Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Freshdesk AI, um Anrufprotokolle in nächste Schritte zusammenzufassen

Anrufaufzeichnungen sollten eine Goldgrube für Kundeneinblicke sein, richtig? Aber wenn Sie im Support arbeiten, kennen Sie die Realität: Anrufe anzuhören, um herauszufinden, was versprochen wurde und was als Nächstes zu tun ist, ist ein massiver Zeitfresser.

Freshdesk hat einige eingebaute KI-Tools, die versuchen zu helfen, aber viele Teams stellen fest, dass sie immer noch die Hauptarbeit leisten. Sie erhalten eine Zusammenfassung, müssen aber immer noch manuell einen konkreten Plan erstellen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Verwendung von Freshdesks eigener KI für Anrufzusammenfassungen, spricht ehrlich über ihre Grenzen und zeigt Ihnen einen viel besseren Weg, Ihre Anruf-Transkripte automatisch in eine klare Aufgabenliste umzuwandeln.

Was bedeutet es, Anruf-Transkripte in die nächsten Schritte zusammenzufassen?

Die Verwendung von KI zur Zusammenfassung von Anruf-Transkripten bedeutet nicht nur, ein langes Gespräch in einen kurzen Absatz zu schrumpfen. Es geht darum, eine rohe Audiodatei in etwas wirklich Nützliches für einen Support-Mitarbeiter zu verwandeln. Dies geschieht in zwei Hauptschritten.

Zuerst erledigt die KI die Drecksarbeit der Transkription und Zusammenfassung. Sie hört sich den Anruf an, tippt alles Gesagte ab und fasst dann alles auf die wichtigsten Punkte zusammen. Das allein ist schon ein riesiger Gewinn, da es den Agenten erspart, sich einen 20-minütigen Anruf noch einmal anhören zu müssen, nur um sich an die wichtigsten Details zu erinnern.

Aber der zweite Teil ist, wo es richtig interessant wird: die Identifizierung von umsetzbaren nächsten Schritten. Eine intelligentere KI kann das Gespräch tatsächlich verstehen und spezifische Aufgaben, Versprechen oder Nachverfolgungen heraussuchen, die vereinbart wurden. Anstelle einer generischen Zusammenfassung erhalten Sie eine saubere, strukturierte To-Do-Liste. So wird eine passive Anrufaufzeichnung zu einem aktiven Teil Ihres Workflows, der sicherstellt, dass nichts übersehen wird.

Zusammenfassen von Anruf-Transkripten mit der nativen Freshdesk-KI

Freshdesk verfügt über eine Funktion namens Voice Transcription Summarizer, die Teil seines Freddy Copilot AI-Pakets ist. Sie wurde entwickelt, um Agenten einen schnellen Überblick über Telefongespräche zu geben, die in Freshcaller stattfinden. Werfen wir einen Blick darauf, wie sie funktioniert und wo sie möglicherweise Wünsche offen lässt.

Der Prozess mit Freddy Copilot

Um eine Zusammenfassung von Freddy AI zu erhalten, müssen Sie ein paar Hürden überwinden. Ein Administrator muss in Ihr Freshcaller-Konto gehen und die Anruftranskription für Ihre Telefonnummern aktivieren. Sobald das erledigt ist, wird nach Beendigung eines Anrufs automatisch ein Transkript erstellt.

Von dort aus kann ein Agent in das Gespräch gehen und auf einen „Zusammenfassen“-Button klicken. Die KI kaut einen Moment auf dem Transkript herum und fügt dann eine Zusammenfassung als private Notiz zum Ticket hinzu. Es ist ein anständiger, allgemeiner Überblick, um den Kern eines vergangenen Gesprächs zu erfassen.

Ein Screenshot, der die Freddy AI Copilot-Funktion in Freshdesk zeigt, mit der Agenten Anruf-Transkripte in die nächsten Schritte zusammenfassen.

Der Haken: Einschränkungen der nativen KI von Freshdesk

Obwohl eine einfache Zusammenfassung besser als nichts ist, hat das Tool von Freshdesk einige echte Einschränkungen, die es daran hindern, ein echter Zeitsparer zu sein.

• Es gibt Ihnen eine Zusammenfassung, keine To-Do-Liste. Das ist die größte Enttäuschung. Das Tool spuckt einen Absatz aus. Es gibt Ihnen keine saubere, stichpunktartige Liste der nächsten Schritte. Ihre Agenten müssen diesen Absatz immer noch lesen und herausfinden, was sie tatsächlich tun müssen, was den Sinn der Verwendung von KI zur Automatisierung irgendwie zunichtemacht. Sie können der KI nicht sagen, wie sie die Zusammenfassung formatieren oder nach welchen spezifischen Informationen sie suchen soll.

• Es ist ein teures Add-on. Der Voice Transcription Summarizer ist nicht Teil der Standard-Freshdesk-Pläne. Es ist ein Add-on für Freddy Copilot, das Sie nur in den Pro- und Enterprise-Plänen erhalten können. Das bedeutet weitere Kosten, über die man sich Sorgen machen muss, und oft muss man erst ein Verkaufsgespräch führen, um den Preis zu erfahren.

