Zendesk AI vs. Freshdesk AI support : Un guide complet pour 2025

Choisir la bonne IA pour votre service d'assistance semble être une décision énorme, n'est-ce pas ? Elle a le potentiel de changer complètement la façon dont votre équipe travaille, en l'aidant à accomplir ses tâches plus rapidement et plus intelligemment. Mais lorsque vous examinez deux des plus grands noms du marché, Zendesk et Freshdesk, le choix peut vite devenir compliqué. Tous deux disposent de sérieuses capacités en matière d'IA, mais ils sont conçus pour des personnes différentes, pour des types d'équipes différents, et avec des tarifs très différents.

Ce guide est là pour vous aider à y voir plus clair. Nous allons comparer côte à côte le support IA de Zendesk et de Freshdesk, en examinant tout, de leurs principaux outils d'automatisation à leur mise en place et à leur coût. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de celui qui pourrait convenir à votre équipe.

Nous allons également vous proposer une idée différente : et si la meilleure IA pour votre service d'assistance n'était pas celle qui est fournie avec votre plateforme ? Et si un outil plus flexible pouvait vous apporter des résultats encore meilleurs, sans vous obliger à changer de plateforme ou à vous enfermer dans l'écosystème d'une seule entreprise ? C'est parti.

Que sont le support IA de Zendesk et de Freshdesk ?

Avant de plonger dans le vif du sujet, faisons un rapide tour d'horizon de chaque plateforme.

Qu'est-ce que Zendesk AI ?

Zendesk AI est un ensemble d'outils puissants que vous pouvez ajouter à la plateforme principale de Zendesk. Il est principalement conçu pour les grandes entreprises qui ont des problèmes complexes et le personnel nécessaire pour gérer un système robuste. Ses plus grands atouts sont l'utilisation de l'IA générative pour résumer de longs fils de tickets et rédiger des brouillons de réponses, le tri intelligent qui classe et envoie automatiquement les tickets à la bonne personne, et les agents IA (qui sont encore en version bêta) capables de répondre seuls aux questions courantes.

On peut voir Zendesk AI comme un moteur de voiture haute performance. Il est conçu pour une personnalisation poussée et peut être intégré dans des opérations très spécifiques à grande échelle. Si vous utilisez déjà Zendesk, c'est la solution par défaut pour ajouter plus de puissance d'automatisation.

Qu'est-ce que le support IA de Freshdesk ?

L'IA de Freshdesk, qu'ils appellent Freddy AI, est conçue pour être beaucoup plus simple et facile à utiliser. C'est l'une des principales raisons de sa popularité auprès des petites et moyennes entreprises. Freddy AI vise à rendre l'automatisation accessible à tous, pas seulement à une équipe de développeurs dédiée.

Ses principales fonctionnalités incluent Freddy Copilot, qui donne aux agents des suggestions et des liens vers des articles en temps réel pendant qu'ils écrivent, et un constructeur de bots sans code qui vous permet de créer et de lancer un chatbot sans avoir à écrire la moindre ligne de code. Freddy Insights fournit également des analyses simples pour vous aider à suivre ce qui se passe. Contrairement à Zendesk, Freshdesk inclut souvent ces fonctionnalités d'IA dans ses forfaits plus chers, ce qui peut être une bonne affaire pour les équipes qui prévoient de se développer. C'est un choix solide si vous utilisez déjà Freshdesk.

Zendesk AI vs. Freshdesk AI : Capacités et automatisation

C'est là que les différences commencent vraiment à se voir. Les deux plateformes font de grandes promesses en matière d'automatisation, mais leurs approches sont très différentes, et toutes deux présentent des limites importantes à connaître.

Comment Zendesk AI gère l'automatisation

L'automatisation de Zendesk est vraiment puissante, cela ne fait aucun doute. Elle est fantastique pour le tri intelligent, où elle peut déterminer l'intention, le sentiment et la langue d'un ticket pour l'envoyer automatiquement au bon agent ou au bon service. Pour les grandes équipes submergées par un grand volume de requêtes, cela peut faire gagner un temps précieux. Les flux de travail peuvent être personnalisés dans les moindres détails, vous permettant de créer des règles complexes qui correspondent parfaitement à vos processus métier.

Mais toute cette puissance a un inconvénient, et pas seulement le prix. Pour que ces automatisations soient correctement configurées et fonctionnent, il faut vraiment bien connaître le panneau d'administration de Zendesk. Ce n'est pas un outil qu'on active en un claquement de doigts. L'IA est également coincée dans son propre monde ; elle ne connaît que ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk. Si les informations utiles de votre entreprise sont éparpillées dans Google Docs, Confluence ou d'autres endroits, l'IA ne peut pas les voir. Cela signifie que vous pouvez vous retrouver avec des réponses un peu génériques ou incomplètes.

