Zendesk AI vs. Freshdesk AI support : le guide complet 2026

Choisir la bonne IA pour votre service client (helpdesk) ressemble à une décision cruciale, n'est-ce pas ? Elle a le potentiel de changer complètement la façon dont votre équipe travaille, en l'aidant à accomplir ses tâches plus rapidement et plus intelligemment. Mais lorsque vous examinez deux des plus grands noms du marché, Zendesk et Freshdesk, le choix peut rapidement devenir complexe. Les deux possèdent une puissance d'IA impressionnante, mais ils sont conçus pour des profils différents, pour des types d'équipes variés, et ils s'accompagnent de structures tarifaires distinctes.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons comparer Zendesk AI et Freshdesk AI support côte à côte, en examinant tout, de leurs principaux outils d'automatisation à leur mode d'installation, en passant par leur coût en 2026. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus précise de celui qui pourrait correspondre à votre équipe.

Nous allons également introduire une idée différente : et si vous pouviez améliorer votre service client avec une couche d'IA supplémentaire ? Et si un outil flexible pouvait compléter votre configuration existante pour obtenir de meilleurs résultats, en travaillant directement aux côtés de la plateforme que vous avez choisie ? Entrons dans le vif du sujet.

Que sont Zendesk AI et Freshdesk AI support ?

Avant d'approfondir, faisons un rapide tour d'horizon de chaque plateforme.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI est un ensemble d'outils robustes et sophistiqués intégrés à la plateforme Zendesk, leader du secteur. Il est conçu pour évoluer avec des entreprises de toutes tailles, offrant des fonctionnalités approfondies pour les équipes ayant des besoins de support complexes. Ses principaux atouts résident dans l'utilisation de l'IA générative pour résumer de longs fils de tickets et rédiger des réponses, le triage intelligent (smart triage) qui trie et envoie automatiquement les tickets à la bonne personne, et les agents IA capables de répondre d'eux-mêmes aux questions courantes.

Vous pouvez considérer Zendesk AI comme un moteur haute performance. Il est conçu pour un haut degré de personnalisation et peut être intégré à des opérations spécifiques de grande envergure. Si vous utilisez déjà Zendesk, c'est le moyen le plus intégré d'ajouter une puissance d'automatisation massive à votre flux de travail.

Qu'est-ce que Freshdesk AI support ?

L'IA de Freshdesk, qu'ils appellent Freddy AI, est conçue pour être simple et incroyablement facile à utiliser. C'est l'une des raisons majeures pour lesquelles elle est populaire auprès des équipes de toutes tailles. Freddy AI vise avant tout à rendre l'automatisation accessible aux équipes qui souhaitent être opérationnelles rapidement.

Ses principales fonctionnalités incluent Freddy Copilot, qui donne aux agents des suggestions et des liens vers des articles en temps réel pendant qu'ils écrivent, et un générateur de bots sans code qui vous permet de construire et de lancer un chatbot sans avoir à écrire une seule ligne de code. Freddy Insights propose également des analyses utiles pour vous aider à comprendre ce qui se passe. Freshdesk inclut souvent ces puissantes fonctionnalités d'IA dans ses plans de niveau supérieur, ce qui en fait un choix solide si vous utilisez déjà Freshdesk.

Zendesk AI vs. Freshdesk AI : Capacités et automatisation

C'est ici que vous pouvez réellement commencer à voir les différences. Les deux plateformes offrent de solides fonctionnalités d'automatisation, mais elles abordent l'expérience de support sous des angles différents.

Comment Zendesk AI gère l'automatisation

L'automatisation de Zendesk est incroyablement puissante et prête pour l'entreprise. Elle excelle dans le triage intelligent, où elle peut déterminer l'intention, le sentiment et la langue d'un ticket pour l'envoyer automatiquement au bon agent ou au bon département. Pour les grandes équipes gérant un volume élevé de demandes, ce niveau de précision est inestimable. Les flux de travail peuvent être personnalisés de manière approfondie, vous permettant de construire des règles complexes qui correspondent parfaitement à vos processus métier.