• Sie sind in ihrer Welt gefangen. Die Funktion funktioniert nur mit Freshcaller. Wenn Ihr Team einen anderen VoIP-Anbieter verwendet, haben Sie Pech. Dies zwingt Sie quasi in ihr Ökosystem und führt zu unübersichtlichen, inkonsistenten Arbeitsabläufen, falls Sie mehr als einen Anrufanbieter verwenden.

• Die Zusammenfassung bewirkt nichts. Da die Zusammenfassung nur eine private Notiz ist, kann sie keine anderen Aktionen auslösen. Sie können sie nicht verwenden, um ein Ticket automatisch zu taggen, es einer anderen Abteilung zuzuweisen oder eine Aufgabe in Ihrem Projektmanagement-Tool zu erstellen. Die Information bleibt einfach da, und es liegt wieder an Ihrem Agenten, etwas damit zu tun.

Warum Sie mehr als die native Freshdesk-KI benötigen

Die Einschränkungen der integrierten Tools sind genau der Grund, warum so viele Support-Teams anfangen, sich nach KI-Plattformen von Drittanbietern umzusehen. Diese Tools sind speziell dafür entwickelt, sich in Helpdesks wie Freshdesk zu integrieren und sie in intelligente, automatisierte Systeme zu verwandeln, anstatt nur Orte zur Aufbewahrung von Tickets zu sein. Sie gehen weit über einfache Zusammenfassungen hinaus, um Arbeitsabläufe zu schaffen, die tatsächlich Zeit sparen und Fehler vermeiden.

Über den Tellerrand von Freshdesk hinausschauen

KI-Tools von Drittanbietern geben Ihnen ein Maß an Kontrolle und Flexibilität, das Sie mit nativen Funktionen einfach nicht erreichen können. Sie können sich mit allen Arten von Wissensquellen verbinden, nicht nur mit Anruf-Transkripten, um Ihnen genauere und kontextreichere Antworten zu geben. Zum Beispiel kann eine fortschrittlichere KI Ihre Hilfe-Center-Artikel, frühere Ticketlösungen und sogar interne Wikis in Confluence oder Google Docs durchsehen, um ein vollständiges Bild des Problems eines Kunden zu erhalten.

Hier glänzt ein Tool wie eesel AI wirklich. Anstatt nur eine Notiz zu einem Ticket hinzuzufügen, arbeitet eesel AI wie ein intelligenter Motor in Ihrem Helpdesk. Es bündelt Ihr gesamtes Unternehmenswissen und lässt Sie genau definieren, wie sich die KI verhalten soll. Sie können es in wenigen Minuten einrichten, ohne Verkaufsgespräch, und es direkt in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup integrieren.

Von Zusammenfassungen zu automatisierten Workflows

Der wirkliche Unterschied hier ist der Übergang von einer passiven Zusammenfassung zu einem aktiven, automatisierten Workflow. Ein natives Tool sagt Ihnen, was gesagt wurde; eine Plattform wie eesel AI versteht, was getan werden muss, und hilft Ihnen dabei.

Mit der integrierten KI von Freshdesk sieht der Prozess so aus: Ein Anruf endet, ein Transkript wird erstellt, ein Agent klickt auf einen Button, und eine Zusammenfassung wird als Notiz hinzugefügt. Der Agent muss dann die Notiz lesen und den nächsten Schritt herausfinden.

Mit einer integrierten Lösung wie eesel AI ist der Workflow ein Kreislauf. Ein Anruf endet, und das Transkript wird automatisch analysiert. Die KI extrahiert eine Zusammenfassung und eine Liste der nächsten Schritte basierend auf Regeln, die Sie erstellen, und ergreift dann sofort Maßnahmen, indem sie das Ticket taggt, eine E-Mail entwirft oder Aufgaben zuweist. Alles, was der Agent tun muss, ist, zu überprüfen und zu genehmigen. So skalieren Sie ein Support-Team, ohne Ihre Agenten in manueller Nachbearbeitung von Anrufen zu ertränken.

Ein besserer Weg, um Anruf-Transkripte in Freshdesk zusammenzufassen

Anstatt sich mit einfachen Zusammenfassungen zufrieden zu geben, können Sie eine dedizierte KI-Plattform verwenden, um genau das zu bekommen, was Ihr Team aus Anruf-Transkripten benötigt. Mit eesel AI können Sie einen vollständig benutzerdefinierten und automatisierten Prozess erstellen, der zuverlässig scanbare Zusammenfassungen und wirklich umsetzbare nächste Schritte extrahiert, alles innerhalb von Freshdesk.