Comment le support IA de Freshdesk gère l'automatisation

Freshdesk opte pour une approche plus simple et conviviale. Son constructeur de bots sans code en est un parfait exemple. Vous pouvez créer un chatbot fonctionnel par simple glisser-déposer en un après-midi, ce qui est une bouée de sauvetage pour les équipes qui doivent être rapidement opérationnelles. Freddy Copilot est également assez intuitif, offrant des conseils utiles sans être envahissant.

Le compromis, c'est que ce n'est pas aussi approfondi. Bien qu'il soit facile de démarrer, l'automatisation de Freshdesk n'a pas le même niveau de personnalisation que celle de Zendesk. Si vous avez des besoins métier très spécifiques ou si vous souhaitez créer des automatisations complexes à plusieurs étapes, vous pourriez vous heurter à ses limites. Et tout comme Zendesk, Freddy AI ne peut pas quitter l'écosystème Freshworks. Il ne peut pas apprendre à partir des guides internes de votre équipe dans Confluence ou des notes dans Google Docs, il ne travaille donc qu'avec une partie des connaissances réelles de votre entreprise.

Cette vidéo explique comment le support IA de Freshdesk simplifie le service client avec son logiciel moderne assisté par IA.

L'alternative : une couche d'IA flexible qui fonctionne partout

Voici le problème fondamental de ces deux solutions intégrées : vous êtes enfermé. Leur IA ne connaît que ce qui se trouve dans leur système, ce qui constitue un énorme angle mort. Pensez à toutes les informations utiles que votre entreprise a stockées ailleurs, des wikis internes aux lecteurs partagés, en passant par les milliers de tickets de support que vous avez déjà résolus.

C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une autre façon de penser. Au lieu d'être une fonctionnalité de plus dans votre service d'assistance, eesel agit comme une couche intelligente qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou autre chose. Cette approche vous offre plusieurs avantages majeurs :

• Elle unifie vos connaissances. Contrairement aux IA natives qui sont coincées dans leurs silos, eesel AI peut se connecter immédiatement à toutes vos sources de connaissances. Vous pouvez l'entraîner sur votre espace Confluence, les Google Docs de votre équipe, votre documentation pour les développeurs et tout votre historique de tickets de support passés. Elle apprend de tout, donc les réponses qu'elle donne sont beaucoup plus précises et utiles.

• Vous avez un contrôle total. eesel AI vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable sans les tracas d'un logiciel d'entreprise. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour ajuster la personnalité et le ton de l'IA, et vous pouvez créer des actions personnalisées qui lui permettent de faire des choses comme rechercher les détails d'une commande dans votre base de données ou mettre à jour les champs d'un ticket pour vous. C'est toute la puissance que vous voulez, avec la simplicité dont vous avez réellement besoin.

Vous n'êtes plus obligé de choisir entre un système puissant mais compliqué et un système simple mais limité. Vous pouvez avoir le meilleur des deux mondes.

Mise en route : Configuration, facilité d'utilisation et intégrations

Le déploiement d'un nouveau système d'IA peut ressembler à un projet colossal, c'est pourquoi la facilité de mise en route est un élément très important à prendre en compte.

L'expérience de configuration

En ce qui concerne le processus de configuration, Zendesk et Freshdesk sont le jour et la nuit. Zendesk demande généralement beaucoup plus d'efforts d'apprentissage. La configuration de ses fonctionnalités avancées et de ses modules d'IA nécessite souvent des connaissances techniques et beaucoup de temps à cliquer dans les menus de configuration. Freshdesk, en revanche, est réputé pour être facile à naviguer. La mise en place d'automatisations de base et de chatbots est assez simple, même si vous n'êtes pas une personne technique.

Mais ils ont tous les deux un obstacle majeur : vous devez vous engager. Avec l'une ou l'autre plateforme, vous investissez beaucoup de temps et d'argent dans la configuration et les tests avant même de voir si cela fonctionne. Il n'y a pas de moyen facile de savoir si l'IA sera performante avant de l'avoir mise en service et qu'elle interagisse avec vos clients. C'est un acte de foi assez stressant.

L'avantage d'eesel AI : soyez opérationnel en quelques minutes, sans aucun risque

C'est là que l'approche d'eesel AI est complètement différente. Elle a été conçue avec l'idée que vous devriez voir de la valeur immédiatement, ce qui se résume dans sa promesse : « Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en plusieurs mois. »

Voici à quoi cela ressemble concrètement :

• C'est vraiment en libre-service. Vous pouvez vous inscrire à eesel AI, connecter votre service d'assistance et configurer votre premier agent IA ou copilote tout seul. Il n'y a pas d'appels commerciaux obligatoires ou de longues démonstrations requises juste pour commencer. Vous pouvez être opérationnel le temps de préparer un café.

