Um guia prático sobre como usar a IA do Freshdesk para resumir transcrições de chamadas em próximos passos

Gravações de chamadas deveriam ser uma mina de ouro de insights dos clientes, certo? Mas se você trabalha no suporte, conhece a realidade: ouvir chamadas novamente para descobrir o que foi prometido e o que precisa acontecer a seguir é uma enorme perda de tempo.

O Freshdesk tem algumas ferramentas de IA integradas que tentam ajudar, mas muitas equipes descobrem que ainda estão a fazer o trabalho pesado. Você recebe um resumo, mas ainda precisa extrair manualmente um plano concreto. Este guia mostrará como usar a própria IA do Freshdesk para resumos de chamadas, falará honestamente sobre seus limites e mostrará uma maneira muito melhor de transformar automaticamente as transcrições de suas chamadas em uma lista clara de tarefas.

O que significa resumir transcrições de chamadas em próximos passos?

Usar IA para resumir transcrições de chamadas não é apenas sobre reduzir uma longa conversa a um parágrafo curto. É sobre transformar um arquivo de áudio bruto em algo genuinamente útil para um agente de suporte. Isso acontece em dois passos principais.

Primeiro, a IA faz o trabalho pesado de transcrição e resumo. Ela ouve a chamada, digita tudo o que foi dito e, em seguida, resume tudo aos pontos mais importantes. Isso por si só já é uma grande vitória, poupando os agentes de terem que ouvir novamente uma chamada de 20 minutos apenas para lembrar os detalhes principais.

Mas a segunda parte é onde as coisas ficam realmente interessantes: identificar os próximos passos acionáveis. Uma IA mais inteligente pode realmente entender a conversa e selecionar tarefas, promessas ou acompanhamentos específicos que foram acordados. Em vez de um resumo genérico, você obtém uma lista de tarefas limpa e estruturada. É assim que uma gravação de chamada passiva se torna uma parte ativa do seu fluxo de trabalho, garantindo que nada seja esquecido.

Resumindo transcrições de chamadas com a IA nativa do Freshdesk

O Freshdesk tem um recurso chamado Voice Transcription Summarizer, que faz parte do seu pacote Freddy Copilot AI. Ele foi criado para dar aos agentes um resumo rápido das chamadas telefônicas que ocorrem no Freshcaller. Vamos dar uma olhada em como funciona e onde pode deixar a desejar.

O processo com o Freddy Copilot

Para obter um resumo do Freddy AI, você precisa passar por algumas etapas. Um administrador precisa entrar na sua conta do Freshcaller e ativar as transcrições de chamadas para os seus números de telefone. Depois que isso é feito, após o término de uma chamada, uma transcrição é criada automaticamente.

A partir daí, um agente pode entrar na conversa e clicar num botão "Resumir". A IA processa a transcrição por um momento e, em seguida, adiciona um resumo como uma nota privada no ticket. É uma visão geral decente para se ter uma ideia de uma conversa passada.

Uma captura de tela mostrando o recurso Freddy AI Copilot no Freshdesk, que os agentes usam para resumir transcrições de chamadas em próximos passos.

O porém: Limitações da IA nativa do Freshdesk

Embora um resumo básico seja melhor do que nada, a ferramenta do Freshdesk tem algumas limitações reais que a impedem de ser uma verdadeira economia de tempo.

• Ele oferece um resumo, não uma lista de tarefas. Esta é a maior decepção. A ferramenta gera um parágrafo. Ela não oferece uma lista de próximos passos organizada e com marcadores. Seus agentes ainda precisam ler esse parágrafo e descobrir o que realmente precisam fazer, o que meio que anula o propósito de usar IA para automação. Você não pode dizer à IA como formatar o resumo ou quais informações específicas procurar.

• É um complemento caro. O Voice Transcription Summarizer não faz parte dos planos padrão do Freshdesk. É um complemento para o Freddy Copilot, que você só pode obter nos planos Pro e Enterprise. Isso significa mais um custo com o qual se preocupar, e muitas vezes você precisa fazer uma chamada de vendas apenas para descobrir o preço.

