Una guía práctica sobre cómo usar la IA de Freshdesk para resumir transcripciones de llamadas en próximos pasos

Se supone que las grabaciones de llamadas son una mina de oro de información sobre los clientes, ¿verdad? Pero si trabajas en soporte, conoces la realidad: escuchar las llamadas para averiguar qué se prometió y qué hay que hacer a continuación es una enorme pérdida de tiempo.

Freshdesk tiene algunas herramientas de IA integradas que intentan ayudar, pero muchos equipos descubren que siguen haciendo el trabajo pesado. Obtienes un resumen, pero todavía tienes que extraer manualmente un plan de acción concreto. Esta guía te explicará cómo usar la propia IA de Freshdesk para resumir llamadas, hablará con sinceridad sobre sus limitaciones y te mostrará una forma mucho mejor de convertir automáticamente las transcripciones de tus llamadas en una lista clara de tareas pendientes.

¿Qué significa resumir las transcripciones de llamadas en los próximos pasos?

Usar la IA para resumir transcripciones de llamadas no se trata solo de reducir una larga conversación a un párrafo corto. Se trata de convertir un archivo de audio sin procesar en algo realmente útil para un agente de soporte. Esto ocurre en dos pasos principales.

Primero, la IA hace el trabajo pesado de transcripción y resumen. Escucha la llamada, escribe todo lo que se dijo y luego lo reduce a los puntos más importantes. Esto por sí solo es una gran ventaja, ya que evita que los agentes tengan que volver a escuchar una llamada de 20 minutos solo para recordar los detalles clave.

Pero la segunda parte es donde las cosas se ponen realmente interesantes: identificar los próximos pasos procesables. Una IA más inteligente puede entender la conversación y seleccionar tareas específicas, promesas o seguimientos que se acordaron. En lugar de un resumen genérico, obtienes una lista de tareas limpia y estructurada. Así es como una grabación de llamada pasiva se convierte en una parte activa de tu flujo de trabajo, asegurando que nada se pase por alto.

Resumir transcripciones de llamadas con la IA nativa de Freshdesk

Freshdesk tiene una función llamada Voice Transcription Summarizer, que forma parte de su paquete de IA Freddy Copilot. Está diseñada para ofrecer a los agentes un resumen rápido de las llamadas telefónicas que tienen lugar dentro de Freshcaller. Echemos un vistazo a cómo funciona y dónde podría dejarte con ganas de más.

El proceso con Freddy Copilot

Para obtener un resumen de Freddy AI, tienes que seguir una serie de pasos. Un administrador debe entrar en tu cuenta de Freshcaller y activar las transcripciones de llamadas para tus números de teléfono. Una vez hecho esto, después de que termina una llamada, se crea automáticamente una transcripción.

A partir de ahí, un agente puede entrar en la conversación y hacer clic en un botón de "Resumir". La IA procesa la transcripción por un momento y luego añade un resumen como nota privada en el ticket. Es una buena visión general para hacerse una idea de una conversación pasada.

Una captura de pantalla que muestra la función Freddy AI Copilot en Freshdesk, que los agentes usan para resumir las transcripciones de llamadas en los próximos pasos.

La pega: Limitaciones de la IA nativa de Freshdesk

Aunque un resumen básico es mejor que nada, la herramienta de Freshdesk tiene algunas limitaciones reales que le impiden ser un verdadero ahorro de tiempo.

• Te da un resumen, no una lista de tareas pendientes. Esta es la mayor decepción. La herramienta genera un párrafo. No te da una lista ordenada y con viñetas de los próximos pasos. Tus agentes todavía tienen que leer ese párrafo y averiguar qué necesitan hacer realmente, lo cual va en contra del propósito de usar la IA para la automatización. No puedes decirle a la IA cómo formatear el resumen o qué información específica buscar.