• C'est une intégration en un clic. Vous n'avez pas besoin d'un développeur ni d'un travail complexe sur l'API. eesel AI est conçu pour s'intégrer directement dans votre service d'assistance existant sans rien perturber.

• Il dispose d'un puissant mode de simulation. C'est un avantage énorme. Avant que l'IA n'interagisse avec un vrai client, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Il vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution et où elle a trouvé des lacunes dans votre base de connaissances. Cela vous permet de tout régler à la perfection et de le déployer en toute confiance, en commençant par quelques tickets et en augmentant la charge lorsque vous voyez que cela fonctionne.

Comparaison des coûts : Modèles de tarification et valeur

Bien sûr, nous devons parler d'argent. La façon dont ces plateformes facturent l'IA peut avoir un impact important sur votre budget et sur sa rentabilité réelle.

Zendesk vs. Freshdesk AI : La tarification expliquée

La tarification de Zendesk et Freshdesk AI est assez différente, et cela montre à qui ils essaient de vendre.

• Zendesk : Les fonctionnalités d'IA sont un module complémentaire coûteux, coûtant généralement environ 50 $ par agent et par mois, en plus de leurs forfaits de base déjà onéreux. De plus, certains des outils d'IA les plus avancés, comme l'Agent IA, peuvent vous facturer par résolution. Cela signifie que votre facture peut augmenter de manière inattendue après un mois chargé, ce qui rend difficile la prévision de vos coûts.

• Freshdesk : Freshdesk est généralement plus abordable et regroupe souvent ses fonctionnalités Freddy AI dans ses forfaits supérieurs comme Pro et Enterprise. Un forfait avec leur IA Copilot commence à 78 $/agent/mois. Bien que ce soit plus prévisible que Zendesk, vous êtes toujours enfermé dans leur monde. Au fur et à mesure que votre équipe grandit, vous devez mettre à niveau l'ensemble de votre forfait, même si vous n'avez besoin que d'un peu plus de puissance d'IA.

Pourquoi un modèle de tarification prévisible est important

Personne n'aime les factures surprises. C'est pourquoi le modèle de tarification d'eesel AI est une telle bouffée d'air frais.

• Pas de frais par résolution. C'est un point très important. Les forfaits d'eesel AI sont basés sur les fonctionnalités et l'utilisation globale (mesurée en interactions IA mensuelles). Votre facture est la même chaque mois, quel que soit le nombre de tickets que l'IA résout. Vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir eu un mois réussi.

• Flexible et transparent. La tarification est simple. Vous choisissez un forfait mensuel ou annuel, et vous obtenez tous les produits de base, Agent IA, Copilot, Triage, et plus encore, inclus. Pas de coûts cachés, pas de frais surprises. C'est un modèle simple et prévisible qui vous permet de budgétiser sans stress.

Voici un tableau rapide pour comparer les modèles :

Le verdict : Quel outil est fait pour vous ?

Alors, après tout cela, lequel devriez-vous choisir ?

Zendesk AI est un monstre conçu pour le monde de l'entreprise. Si vous avez une grande équipe d'administration, des besoins complexes et un budget conséquent, sa personnalisation approfondie pourrait valoir le prix élevé et le temps nécessaire pour l'apprendre.

Le support IA de Freshdesk offre un excellent rapport qualité-prix et est super convivial, ce qui en fait un choix solide pour les petites et moyennes entreprises qui veulent une IA puissante sans toute la complexité. L'inconvénient est qu'il peut sembler un peu rigide si vos besoins ne correspondent pas parfaitement à ses outils intégrés.

Mais la vraie question est, pourquoi devriez-vous choisir entre la puissance et la simplicité ? Pourquoi vous enfermer dans un seul système qui ne peut voir qu'une petite partie des connaissances de votre entreprise ?

Pour la plupart des équipes, eesel AI offre une voie plus intelligente. Il vous offre la puissance et la personnalisation de niveau entreprise que vous souhaitez, mais avec la simplicité et la rapidité d'un outil moderne que vous pouvez configurer vous-même. Il améliore le service d'assistance que vous utilisez déjà, vous évitant la douleur de changer de système tout en offrant à votre équipe un assistant IA beaucoup plus compétent.

Vos prochaines étapes

Si vous êtes prêt à regarder au-delà des limites de l'IA intégrée, la meilleure façon de voir la différence est de l'essayer par vous-même.

Vous pouvez démarrer un essai gratuit d'eesel AI pour voir à quel point il est facile de commencer, ou réserver une démo rapide et sans engagement pour voir comment tout cela fonctionne.