Ce niveau de puissance signifie que Zendesk offre une profondeur incroyable. Parce qu'il est si complet, les équipes trouvent souvent utile d'explorer toute la gamme des paramètres dans le panneau d'administration de Zendesk pour tirer le meilleur parti du système. Bien que l'IA soit profondément intégrée à l'écosystème Zendesk pour garantir la sécurité et la cohérence des données, certaines équipes cherchent également des moyens d'extraire des connaissances de sources externes comme Google Docs ou Confluence pour compléter leur base de connaissances interne.

Comment Freshdesk AI support gère l'automatisation

Freshdesk opte pour une approche plus simple et plus conviviale. Son générateur de bots sans code en est un excellent exemple : vous pouvez créer un chatbot fonctionnel par simple glisser-déposer, ce qui est très utile pour les équipes qui doivent déployer des outils rapidement. Freddy Copilot est également intuitif, offrant des conseils utiles pendant le processus de résolution des tickets pour aider les agents à travailler plus efficacement.

Bien qu'il soit facile de démarrer, l'automatisation de Freshdesk se concentre sur la fourniture de flux de travail fiables et à fort impact qui fonctionnent dès la sortie de la boîte. De plus, Freddy AI est optimisé pour l'écosystème Freshworks, garantissant qu'il fonctionne parfaitement avec les informations dont vous disposez dans Freshdesk. Pour les équipes qui souhaitent que leur IA apprenne de guides internes dans Confluence ou de notes dans Google Docs, elles peuvent utiliser des configurations supplémentaires pour importer ces données.

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/qfe9olzY7eg] Cette vidéo explique comment le support Freshdesk AI simplifie le service client grâce à son logiciel moderne assisté par l'IA.

L'alternative : une couche d'IA flexible qui fonctionne partout

Une option intéressante à considérer est la façon dont vous pouvez étendre les connaissances de votre IA. Les solutions intégrées sont optimisées pour leurs propres systèmes, mais votre entreprise peut avoir des informations utiles stockées ailleurs, que ce soit dans des wikis internes, des lecteurs partagés ou des tickets de support passés résolus.

C'est là qu'un outil comme eesel AI propose une approche complémentaire. Au lieu de remplacer votre service client, eesel AI agit comme une couche intelligente qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà, qu'il s'agisse de Zendesk ou de Freshdesk. Cette approche vous offre quelques avantages supplémentaires :

• Il unifie vos connaissances : eesel AI peut se connecter à toutes vos sources de connaissances immédiatement. Vous pouvez l'entraîner sur votre espace Confluence, vos Google Docs et votre documentation de développement, en plus de l'historique de votre service client.
• Vous bénéficiez d'un contrôle flexible : eesel AI fournit un moteur de flux de travail personnalisable qui fonctionne aux côtés de votre service client. Vous pouvez utiliser un éditeur de prompts pour ajuster le ton de l'IA et créer des actions personnalisées qui se synchronisent avec vos champs de tickets existants.

En ajoutant un outil comme celui-ci, vous n'avez pas à choisir entre un système puissant et un système flexible : vous pouvez simplement améliorer ce que vous possédez déjà.

Démarrer : Installation, facilité d'utilisation et intégrations

Le déploiement d'un nouveau système d'IA peut sembler être un projet colossal, le processus de mise en œuvre est donc un facteur clé.

L'expérience d'installation

Le processus d'installation de Zendesk et Freshdesk reflète leurs forces respectives. Zendesk est une plateforme mature et complète ; la configuration précise de ses fonctionnalités avancées et de ses modules d'IA implique souvent un processus plus détaillé dans les menus d'administration. Freshdesk est conçu pour une navigation facile, et la configuration de ses automatisations robustes est généralement directe et accessible aux utilisateurs non techniques.

Avec l'une ou l'autre plateforme, vous vous engagez envers leur écosystème spécifique. Les deux entreprises fournissent un support et une documentation de classe mondiale pour vous aider pendant la phase de test afin de s'assurer que l'IA fonctionne bien avant sa mise en service auprès de vos clients.

L'avantage eesel AI : opérationnel en quelques minutes sans risque

Pour les équipes qui souhaitent expérimenter l'IA parallèlement à leur service client actuel, eesel AI offre une voie très rapide vers la création de valeur.