• Es un complemento caro. El Voice Transcription Summarizer no forma parte de los planes estándar de Freshdesk. Es un complemento para Freddy Copilot, que solo puedes obtener en los planes Pro y Enterprise. Esto significa otro costo del que preocuparse, y a menudo tienes que tener una llamada de ventas solo para averiguar el precio.

• Estás atrapado en su ecosistema. La función solo funciona con Freshcaller. Si tu equipo utiliza un proveedor de VoIP diferente, no tienes suerte. Esto prácticamente te obliga a usar su ecosistema y conduce a flujos de trabajo desordenados e inconsistentes si utilizas más de un proveedor de llamadas.

• El resumen no hace nada. Como el resumen es solo una nota privada, no puede desencadenar ninguna otra acción. No puedes usarlo para etiquetar automáticamente un ticket, asignarlo a un departamento diferente o crear una tarea en tu herramienta de gestión de proyectos. La información simplemente se queda ahí, y la responsabilidad de hacer algo con ella recae de nuevo en tu agente.

Por qué necesitas más que la IA nativa de Freshdesk

Las limitaciones de las herramientas integradas son exactamente la razón por la que tantos equipos de soporte comienzan a buscar plataformas de IA de terceros. Estas herramientas están diseñadas específicamente para integrarse con servicios de asistencia como Freshdesk y convertirlos en sistemas inteligentes y automatizados en lugar de solo lugares para almacenar tickets. Van mucho más allá de los simples resúmenes para construir flujos de trabajo que realmente ahorran tiempo y evitan errores.

Saliendo del ecosistema de Freshdesk

Las herramientas de IA de terceros te dan un nivel de control y flexibilidad que simplemente no puedes obtener con las funciones nativas. Pueden conectarse a todo tipo de fuentes de conocimiento, no solo a las transcripciones de llamadas, para darte respuestas más precisas y ricas en contexto. Por ejemplo, una IA más avanzada puede consultar los artículos de tu centro de ayuda, las resoluciones de tickets anteriores e incluso las wikis internas en Confluence o Google Docs para obtener una visión completa del problema de un cliente.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente destaca. En lugar de simplemente añadir una nota a un ticket, eesel AI funciona como un motor inteligente dentro de tu servicio de asistencia. Reúne todo el conocimiento de tu empresa y te permite definir exactamente cómo quieres que se comporte la IA. Puedes configurarlo en minutos, sin necesidad de una llamada de ventas, y conectarlo directamente a la configuración de Freshdesk que ya tienes.

Pasando de los resúmenes a los flujos de trabajo automatizados

La verdadera diferencia aquí es el cambio de un resumen pasivo a un flujo de trabajo activo y automatizado. Una herramienta nativa te dice lo que se dijo; una plataforma como eesel AI entiende lo que hay que hacer y te ayuda a hacerlo.

Con la IA integrada de Freshdesk, el proceso es así: una llamada termina, se crea una transcripción, un agente hace clic en un botón y se añade un resumen como nota. Luego, el agente tiene que leer la nota y decidir el siguiente paso.

Con una solución integrada como eesel AI, el flujo de trabajo es un bucle. Una llamada termina y la transcripción se analiza automáticamente. La IA extrae un resumen y una lista de los próximos pasos basados en reglas que tú creas, y luego toma medidas inmediatamente, etiquetando el ticket, redactando un correo electrónico o asignando tareas. Todo lo que el agente tiene que hacer es revisar y aprobar. Así es como se escala un equipo de soporte sin ahogar a tus agentes en trabajo manual posterior a la llamada.

Una mejor manera de resumir las transcripciones de llamadas en Freshdesk

En lugar de conformarte con resúmenes básicos, puedes usar una plataforma de IA dedicada para obtener exactamente lo que tu equipo necesita de las transcripciones de llamadas. Con eesel AI, puedes construir un proceso completamente personalizado y automatizado que extrae de manera fiable resúmenes escaneables y próximos pasos genuinamente procesables, todo desde Freshdesk.

