Zendesk AI vs. Freshdesk AI support: Um guia completo para 2025

Escolher a IA certa para o seu helpdesk parece uma decisão muito importante, não é? Tem o potencial de mudar completamente a forma como a sua equipa trabalha, ajudando-os a fazer as coisas de forma mais rápida e inteligente. Mas quando se está a olhar para dois dos maiores nomes do mercado, Zendesk e Freshdesk, a escolha pode tornar-se complicada rapidamente. Ambos têm um grande potencial de IA, mas são concebidos com diferentes pessoas em mente, para diferentes tipos de equipas, e vêm com preços muito diferentes.

Este guia está aqui para o ajudar a разобраться em tudo. Vamos colocar o suporte de IA do Zendesk e do Freshdesk lado a lado, analisando tudo, desde as suas principais ferramentas de automação até à forma como são configuradas e quanto lhe custarão. No final, deverá ter uma ideia muito mais clara de qual deles pode ser o mais adequado para a sua equipa.

Também vamos lançar uma ideia diferente: e se a melhor IA para o seu helpdesk não for a que vem incluída? E se uma ferramenta mais flexível pudesse proporcionar resultados ainda melhores, sem o obrigar a mudar de plataforma ou a ficar preso ao mundo de uma única empresa? Vamos a isso.

O que são o suporte de IA do Zendesk e do Freshdesk?

Antes de mergulharmos a fundo, vamos ter uma visão geral de cada plataforma.

O que é a IA do Zendesk?

A IA do Zendesk é um conjunto poderoso de ferramentas que pode adicionar à plataforma principal do Zendesk. É maioritariamente construída para grandes empresas que têm problemas complexos e as pessoas para gerir um sistema robusto. As suas maiores vantagens são o uso de IA generativa para resumir longas conversas de tickets e redigir respostas, a triagem inteligente que classifica e envia automaticamente os tickets para a pessoa certa, e agentes de IA (que ainda estão em beta) que podem responder a perguntas comuns por conta própria.

Pode pensar na IA do Zendesk como um motor de carro de alto desempenho. É feita para uma tonelada de afinações personalizadas e pode ser integrada em operações muito específicas e de grande escala. Se já é um utilizador do Zendesk, é a forma padrão de adicionar mais poder de automação.

O que é o suporte de IA do Freshdesk?

A IA do Freshdesk, que eles chamam de Freddy AI, é construída para ser muito mais direta e fácil de usar. Essa é uma grande razão pela qual é tão popular entre pequenas e médias empresas. O Freddy AI tem como objetivo tornar a automação algo que qualquer pessoa pode usar, não apenas uma equipa dedicada de programadores.

As suas principais características incluem o Freddy Copilot, que dá aos agentes sugestões e links de artigos em tempo real enquanto escrevem, e um construtor de bots sem código que lhe permite construir e lançar um chatbot sem ter que escrever qualquer código. O Freddy Insights também fornece análises simples para o ajudar a ver o que está a acontecer. Ao contrário do Zendesk, o Freshdesk muitas vezes inclui estas funcionalidades de IA nos seus planos mais caros, o que pode ser um bom negócio para equipas que planeiam crescer. É uma escolha sólida se já estiver a usar o Freshdesk.

IA do Zendesk vs. IA do Freshdesk: Capacidades e automação

É aqui que se começam a ver realmente as diferenças. Ambas as plataformas falam muito sobre automação, mas a forma como o fazem é bastante diferente, e ambas têm algumas limitações chave que deve conhecer.

Como a IA do Zendesk lida com a automação

A automação do Zendesk é seriamente poderosa, sem dúvida. É fantástica na triagem inteligente, onde consegue identificar a intenção, o sentimento e o idioma de um ticket para o enviar automaticamente para o agente ou departamento certo. Para grandes equipas sobrecarregadas com um alto volume de pedidos, isto pode poupar imenso tempo. Os fluxos de trabalho podem ser personalizados até ao último detalhe, permitindo-lhe construir regras complexas que correspondem perfeitamente aos seus processos de negócio.

Mas todo esse poder tem um lado negativo, e não é apenas o preço. Configurar e fazer estas automações funcionarem corretamente exige que conheça bem o painel de administração do Zendesk. Não é uma ferramenta do tipo "ligar e usar". A IA também está presa no seu próprio mundo; só conhece o que está dentro do Zendesk. Se a informação útil da sua empresa estiver espalhada por Google Docs, Confluence ou outros locais, a IA não consegue vê-la. Isso significa que pode acabar com respostas um pouco genéricas ou incompletas.

