Freshdesk AIを使用して通話記録を次のステップに要約する実践ガイド

通話録音は、顧客インサイトの宝庫であるはずですよね？しかし、サポート業務に携わっている方なら、現実をご存知でしょう。何を約束し、次に何をすべきかを把握するために通話を聴き返すのは、非常に時間のかかる作業です。

Freshdeskには、これを支援しようとする組み込みのAIツールがいくつかありますが、多くのチームは依然として大部分の作業を自分たちで行っているのが現状です。要約は得られますが、具体的な計画を手動で引き出す必要があります。このガイドでは、Freshdesk独自のAIを通話要約に利用する方法、その限界について率直に語り、通話の文字起こしを明確なToDoリストに自動的に変換する、はるかに優れた方法をご紹介します。

通話の文字起こしを要約して次のステップにまとめることの意味とは？

AIを使って通話の文字起こしを要約するのは、単に長い会話を短い段落に縮めることだけではありません。生の音声ファイルを、サポート担当者にとって本当に役立つものに変えることなのです。これは主に2つのステップで行われます。

まず、AIが文字起こしと要約という面倒な作業を行います。通話を聞き、話された内容をすべてテキスト化し、最も重要なポイントに要約します。これだけでも大きな進歩であり、担当者は重要な詳細を思い出すためだけに20分間の通話を聴き返す必要がなくなります。

しかし、本当に興味深いのは2番目の部分、つまり実行可能な次のステップを特定することです。より賢いAIは、会話を実際に理解し、合意された特定のタスク、約束、またはフォローアップを抜き出すことができます。一般的な要約の代わりに、整理された構造的なToDoリストが得られます。これにより、受動的な通話録音がワークフローの能動的な一部となり、見落としがなくなります。

FreshdeskネイティブAIによる通話の文字起こしの要約

Freshdeskには、Freddy Copilot AIパッケージの一部であるVoice Transcription Summarizerという機能があります。これは、Freshcaller内で行われる電話の概要を担当者に素早く提供するために作られています。その仕組みと、物足りなさを感じるかもしれない点を見ていきましょう。

Freddy Copilotでのプロセス

Freddy AIから要約を得るには、いくつかの手順を踏む必要があります。管理者がFreshcallerアカウントに入り、電話番号の通話文字起こしを有効にする必要があります。それが完了すると、通話終了後に自動的に文字起こしが作成されます。

そこから、担当者は会話に入り、「Summarize（要約）」ボタンをクリックできます。AIが少しの間、文字起こしを処理し、チケットにプライベートメモとして要約を追加します。過去の会話の要点を把握するための、まずまずのハイレベルな概要です。

FreshdeskのFreddy AI Copilot機能を示すスクリーンショット。担当者はこれを使用して通話の文字起こしを次のステップに要約します。

落とし穴：FreshdeskネイティブAIの限界

基本的な要約は何もないよりはましですが、Freshdeskのツールには、真の時間の節約にはならないいくつかの現実的な限界があります。

• ToDoリストではなく、要約を提供する。 これが最大の期待外れです。このツールは段落を吐き出すだけです。次のステップを箇条書きにしたきれいなリストは提供されません。担当者は依然としてその段落を読み、実際に何をすべきかを把握する必要があり、これでは自動化のためにAIを使う意味がありません。AIに要約のフォーマット方法や、どの特定の情報を探すべきかを指示することはできません。

• 高価なアドオンである。 Voice Transcription Summarizerは、標準のFreshdeskプランには含まれていません。これはFreddy Copilotのアドオンであり、ProプランとEnterpriseプランでのみ利用可能です。これは別のコストを心配する必要があることを意味し、価格を知るためだけに営業担当者と話さなければならないことがよくあります。

• 彼らの世界に閉じ込められる。 この機能はFreshcallerでしか動作しません。チームが別のVoIPプロバイダーを使用している場合、利用できません。これは実質的に彼らのエコシステムに強制されることになり、複数の通話プロバイダーを使用している場合は、煩雑で一貫性のないワークフローにつながります。

• 要約は何の役にも立たない。 要約は単なるプライベートメモであるため、他のアクションをトリガーすることはできません。チケットに自動でタグを付けたり、別の部署に割り当てたり、プロジェクト管理ツールでタスクを作成したりするために使用することはできません。情報はそこにあるだけで、それを使って何かをするのは再び担当者の仕事になります。

なぜFreshdeskネイティブAI以上のものが必要なのか

組み込みツールの限界こそが、非常に多くのサポートチームがサードパーティのAIプラットフォームを検討し始める理由です。これらのツールは、Freshdeskのようなヘルプデスクと連携し、単なるチケット保管場所から、スマートで自動化されたシステムへと変えるために特別に作られています。単純な要約をはるかに超えて、実際に時間を節約し、ミスを防ぐワークフローを構築します。

Freshdeskの枠を超える

サードパーティのAIツールは、ネイティブ機能では得られないレベルの制御と柔軟性を提供します。通話の文字起こしだけでなく、あらゆる種類のナレッジソースに接続して、より正確で文脈に富んだ回答を提供できます。例えば、より高度なAIは、ヘルプセンターの記事、過去のチケット解決策、さらにはConfluenceやGoogle Docsの社内wikiを調べて、顧客の問題の全体像を把握することができます。

ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮します。eesel AIは、単にチケットにメモを追加するのではなく、ヘルプデスク内のインテリジェントなエンジンのように機能します。会社のすべての知識をまとめ、AIにどのように振る舞ってほしいかを正確に定義できます。営業担当者との電話は不要で、数分でセットアップでき、既存のFreshdeskのセットアップに直接プラグインできます。

