Freshdesk AIを使用して通話トランスクリプトを要約し、ネクストステップ（次にとるべきアクション）に活用するためのガイド

通話録音は、顧客に関する貴重な洞察（インサイト）の宝庫であるはずですよね？サポートチームにとって、これらの会話を見直すための信頼できる方法を持つことは、何が約束され、次に何を行う必要があるのかを理解するために不可欠です。

Freshdeskには、このプロセスを支援するために設計されたAIツールが組み込まれています。ネイティブの要約機能は素晴らしい基盤となりますが、一部のチームはこれらの洞察をさらに「実行可能」なものにする方法を求めています。このガイドでは、Freshdesk独自のAIを通話の要約に活用する方法、その価値を最大限に引き出す方法、そして通話トランスクリプトを明確なネクストステップのリストへと自動化する方法について解説します。

通話トランスクリプトを「ネクストステップ」に要約するとはどういう意味か？

AIを使用して通話トランスクリプト（文字起こし）を要約することは、会話をサポートエージェントにとって有用なリソースに変換することを意味します。これには主に2つのステップがあります。

まず、AIが文字起こしと要約を担当します。通話を聴き、テキスト記録を作成し、それを最も重要なポイントに凝縮します。これは大きなメリットです。エージェントは音声全体を聴き直すことなく、通話の詳細を素早く把握できるようになります。

2つ目の部分は、実行可能なネクストステップの特定に焦点を当てます。賢いAIシステムは会話を理解し、合意された具体的なタスクやフォローアップ事項をハイライトできます。一般的な要約から構造化されたリストに移行することで、通話録音はワークフローの有効な一部となり、顧客のニーズが確実に満たされるようになります。

ネイティブのFreshdesk AIで通話トランスクリプトを要約する

Freshdeskは、Voice Transcription Summarizer（音声文字起こし要約機能）と呼ばれる機能を提供しています。これはFreddy AIの機能の主要な部分です。これは、Freshcaller環境内で通話の質の高い概要をエージェントに提供するように設計されています。その仕組みと価値を最大化する方法を見てみましょう。

Freddy Copilot（フレディ・コパイロット）を使用したプロセス

Freddy AIから要約を取得するには、管理者がFreshcaller内で電話番号の通話文字起こしを有効にするだけです。有効になると、各通話の後にトランスクリプトが自動的に生成されます。

その後、エージェントは会話画面に入り「要約（Summarize）」機能を使用できます。AIがトランスクリプトを処理し、チケットにプライベートノートとして要約を追加します。これにより、プロフェッショナルで高レベルな概要が提供され、そのチケットを引き継ぐエージェントが文脈を迅速に理解できるようになります。

FreshdeskネイティブAIの機能を拡張する

Freshdeskのネイティブツールは、通話の要約における優れた出発点となります。これらの機能をさらに活用するために、以下の点を検討してみてください。

• 要約をタスクに洗練させる: ネイティブツールは、文章形式の段落要約を提供します。非常に具体的な箇条書きのToDoリストを求めるチームの場合、エージェントはこの要約を信頼できるベースとして使用し、ネクストステップを素早くドラフトできます。

• プランの利用可能性: Voice Transcription Summarizerは、FreshdeskのProおよびEnterpriseプランで利用可能な高度な機能です。これにより、大規模な組織はビジネスの規模に合わせて拡張できる、堅牢なエンタープライズグレードのAI機能にアクセスできます。

• エコシステムの統合: この機能はFreshcaller向けに最適化されています。すでにFreshcallerを使用している場合、統合はシームレスです。他のプロバイダーを使用している場合は、Freshdeskの広範なマーケットプレイスで、ワークフローの一貫性を保つための様々な統合機能が提供されています。

• ワークフローの拡張: 現在、要約はプライベートノートとして表示されますが、Freshdeskの柔軟なプラットフォームを活用すれば、これらの洞察を使用して手動でフィールドを更新したりチケットにタグを付けたりして、チームの整理状態を維持できます。

Freshdesk AIのセットアップを強化する方法

Freshdeskに組み込まれたツールは強力ですが、多くのサポートチームは、サードパーティのAIプラットフォームを統合することで、これらの機能をさらに強化できると感じています。これらのツールは、Freshdeskと連携して高度に自動化された環境を構築するように設計されています。洞察をアクション（行動）に変換し、サポートチームの時間をさらに節約するのに役立ちます。

Freshdeskエコシステムを補完する

サードパーティのAIツールは、Freshdeskのネイティブ機能を補完する追加の柔軟性を提供します。様々なナレッジソースに接続して、さらに多くの文脈を提供できます。例えば、高度なAIは、ヘルプセンターの記事、過去のチケット解決策、ConfluenceやGoogle Docsにある内部ドキュメントを参照して、顧客の問題の要約を充実させることができます。

ここでeesel AIのようなツールが完璧にフィットします。既存の機能を置き換えるのではなく、eesel AIはヘルプデスク内の補完的なエンジンとして機能します。会社のナレッジを集約し、Freshdeskのセットアップと並行して動作するカスタムの動作を定義できます。セットアップは簡単で、チームが既に使用している環境に直接統合されます。