Dile a la IA exactamente lo que quieres

Una de las cosas más geniales de eesel AI es su editor de prompts personalizable. No estás atascado con un resumen genérico y único para todos. Puedes darle al agente de IA instrucciones específicas para formatear la salida justo como te gusta. Por ejemplo, podrías decirle que:

• "Dame un resumen de una frase del principal problema del cliente."

• "Crea una lista con viñetas de todos los elementos de acción bajo un encabezado llamado 'Próximos Pasos'."

• "Señala cualquier promesa que el agente haya hecho y enuméralas por separado."

• "Extrae el número de pedido del cliente y su sentimiento general."

Este nivel de control significa que obtienes una salida consistente, fácil de escanear y útil de cada transcripción de llamada, perfectamente adaptada al flujo de trabajo de tu equipo. Configuras la estructura una vez, y la IA la sigue cada vez.

Convierte los próximos pasos en acciones automáticas

eesel AI va un paso más allá al permitirte convertir esos próximos pasos extraídos en acciones automatizadas. Puedes configurar tu agente de IA para:

• Clasificar y etiquetar tickets: Añadir automáticamente etiquetas como "necesita-seguimiento" o "solicitud-de-función" basándose en lo que se discutió en la llamada.

• Actualizar los campos del ticket: Cambiar el estado, la prioridad del ticket o incluso asignarlo a un agente o equipo diferente.

• Hablar con otras herramientas: Puedes hacer que cree una tarea en Jira, actualice el archivo de un cliente en tu CRM o inicie casi cualquier otro flujo de trabajo en tu pila tecnológica llamando a una API externa.

Lo mejor de todo es que puedes probarlo todo sin ningún riesgo usando el Modo de Simulación. Antes de dejarlo suelto, eesel AI puede ejecutar tu nuevo agente de IA sobre miles de tus tickets pasados. Te mostrará exactamente cómo los habría resumido y qué acciones habría tomado. Esto te permite generar confianza en tu automatización antes de que toque un ticket en vivo, algo que simplemente no obtienes con las herramientas nativas.

Comparación de precios: Freshdesk vs. eesel AI

Hablemos de dinero. Uno de los dolores de cabeza con el software es tratar de averiguar cuánto te costará realmente.

Freshdesk (complemento Freddy Copilot)

Los precios de Freshdesk para sus funciones de IA pueden ser un poco confusos. El Voice Transcription Summarizer es parte del complemento Freddy Copilot, lo que significa que primero necesitas estar en un plan Pro (49 $/agente/mes) o Enterprise (79 $/agente/mes). El complemento en sí es una tarifa adicional, y generalmente tienes que hablar con su equipo de ventas para obtener una cotización, lo que dificulta la presupuestación.

eesel AI

eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles sin sorpresas. Todos los productos principales, incluido el Agente de IA para resumir llamadas, están incluidos en cada plan. Pagas en función de cuánto usas la IA, no por cuántos agentes tienes, lo que mantiene los costos predecibles a medida que tu equipo crece.

A diferencia de muchas empresas que te atan a contratos anuales, eesel AI tiene un plan mensual flexible que puedes cancelar cuando quieras. Esto te permite empezar sin un gran compromiso a largo plazo.

Automatiza los resúmenes de llamadas y los próximos pasos en Freshdesk

Entonces, ¿cuál es la conclusión? La IA integrada de Freshdesk ofrece un punto de partida para los resúmenes de llamadas, pero deja la parte más importante, averiguar qué hacer a continuación y hacerlo realmente, a tus agentes. Ese paso manual ralentiza todo y abre la puerta a que se pasen cosas por alto.

Para escalar realmente tu soporte, necesitas una solución que automatice, no que solo resuma. Al conectar un potente motor de IA como eesel AI a tu cuenta de Freshdesk, obtienes un control total sobre lo que sucede después de que termina una llamada. Puedes extraer automáticamente los próximos pasos claros, activar flujos de trabajo y dar a tus agentes más tiempo para centrarse en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes.

¿Listo para convertir las transcripciones de tus llamadas en una máquina bien engrasada y automatizada?

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