• C'est véritablement en libre-service : Vous pouvez vous inscrire à eesel AI, connecter votre service client et configurer votre premier agent IA ou copilot rapidement. Vous pouvez être opérationnel en très peu de temps.
• C'est une intégration en un clic : eesel AI est conçu pour s'intégrer directement dans votre service client existant, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin de travaux complexes sur l'API pour commencer.
• Il dispose d'un puissant mode de simulation : Avant que l'IA n'interagisse avec un vrai client, eesel AI vous permet d'exécuter une simulation sur vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous permettant d'affiner votre base de connaissances en toute confiance.

Comparaison des coûts : Modèles de tarification et valeur

La façon dont ces plateformes structurent leurs prix peut avoir un impact important sur votre budget et sur la façon dont vous mesurez le retour sur investissement (ROI).

Zendesk vs. Freshdesk AI : Les tarifs expliqués

Les modèles de tarification pour Zendesk et Freshdesk AI sont distincts, reflétant leurs publics cibles.

• Zendesk : Les fonctionnalités d'IA sont proposées comme un module complémentaire premium à leurs plans de base, commençant à environ 50 $ par agent et par mois. Certains outils avancés, comme l'Agent IA, utilisent un modèle de paiement par résolution. Cela garantit que vous payez pour la valeur réelle et les résultats positifs fournis par l'IA.
• Freshdesk : Freshdesk regroupe ses fonctionnalités Freddy AI dans ses plans supérieurs comme Pro et Enterprise. Un plan avec AI Copilot commence à 78 $/agent/mois. Cela offre une structure de coûts très prévisible pour les équipes prêtes à s'engager sur leurs plans de service client de niveau supérieur.

Pourquoi un modèle de tarification prévisible est important

La budgétisation est plus facile lorsque les coûts sont transparents. eesel AI propose un modèle que certaines équipes trouvent très facile à gérer.

• Pas de frais par résolution : Les plans d'eesel AI sont basés sur les fonctionnalités et l'utilisation globale (mesurée en interactions mensuelles de l'IA). Votre facture reste constante chaque mois, quel que soit le nombre de tickets résolus.
• Flexible et transparent : Vous choisissez un plan mensuel ou annuel, et vous accédez aux produits de base, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Triage.

Voici un tableau rapide pour récapituler la comparaison des modèles :

Fonctionnalité	Zendesk AI	Freshdesk AI	eesel AI
Modèle	Module premium aux plans de base	Inclus dans les plans supérieurs	Niveaux de fonctionnalités tout compris
Principal facteur de coût	Par agent, plus frais de résolution basés sur la valeur	Par agent, lié au niveau du plan	Interactions mensuelles de l'IA
Prévisibilité	Basée sur la valeur (alignée sur le ROI)	Élevée (coût mensuel prévisible)	Élevée (coût fixe mensuel ou annuel)
Flexibilité	Élevée (qualité entreprise et évolutif)	Axée sur l'écosystème (optimisé pour Freshworks)	Élevée (fonctionne avec votre service client existant)

Le verdict : Quel outil vous convient le mieux ?

Alors, après tout cela, lequel devriez-vous choisir ?

Zendesk AI est une puissance conçue pour le monde de l'entreprise. C'est la référence absolue pour les équipes qui ont besoin d'une personnalisation profonde, d'une évolutivité massive et d'une plateforme mature et fiable. Si vous avez des besoins complexes et souhaitez un outil capable de grandir avec vous, Zendesk est un investissement incroyable.

Freshdesk AI support est une excellente option conviviale pour les entreprises qui souhaitent une automatisation puissante avec une installation simple. C'est un choix fantastique si vous voulez être opérationnel rapidement au sein de l'écosystème fiable de Freshworks et si vous appréciez une plateforme facile à gérer pour n'importe quel membre de l'équipe.

Cependant, vous n'avez pas nécessairement à choisir l'un plutôt que l'autre. Pour de nombreuses équipes, eesel AI offre un moyen de bénéficier du meilleur des deux mondes. Il fournit une puissance de niveau entreprise et la capacité de se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, tout en fonctionnant parfaitement au sein du service client que vous utilisez déjà. Il améliore votre configuration actuelle, offrant à votre équipe un assistant IA plus performant sans nécessiter de migration de plateforme.

Vos prochaines étapes

Si vous êtes prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre équipe de support, la meilleure façon de constater la différence est de l'essayer par vous-même.

Vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI pour voir à quel point il est facile de démarrer, ou réserver une démo rapide et sans pression pour voir comment il peut compléter votre configuration Zendesk ou Freshdesk.