Freshdeskでテンプレートを使用して多言語返信を自動化する方法：2026年版ガイド

あなたの会社が成長し、世界中の顧客にリーチしているとのこと、素晴らしいですね！しかし、それはサポートデスクにとって重要な新しい課題ももたらします。それは、複数の言語で迅速かつ役立つ回答をどのように提供するかという点です。顧客は自分の言語でのサポートを好みます。Freshdeskは、こうしたグローバルなやり取りを効果的に管理するための、強力で成熟したプラットフォームを提供しています。

このガイドでは、Freshdeskで多言語返信テンプレートを設定する標準的な方法を順を追って説明します。まず組み込みの機能について説明し、次にAIがこれらのツールをどのように補完して、グローバルなカスタマーサポートをさらに自動化できるかを見ていきましょう。

必要なもの

始める前に、以下のものが準備されているか確認してください。

• Pro、Pro + AI Copilot、またはEnterpriseプランのいずれかのFreshdeskアカウント。これらのプランには、必要となる堅牢な多言語機能が含まれています。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権。

• サポートする必要がある言語のリスト。

Freshdeskにおける多言語返信の標準的な方法

Freshdeskには、多言語のヘルプデスクを運営するための優れた組み込みツールがあります。この方法では、プラットフォーム内で直接異なる言語を管理できます。その手順は以下の通りです。

ステップ 1：アカウントで複数の言語を有効にする

まず、Freshdeskで使用する言語を指定する必要があります。

そのためには、**管理（Admin） > アカウント設定（Account Settings） > 言語の管理（Manage Languages）**に移動します。「言語を追加」をクリックし、チームがサポートするすべての言語を選択します。メインの言語をデフォルトに設定すると、整理しやすくなります。このステップにより、グローバルなオーディエンスに対応するためのローカリゼーションオプションが利用可能になります。

ステップ 2：多言語の「定型返信」テンプレートを作成する

定型返信（Canned Responses）は、効率的な返信テンプレートに対するFreshdeskの回答です。これらはエージェントが迅速かつ一貫した回答を提供できるように設計されています。これらは、**管理（Admin） > エージェントの生産性（Agent Productivity） > 定型返信（Canned Responses）**にあります。

パスワードリセットのリクエストなど、よくある質問ごとに、各言語専用の定型返信を作成できます。これにより、以下のようなプロフェッショナルなリストを維持できます。

• "password_reset_en"

• "password_reset_es"

• "password_reset_de"

• "password_reset_fr"

Freshdeskではこれらを簡単にカテゴリ分けできるため、チームは必要なときに適切な回答を見つけることができます。サポートのニーズが高まるにつれて、これらのテンプレートを最新の状態に保つことで、グローバルな顧客が常に正確な情報を受け取れるようになります。

ステップ 3：カスタマーポータルとチケットフォームをローカライズする

顧客にスムーズな体験を提供するために、Freshdeskではポータルのテキスト、チケットのフィールド名、ドロップダウンメニューを翻訳できます。

Freshdeskでチケットフィールドを翻訳するには、各言語のYMLファイルをダウンロードし、翻訳を追加してシステムに再度アップロードします。これにより、顧客がブランドに接するすべてのタッチポイントが、ローカルでプロフェッショナルなものに感じられるようになります。

ステップ 4：ワークフロー自動化を使用してチケットを言語別にルーティングする

Freshdeskの自動化ツールは、チケットを適切なタイミングで適切な担当者に届けるのに非常に優れています。

新しいチケットが到着したときにトリガーされるルールを、**管理（Admin） > ワークフロー（Workflows） > 自動化（Automations）**で設定できます。「チケットのプロパティ」などの条件を使用することで、顧客の言語を確認し、一致する語学力を持つエージェントまたはグループにチケットを自動的に割り当てることができます。

このルーティングにより、チケットが割り当てられると、エージェントは正しい言語の適切な定型返信をすばやく選択して送信できるようになります。これは、信頼できるエコシステム内でグローバルなワークフローを管理するための確実な方法です。

標準的な方法をスケールさせる際の考慮事項

ネイティブなテンプレートベースのアプローチは、多くのチームにとって素晴らしい出発点です。ビジネスを拡大し続けるにあたって、いくつか留意すべき点があります。

• テンプレート管理。 言語を増やすにつれて、ポリシーが変更されるたびに複数のテンプレートを更新するプロセスが必要になります。Freshdeskの整理された構造は、このメンテナンスを容易にします。

