Soporte de IA de Zendesk vs. Freshdesk IA: Una guía completa para 2025

Elegir la IA adecuada para tu servicio de asistencia parece una decisión muy importante, ¿verdad? Tiene el potencial de cambiar por completo la forma en que trabaja tu equipo, ayudándoles a hacer las cosas de forma más rápida e inteligente. Pero cuando te fijas en dos de los nombres más importantes del mercado, Zendesk y Freshdesk, la elección puede complicarse rápidamente. Ambos tienen un gran potencial en IA, pero están diseñados pensando en diferentes tipos de personas, para diferentes tipos de equipos y con precios muy distintos.

Esta guía está aquí para ayudarte a aclarar todo este panorama. Vamos a comparar el soporte de IA de Zendesk y el de Freshdesk cara a cara, analizando todo, desde sus principales herramientas de automatización hasta cómo se configuran y cuánto te costarán. Al final, deberías tener una idea mucho más clara de cuál podría encajar mejor con tu equipo.

También vamos a plantear una idea diferente: ¿y si la mejor IA para tu servicio de asistencia no es la que viene incluida? ¿Y si una herramienta más flexible pudiera ofrecerte resultados aún mejores, sin obligarte a cambiar de plataforma ni a atarte al ecosistema de una sola empresa? Vamos a ello.

¿Qué son el soporte de IA de Zendesk y de Freshdesk?

Antes de profundizar, vamos a tener una visión general rápida de cada plataforma.

¿Qué es Zendesk AI?

Zendesk AI es un potente conjunto de herramientas que puedes añadir a la plataforma principal de Zendesk. Está diseñado principalmente para grandes empresas que tienen problemas complejos y el personal necesario para gestionar un sistema robusto. Sus mayores atractivos son el uso de la IA generativa para resumir largos hilos de tickets y redactar respuestas, la clasificación inteligente que ordena y envía automáticamente los tickets a la persona adecuada, y los agentes de IA (que aún están en fase beta) que pueden responder a preguntas comunes por sí solos.

Puedes pensar en Zendesk AI como el motor de un coche de alto rendimiento. Está hecho para una gran personalización detallada y puede integrarse en operaciones muy específicas a gran escala. Si ya eres cliente de Zendesk, es la forma estándar de añadir más poder de automatización.

¿Qué es el soporte de IA de Freshdesk?

La IA de Freshdesk, a la que llaman Freddy AI, está diseñada para ser mucho más directa y fácil de usar. Esa es una de las grandes razones por las que es muy popular entre las pequeñas y medianas empresas. Freddy AI se centra en hacer que la automatización sea algo que cualquiera pueda usar, no solo un equipo de desarrolladores dedicado.

Sus principales características incluyen Freddy Copilot, que ofrece a los agentes sugerencias y enlaces a artículos en tiempo real mientras escriben, y un creador de bots sin código que te permite construir y lanzar un chatbot sin tener que escribir nada de código. Freddy Insights también ofrece análisis sencillos para ayudarte a ver qué está pasando. A diferencia de Zendesk, Freshdesk suele incluir estas funciones de IA en sus planes más caros, lo que puede ser una buena oferta para los equipos que planean crecer. Es una opción sólida si ya estás usando Freshdesk.

Zendesk AI vs. Freshdesk AI: Capacidades y automatización

Aquí es donde realmente se empiezan a ver las diferencias. Ambas plataformas hablan mucho sobre la automatización, pero la forma en que la implementan es bastante diferente, y ambas tienen algunas limitaciones clave que deberías conocer.

Cómo gestiona la automatización Zendesk AI

La automatización de Zendesk es muy potente, no hay duda. Es fantástica para la clasificación inteligente, donde puede determinar la intención, el sentimiento y el idioma de un ticket para enviarlo automáticamente al agente o departamento correcto. Para equipos grandes saturados por un gran volumen de solicitudes, esto puede ahorrar muchísimo tiempo. Los flujos de trabajo se pueden personalizar hasta el último detalle, permitiéndote construir reglas complejas que se ajusten perfectamente a tus procesos de negocio.

Pero todo ese poder tiene un inconveniente, y no solo el precio. Configurar estas automatizaciones y hacer que funcionen correctamente requiere que conozcas a fondo el panel de administración de Zendesk. No es una herramienta que se activa con un simple interruptor. Además, la IA está atrapada en su propio mundo; solo conoce lo que hay dentro de Zendesk. Si la información útil de tu empresa está dispersa en Google Docs, Confluence u otros lugares, la IA no puede verla. Esto significa que puedes terminar con respuestas un poco genéricas o incompletas.

