Comment automatiser les réponses multilingues dans Freshdesk à l'aide de modèles : Un guide 2025

Votre entreprise se développe et touche des clients dans le monde entier. C'est fantastique ! Mais cela pose également un nouveau défi de taille à votre service d'assistance : comment offrir des réponses rapides et utiles en plusieurs langues ? Vos clients souhaitent une assistance dans leur propre langue, mais essayer de traduire manuellement chaque réponse ou de gérer une montagne de modèles dans Freshdesk ne fonctionnera tout simplement pas à long terme. C'est lent, des erreurs peuvent se produire, et ce n'est pas du tout une solution évolutive.

Ce guide vous expliquera la méthode standard pour configurer des modèles de réponse multilingues dans Freshdesk. Nous aborderons d'abord les fonctionnalités intégrées, puis nous examinerons une manière beaucoup plus puissante et véritablement automatisée de gérer les conversations avec les clients du monde entier grâce à l'IA.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir quelques éléments à portée de main :

• Un compte Freshdesk avec l'un des abonnements Pro, Pro + AI Copilot, ou Enterprise. Ces abonnements incluent les fonctionnalités multilingues dont vous aurez besoin.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk.

• Une liste complète des langues que vous devez prendre en charge.

La méthode standard pour les réponses multilingues dans Freshdesk

Freshdesk dispose d'outils intégrés pour gérer un service d'assistance multilingue. Cette méthode implique une configuration manuelle assez importante, mais c'est la manière traditionnelle de gérer différentes langues au sein de la plateforme. Voici comment procéder.

Étape 1 : Activez plusieurs langues dans votre compte

Tout d'abord, vous devez indiquer à Freshdesk les langues avec lesquelles vous travaillerez.

Pour ce faire, rendez-vous dans Admin > Paramètres du compte > Gérer les langues. Cliquez sur « Ajouter une langue » et sélectionnez toutes les langues prises en charge par votre équipe. Il est également judicieux de définir votre langue principale comme langue par défaut. Cette petite étape débloque toutes les options de localisation dont vous aurez besoin plus tard.

Étape 2 : Créez des modèles de « réponses standardisées » multilingues

Les Réponses standardisées sont le nom que Freshdesk donne à ses modèles de réponse. Elles sont là pour éviter aux agents de taper la même réponse encore et encore. Vous pouvez les trouver sous Admin > Productivité des agents > Réponses standardisées.

C'est là que le vrai travail commence. Pour chaque question fréquente, comme une demande de réinitialisation de mot de passe, vous devez créer une réponse standardisée complètement distincte pour chaque langue. Cela signifie que votre liste de modèles commencera à ressembler à ceci :

• « reinitialisation_mdp_fr »

• « reinitialisation_mdp_es »

• « reinitialisation_mdp_de »

• « reinitialisation_mdp_en »

Vous voyez probablement où cela mène. Cette liste s'allonge incroyablement vite. Il peut devenir un véritable casse-tête de tout maintenir à jour et organisé. Si vous prenez en charge cinq langues et n'avez que 20 questions fréquentes, vous vous retrouvez déjà à jongler avec 100 modèles différents.

Étape 3 : Localisez votre portail client et vos formulaires de ticket

Pour offrir une expérience fluide à vos clients, vous voudrez également traduire des éléments comme le texte de votre portail, les noms des champs de ticket et les menus déroulants.

C'est un autre domaine où les choses peuvent sembler un peu lourdes. Pour traduire les champs de ticket dans Freshdesk, vous devez souvent télécharger un fichier YML pour chaque langue, l'ouvrir dans un éditeur de texte pour effectuer vos modifications, puis le réimporter dans le système. Cela fonctionne, mais c'est un processus manuel qui souligne vraiment la quantité de travail pratique nécessaire pour faire fonctionner un service d'assistance multilingue.

Étape 4 : Utilisez l'automatisation des flux de travail pour acheminer les tickets par langue

Les outils d'automatisation de Freshdesk peuvent aider à diriger les tickets vers le bon agent, mais ils n'automatisent pas réellement la réponse elle-même.

