Freshdeskでテンプレートを使って多言語返信を自動化する方法：2025年版ガイド

さて、あなたの会社は成長を続け、世界中のお客様にサービスを提供しています。素晴らしいことですね！しかし、それと同時に、サポートデスクには新たな難しい課題が生まれます。それは、複数の言語で迅速かつ役立つ回答を提供するにはどうすればよいか、という問題です。お客様は母国語でのサポートを望んでいますが、すべての返信を手動で翻訳したり、Freshdeskで大量のテンプレートを管理したりするのは、長期的に見て現実的ではありません。時間がかかり、ミスも起こりやすく、まったくスケールしないのです。

このガイドでは、Freshdeskで多言語返信テンプレートを設定する標準的な方法を順を追って説明します。まず、組み込みの機能について触れ、その後、AIを使ってグローバルな顧客対応をより強力かつ真に自動化する方法を見ていきます。

必要なもの

始める前に、以下のものが揃っているか確認してください。

• Pro、Pro + AI Copilot、またはEnterpriseプランのいずれかのFreshdeskアカウント。これらのプランには、必要な多言語機能が含まれています。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権。

• サポートする必要のある言語の確固たるリスト。

Freshdeskでの多言語返信の標準的な方法

Freshdeskには、多言語対応のヘルプデスクを運営するための組み込みツールがいくつかあります。この方法はかなりの手動設定を伴いますが、プラットフォーム内で異なる言語を管理する従来の方法です。ここでは、その方法をご紹介します。

ステップ1：アカウントで多言語を有効にする

まず最初に、Freshdeskで使用する言語を指定する必要があります。

そのためには、管理 > アカウント設定 > 言語の管理に移動します。「言語を追加」をクリックし、チームがサポートするすべての言語を選択します。また、主要な言語をデフォルトとして設定することをお勧めします。この小さなステップにより、後で必要となるすべてのローカライゼーションオプションが利用可能になります。

ステップ2：多言語対応の「定型文（Canned Response）」テンプレートを作成する

定型文（Canned Responses）は、Freshdeskが返信テンプレートを呼ぶときの名称です。エージェントが何度も同じ回答を入力するのを防ぐためにあります。これらは管理 > エージェントの生産性 > 定型文の下にあります。

ここからが本当に骨の折れる作業の始まりです。パスワードリセットのリクエストのようなよくある質問ごとに、言語ごとに完全に別の定型文を作成する必要があります。つまり、テンプレートのリストは次のようになります。

• 「password_reset_en」

• 「password_reset_es」

• 「password_reset_de」

• 「password_reset_fr」

この先どうなるか、おそらく想像がつくでしょう。このリストはあっという間に信じられないほど長くなります。すべてを最新の状態に保ち、整理するのは本当に頭の痛い問題になりかねません。5つの言語をサポートし、よくある質問がたった20個あるだけで、すでに100個の異なるテンプレートを管理することになります。

ステップ3：カスタマーポータルとチケットフォームをローカライズする

お客様にスムーズな体験を提供するために、ポータルのテキスト、チケットフィールド名、ドロップダウンメニューなども翻訳したくなるでしょう。

これもまた、少し面倒に感じられる部分です。Freshdeskでチケットフィールドを翻訳するには、多くの場合、言語ごとにYMLファイルをダウンロードし、テキストエディタで開いて変更を加え、再度システムにアップロードする必要があります。これで目的は達成できますが、多言語ヘルプデスクを稼働させ続けるには、いかに多くの手作業が必要かということを浮き彫りにする手動プロセスです。

ステップ4：ワークフローオートメーションを使用して言語別にチケットをルーティングする

Freshdeskの自動化ツールは、チケットを適切なエージェントに届けるのに役立ちますが、返信自体を自動化するわけではありません。

管理 > ワークフロー > 自動化の下に、新しいチケットが届くたびに作動するルールを設定できます。「チケットのプロパティ」のような条件を使用することで、顧客の言語を確認し、その言語を話すエージェントやグループにチケットを自動的に割り当てることができます。

しかし、ここには落とし穴があります。この自動化はルーティングのためだけです。エージェントは依然としてチケットを開き、膨大な定型文リストの中から適切な言語の適切なものを見つけ出し、送信ボタンを押す必要があります。すべてをゼロから行うよりはましですが、真に自動化されているとは言い難い状況です。

このワークフローは、Freshdeskのオートメーションが言語に基づいてチケットをどのようにルーティングできるかを示しています。これは、テンプレートを使用してFreshdeskの多言語返信を自動化する際の重要なステップです。

標準的な方法の限界

上記の手順を踏むことで基本的な多言語設定ができますが、ビジネスが成長するにつれて、すぐにその綻びが見え始めます。ネイティブのテンプレートベースの方法は、いくつかの大きな問題を生み出します。

• メンテナンスの悪夢です。 プロセスが変更されたり、ポリシーを更新したりするたびに、すべての言語の複数のテンプレートを探し出して編集する必要があります。これには膨大な時間がかかり、誤って古い情報をお客様に送ってしまうことにもなりかねません。

• 真の自動化ではありません。 エージェントは依然として各チケットに時間を費やし、適切なテンプレートを検索して選択しています。プロセスが彼らのために仕事をしているのではなく、単に事前に書かれたテキストブロックを提供しているだけです。タイピングの作業を検索の作業に置き換えているに過ぎません。

