Cómo automatizar respuestas multilingües en Freshdesk usando plantillas: Una guía para 2025

Así que tu empresa está creciendo y llegando a clientes de todo el mundo. ¡Eso es fantástico! Pero también trae un nuevo y complicado desafío para tu servicio de soporte: ¿cómo ofreces respuestas rápidas y útiles en varios idiomas? Tus clientes quieren soporte en su propio idioma, pero intentar traducir manualmente cada respuesta o gestionar una montaña de plantillas en Freshdesk simplemente no va a funcionar a largo plazo. Es lento, se cometen errores y no escala nada bien.

Esta guía te explicará la forma estándar de configurar plantillas de respuesta multilingües en Freshdesk. Primero cubriremos las funciones integradas y luego veremos una forma mucho más potente y verdaderamente automatizada de gestionar los chats con clientes globales utilizando IA.

Qué necesitarás

Antes de empezar, asegúrate de tener algunas cosas listas:

• Una cuenta de Freshdesk con el plan Pro, Pro + AI Copilot o Enterprise. Estos planes tienen las funciones multilingües que necesitarás.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk.

• Una lista sólida de los idiomas que necesitas soportar.

El método estándar para respuestas multilingües en Freshdesk

Freshdesk tiene algunas herramientas integradas para gestionar un servicio de asistencia multilingüe. Este método implica bastante configuración manual, pero es la forma tradicional de gestionar diferentes idiomas dentro de la plataforma. Así es como se hace.

Paso 1: Activa varios idiomas en tu cuenta

Lo primero es lo primero, tienes que decirle a Freshdesk con qué idiomas vas a trabajar.

Para ello, simplemente ve a Admin > Configuración de la cuenta > Gestionar idiomas. Haz clic en "Añadir idioma" y selecciona todos los idiomas que tu equipo soporta. También es una buena idea establecer tu idioma principal como predeterminado. Este pequeño paso desbloquea todas las opciones de localización que necesitarás más adelante.

Paso 2: Crea plantillas de "respuestas prediseñadas" multilingües

Las Respuestas Prediseñadas son como Freshdesk llama a sus plantillas de respuesta. Están ahí para evitar que los agentes escriban la misma respuesta una y otra vez. Puedes encontrarlas en Admin > Productividad del Agente > Respuestas Prediseñadas.

Aquí es donde empieza el verdadero trabajo pesado. Para cada pregunta común, como una solicitud de restablecimiento de contraseña, tienes que crear una respuesta prediseñada completamente separada para cada idioma. Esto significa que tu lista de plantillas comenzará a verse así:

• "password_reset_en"

• "password_reset_es"

• "password_reset_de"

• "password_reset_fr"

Probablemente ya te imaginas a dónde va esto. La lista se vuelve increíblemente larga, y rápido. Puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza mantener todo actualizado y organizado. Si das soporte en cinco idiomas y tienes solo 20 preguntas comunes, ya estás lidiando con 100 plantillas diferentes.

Paso 3: Localiza tu portal de cliente y los formularios de tickets

Para ofrecer a tus clientes una experiencia fluida, también querrás traducir cosas como el texto de tu portal, los nombres de los campos de los tickets y los menús desplegables.

Esta es otra área donde las cosas pueden parecer un poco aparatosas. Para traducir los campos de los tickets en Freshdesk, a menudo tienes que descargar un archivo YML para cada idioma, abrirlo en un editor de texto para hacer tus cambios y luego volver a subirlo al sistema. Cumple su función, pero es un proceso manual que realmente resalta la cantidad de trabajo práctico necesario para mantener un servicio de asistencia multilingüe.

Paso 4: Usa la automatización de flujos de trabajo para enrutar tickets por idioma

Las herramientas de automatización de Freshdesk pueden ayudar a que los tickets lleguen al agente adecuado, pero en realidad no automatizan la respuesta en sí.

Puedes configurar una regla en Admin > Flujos de trabajo > Automatizaciones que se active cada vez que llega un nuevo ticket. Usando una condición como "Propiedades del ticket", puedes verificar el idioma del cliente y asignar automáticamente el ticket a un agente o grupo que lo hable.

Pero aquí está el truco: esta automatización es solo para enrutar. El agente todavía tiene que abrir el ticket, buscar en esa enorme lista de respuestas prediseñadas para encontrar la correcta en el idioma correcto y luego pulsar enviar. Es mejor que hacerlo todo desde cero, pero está muy lejos de ser verdaderamente automatizado.

Este flujo de trabajo ilustra cómo la automatización de Freshdesk puede enrutar tickets según el idioma, un paso clave para automatizar respuestas multilingües en Freshdesk usando plantillas.

Limitaciones del método estándar

Seguir los pasos anteriores te da una configuración multilingüe básica, pero empezarás a ver las grietas bastante rápido a medida que tu negocio crezca. La forma nativa y basada en plantillas de hacer las cosas crea algunos problemas importantes:

• Es una pesadilla de mantenimiento. Cada vez que cambia un proceso o actualizas una política, tienes que buscar y editar múltiples plantillas para cada idioma. Esto consume una cantidad enorme de tiempo y facilita que se envíe información desactualizada a los clientes por accidente.

• No es realmente automatización. Tus agentes siguen dedicando tiempo a cada ticket, buscando y eligiendo la plantilla correcta. El proceso no hace el trabajo por ellos; solo les da bloques de texto preescritos. Cambia el trabajo de escribir por el trabajo de buscar.

• Las respuestas son estáticas e impersonales. Las respuestas prediseñadas no pueden manejar preguntas con matices ni obtener datos del cliente en tiempo real, como un número de pedido o detalles de suscripción. Solo funcionan para las preguntas más directas y repetitivas, lo que deja a tus agentes manejando todo lo demás a mano.