• エージェントのワークフロー。 定型返信は入力時間を節約しますが、エージェントは依然として適切なものを選択するのに時間を費やします。非常にボリュームの多いチームの場合、AIレイヤーを追加することで、この選択プロセスをスピードアップできます。

• パーソナライゼーション（個人化）。 定型返信は一貫性を保つのに優れています。さらにパーソナライズするために、エージェントは送信前にこれらのテンプレートを特定の顧客データでカスタマイズすることができます。

• ブランドボイス。 多くの言語で一貫したトーンを維持することは重要な目標です。大規模なチームでは、FreshdeskのツールとAIを組み合わせることで、すべての翻訳においてブランドボイスを一定に保つことができると実感されることが多いです。

AI自動化による多言語返信の強化

静的なテンプレートだけに頼るのではなく、最新のAIツールはFreshdeskの設定を補完し、あらゆる言語で動的かつ文脈に応じた返信を提供できます。

eesel AIのようなソリューションは、効率をさらに高めるために一部のチームが検討するオプションです。これはFreshdeskのエコシステム内で動作するAIプラットフォームで、現在のワークフローを維持したままサポートの自動化を支援します。

AIがどのようにFreshdeskの体験を補完するか

• 一元化されたナレッジ。 eesel AIは、ヘルプセンターの記事やConfluenceのドキュメントなどの既存の社内ナレッジから情報を抽出できます。ソース資料を更新するとAIも更新され、Freshdeskのテンプレートと連携して機能します。

• 成功事例からの学習。 AIは過去のFreshdeskでの成功したチケット会話を分析し、ブランドボイスやポリシーを理解できます。これにより、サポートするすべての言語で役立つ回答を提案できるようになります。

• 動的な回答。 顧客から連絡があった際、AIエージェントはその顧客の言語でパーソナライズされた回答を生成できます。また、Shopifyでの注文詳細の確認や、複雑な問題のFreshdeskの有人エージェントへのエスカレーションなどのタスクも支援できます。

AI主導の多言語サポートを開始する

Freshdeskが基盤を提供しますが、AIソリューションを追加することは、自動化レベルを向上させるシンプルな方法です。

ステップ 1：Freshdeskをeesel AIに接続する

Freshdeskをeesel AIのダッシュボードに素早く接続できます。これにより、2つのシステムが連携してエージェント向けの返信の下書きを作成できるようになります。

ステップ 2：ナレッジソースを追加する

次に、ヘルプセンターのURLやConfluence、Googleドキュメントなどのリソースを接続します。eesel AIはこれらのソースから学習し、Freshdesk環境内で顧客の質問に正確に回答できるよう支援します。

ステップ 3：AIエージェントを設定する

シンプルなエディターを使用して、AIのパーソナリティやエスカレーションルールを設定できます。例えば、「常にフレンドリーにする」や「返金リクエストはFreshdeskの請求チームにエスカレートする」といった指示を出すことができます。

グローバルサポートのベストプラクティス

• 文脈に応じた翻訳の確認。 機械翻訳は優れたツールであり、特定のビジネス会話の文脈を理解するAIと組み合わせることで最も効果を発揮します。

• ワークフローの最適化。 Freshdeskのルールベースのワークフローは非常に信頼性が高いです。AIを追加することで、これらのワークフローは顧客ニーズの変化に合わせてさらに柔軟になります。

• ナレッジギャップの特定。 Freshdeskとeesel AIは、ヘルプ記事のどの情報が不足しているかを把握するのに役立ち、リソースの継続的な改善を可能にします。

FreshdeskとAIによる今後の展望

多言語サポートの設定は、あらゆるグローバルビジネスにとって不可欠なステップであり、Freshdeskはその取り組みをリードするための強力で有能なプラットフォームです。組み込みのテンプレートは信頼できる基盤を提供しますが、AIを追加することは、将来に向けて業務をスケールさせるための優れた方法です。

カスタマーサポートの自動化は、さらなる効率化への道を提供します。Freshdeskの成熟したエコシステムとAIを組み合わせることで、グローバルな顧客を満足させ続ける即時かつ高品質なサポートを提供し、同時にエージェントが最高の仕事を行えるよう支援できます。

実際の動作を確認してみませんか？

次のステップ：eesel AIがどのようにFreshdeskの設定を補完し、さらに多くの会話を自動化できるか、今すぐご確認ください。無料トライアルを開始する または チームとのデモを予約する。