Un guide sur l'utilisation de Freshdesk AI pour synthétiser les transcriptions d'appels en prochaines étapes

Les enregistrements d'appels sont censés être une mine d'or d'informations sur les clients, n'est-ce pas ? Pour les équipes de support, disposer d'un moyen fiable de passer en revue ces conversations est essentiel pour comprendre ce qui a été promis et ce qui doit être fait ensuite.

Freshdesk dispose d'outils d'IA intégrés conçus pour aider dans ce processus. Bien que le résumé natif fournisse une excellente base, certaines équipes cherchent des moyens de rendre ces informations encore plus exploitables. Ce guide vous expliquera comment utiliser l'IA propre à Freshdesk pour les résumés d'appels, comment en tirer le meilleur parti, et comment automatiser davantage vos transcriptions d'appels en une liste claire de prochaines étapes.

Que signifie synthétiser les transcriptions d'appels en prochaines étapes ?

L'utilisation de l'IA pour synthétiser les transcriptions d'appels (call transcripts) consiste à transformer une conversation en une ressource utile pour les agents de support. Cela se déroule en deux étapes principales.

Premièrement, l'IA gère la transcription et la synthèse. Elle écoute l'appel, crée un enregistrement textuel et le condense en points les plus importants. C'est une victoire significative, car cela permet aux agents de se mettre rapidement au courant des détails d'un appel sans avoir à réécouter l'intégralité de l'audio.

La deuxième partie se concentre sur l'identification des prochaines étapes exploitables. Un système d'IA intelligent peut comprendre la conversation et mettre en évidence des tâches spécifiques ou des suivis convenus. En passant d'un résumé général à une liste structurée, vos enregistrements d'appels deviennent une partie active de votre flux de travail (workflow), aidant à garantir que les besoins des clients sont satisfaits.

Synthétiser les transcriptions d'appels avec l'IA native de Freshdesk

Freshdesk propose une fonctionnalité appelée Voice Transcription Summarizer (Synthétiseur de transcription vocale), qui est un élément clé de ses capacités Freddy AI. Elle est conçue pour donner aux agents un compte rendu de haute qualité des appels téléphoniques au sein de l'environnement Freshcaller. Voyons comment cela fonctionne et comment vous pouvez maximiser sa valeur.

Le processus avec Freddy Copilot

Pour obtenir un résumé de Freddy AI, un administrateur active simplement les transcriptions d'appels pour vos numéros de téléphone dans Freshcaller. Une fois activée, une transcription est automatiquement générée après chaque appel.

Les agents peuvent ensuite accéder à la conversation et utiliser la fonction « Synthétiser ». L'IA traite la transcription et ajoute un résumé sous forme de note privée sur le ticket. Cela fournit un aperçu professionnel et de haut niveau qui aide tout agent reprenant le ticket à comprendre rapidement le contexte.

Étendre les capacités de l'IA native de Freshdesk

Les outils natifs de Freshdesk constituent un excellent point de départ pour les résumés d'appels. Pour tirer encore plus de profit de ces fonctionnalités, voici quelques points à considérer :

• Affiner les résumés en tâches : L'outil natif fournit un résumé narratif sous forme de paragraphe. Pour les équipes qui souhaitent une liste de tâches à puces très spécifique, les agents peuvent utiliser ce résumé comme une base fiable pour rédiger rapidement leurs prochaines étapes.

• Disponibilité des forfaits : Le Voice Transcription Summarizer est une fonctionnalité avancée disponible sur les forfaits Pro et Enterprise de Freshdesk. Cela garantit que les grandes organisations ont accès à des fonctionnalités d'IA robustes de classe entreprise qui évoluent avec leur activité.

• Intégration de l'écosystème : Cette fonctionnalité est optimisée pour Freshcaller. Si vous utilisez déjà Freshcaller, l'intégration est transparente. Pour ceux qui utilisent d'autres fournisseurs, la vaste place de marché (marketplace) de Freshdesk propose diverses intégrations pour aider à maintenir la cohérence de vos flux de travail.

• Extension du flux de travail : Bien que le résumé apparaisse actuellement sous forme de note privée, la plateforme flexible de Freshdesk vous permet d'utiliser ces informations pour mettre à jour manuellement des champs ou marquer des tickets, garantissant ainsi que l'équipe reste organisée.

Comment améliorer votre configuration Freshdesk AI

Les outils intégrés de Freshdesk sont puissifs, et de nombreuses équipes de support constatent qu'elles peuvent encore améliorer ces capacités en intégrant des plateformes d'IA tierces. Ces outils sont conçus pour fonctionner aux côtés de Freshdesk afin de créer un environnement hautement automatisé. Ils peuvent aider à transformer les informations en actions, faisant gagner encore plus de temps à votre équipe de support.

Compléter l'écosystème Freshdesk

Les outils d'IA tiers offrent une flexibilité supplémentaire qui peut compléter les fonctionnalités natives de Freshdesk. Ils peuvent se connecter à diverses sources de connaissances pour fournir encore plus de contexte. Par exemple, une IA avancée peut consulter les articles de votre centre d'aide, les résolutions de tickets passés et la documentation interne dans Confluence ou Google Docs pour enrichir le résumé du problème d'un client.

C'est là qu'un outil comme eesel AI s'intègre parfaitement. Plutôt que de remplacer les fonctionnalités existantes, eesel AI agit comme un moteur complémentaire au sein de votre centre d'assistance (helpdesk). Il rassemble les connaissances de votre entreprise et vous permet de définir des comportements personnalisés qui fonctionnent parallèlement à votre configuration Freshdesk. Il est facile à configurer et s'intègre directement dans l'environnement que votre équipe utilise déjà.