要約から自動化されたワークフローへ

本当の力は、受動的な要約から自動化されたワークフローへと移行することから生まれます。Freshdeskの内蔵AIが必要な文脈を提供する一方で、eesel AIのようなプラットフォームは、その後のアクションの自動化を支援します。

標準的なワークフローでは、エージェントがAI生成のノートを確認し、次の動きを決定します。eesel AIのような統合ソリューションを使用すると、トランスクリプトが分析され、カスタムルールに基づいてチケットのタグ付けやフォローアップメールの下書き作成などの特定のアクションが自動的に提案または実行されるループを作成できます。これにより、エージェントは手動のデータ入力ではなく、確認と承認に集中できるようになります。

graph TD
    subgraph Freshdesk AI Workflow
        A[通話終了] --> B{トランスクリプト作成};
        B --> C[エージェントが「要約」をクリック];
        C --> D[プライベートノートとして要約が追加される];
        D --> E[エージェントがノートを確認し、ネクストステップを決定];
    end
    subgraph eesel AI Automated Workflow
        F[通話終了] --> G{トランスクリプトが自動分析される};
        G --> H[カスタムルールに基づき、AIが要約とネクストステップを抽出];
        H --> I{AIが自動アクションを提案: タグ付け、メール下書き、タスク割り当て};
        I --> J[エージェントが確認し、承認];
    end

Freshdeskで通話トランスクリプトを要約する強力な方法

通話トランスクリプトから非常に具体的な結果を得たいチームにとって、専用のAIプラットフォームは素晴らしい追加要素となります。eesel AIを使用すると、Freshdesk内でスキャン可能な要約と実行可能なネクストステップを確実に取り出す、カスタマイズされたプロセスを構築できます。

AIに希望通りの出力を指示する

eesel AIの際立った機能は、カスタマイズ可能なプロンプトエディタです。これにより、AIエージェントをガイドして、チームが必要とする正確な形式で出力させることができます。例えば、以下のような指示が可能です。

• 「顧客の主な問い合わせ内容を簡潔に要約してください。」
• 「合意されたすべてののアクションアイテムを『ネクストステップ』の見出しの下にリストアップしてください。」
• 「エージェントが行った具体的なフォローアップの約束を特定してください。」
• 「注文番号を抽出し、顧客の感情（センチメント）をメモしてください。」

このコントロールにより、すべての通話トランスクリプトが、既存のサポートプロセスに完璧に適合する一貫した有用な出力となります。

ネクストステップを自動アクションに変換する

eesel AIは、それらの洞察を具体的なアクションに変換するのを助けます。AIエージェントを以下のように構成できます。

• チケットのトリアージとタグ付け: 通話の内容に基づいて、「フォローアップが必要」といった関連するタグを自動的に適用します。
• チケットフィールドの更新: チケットのステータスや優先度を自動的に更新し、データベースの維持を支援します。
• 他のツールとの接続: 外部APIを呼び出すことで、AIを使用してJiraでタスクを作成したり、CRMの顧客記録を更新したりできます。

また、シミュレーションモードを使用して、これらのワークフローをテストすることもできます。eesel AIは過去のチケットを処理して、それらをどのように処理したかを正確に示すことができるため、本番稼働前に自信を持って自動化を微調整できます。

料金比較: Freshdeskとeesel AI

2026年におけるチームに最適なセットアップを選択するために、必要な投資を理解しておきましょう。

Freshdesk (Freddy Copilot)

FreshdeskはFreddy Copilotを通じて堅牢なAI機能を提供しています。これらにアクセスするには、通常、**Pro（エージェントあたり月額$49）またはEnterprise（エージェントあたり月額$79）**プランをご利用いただく必要があります。これらのティアは、プロフェッショナルなサポートチーム向けに包括的なツールスイートを提供するように設計されています。

eesel AI

eesel AIは、使用量に応じて拡張可能な透明性の高い料金体系を提供しています。通話トランスクリプトの要約機能を含むすべてのコア機能が各プランに含まれています。このインタラクションベースのモデルは、チームのボリュームが増えるにつれて予測可能なコスト構造を提供します。

プラン	月額料金（月払いの場）	含まれる主な機能
Team	$299	月間最大1,000回のAIインタラクション、ドキュメント学習、Slack統合。
Business	$799	月間最大3,000回のAIインタラクション、過去チケット学習、AIアクション、シミュレーションモード。
Custom	お問い合わせ	無制限のインタラクション、高度な統合、カスタムアクション。

eesel AIは柔軟な月額プランを提供しており、長期契約なしで開始し、必要に応じて調整することが可能です。

Freshdeskでの通話要約とネクストステップの自動化

Freshdeskの内蔵AIは、通話の要約を生成し、エージェントが成功するために必要な文脈を提供する上で優れたツールです。eesel AIのような強力なAIエンジンでこれらの機能を拡張することで、Freshdeskアカウントを次のレベルへと引き上げることができます。

この組み合わせにより、ネクストステップの抽出を自動化し、ワークフローをトリガーできるようになり、エージェントは例外的なカスタマーサービスを提供することにさらに集中できるようになります。

通話トランスクリプトを最適化する準備はできましたか？

eesel AIがFreshdeskの通話トランスクリプトを実行可能なネクストステップにどのように変換するか、ぜひご覧ください。無料で試す か クイックデモを予約してください。