Como o suporte de IA do Freshdesk lida com a automação

O Freshdesk opta por uma abordagem mais simples e amigável ao utilizador. O seu construtor de bots sem código é um exemplo perfeito. Pode praticamente arrastar e largar para ter um chatbot a funcionar numa tarde, o que é um salva-vidas para equipas que precisam de se mover rapidamente. O Freddy Copilot também é bastante intuitivo, oferecendo dicas úteis sem ser irritante.

A contrapartida é que não é tão profundo. Embora seja fácil de começar, a automação do Freshdesk não tem o mesmo nível de personalização que a do Zendesk. Se tiver necessidades de negócio muito específicas ou quiser construir automações complexas de vários passos, poderá esbarrar nos seus limites. E, tal como o Zendesk, a IA do Freddy não consegue sair do ecossistema da Freshworks. Não consegue aprender com os guias internos da sua equipa no Confluence ou notas no Google Docs, por isso está a trabalhar apenas com uma parte do conhecimento real da sua empresa.

Este vídeo explica como o suporte de IA do Freshdesk simplifica o atendimento ao cliente com o seu software moderno assistido por IA.

A alternativa: Uma camada de IA flexível que funciona em todo o lado

Aqui está o problema fundamental com ambas as soluções integradas: está preso. A IA delas só sabe o que está no sistema delas, o que é um enorme ponto cego. Pense em toda a informação útil que a sua empresa tem armazenada noutros locais, desde wikis internos e unidades partilhadas até aos milhares de tickets de suporte que já resolveu.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI oferece uma forma diferente de pensar. Em vez de ser mais uma funcionalidade dentro do seu helpdesk, a eesel atua como uma camada inteligente que se sobrepõe às ferramentas que já utiliza, seja o Zendesk, o Freshdesk ou outra coisa qualquer. Esta abordagem oferece-lhe algumas vantagens importantes:

• Unifica o seu conhecimento. Ao contrário das IAs nativas que estão presas nas suas caixas, a eesel AI pode ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente. Pode treiná-la no seu espaço Confluence, nos Google Docs da sua equipa, na sua documentação de programador e em todo o seu histórico de tickets de suporte passados. Ela aprende com tudo, por isso as respostas que dá são muito mais precisas e úteis.

• Obtém controlo total. A eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável sem a dor de cabeça do software de nível empresarial. Pode usar um editor de prompts simples para ajustar a personalidade e o tom da IA, e pode criar ações personalizadas que lhe permitem fazer coisas como procurar detalhes de encomendas na sua base de dados ou atualizar campos de tickets por si. É todo o poder que deseja, com a simplicidade que realmente precisa.

Já não está preso a ter de escolher entre um sistema poderoso mas complicado e um sistema simples mas limitado. Pode ter o melhor de ambos os mundos.

Primeiros passos: Configuração, facilidade de uso e integrações

Implementar um novo sistema de IA pode parecer um projeto enorme, por isso a facilidade com que se pode começar é algo muito importante a considerar.

A experiência de configuração

Quando se trata do processo de configuração, o Zendesk e o Freshdesk são como a noite e o dia. O Zendesk normalmente exige muito mais esforço para aprender. Configurar as suas funcionalidades avançadas e os add-ons de IA muitas vezes requer conhecimentos técnicos e muito tempo a clicar em menus de configurações. O Freshdesk, por outro lado, é conhecido por ser fácil de navegar. Configurar automações básicas e chatbots é bastante simples, mesmo que não seja uma pessoa técnica.

Mas ambos têm um grande obstáculo: tem de se comprometer. Com qualquer uma das plataformas, está a investir uma grande quantidade de tempo e dinheiro na configuração e teste antes mesmo de ver se funciona. Não há uma forma fácil de saber quão bem a IA se irá comportar até já estar em funcionamento e a falar com os seus clientes. É um salto de fé bastante stressante.

A vantagem da eesel AI: Comece a funcionar em minutos com risco zero

É aqui que a abordagem da eesel AI é completamente diferente. Foi construída com a ideia de que deve ver valor imediatamente, o que se resume na sua promessa: "Comece a funcionar em minutos, não em meses."