Passer des résumés aux flux de travail automatisés

La véritable puissance réside dans le passage d'un résumé passif à un flux de travail automatisé. Tandis que l'IA intégrée de Freshdesk vous donne le contexte nécessaire, une plateforme comme eesel AI peut aider à automatiser les actions suivantes.

Dans un flux de travail standard, un agent examine la note générée par l'IA et décide de la suite à donner. Avec une solution intégrée comme eesel AI, vous pouvez créer une boucle où la transcription est analysée et des actions spécifiques sont proposées ou prises automatiquement — comme le marquage du ticket ou la rédaction d'un e-mail de suivi — en fonction de vos règles personnalisées. Cela permet aux agents de se concentrer sur la révision et l'approbation, plutôt que sur la saisie manuelle de données.

graph TD
    subgraph "Flux de travail Freshdesk AI"
        A[Appel terminé] --> B{La transcription est créée};
        B --> C[L'agent clique sur Synthétiser];
        C --> D[Résumé ajouté en note privée];
        D --> E[L'agent examine la note et décide des prochaines étapes];
    end
    subgraph "Flux de travail automatisé eesel AI"
        F[Appel terminé] --> G{Transcription analysée automatiquement};
        G --> H[L'IA extrait le résumé et les prochaines étapes selon des règles personnalisées];
        H --> I{L'IA propose des actions automatisées : tag du ticket, brouillon d'e-mail, assignation de tâches};
        I --> J[L'agent examine et approuve];
    end

Un moyen puissant de synthétiser les transcriptions d'appels dans Freshdesk

Pour les équipes qui souhaitent obtenir des résultats très spécifiques à partir de leurs transcriptions d'appels, une plateforme d'IA dédiée peut être un excellent ajout. Avec eesel AI, vous pouvez construire un processus sur mesure qui extrait de manière fiable des résumés faciles à parcourir et des prochaines étapes exploitables directement dans Freshdesk.

Dites à l'IA exactement ce que vous voulez

Une fonctionnalité phare d'eesel AI est son éditeur de requêtes (prompt editor) personnalisable. Cela vous permet de guider l'agent d'IA pour formater le résultat exactement comme votre équipe en a besoin. Par exemple, vous pouvez lui demander de :

• « Fournir un résumé concis de la demande principale du client. »
• « Lister tous les éléments d'action convenus sous un en-tête 'Prochaines étapes'. »
• « Identifier toute promesse de suivi spécifique faite par l'agent. »
• « Extraire le numéro de commande et noter le sentiment du client. »

Ce contrôle garantit que chaque transcription d'appel aboutit à un résultat cohérent et utile qui s'intègre parfaitement dans vos processus de support existants.

Transformez les prochaines étapes en actions automatiques

eesel AI peut aider à transformer ces informations en actions concrètes. Vous pouvez configurer votre agent d'IA pour :

• Trier et marquer les tickets : Appliquer automatiquement des balises (tags) pertinentes comme « suivi-nécessaire » en fonction du contenu de l'appel.
• Mettre à jour les champs des tickets : Aider à maintenir votre base de données en mettant à jour automatiquement le statut ou la priorité des tickets.
• Se connecter à d'autres outils : Utiliser l'IA pour aider à créer des tâches dans Jira ou mettre à jour les dossiers clients dans votre CRM en appelant des API externes.

Vous pouvez également utiliser le Mode Simulation pour tester ces flux de travail. eesel AI peut traiter les tickets passés pour vous montrer exactement comment il les aurait gérés, vous permettant d'affiner votre automatisation en toute confiance avant la mise en service.

Comparaison des prix : Freshdesk et eesel AI

Comprendre l'investissement impliqué aide à choisir la bonne configuration pour votre équipe en 2026.

Freshdesk (Freddy Copilot)

Freshdesk propose des fonctionnalités d'IA robustes via son Freddy Copilot. Pour y accéder, vous devrez généralement être sur un forfait Pro (49 $/agent/mois) ou Enterprise (79 $/agent/mois). Ces niveaux sont conçus pour fournir une suite complète d'outils pour les équipes de support professionnel.

eesel AI

eesel AI propose une tarification transparente qui évolue avec votre utilisation. Toutes les fonctionnalités de base, y compris la capacité de synthétiser les transcriptions d'appels, sont incluses dans leurs forfaits. Ce modèle basé sur les interactions fournit une structure de coûts prévisible à mesure que le volume de votre équipe augmente.

Forfait	Prix mensuel (facturé mensuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Team	299 $	Jusqu'à 1 000 interactions d'IA/mois, entraînement sur documents, intégration Slack.
Business	799 $	Jusqu'à 3 000 interactions d'IA/mois, entraînement sur tickets passés, Actions IA, Mode Simulation.
Custom	Contacter le service commercial	Interactions illimitées, intégrations avancées, actions personnalisées.

eesel AI propose des forfaits mensuels flexibles, vous permettant de commencer sans engagement à long terme et d'ajuster selon vos besoins.

Automatisez les résumés d'appels et les prochaines étapes dans Freshdesk

L'IA intégrée de Freshdesk est un excellent outil pour générer des résumés d'appels et fournir aux agents le contexte dont ils ont besoin pour réussir. En augmentant ces fonctionnalités avec un moteur d'IA puissant comme eesel AI, vous pouvez faire passer votre compte Freshdesk au niveau supérieur.

Cette combinaison vous permet d'automatiser l'extraction des prochaines étapes et de déclencher des flux de travail, donnant à vos agents plus de temps pour se concentrer sur la fourniture d'un service client exceptionnel.

Prêt à optimiser vos transcriptions d'appels ?

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