Cómo gestiona la automatización el soporte de IA de Freshdesk

Freshdesk opta por un enfoque más simple y fácil de usar. Su creador de bots sin código es un ejemplo perfecto. Prácticamente puedes crear un chatbot funcional arrastrando y soltando elementos en una tarde, lo cual es un salvavidas para los equipos que necesitan ponerse en marcha rápidamente. Freddy Copilot también es bastante intuitivo, ofreciendo consejos útiles sin ser molesto.

La contrapartida es que no es tan profundo. Aunque es fácil empezar, la automatización de Freshdesk no tiene el mismo nivel de personalización que la de Zendesk. Si tienes necesidades de negocio muy específicas o quieres construir automatizaciones complejas de varios pasos, podrías toparte con sus límites. Y al igual que Zendesk, Freddy AI no puede salir del ecosistema de Freshworks. No puede aprender de las guías internas de tu equipo en Confluence o de las notas en Google Docs, por lo que solo trabaja con una parte del conocimiento real de tu empresa.

Este vídeo explica cómo el soporte de IA de Freshdesk simplifica el servicio al cliente con su moderno software asistido por IA.

La alternativa: una capa de IA flexible que funciona en todas partes

Este es el problema fundamental de ambas soluciones integradas: estás atado. Su IA solo sabe lo que hay en su sistema, lo que es un enorme punto ciego. Piensa en toda la información útil que tu empresa tiene almacenada en otros lugares, desde wikis internos y unidades compartidas hasta los miles de tickets de soporte que ya has resuelto.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI ofrece una forma diferente de pensar. En lugar de ser otra función dentro de tu servicio de asistencia, eesel actúa como una capa inteligente que se superpone a las herramientas que ya usas, ya sea Zendesk, Freshdesk o cualquier otra. Este enfoque te ofrece varias ventajas importantes:

• Unifica tu conocimiento. A diferencia de las IA nativas que están encerradas en sus sistemas, eesel AI puede conectarse a todas tus fuentes de conocimiento de inmediato. Puedes entrenarla con tu espacio de Confluence, los Google Docs de tu equipo, tu documentación para desarrolladores y todo tu historial de tickets de soporte pasados. Aprende de todo, por lo que las respuestas que da son mucho más precisas y útiles.

• Tienes el control total. eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo totalmente personalizable sin los quebraderos de cabeza del software de nivel empresarial. Puedes usar un simple editor de prompts para ajustar la personalidad y el tono de la IA, y puedes crear acciones personalizadas que le permitan hacer cosas como consultar los detalles de un pedido en tu base de datos o actualizar campos de tickets por ti. Es todo el poder que quieres, con la simplicidad que realmente necesitas.

Ya no tienes que elegir entre un sistema potente pero complicado y uno simple pero limitado. Puedes tener lo mejor de ambos mundos.

Primeros pasos: Configuración, facilidad de uso e integraciones

Implementar un nuevo sistema de IA puede parecer un proyecto enorme, por lo que la facilidad para empezar es algo muy importante a tener en cuenta.

La experiencia de configuración

En lo que respecta al proceso de configuración, Zendesk y Freshdesk son como la noche y el día. Zendesk suele requerir mucho más esfuerzo para aprender. Configurar sus funciones avanzadas y complementos de IA a menudo requiere conocimientos técnicos y mucho tiempo navegando por menús de configuración. Freshdesk, por otro lado, es conocido por ser fácil de navegar. Configurar automatizaciones básicas y chatbots es bastante sencillo, incluso si no eres una persona técnica.

Pero ambos tienen un gran obstáculo: tienes que comprometerte. Con cualquiera de las dos plataformas, estás invirtiendo una gran cantidad de tiempo y dinero en la configuración y las pruebas antes de ver si funciona. No hay una forma fácil de saber qué tan bien funcionará la IA hasta que ya la hayas puesto en marcha y esté interactuando con tus clientes. Es un salto de fe bastante estresante.

La ventaja de eesel AI: ponte en marcha en minutos sin ningún riesgo

Aquí es donde el enfoque de eesel AI es completamente diferente. Se construyó con la idea de que deberías ver el valor de inmediato, lo que se resume en su promesa: "Ponte en marcha en minutos, no en meses".

