Betracht ziehen, um ihre Effizienz weiter zu steigern. Es handelt sich um eine KI-Plattform, die innerhalb des Freshdesk-Ökosystems arbeitet, um den Support zu automatisieren, während Ihre aktuellen Workflows intakt bleiben.

Wie KI das Freshdesk-Erlebnis ergänzt

• Zentralisiertes Wissen. eesel AI kann auf Ihr vorhandenes Unternehmenswissen zugreifen, wie z. B. Artikel im Hilfe-Center oder Dokumentationen in Confluence. Wenn Sie Ihr Quellmaterial aktualisieren, bleibt auch die KI auf dem neuesten Stand und arbeitet Hand in Hand mit Ihren Freshdesk-Vorlagen.

• Aus Erfolg lernen. Die KI kann vergangene erfolgreiche Ticket-Konversationen in Freshdesk analysieren, um Ihre Markenstimme und Richtlinien zu verstehen. Dies hilft ihr, hilfreiche Antworten in jeder von Ihnen unterstützten Sprache vorzuschlagen.

• Dynamische Antworten. Wenn sich ein Kunde meldet, kann ein KI-Agent eine personalisierte Antwort in dessen Sprache generieren. Er kann auch bei Aufgaben helfen, wie z. B. dem Überprüfen von Bestelldetails in Shopify oder dem Eskalieren komplexer Probleme an Ihre menschlichen Agenten in Freshdesk.

Erste Schritte mit KI-gestütztem mehrsprachigem Support

Während Freshdesk das Fundament bildet, ist das Hinzufügen einer KI-Lösung ein einfacher Weg, um Ihren Automatisierungsgrad zu erhöhen.

Schritt 1: Freshdesk mit eesel AI verbinden

Sie können Freshdesk schnell mit dem Dashboard von eesel AI verbinden. Dies ermöglicht es den beiden Systemen, zusammenzuarbeiten, um Antwortentwürfe für Ihre Agenten zu erstellen.

Schritt 2: Wissensquellen hinzufügen

Als Nächstes können Sie die URL Ihres Hilfe-Centers oder andere Ressourcen wie Confluence oder Google Docs anbinden. eesel AI lernt aus diesen Quellen, um Kundenfragen innerhalb Ihrer Freshdesk-Umgebung präzise zu beantworten.

Schritt 3: Ihren KI-Agenten konfigurieren

Sie können einen einfachen Editor verwenden, um die Persönlichkeit und die Eskalationsregeln Ihrer KI festzulegen. Zum Beispiel können Sie sie anweisen: „Sei immer freundlich“ oder „Eskaliere Rückerstattungsanfragen an das Abrechnungsteam in Freshdesk“.

Best Practices für globalen Support

• Übersetzungen auf Kontext prüfen. Maschinelle Übersetzung (Machine Translation) ist ein großartiges Werkzeug, und sie funktioniert am besten, wenn sie mit KI kombiniert wird, die den Kontext Ihrer spezifischen geschäftlichen Konversationen versteht.

• Workflows optimieren. Regelbasierte Workflows in Freshdesk sind sehr zuverlässig. Das Hinzufügen von KI hilft diesen Workflows, noch flexibler zu werden, wenn sich die Kundenbedürfnisse weiterentwickeln.

• Wissenslücken identifizieren. Freshdesk und eesel AI können Ihnen helfen zu erkennen, wo Informationen in Ihren Hilfeartikeln fehlen könnten, sodass Sie Ihre Ressourcen kontinuierlich verbessern können.

Mit Freshdesk und KI in die Zukunft

Die Einrichtung eines mehrsprachigen Supports ist ein wichtiger Schritt für jedes globale Unternehmen, und Freshdesk ist eine starke, fähige Plattform, um diesen Weg anzuführen. Während integrierte Vorlagen ein zuverlässiges Fundament bieten, ist das Hinzufügen von KI ein hervorragender Weg, um Ihren Betrieb für die Zukunft zu skalieren.

Die Automatisierung des Kundensupports bietet einen Pfad zu noch größerer Effizienz. Durch die Kombination des ausgereiften Ökosystems von Freshdesk mit KI können Sie sofortigen, qualitativ hochwertigen Support bieten, der Ihre globalen Kunden zufriedenstellt und gleichzeitig Ihre Agenten befähigt, ihre beste Arbeit zu leisten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie es funktioniert?

Machen Sie den nächsten Schritt: Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Freshdesk-Setup ergänzen und Ihnen helfen kann, noch heute mehr Konversationen zu automatisieren. Starten Sie Ihren kostenlosen Test oder buchen Sie eine Demo mit unserem Team.