Zendesk AI vs. Freshdesk AI Support: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Die richtige KI für Ihren Helpdesk auszuwählen, fühlt sich wie eine riesige Entscheidung an, nicht wahr? Sie hat das Potenzial, die Arbeitsweise Ihres Teams komplett zu verändern und ihm zu helfen, Aufgaben schneller und intelligenter zu erledigen. Doch wenn man sich zwei der größten Namen auf dem Markt ansieht, Zendesk und Freshdesk, kann die Wahl schnell kompliziert werden. Beide verfügen über ernstzunehmende KI-Power, sind aber für unterschiedliche Zielgruppen, für verschiedene Arten von Teams konzipiert und haben sehr unterschiedliche Preisschilder.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, alles zu sortieren. Wir werden den Zendesk AI und den Freshdesk AI Support direkt miteinander vergleichen und alles beleuchten, von ihren wichtigsten Automatisierungstools über die Einrichtung bis hin zu den Kosten. Am Ende sollten Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, welche Lösung zu Ihrem Team passen könnte.

Wir werden auch eine andere Idee in den Raum werfen: Was wäre, wenn die beste KI für Ihren Helpdesk nicht die ist, die bereits gebündelt mitgeliefert wird? Was wäre, wenn ein flexibleres Tool Ihnen sogar bessere Ergebnisse liefern könnte, ohne Sie zum Plattformwechsel zu zwingen oder Sie an die Welt eines einzigen Unternehmens zu binden? Legen wir los.

Was sind Zendesk AI und Freshdesk AI Support?

Bevor wir in die Tiefe gehen, verschaffen wir uns einen kurzen Überblick über jede Plattform.

Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI ist ein leistungsstarkes Set von Tools, das Sie zur Hauptplattform von Zendesk hinzufügen können. Es ist hauptsächlich für große Unternehmen mit komplexen Problemen und den entsprechenden Mitarbeitern konzipiert, um ein mächtiges System zu verwalten. Seine größten Stärken sind der Einsatz von generativer KI zur Zusammenfassung langer Ticket-Threads und zum Entwerfen von Antworten, die intelligente Triage, die Tickets automatisch sortiert und an die richtige Person weiterleitet, und KI-Agenten (die sich noch in der Beta-Phase befinden), die häufig gestellte Fragen selbstständig beantworten können.

Man kann sich Zendesk AI wie einen Hochleistungsmotor vorstellen. Er ist für eine Vielzahl von individuellen Anpassungen gemacht und kann in sehr spezifische, groß angelegte Operationen integriert werden. Wenn Sie bereits Zendesk nutzen, ist dies der Standardweg, um mehr Automatisierungsleistung hinzuzufügen.

Was ist der Freshdesk AI Support?

Die KI von Freshdesk, die sie Freddy AI nennen, ist darauf ausgelegt, wesentlich unkomplizierter und benutzerfreundlicher zu sein. Das ist ein wichtiger Grund, warum sie bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen so beliebt ist. Bei Freddy AI geht es darum, Automatisierung für jeden nutzbar zu machen, nicht nur für ein engagiertes Entwicklerteam.

Zu den Hauptfunktionen gehören der Freddy Copilot, der Agenten in Echtzeit Vorschläge und Artikellinks gibt, während sie tippen, und ein No-Code-Bot-Builder, mit dem Sie einen Chatbot erstellen und starten können, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Freddy Insights liefert zudem einfache Analysen, um Ihnen zu zeigen, was vor sich geht. Im Gegensatz zu Zendesk sind diese KI-Funktionen bei Freshdesk oft in den teureren Plänen enthalten, was es zu einem guten Angebot für Teams machen kann, die wachsen wollen. Es ist eine solide Wahl, wenn Sie bereits Freshdesk verwenden.

Zendesk AI vs. Freshdesk AI: Fähigkeiten und Automatisierung

Hier beginnen sich die Unterschiede wirklich zu zeigen. Beide Plattformen machen große Versprechungen in Sachen Automatisierung, aber ihre Herangehensweise ist ziemlich unterschiedlich, und beide haben einige wesentliche Einschränkungen, die Sie kennen sollten.

Wie Zendesk AI die Automatisierung handhabt

Die Automatisierung von Zendesk ist zweifellos extrem leistungsstark. Sie ist fantastisch bei der intelligenten Triage, bei der sie Absicht, Stimmung und Sprache eines Tickets erkennen kann, um es automatisch an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung zu senden. Für große Teams, die in einer hohen Anzahl von Anfragen ertrinken, kann dies eine enorme Zeitersparnis bedeuten. Die Workflows können bis ins letzte Detail angepasst werden, sodass Sie komplexe Regeln erstellen können, die perfekt zu Ihren Geschäftsprozessen passen.

Aber all diese Macht hat auch eine Kehrseite, und nicht nur den Preis. Um diese Automatisierungen einzurichten und perfekt zum Laufen zu bringen, müssen Sie sich wirklich gut im Zendesk-Admin-Panel auskennen. Es ist kein Werkzeug, das man einfach einschaltet und loslegt. Die KI ist zudem in ihrer eigenen kleinen Welt gefangen; sie kennt nur das, was sich innerhalb von Zendesk befindet. Wenn die nützlichen Informationen Ihres Unternehmens über Google Docs, Confluence oder andere Orte verstreut sind, kann die KI sie nicht sehen. Das bedeutet, dass die Antworten am Ende etwas allgemein oder unvollständig sein können.