要約から自動化されたワークフローへ

ここでの本当の違いは、受動的な要約から能動的で自動化されたワークフローへの移行です。ネイティブツールは話された内容を伝えますが、eesel AIのようなプラットフォームは、何をすべきかを理解し、それを実行するのを助けます。

Freshdeskの組み込みAIでは、プロセスは次のようになります。通話が終了し、文字起こしが作成され、担当者がボタンをクリックすると、メモとして要約が追加されます。その後、担当者はメモを読んで次の行動を考え出す必要があります。

eesel AIのような統合ソリューションでは、ワークフローはループ状になっています。通話が終了すると、文字起こしが自動的に分析されます。AIは、あなたが作成したルールに基づいて要約と次のステップのリストを抽出し、すぐにチケットのタグ付け、メールの下書き、タスクの割り当てといったアクションを実行します。担当者がすべきことは、確認と承認だけです。これが、担当者を通話後の手作業で溺れさせることなく、サポートチームをスケールさせる方法です。

Freshdeskで通話の文字起こしをより良く要約する方法

基本的な要約で我慢する代わりに、専用のAIプラットフォームを使用して、チームが必要とするものを正確に通話の文字起こしから得ることができます。eesel AIを使えば、完全にカスタムで自動化されたプロセスを構築でき、Freshdesk内から、スキャンしやすい要約と真に実行可能な次のステップを確実に抽出できます。

AIに欲しいものを正確に伝える

eesel AIの最もクールな点の1つは、カスタマイズ可能なプロンプトエディタです。汎用的で画一的な要約に縛られることはありません。AIエージェントに特定の指示を与えて、好きなように出力をフォーマットさせることができます。例えば、次のように指示できます：

• 「顧客の主な問題について一文で要約してください。」

• 「『次のステップ』という見出しの下に、すべてのアクションアイテムを箇条書きリストで作成してください。」

• 「エージェントが行った約束を指摘し、それらを別々にリストアップしてください。」

• 「顧客の注文番号と全体的な感情を抽出してください。」

このレベルの制御により、すべての通話の文字起こしから、チームのワークフローに完璧に合わせた、一貫性があり、スキャンしやすく、役立つ出力を得ることができます。一度構造を設定すれば、AIは毎回それに従います。

次のステップを自動アクションに変える

eesel AIは、抽出された次のステップを自動アクションに変えることで、さらに一歩進んでいます。AIエージェントを次のように設定できます：

• チケットのトリアージとタグ付け: 通話で議論された内容に基づいて、「follow-up-needed」や「feature-request」などのタグを自動的に追加します。

• チケットフィールドの更新: チケットのステータス、優先度を変更したり、別のエージェントやチームに割り当てたりします。

• 他のツールとの連携: Jiraでタスクを作成したり、CRMの顧客ファイルを更新したり、外部APIを呼び出して技術スタック内の他のワークフローを起動させたりすることができます。

何よりも素晴らしいのは、シミュレーションモードを使って、すべてをリスクなしで試せることです。eesel AIを本番環境で稼働させる前に、新しいAIエージェントを過去の何千ものチケットに対して実行させることができます。これにより、AIがどのように要約し、どのようなアクションを取ったかを正確に確認できます。これにより、ライブチケットに触れる前に自動化に対する自信を築くことができ、これはネイティブツールでは得られないものです。

価格比較：Freshdesk vs. eesel AI

費用について話しましょう。ソフトウェアで頭が痛いことの1つは、実際にどれくらいの費用がかかるかを把握しようとすることです。

Freshdesk (Freddy Copilot アドオン)

FreshdeskのAI機能の価格設定は少し分かりにくいことがあります。Voice Transcription SummarizerはFreddy Copilotアドオンの一部であり、まず**Pro（$49/エージェント/月）またはEnterprise（$79/エージェント/月）**プランに加入している必要があります。アドオン自体は追加料金であり、見積もりを得るには通常、営業チームと話す必要があり、予算を立てるのが難しくなっています。

eesel AI

eesel AIは透明で予測可能な価格設定を提供しており、予期せぬ費用は発生しません。通話要約用のAIエージェントを含むすべてのコア製品は、すべてのプランに含まれています。エージェント数ではなくAIの使用量に基づいて支払うため、チームが成長してもコストは予測可能です。

年間契約に縛る多くの企業とは異なり、eesel AIにはいつでもキャンセルできる柔軟な月額プランがあります。これにより、大きな長期的なコミットメントなしで始めることができます。

Freshdeskでの通話要約と次のステップの自動化

では、結論は何でしょうか？Freshdeskの組み込みAIは、通話要約の出発点を提供しますが、最も重要な部分、つまり次に何をすべきかを考え、実際にそれを実行することは、エージェントに任されています。その手動のステップがすべてを遅くし、見落としの可能性を生み出します。

サポートを本当にスケールさせるには、単に要約するだけでなく、自動化するソリューションが必要です。eesel AIのような強力なAIエンジンをFreshdeskアカウントに接続することで、通話終了後に何が起こるかを完全に制御できます。明確な次のステップを自動的に抽出し、ワークフローをトリガーし、エージェントが最も得意とすること、つまり顧客を助けることにもっと時間を集中させることができます。

あなたの通話の文字起こしを、円滑に動く自動化されたマシンに変える準備はできましたか？

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