Comment automatiser les réponses multilingues dans Freshdesk à l'aide de modèles : un guide 2026

Ainsi, votre entreprise se développe et touche des clients partout dans le monde. C'est fantastique ! Mais cela apporte également un nouveau défi important à votre centre d'assistance : comment proposer des réponses rapides et utiles dans plusieurs langues ? Vos clients apprécient d'être assistés dans leur propre langue, et Freshdesk offre une plateforme puissante et mature pour vous aider à gérer efficacement ces interactions mondiales.

Ce guide vous accompagnera à travers la méthode standard pour configurer des modèles de réponse multilingues dans Freshdesk. Nous aborderons d'abord les fonctionnalités intégrées, puis nous verrons comment l'IA peut compléter ces outils pour offrir une expérience de support client mondial encore plus automatisée.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurez-vous d'avoir quelques éléments prêts :

• Un compte Freshdesk avec le forfait Pro, Pro + AI Copilot ou Enterprise. Ces forfaits disposent des fonctionnalités multilingues robustes dont vous aurez besoin.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk.

• Une liste des langues que vous devez prendre en charge.

La méthode standard pour les réponses multilingues dans Freshdesk

Freshdesk dispose d'outils intégrés impressionnants pour gérer un centre d'assistance multilingue. Cette méthode vous permet de gérer différentes langues directement dans la plateforme. Voici comment procéder.

Étape 1 : Activer plusieurs langues dans votre compte

Tout d'abord, vous devez spécifier les langues avec lesquelles vous allez travailler dans Freshdesk.

Pour ce faire, rendez-vous dans Admin > Paramètres du compte > Gérer les langues. Cliquez sur « Ajouter une langue » et choisissez toutes les langues que votre équipe prend en charge. Définir votre langue principale par défaut est un excellent moyen de garder les choses organisées. Cette étape débloque les options de localisation que vous utiliserez pour servir votre public mondial.

Étape 2 : Créer des modèles de « réponses préenregistrées » multilingues

Les réponses préenregistrées (canned responses) sont la solution de Freshdesk pour des modèles de réponse efficaces. Elles sont conçues pour aider les agents à fournir des réponses rapides et cohérentes. Vous pouvez les trouver sous Admin > Productivité de l'agent > Réponses préenregistrées.

Pour chaque question courante, telle qu'une demande de réinitialisation de mot de passe, vous pouvez créer une réponse préenregistrée dédiée pour chaque langue. Cela vous permet de maintenir une liste professionnelle comme celle-ci :

• "password_reset_en"

• "password_reset_es"

• "password_reset_de"

• "password_reset_fr"

Freshdesk facilite la catégorisation de ces réponses, garantissant que votre équipe puisse trouver la bonne réponse au moment où elle en a besoin. À mesure que vos besoins en support augmentent, la mise à jour de ces modèles garantit que vos clients mondiaux reçoivent toujours les informations les plus précises.

Étape 3 : Localiser votre portail client et vos formulaires de ticket

Pour offrir à vos clients une expérience fluide, Freshdesk vous permet de traduire le texte du portail, les noms des champs de ticket et les menus déroulants.

Pour traduire les champs de ticket dans Freshdesk, vous pouvez télécharger un fichier YML pour chaque langue, ajouter vos traductions et le télécharger à nouveau dans le système. Cela garantit que chaque point de contact d'un client avec votre marque semble local et professionnel.

Étape 4 : Utiliser l'automatisation des flux de travail pour acheminer les tickets par langue

Les outils d'automatisation de Freshdesk sont excellents pour s'assurer que les tickets parviennent à la bonne personne au bon moment.

Vous pouvez configurer une règle sous Admin > Flux de travail > Automatisations qui se déclenche lorsqu'un nouveau ticket arrive. En utilisant une condition telle que « Propriétés du ticket », vous pouvez vérifier la langue du client et affecter automatiquement le ticket à un agent ou à un groupe possédant les compétences linguistiques correspondantes.

Cet acheminement garantit qu'une fois le ticket attribué, l'agent peut rapidement sélectionner la réponse préenregistrée appropriée dans la bonne langue et cliquer sur envoyer. C'est un moyen fiable de gérer les flux de travail mondiaux au sein d'un écosystème de confiance.

Considérations pour l'évolution de la méthode standard

L'approche native basée sur des modèles est un excellent point de départ pour de nombreuses équipes. À mesure que votre entreprise continue de croître, voici quelques considérations à garder à l'esprit :

• Gestion des modèles. À mesure que vous ajoutez des langues, vous devrez vous assurer d'avoir un processus pour mettre à jour plusieurs modèles chaque fois qu'une politique change. La structure organisée de Freshdesk facilite cette maintenance.