• Você fica preso ao mundo deles. O recurso funciona apenas com o Freshcaller. Se sua equipe usa um provedor de VoIP diferente, você está sem sorte. Isso praticamente o força a entrar no ecossistema deles e leva a fluxos de trabalho confusos e inconsistentes se você usar mais de um provedor de chamadas.

• O resumo não faz nada. Como o resumo é apenas uma nota privada, ele não pode acionar nenhuma outra ação. Você não pode usá-lo para marcar um ticket automaticamente, atribuí-lo a um departamento diferente ou criar uma tarefa em sua ferramenta de gerenciamento de projetos. A informação simplesmente fica lá, e cabe ao seu agente fazer algo com ela.

Por que você precisa de mais do que a IA nativa do Freshdesk

As limitações das ferramentas integradas são exatamente o motivo pelo qual tantas equipes de suporte começam a procurar plataformas de IA de terceiros. Essas ferramentas são construídas especificamente para se integrar com helpdesks como o Freshdesk e transformá-los em sistemas inteligentes e automatizados, em vez de apenas lugares para armazenar tickets. Elas vão muito além de simples resumos para construir fluxos de trabalho que realmente economizam tempo e evitam erros.

Saindo da caixa do Freshdesk

As ferramentas de IA de terceiros oferecem um nível de controle e flexibilidade que você simplesmente não consegue com os recursos nativos. Elas podem se conectar a todos os tipos de fontes de conhecimento, não apenas transcrições de chamadas, para fornecer respostas mais precisas e ricas em contexto. Por exemplo, uma IA mais avançada pode analisar os artigos da sua central de ajuda, resoluções de tickets anteriores e até wikis internas no Confluence ou Google Docs para obter uma visão completa do problema de um cliente.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente se destaca. Em vez de apenas adicionar uma nota a um ticket, a eesel AI funciona como um motor inteligente dentro do seu helpdesk. Ela reúne todo o conhecimento da sua empresa e permite que você defina exatamente como deseja que a IA se comporte. Você pode configurá-la em minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas, e conectá-la diretamente à configuração do Freshdesk que você já possui.

Passando de resumos para fluxos de trabalho automatizados

A verdadeira diferença aqui é a mudança de um resumo passivo para um fluxo de trabalho ativo e automatizado. Uma ferramenta nativa diz o que foi dito; uma plataforma como a eesel AI entende o que precisa ser feito e ajuda você a fazê-lo.

Com a IA integrada do Freshdesk, o processo é o seguinte: uma chamada termina, uma transcrição é feita, um agente clica num botão e um resumo é adicionado como uma nota. O agente então precisa ler a nota e descobrir o próximo passo.

Com uma solução integrada como a eesel AI, o fluxo de trabalho é um ciclo. Uma chamada termina e a transcrição é analisada automaticamente. A IA extrai um resumo e uma lista de próximos passos com base nas regras que você cria e, em seguida, age imediatamente, marcando o ticket, redigindo um e-mail ou atribuindo tarefas. Tudo o que o agente precisa fazer é revisar e aprovar. É assim que você escala uma equipe de suporte sem afogar seus agentes em trabalho manual pós-chamada.

Uma maneira melhor de resumir transcrições de chamadas no Freshdesk

Em vez de se contentar com resumos básicos, você pode usar uma plataforma de IA dedicada para obter exatamente o que sua equipe precisa das transcrições de chamadas. Com a eesel AI, você pode construir um processo completamente personalizado e automatizado que extrai de forma confiável resumos fáceis de ler e próximos passos genuinamente acionáveis, tudo de dentro do Freshdesk.

Diga à IA exatamente o que você quer

Uma das coisas mais legais sobre a eesel AI é seu editor de prompts personalizável. Você não fica preso a um resumo genérico e padronizado. Você pode dar instruções específicas ao agente de IA para formatar a saída exatamente como você gosta. Por exemplo, você pode dizer para:

• "Dê-me um resumo de uma frase sobre o problema principal do cliente."