Esto es lo que significa en la práctica:

• Es realmente autoservicio. Puedes registrarte en eesel AI, conectar tu servicio de asistencia y configurar tu primer agente de IA o copiloto tú mismo. No hay llamadas de ventas obligatorias ni largas demostraciones para poder empezar. Puedes estar en funcionamiento en lo que tardas en prepararte un café.

• Es una integración con un solo clic. No necesitas un desarrollador ni un trabajo complejo con API. eesel AI está diseñado para integrarse perfectamente en tu servicio de asistencia actual sin estropear nada.

• Tiene un potente modo de simulación. Esto es un gran avance. Antes de que la IA interactúe con un cliente real, eesel AI te permite ejecutar una simulación con miles de tus tickets anteriores. Te muestra exactamente cómo habría respondido la IA, cuál habría sido su tasa de resolución y dónde encontró lagunas en tu base de conocimientos. Esto te permite dejar todo perfecto y lanzarlo con confianza, empezando con solo unos pocos tickets y aumentando la escala cuando veas que está funcionando.

Comparando el coste: Modelos de precios y valor

Por supuesto, tenemos que hablar de dinero. La forma en que estas plataformas cobran por la IA puede tener un gran impacto en tu presupuesto y en si realmente vale la pena.

Zendesk vs. Freshdesk AI: Explicación de los precios

Los precios de Zendesk y Freshdesk AI son bastante diferentes, y eso muestra a quién intentan vender.

• Zendesk: Las funciones de IA son un complemento caro, que suele costar alrededor de 50 $ por agente al mes, además de sus ya costosos planes básicos. Además, algunas de las herramientas de IA más avanzadas, como el Agente de IA, pueden cobrarte por resolución. Esto significa que tu factura puede dispararse inesperadamente después de un mes ajetreado, lo que dificulta predecir tus costes.

• Freshdesk: Freshdesk es generalmente más asequible y a menudo incluye sus funciones de Freddy AI en los planes superiores como Pro y Enterprise. Un plan con su AI Copilot comienza en 78 $/agente/mes. Aunque esto es más predecible que Zendesk, sigues atado a su ecosistema. A medida que tu equipo crece, tienes que actualizar todo tu plan, incluso si solo necesitas un poco más de potencia de IA.

Por qué es importante un modelo de precios predecible

Nadie le gustan las facturas sorpresa. Por eso el modelo de precios de eesel AI es un soplo de aire fresco.

• Sin cargos por resolución. Esto es muy importante. Los planes de eesel AI se basan en características y uso general (medido en interacciones mensuales de IA). Tu factura es la misma cada mes, sin importar cuántos tickets resuelva la IA. Nunca se te penaliza por tener un mes exitoso.

• Flexible y transparente. El precio es simple. Eliges un plan mensual o anual, y obtienes todos los productos principales, Agente de IA, Copiloto, Clasificación y más, incluidos. Sin costes ocultos, sin cargos sorpresa. Es un modelo sencillo y predecible que te permite presupuestar sin estrés.

Aquí tienes una tabla rápida para desglosar cómo se comparan los modelos:

El veredicto: ¿Qué herramienta es la adecuada para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿cuál deberías elegir?

Zendesk AI es una bestia diseñada para el mundo empresarial. Si tienes un gran equipo de administración, necesidades complejas y un presupuesto holgado, su profunda personalización podría justificar el alto precio y el tiempo que lleva aprender a usarla.

El soporte de IA de Freshdesk tiene una gran relación calidad-precio y es muy fácil de usar, lo que lo convierte en una opción sólida para pequeñas y medianas empresas que desean una IA potente sin toda la complejidad. El inconveniente es que puede parecer un poco rígido si tus necesidades no se ajustan perfectamente a sus herramientas integradas.

Pero la verdadera pregunta es, ¿por qué deberías tener que elegir entre potencia y simplicidad? ¿Por qué atarte a un sistema que solo puede ver una pequeña parte del conocimiento de tu empresa?

Para la mayoría de los equipos, eesel AI ofrece un camino más inteligente. Te da la potencia y personalización de nivel empresarial que deseas, pero con la simplicidad y velocidad de una herramienta moderna que puedes configurar tú mismo. Mejora el servicio de asistencia que ya utilizas, ahorrándote el engorro de cambiar de sistema mientras le das a tu equipo un asistente de IA mucho más capaz.

Tus próximos pasos

Si estás listo para mirar más allá de los límites de la IA integrada, la mejor manera de ver la diferencia es probarla tú mismo.

Puedes iniciar una prueba gratuita de eesel AI para ver lo fácil que es empezar, o reservar una demostración rápida y sin compromiso para ver cómo funciona todo.