• 返信は静的で非人間的です。 定型文は、ニュアンスのある質問に対応したり、注文番号や購読情報などのライブ顧客データを引き出したりすることはできません。これらは最も単純で反復的な質問にしか機能せず、それ以外のすべてはエージェントが手作業で処理することになります。

• 品質にばらつきが出る可能性があります。 翻訳の質は、テンプレートを作成した人に完全に依存します。何百ものテンプレートと複数の言語にわたって一貫したブランドボイスとトーンを維持することは、専門のローカリゼーションチームがいない限り、ほとんど不可能です。

多言語返信を自動化する、より良い方法

静的なテンプレートのライブラリを管理しようとする代わりに、最新のAIツールは、ヘルプデスクに直接接続し、動的で文脈に応じた返信をあらゆる言語で、すべて自動で提供できます。

ここでeesel AIのようなソリューションがゲームを変えます。これは、Freshdeskを含む既存のツールに接続し、ヘルプデスクを切り替えたり、現在のワークフローを全面的に見直したりすることなく、サポートを自動化するAIプラットフォームです。

AIが標準的な方法の課題をどのように解決するか

• すべてのナレッジを統合するため、テンプレートは不要です。 eesel AIは、既存の企業ナレッジ、ヘルプセンターの記事、過去のチケット解決策、さらにはGoogleドキュメントやConfluence内のドキュメントから学習します。この単一の信頼できる情報源から回答を生成するため、ヘルプ記事を更新すると、AIのナレッジも即座に更新されます。重複したテンプレートを心配する必要はもうありません。

• 優秀なエージェントから自動的に学習します。 AIは、過去の成功した何千ものチケット会話を研究し、ブランドボイス、ポリシー、問題解決の方法を理解します。あなたが手動でトレーニングを行うことなく、サポートするすべての言語で、優れた役立つ回答がどのようなものかを把握します。

• 動的で、その場に応じた応答を提供します。 お客様がスペイン語、フランス語、または日本語で質問をすると、eeselのAIエージェントはテンプレートを探しません。お客様が何を求めているかを理解し、その言語で独自のパーソナライズされた回答をすぐに生成します。必要であれば、Shopifyから注文詳細を検索したり、人間のエージェントにチケットをエスカレーションしたりするなどのアクションも実行できます。

AI主導の多言語サポートを始める

Freshdeskの標準設定には数時間、場合によっては数日かかる面倒な作業が必要ですが、本物のAIソリューションの導入ははるかに簡単です。

ステップ1：ワンクリックでFreshdeskとeesel AIを接続

_eesel AIのダッシュボードにアクセスし、Freshdeskを認証するだけです。あなたのヘルプデスクは数秒で接続されます。複雑なAPIキーや開発者の時間は必要ありません。

このスクリーンショットは、eesel AIがFreshdeskと統合して返信の下書きを作成する様子を示しており、テンプレートを使用してFreshdeskの多言語返信を自動化するより高度な方法を提供します。

ステップ2：ナレッジソースを追加する

次に、企業のナレッジが存在する場所を接続します。ヘルプセンターのURLを貼り付けるか、ConfluenceスペースやGoogleドキュメントのフォルダを接続するだけです。eesel AIはすぐに作業を開始し、コンテンツを学習してお客様の質問に正確に答えられるようになります。

ステップ3：AIエージェントを設定・テストする

シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIの個性とエスカレーションのルールを設定します。「常にフレンドリーで親切に」や「お客様が返金を要求した場合、チケットを請求チームにエスカレーションする」といった指示を与えることができます。

その後、簡単なシミュレーションを実行して、実際のチケットでどのように機能したかを確認します。納得できたら、有効化してすぐに返信の自動化を開始できます。

避けるべきよくある間違い

• 生の機械翻訳に頼ること。 テキストを単語ごとに翻訳するだけのツールは、重要な文脈を見逃し、不自然に聞こえることがよくあります。実際の過去の会話から学習して、トーン、言い回し、問題解決のスタイルを正しく把握するAIを使用する方がはるかに優れたアプローチです。

• 過度に複雑なルールベースのワークフローを構築すること。 「もしこうなら、こうする」という厳格な自動化は脆いです。お客様が少し違う言い方で質問した途端に機能しなくなります。お客様の意図を理解するAIははるかに柔軟で、より広範な種類の質問に対応できます。

• ナレッジギャップを忘れること。 ナレッジベースに回答が存在しない場合、自動化は行き詰まります。eesel AIのようなプラットフォームは、これらのナレッジギャップを指摘することで役立ちます。成功したチケット解決策に基づいて新しいヘルプ記事の下書きを作成し、セルフサービスリソースを時間とともに改善するのに役立ちます。

標準的なテンプレート方式から脱却する

Freshdeskで多言語サポートを設定することは、グローバルなビジネスにとって必須です。組み込みのツールは出発点を提供しますが、手動のテンプレートに頼ることは持続可能な計画ではありません。それはチームの作業を増やし、多くの場合、お客様にとってより遅く、一貫性のない体験につながります。

真のAI自動化は、より良い道を示します。すべての企業ナレッジを接続し、チームの専門知識から学習することで、顧客を満足させ、エージェントが本当に人の手を必要とする問題に集中できるようにする、即時で高品質な多言語サポートを提供できます。

どのように機能するか見てみませんか？

次のステップへ：eesel AIをあなたのFreshdeskチケットで試し、今日どれだけの会話を自動化できるか確認しましょう。無料トライアルを開始するか、チームとのデモを予約してください。