• La calidad puede ser muy variable. La calidad de tus traducciones depende entièrement de quién escribió la plantilla. Mantener una voz y un tono de marca consistentes en cientos de plantillas y múltiples idiomas es casi imposible a menos que tengas un equipo de localización dedicado.

Una forma mejor de automatizar las respuestas multilingües

En lugar de intentar gestionar una biblioteca de plantillas estáticas, las herramientas de IA modernas pueden conectarse directamente a tu servicio de asistencia y proporcionar respuestas dinámicas y contextuales en cualquier idioma, todo por sí mismas.

Aquí es donde una solución como eesel AI cambia las reglas del juego. Es una plataforma de IA que se integra con las herramientas que ya utilizas, incluido Freshdesk, para automatizar el soporte sin obligarte a cambiar de servicio de asistencia o a revisar tus flujos de trabajo actuales.

Cómo la IA resuelve los desafíos del método estándar

• Reúne todo tu conocimiento, por lo que no necesitas plantillas. eesel AI aprende de todo tu conocimiento empresarial existente, tus artículos del centro de ayuda, resoluciones de tickets anteriores e incluso documentos en Google Docs o Confluence. Crea respuestas a partir de esta única fuente de verdad, por lo que cuando actualizas un artículo de ayuda, el conocimiento de la IA se actualiza al instante también. No más plantillas duplicadas de las que preocuparse.

• Aprende de tus mejores agentes automáticamente. La IA estudia miles de tus conversaciones de tickets exitosas pasadas para entender la voz de tu marca, tus políticas y cómo resuelves los problemas. Descubre cómo es una respuesta excelente y útil en cada idioma que soportas, todo sin que tengas que hacer ningún entrenamiento manual.

• Ofrece respuestas dinámicas y sobre la marcha. Cuando un cliente hace una pregunta en español, francés o japonés, el Agente de IA de eesel no busca una plantilla. Entiende lo que el cliente está pidiendo y genera una respuesta única y personalizada en su idioma de inmediato. Incluso puede realizar acciones como buscar detalles de un pedido en Shopify o escalar el ticket a un agente humano si es necesario.

Cómo empezar con el soporte multilingüe impulsado por IA

Aunque la configuración estándar de Freshdesk puede llevar horas o incluso días de trabajo tedioso, empezar con una solución de IA real es mucho, mucho más simple.

Paso 1: Conecta Freshdesk a eesel AI con un solo clic

Simplemente ve al panel de control de eesel AI y autoriza Freshdesk. Tu servicio de asistencia se conectará en segundos. No se necesitan claves de API complejas ni tiempo de desarrollo.

Una captura de pantalla que muestra cómo eesel AI se integra con Freshdesk para redactar respuestas, ofreciendo una forma más avanzada de automatizar respuestas multilingües en Freshdesk usando plantillas.

Paso 2: Añade tus fuentes de conocimiento

Luego, conecta los lugares donde reside el conocimiento de tu empresa. Simplemente pega la URL de tu centro de ayuda o conecta tu espacio de Confluence o las carpetas de Google Docs. eesel AI se pone a trabajar de inmediato, aprendiendo tu contenido para poder responder a las preguntas de los clientes con precisión.

Paso 3: Configura y prueba tu agente de IA

Usa el sencillo editor de prompts para configurar la personalidad de tu IA y las reglas de escalado. Puedes darle instrucciones como, "Sé siempre amable y servicial" o "Si un cliente pide un reembolso, escala el ticket al equipo de facturación".

Luego, ejecuta una simulación rápida para ver cómo se habría desempeñado en tus tickets del mundo real. Una vez que te sientas cómodo con ello, puedes activarlo y empezar a automatizar respuestas al instante.

Errores comunes que debes evitar

• Confiar en la traducción automática sin procesar. Las herramientas que simplemente traducen el texto palabra por palabra a menudo pierden contexto importante y suenan poco naturales. Un enfoque mucho mejor es usar una IA que aprenda de tus conversaciones pasadas reales para acertar con el tono, la redacción y el estilo de resolución de problemas.

• Construir flujos de trabajo basados en reglas demasiado complejos. Las automatizaciones rígidas de "si esto, entonces aquello" son frágiles. Se rompen en cuanto un cliente hace una pregunta de una manera ligeramente diferente. Una IA que entiende la intención del cliente es mucho más flexible y puede manejar una variedad mucho más amplia de preguntas.

• Olvidarse de las lagunas de conocimiento. Si no existe una respuesta en tu base de conocimientos, tu automatización se topará con un muro. Una plataforma como eesel AI ayuda señalando estas lagunas de conocimiento por ti. Incluso puede redactar nuevos artículos de ayuda basados en resoluciones de tickets exitosas, ayudándote a mejorar tus recursos de autoservicio con el tiempo.

Ve más allá del método estándar de plantillas

Configurar el soporte multilingüe en Freshdesk es imprescindible para cualquier negocio global. Si bien las herramientas integradas te dan un punto de partida, depender de plantillas manuales simplemente no es un plan sostenible. Genera más trabajo para tu equipo y a menudo conduce a experiencias más lentas y menos consistentes para tus clientes.

La verdadera automatización con IA te ofrece un camino mejor. Al conectar todo el conocimiento de tu empresa y aprender de la experiencia de tu equipo, puedes proporcionar un soporte multilingüe instantáneo y de alta calidad que mantiene a los clientes contentos y libera a tus agentes para que se centren en los problemas que realmente necesitan un toque humano.

¿Listo para ver cómo funciona?

Da el siguiente paso: Prueba eesel AI en tus tickets de Freshdesk y descubre cuántas conversaciones puedes automatizar hoy mismo. Inicia tu prueba gratuita o reserva una demo con nuestro equipo.