Eis como isso funciona na prática:

• É verdadeiramente self-service. Pode inscrever-se na eesel AI, ligar o seu helpdesk e configurar o seu primeiro agente de IA ou copiloto sozinho. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou longas demonstrações necessárias só para entrar. Pode estar a funcionar no tempo que leva a fazer um café.

• É uma integração com um clique. Não precisa de um programador ou de qualquer trabalho de API complexo. A eesel AI foi concebida para se integrar diretamente no seu helpdesk existente sem estragar nada.

• Tem um modo de simulação poderoso. Isto é muito importante. Antes de a IA interagir com um cliente real, a eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e onde encontrou lacunas na sua base de conhecimento. Isto permite-lhe acertar tudo e implementá-la com confiança, começando com apenas alguns tickets e aumentando quando vir que está a funcionar.

Comparar o custo: Modelos de preços e valor

Claro, temos de falar de dinheiro. A forma como estas plataformas cobram pela IA pode ter um grande impacto no seu orçamento e se realmente vale a pena.

Zendesk vs. Freshdesk AI: Preços explicados

Os preços para a IA do Zendesk e do Freshdesk são bastante diferentes, e isso mostra a quem estão a tentar vender.

• Zendesk: As funcionalidades de IA são um add-on caro, geralmente custando cerca de 50€ por agente, por mês, para além dos seus já caros planos base. Além disso, algumas das ferramentas de IA mais avançadas, como o Agente de IA, podem cobrar por resolução. Isto significa que a sua fatura pode aumentar inesperadamente após um mês movimentado, tornando difícil prever os seus custos.

• Freshdesk: O Freshdesk é geralmente mais acessível e muitas vezes inclui as suas funcionalidades Freddy AI em planos superiores como o Pro e o Enterprise. Um plano com o seu AI Copilot começa em 78€/agente/mês. Embora isto seja mais previsível do que o Zendesk, continua preso ao mundo deles. À medida que a sua equipa cresce, tem de atualizar todo o seu plano, mesmo que só precise de um pouco mais de poder de IA.

Porque é que um modelo de preços previsível é importante

Ninguém gosta de faturas surpresa. É por isso que o modelo de preços da eesel AI é uma lufada de ar fresco.

• Sem taxas por resolução. Isto é muito importante. Os planos da eesel AI são baseados em funcionalidades e no uso geral (medido em interações de IA mensais). A sua fatura é a mesma todos os meses, não importa quantos tickets a IA resolva. Nunca é penalizado por ter um mês de sucesso.

• Flexível e transparente. O preço é simples. Escolhe um plano mensal ou anual e obtém todos os produtos principais, Agente de IA, Copilot, Triagem e mais, incluídos. Sem custos ocultos, sem taxas surpresa. É um modelo direto e previsível que lhe permite orçamentar sem stress.

Eis uma tabela rápida para detalhar como os modelos se comparam:

O veredito: Qual a ferramenta certa para si?

Então, depois de tudo isto, qual deve escolher?

A IA do Zendesk é uma fera construída para o mundo empresarial. Se tem uma grande equipa de administração, necessidades complexas e um orçamento saudável, a sua personalização profunda pode valer o preço elevado e o tempo que leva a aprender.

O suporte de IA do Freshdesk tem um ótimo valor e é super fácil de usar, tornando-o uma escolha sólida para pequenas e médias empresas que querem uma IA poderosa sem toda a complexidade. A desvantagem é que pode parecer um pouco rígido se as suas necessidades não corresponderem perfeitamente às suas ferramentas integradas.

Mas a verdadeira questão é, porque é que tem de escolher entre poder e simplicidade? Porque é que se deve prender a um sistema que só consegue ver uma pequena parte do conhecimento da sua empresa?

Para a maioria das equipas, a eesel AI oferece um caminho mais inteligente. Dá-lhe o poder e a personalização de nível empresarial que deseja, mas com a simplicidade e a velocidade de uma ferramenta moderna que pode configurar sozinho. Melhora o helpdesk que já utiliza, poupando-lhe a dor de mudar de sistema enquanto dá à sua equipa um assistente de IA muito mais capaz.

Os seus próximos passos

Se está pronto para olhar para além dos limites da IA integrada, a melhor forma de ver a diferença é experimentar por si mesmo.

Pode iniciar um teste gratuito da eesel AI para ver como é fácil começar, ou agendar uma demonstração rápida e sem compromisso para ver como tudo funciona.