• "Crie uma lista com marcadores de todos os itens de ação sob um título chamado 'Próximos Passos'."

• "Aponte quaisquer promessas que o agente fez e liste-as separadamente."

• "Extraia o número do pedido do cliente e seu sentimento geral."

Este nível de controle significa que você obtém uma saída consistente, fácil de ler e útil de cada transcrição de chamada, perfeitamente adaptada ao fluxo de trabalho da sua equipe. Você configura a estrutura uma vez, e a IA a segue todas as vezes.

Transforme próximos passos em ações automáticas

A eesel AI vai um passo além, permitindo que você transforme esses próximos passos extraídos em ações automatizadas. Você pode configurar seu agente de IA para:

• Triar e marcar tickets: Adicionar automaticamente tags como "necessita-acompanhamento" ou "solicitação-de-recurso" com base no que foi discutido na chamada.

• Atualizar campos do ticket: Alterar o status, a prioridade ou até mesmo atribuir o ticket a um agente ou equipe diferente.

• Falar com outras ferramentas: Você pode fazer com que ele crie uma tarefa no Jira, atualize o arquivo de um cliente no seu CRM ou inicie praticamente qualquer outro fluxo de trabalho em sua pilha de tecnologia chamando uma API externa.

O melhor de tudo é que você pode experimentar tudo sem nenhum risco usando o Modo de Simulação. Antes de o soltar, a eesel AI pode executar seu novo agente de IA em milhares de seus tickets anteriores. Ela mostrará exatamente como os teria resumido e quais ações teria tomado. Isso permite que você crie confiança na sua automação antes que ela toque num ticket ativo, algo que você simplesmente não consegue com as ferramentas nativas.

Comparação de preços: Freshdesk vs. eesel AI

Vamos falar de dinheiro. Uma das dores de cabeça com software é tentar descobrir quanto ele realmente custará.

Freshdesk (Complemento Freddy Copilot)

O preço do Freshdesk para seus recursos de IA pode ser um pouco confuso. O Voice Transcription Summarizer faz parte do complemento Freddy Copilot, o que significa que primeiro você precisa estar num plano Pro (US$ 49/agente/mês) ou Enterprise (US$ 79/agente/mês). O próprio complemento é uma taxa extra, e geralmente você precisa falar com a equipe de vendas para obter um orçamento, o que dificulta o planejamento financeiro.

eesel AI

A eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis sem surpresas. Todos os produtos principais, incluindo o Agente de IA para resumir chamadas, estão incluídos em todos os planos. Você paga com base no quanto usa a IA, não pelo número de agentes que possui, o que mantém os custos previsíveis à medida que sua equipe cresce.

Ao contrário de muitas empresas que o prendem a contratos anuais, a eesel AI tem um plano mensal flexível que você pode cancelar quando quiser. Isso permite que você comece sem um grande compromisso a longo prazo.

Automatize resumos de chamadas e próximos passos no Freshdesk

Então, qual é a conclusão? A IA integrada do Freshdesk oferece um ponto de partida para resumos de chamadas, mas deixa a parte mais importante, descobrir o que fazer a seguir e realmente fazê-lo, para os seus agentes. Esse passo manual atrasa tudo e abre a porta para que coisas sejam esquecidas.

Para realmente escalar seu suporte, você precisa de uma solução que automatize, não apenas resuma. Ao conectar um motor de IA poderoso como a eesel AI à sua conta Freshdesk, você obtém controle total sobre o que acontece após o término de uma chamada. Você pode extrair automaticamente próximos passos claros, acionar fluxos de trabalho e dar aos seus agentes mais tempo para se concentrarem no que fazem de melhor: ajudar os clientes.

Pronto para transformar suas transcrições de chamadas numa máquina bem oleada e automatizada?

Veja como a eesel AI pode transformar automaticamente suas transcrições de chamadas do Freshdesk em próximos passos acionáveis. Experimente gratuitamente ou agende uma demonstração rápida.