• Flux de travail de l'agent. Bien que les réponses préenregistrées permettent de gagner du temps de saisie, les agents passent tout de même un moment à sélectionner la bonne. Pour les équipes gérant de très gros volumes, l'ajout d'une couche d'IA peut aider à accélérer ce processus de sélection.

• Personnalisation. Les réponses préenregistrées sont excellentes pour la cohérence. Pour ajouter encore plus de personnalisation, les agents peuvent adapter ces modèles avec des données client spécifiques avant l'envoi.

• Voix de la marque. Maintenir un ton cohérent dans de nombreuses langues est un objectif clé. Les grandes équipes constatent souvent que la combinaison des outils de Freshdesk avec l'IA aide à garantir que la voix de la marque reste stable à travers chaque traduction.

Améliorer les réponses multilingues avec l'automatisation par l'IA

Au lieu de compter uniquement sur des modèles statiques, les outils d'IA modernes peuvent compléter votre configuration Freshdesk pour fournir des réponses dynamiques et sensibles au contexte dans n'importe quelle langue.

Une solution comme eesel AI est une option que certaines équipes envisagent pour améliorer davantage leur efficacité. Il s'agit d'une plateforme d'IA qui fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour aider à automatiser le support tout en conservant vos flux de travail actuels.

Comment l'IA complète l'expérience Freshdesk

• Connaissance centralisée. eesel AI peut s'appuyer sur la connaissance de votre entreprise existante, comme les articles du centre d'aide ou la documentation dans Confluence. Lorsque vous mettez à jour votre matériel source, l'IA est également mise à jour, travaillant aux côtés de vos modèles Freshdesk.

• Apprendre du succès. L'IA peut analyser les conversations passées réussies dans Freshdesk pour comprendre la voix et les politiques de votre marque. Cela l'aide à suggérer des réponses utiles dans chaque langue que vous prenez en charge.

• Réponses dynamiques. Lorsqu'un client vous contacte, un agent IA peut générer une réponse personnalisée dans sa langue. Il peut également aider à des tâches telles que la vérification des détails de commande dans Shopify ou l'escalade de problèmes complexes vers vos agents humains dans Freshdesk.

Débuter avec le support multilingue piloté par l'IA

Alors que Freshdesk fournit la base, l'ajout d'une solution d'IA est un moyen simple d'augmenter vos niveaux d'automatisation.

Étape 1 : Connecter Freshdesk à eesel AI

Vous pouvez connecter Freshdesk au tableau de bord eesel AI rapidement. Cela permet aux deux systèmes de travailler ensemble pour rédiger des réponses pour vos agents.

Étape 2 : Ajouter vos sources de connaissances

Ensuite, vous pouvez connecter l'URL de votre centre d'aide ou d'autres ressources comme Confluence ou Google Docs. eesel AI apprend de ces sources pour aider à répondre avec précision aux questions des clients au sein de votre environnement Freshdesk.

Étape 3 : Configurer votre agent IA

Vous pouvez utiliser un éditeur simple pour définir la personnalité de votre IA et ses règles d'escalade. Par exemple, vous pouvez lui demander d'être « toujours amical » ou d'« escalader les demandes de remboursement vers l'équipe de facturation dans Freshdesk ».

Meilleures pratiques pour le support mondial

• Réviser les traductions pour le contexte. La traduction automatique est un excellent outil, et elle fonctionne mieux lorsqu'elle est associée à une IA qui comprend le contexte des conversations spécifiques à votre entreprise.

• Optimiser vos flux de travail. Les flux de travail basés sur des règles dans Freshdesk sont très fiables. L'ajout de l'IA aide ces flux de travail à devenir encore plus flexibles à mesure que les besoins des clients évoluent.

• Identifier les lacunes de connaissances. Freshdesk et eesel AI peuvent vous aider à voir où des informations pourraient manquer dans vos articles d'aide, vous permettant ainsi d'améliorer continuellement vos ressources.

Aller plus loin avec Freshdesk et l'IA

La mise en place d'un support multilingue est une étape vitale pour toute entreprise mondiale, et Freshdesk est une plateforme solide et capable pour mener à bien cette mission. Bien que les modèles intégrés fournissent une base fiable, l'ajout de l'IA est un excellent moyen de faire évoluer vos opérations pour l'avenir.

L'automatisation du support client offre une voie vers une efficacité encore plus grande. En combinant l'écosystème mature de Freshdesk avec l'IA, vous pouvez fournir un support instantané et de haute qualité qui satisfait vos clients mondiaux tout en permettant à vos agents de donner le meilleur d'eux-mêmes.

Prêt à voir comment cela fonctionne ?

Passez à l'étape suivante : découvrez comment eesel AI peut compléter votre configuration Freshdesk et vous aider à automatiser encore plus de conversations dès aujourd'hui. Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo avec notre équipe.