Vous pouvez configurer une règle sous Admin > Flux de travail > Automatisations qui se déclenche à chaque fois qu'un nouveau ticket arrive. En utilisant une condition comme « Propriétés du ticket », vous pouvez vérifier la langue du client et attribuer automatiquement le ticket à un agent ou à un groupe qui la parle.

Mais voici le hic : cette automatisation ne sert qu'à l'acheminement. L'agent doit toujours ouvrir le ticket, fouiller dans cette immense liste de réponses standardisées pour trouver la bonne dans la bonne langue, puis cliquer sur envoyer. C'est mieux que de tout faire à partir de zéro, mais c'est loin d'être vraiment automatisé.

Ce flux de travail illustre comment l'automatisation de Freshdesk peut acheminer les tickets en fonction de la langue, une étape clé lorsque vous automatisez les réponses multilingues dans Freshdesk à l'aide de modèles.

Limites de la méthode standard

En suivant les étapes ci-dessus, vous obtenez une configuration multilingue de base, mais vous commencerez à en voir les failles assez rapidement à mesure que votre entreprise se développera. La méthode native, basée sur des modèles, crée plusieurs problèmes majeurs :

• C'est un cauchemar à maintenir. Chaque fois qu'un processus change ou que vous mettez à jour une politique, vous devez rechercher et modifier plusieurs modèles pour chaque langue. Cela prend un temps fou et augmente le risque d'envoyer accidentellement des informations obsolètes aux clients.

• Ce n'est pas vraiment de l'automatisation. Vos agents passent toujours du temps sur chaque ticket, à chercher et à choisir le bon modèle. Le processus ne fait pas le travail à leur place ; il leur fournit simplement des blocs de texte pré-écrits. Il remplace le travail de frappe par le travail de recherche.

• Les réponses sont statiques et impersonnelles. Les réponses standardisées ne peuvent pas gérer les questions nuancées ni intégrer des données client en direct, comme un numéro de commande ou des détails d'abonnement. Elles ne fonctionnent que pour les questions les plus simples et répétitives, laissant vos agents gérer tout le reste manuellement.

• La qualité peut être très variable. La qualité de vos traductions dépend entièrement de la personne qui a rédigé le modèle. Maintenir une voix et un ton de marque cohérents sur des centaines de modèles et dans plusieurs langues est presque impossible sans une équipe de localisation dédiée.

Une meilleure façon d'automatiser les réponses multilingues

Au lieu d'essayer de gérer une bibliothèque de modèles statiques, les outils d'IA modernes peuvent se connecter directement à votre service d'assistance et fournir des réponses dynamiques et contextuelles dans n'importe quelle langue, de manière autonome.

C'est là qu'une solution comme eesel AI change la donne. C'est une plateforme d'IA qui s'intègre aux outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk, pour automatiser le support sans vous obliger à changer de service d'assistance ou à revoir complètement vos flux de travail actuels.

Comment l'IA résout les défis de la méthode standard

• Elle rassemble toutes vos connaissances, vous n'avez donc plus besoin de modèles. eesel AI apprend de toutes vos connaissances d'entreprise existantes, de vos articles de centre d'aide, des résolutions de tickets passées, et même de documents dans Google Docs ou Confluence. Elle crée des réponses à partir de cette source unique de vérité, de sorte que lorsque vous mettez à jour un article d'aide, les connaissances de l'IA sont également mises à jour instantanément. Fini les modèles en double à gérer.

• Elle apprend automatiquement de vos meilleurs agents. L'IA étudie des milliers de vos conversations de tickets réussies passées pour comprendre la voix de votre marque, vos politiques et la manière dont vous résolvez les problèmes. Elle détermine à quoi ressemble une réponse excellente et utile dans chaque langue que vous prenez en charge, sans que vous ayez à effectuer de formation manuelle.