Sagen Sie der KI genau, was Sie wollen

Eine der coolsten Sachen an eesel AI ist sein anpassbarer Prompt-Editor. Sie sind nicht an eine generische Einheitszusammenfassung gebunden. Sie können dem KI-Agenten spezifische Anweisungen geben, um die Ausgabe genau so zu formatieren, wie Sie es mögen. Zum Beispiel könnten Sie ihm sagen:

• „Gib mir eine Ein-Satz-Zusammenfassung des Hauptproblems des Kunden.“

• „Erstelle eine stichpunktartige Liste aller Aktionspunkte unter der Überschrift ‚Nächste Schritte‘.“

• „Hebe alle Versprechen hervor, die der Agent gemacht hat, und liste sie separat auf.“

• „Extrahiere die Bestellnummer des Kunden und seine allgemeine Stimmung.“

Dieses Maß an Kontrolle bedeutet, dass Sie bei jedem einzelnen Anruf-Transkript eine konsistente, leicht zu scannende und nützliche Ausgabe erhalten, die perfekt auf den Arbeitsablauf Ihres Teams zugeschnitten ist. Sie richten die Struktur einmal ein, und die KI folgt ihr jedes Mal.

Nächste Schritte in automatische Aktionen umwandeln

eesel AI geht noch einen Schritt weiter, indem es Ihnen ermöglicht, diese extrahierten nächsten Schritte in automatisierte Aktionen umzuwandeln. Sie können Ihren KI-Agenten so einrichten, dass er:

• Tickets sortiert und taggt: Fügen Sie automatisch Tags wie „Nachverfolgung-erforderlich“ oder „Funktionswunsch“ hinzu, basierend auf dem, was im Anruf besprochen wurde.

• Ticketfelder aktualisiert: Ändern Sie den Status, die Priorität des Tickets oder weisen Sie es sogar einem anderen Agenten oder Team zu.

• Mit anderen Tools kommuniziert: Sie können ihn eine Aufgabe in Jira erstellen lassen, die Datei eines Kunden in Ihrem CRM aktualisieren oder so ziemlich jeden anderen Workflow in Ihrem Technologie-Stack durch den Aufruf einer externen API starten.

Das Beste von allem ist, dass Sie alles ohne Risiko im Simulationsmodus ausprobieren können. Bevor Sie ihn loslassen, kann eesel AI Ihren neuen KI-Agenten über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Es zeigt Ihnen genau, wie er sie zusammengefasst und welche Aktionen er ergriffen hätte. So können Sie Vertrauen in Ihre Automatisierung aufbauen, bevor sie jemals ein Live-Ticket berührt – etwas, das Sie mit den nativen Tools einfach nicht bekommen.

Preisvergleich: Freshdesk vs. eesel AI

Reden wir über Geld. Einer der Kopfschmerzen bei Software ist der Versuch herauszufinden, was sie einen tatsächlich kosten wird.

Freshdesk (Freddy Copilot Add-on)

Die Preisgestaltung von Freshdesk für seine KI-Funktionen kann etwas verwirrend sein. Der Voice Transcription Summarizer ist Teil des Freddy Copilot Add-ons, was bedeutet, dass Sie zuerst einen Pro- ($49/Agent/Monat) oder Enterprise-Plan ($79/Agent/Monat) haben müssen. Das Add-on selbst ist eine zusätzliche Gebühr, und Sie müssen normalerweise mit dem Vertriebsteam sprechen, um ein Angebot zu erhalten, was die Budgetierung erschwert.

eesel AI

eesel AI bietet transparente und vorhersehbare Preise ohne Überraschungen. Alle Kernprodukte, einschließlich des KI-Agenten zur Zusammenfassung von Anrufen, sind in jedem Plan enthalten. Sie zahlen basierend darauf, wie viel Sie die KI nutzen, nicht danach, wie viele Agenten Sie haben, was die Kosten vorhersehbar hält, wenn Ihr Team wächst.

Im Gegensatz zu vielen Unternehmen, die Sie in Jahresverträge binden, hat eesel AI einen flexiblen monatlichen Plan, den Sie jederzeit kündigen können. Dies ermöglicht es Ihnen, ohne eine große, langfristige Verpflichtung zu starten.

Anrufzusammenfassungen und nächste Schritte in Freshdesk automatisieren

Also, was ist das Fazit? Die eingebaute KI von Freshdesk bietet einen Ausgangspunkt für Anrufzusammenfassungen, aber sie überlässt den wichtigsten Teil – herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist und es tatsächlich zu tun – Ihren Agenten. Dieser manuelle Schritt verlangsamt alles und öffnet die Tür für übersehene Dinge.

Um Ihren Support wirklich zu skalieren, benötigen Sie eine Lösung, die automatisiert, nicht nur zusammenfasst. Indem Sie eine leistungsstarke KI-Engine wie eesel AI mit Ihrem Freshdesk-Konto verbinden, erhalten Sie die vollständige Kontrolle darüber, was nach dem Ende eines Anrufs passiert. Sie können automatisch klare nächste Schritte extrahieren, Arbeitsabläufe auslösen und Ihren Agenten mehr Zeit geben, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: Kunden helfen.

Bereit, Ihre Anruf-Transkripte in eine gut geölte, automatisierte Maschine zu verwandeln?

Sehen Sie, wie eesel AI Ihre Freshdesk-Anruf-Transkripte automatisch in umsetzbare nächste Schritte verwandeln kann. Kostenlos testen oder eine kurze Demo buchen.