• Elle fournit des réponses dynamiques, à la volée. Lorsqu'un client pose une question en espagnol, en français ou en japonais, l'Agent IA d'eesel ne cherche pas de modèle. Il comprend ce que le client demande et génère immédiatement une réponse unique et personnalisée dans sa langue. Il peut même effectuer des actions comme rechercher des détails de commande dans Shopify ou transmettre le ticket à un agent humain si nécessaire.

Démarrer avec le support multilingue piloté par l'IA

Alors que la configuration standard de Freshdesk peut prendre des heures, voire des jours, de travail fastidieux, démarrer avec une véritable solution d'IA est beaucoup, beaucoup plus simple.

Étape 1 : Connectez Freshdesk à eesel AI en un clic

Il suffit de vous rendre sur le tableau de bord d'eesel AI et d'autoriser Freshdesk. Votre service d'assistance sera connecté en quelques secondes. Pas besoin de clés API complexes ou de temps de développement.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI s'intègre à Freshdesk pour rédiger des réponses, offrant une manière plus avancée d'automatiser les réponses multilingues dans Freshdesk.

Étape 2 : Ajoutez vos sources de connaissances

Ensuite, connectez les endroits où se trouvent les connaissances de votre entreprise. Il vous suffit de coller l'URL de votre centre d'aide ou de connecter votre espace Confluence ou vos dossiers Google Docs. eesel AI se met immédiatement au travail, apprenant votre contenu pour pouvoir répondre avec précision aux questions des clients.

Étape 3 : Configurez et testez votre agent IA

Utilisez l'éditeur de prompts simple pour configurer la personnalité de votre IA et les règles de transmission. Vous pouvez lui donner des instructions comme « Sois toujours amical et serviable » ou « Si un client demande un remboursement, transmets le ticket à l'équipe de facturation ».

Ensuite, lancez une simulation rapide pour voir comment il se serait comporté sur vos tickets réels. Une fois que vous êtes satisfait, vous pouvez l'activer et commencer à automatiser les réponses instantanément.

Erreurs courantes à éviter

• Se fier à la traduction automatique brute. Les outils qui se contentent de traduire le texte mot à mot manquent souvent de contexte important et peuvent sembler peu naturels. Une bien meilleure approche consiste à utiliser une IA qui apprend de vos conversations passées réelles pour obtenir le ton, la formulation et le style de résolution de problèmes parfaits.

• Construire des flux de travail basés sur des règles trop complexes. Les automatisations rigides de type « si ceci, alors cela » sont fragiles. Elles se brisent dès qu'un client pose une question d'une manière légèrement différente. Une IA qui comprend l'intention du client est beaucoup plus flexible et peut gérer une bien plus grande variété de questions.

• Oublier les lacunes dans les connaissances. Si une réponse n'existe pas dans votre base de connaissances, votre automatisation se heurtera à un mur. Une plateforme comme eesel AI vous aide en signalant ces lacunes pour vous. Elle peut même rédiger de nouveaux articles d'aide basés sur des résolutions de tickets réussies, vous aidant à améliorer vos ressources en libre-service au fil du temps.

Dépassez la méthode standard des modèles

La mise en place d'un support multilingue dans Freshdesk est indispensable pour toute entreprise internationale. Bien que les outils intégrés vous donnent un point de départ, se fier à des modèles manuels n'est tout simplement pas un plan durable. Cela crée plus de travail pour votre équipe et conduit souvent à des expériences plus lentes et moins cohérentes pour vos clients.

L'automatisation par l'IA véritable vous offre une meilleure voie à suivre. En connectant toutes les connaissances de votre entreprise et en apprenant de l'expertise de votre équipe, vous pouvez fournir un support multilingue instantané, de haute qualité, qui satisfait les clients et libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes qui nécessitent réellement une touche humaine.

Prêt à voir comment ça fonctionne ?

Passez à l'étape suivante : Essayez eesel AI sur vos tickets Freshdesk et découvrez combien de conversations vous pouvez automatiser dès aujourd'hui. Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo avec notre équipe.