Wie der Freshdesk AI Support die Automatisierung handhabt

Freshdesk verfolgt einen einfacheren, benutzerfreundlicheren Ansatz. Sein No-Code-Bot-Builder ist ein perfektes Beispiel. Sie können sich praktisch per Drag-and-Drop an einem Nachmittag einen funktionierenden Chatbot zusammenstellen, was für Teams, die schnell vorankommen müssen, eine Lebensrettung ist. Der Freddy Copilot ist ebenfalls ziemlich intuitiv und bietet hilfreiche Tipps, ohne aufdringlich zu sein.

Der Kompromiss ist, dass er nicht so tiefgreifend ist. Während der Einstieg einfach ist, bietet die Automatisierung von Freshdesk nicht das gleiche Maß an Anpassungsmöglichkeiten wie die von Zendesk. Wenn Sie sehr spezifische Geschäftsanforderungen haben oder komplexe, mehrstufige Automatisierungen erstellen möchten, könnten Sie an seine Grenzen stoßen. Und genau wie Zendesk kann auch Freddy AI das Freshworks-Ökosystem nicht verlassen. Es kann nicht aus den internen Leitfäden Ihres Teams in Confluence oder Notizen in Google Docs lernen, sodass es nur mit einem Teil des tatsächlichen Wissens Ihres Unternehmens arbeitet.

Dieses Video erklärt, wie der Freshdesk AI Support den Kundenservice mit seiner modernen KI-gestützten Software vereinfacht.

Die Alternative: Eine flexible KI-Schicht, die überall funktioniert

Hier liegt das grundlegende Problem beider integrierter Lösungen: Sie sind gefangen. Ihre KI kennt nur das, was sich in ihrem System befindet, was ein riesiger blinder Fleck ist. Denken Sie nur an all die nützlichen Informationen, die Ihr Unternehmen an anderen Orten gespeichert hat, von internen Wikis und geteilten Laufwerken bis hin zu den Tausenden von Support-Tickets, die Sie bereits gelöst haben.

Hier bietet ein Tool wie eesel AI eine andere Denkweise. Anstatt nur eine weitere Funktion in Ihrem Helpdesk zu sein, agiert eesel wie eine intelligente Schicht, die über den Tools liegt, die Sie bereits verwenden, sei es Zendesk, Freshdesk oder etwas anderes. Dieser Ansatz bietet Ihnen einige wesentliche Vorteile:

• Es vereinheitlicht Ihr Wissen. Im Gegensatz zu den nativen KIs, die in ihren Boxen gefangen sind, kann sich eesel AI sofort mit all Ihren Wissensquellen verbinden. Sie können es auf Ihrem Confluence-Bereich, den Google Docs Ihres Teams, Ihrer Entwicklerdokumentation und Ihrer gesamten Historie vergangener Support-Tickets trainieren. Es lernt von allem, sodass die Antworten, die es gibt, viel genauer und hilfreicher sind.

• Sie haben die volle Kontrolle. eesel AI bietet Ihnen eine vollständig anpassbare Workflow-Engine ohne den Kopfschmerz einer Enterprise-Software. Sie können einen einfachen Prompt-Editor verwenden, um die Persönlichkeit und den Ton der KI anzupassen, und Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die es ihr ermöglichen, Dinge zu tun, wie Bestelldetails aus Ihrer Datenbank abzurufen oder Ticketfelder für Sie zu aktualisieren. Es ist all die Leistung, die Sie wollen, mit der Einfachheit, die Sie tatsächlich brauchen.

Sie müssen sich nicht mehr zwischen einem leistungsstarken, aber komplizierten System und einem einfachen, aber begrenzten System entscheiden. Sie können das Beste aus beiden Welten haben.

Erste Schritte: Einrichtung, Benutzerfreundlichkeit und Integrationen

Die Einführung eines neuen KI-Systems kann sich wie ein gewaltiges Projekt anfühlen, daher ist die Einfachheit der Inbetriebnahme ein wirklich wichtiger Aspekt.

Die Einrichtungserfahrung

Wenn es um den Einrichtungsprozess geht, sind Zendesk und Freshdesk wie Tag und Nacht. Zendesk erfordert in der Regel einen viel größeren Lernaufwand. Die Konfiguration seiner erweiterten Funktionen und KI-Add-ons erfordert oft technisches Know-how und viel Zeit, um sich durch Einstellungsmenüs zu klicken. Freshdesk hingegen ist dafür bekannt, einfach zu navigieren zu sein. Das Einrichten grundlegender Automatisierungen und Chatbots ist ziemlich unkompliziert, auch wenn Sie keine technische Person sind.

Aber beide haben eine große Hürde: Sie müssen sich festlegen. Bei beiden Plattformen investieren Sie eine Menge Zeit und Geld in die Einrichtung und das Testen, bevor Sie überhaupt sehen, ob es funktioniert. Es gibt keine einfache Möglichkeit zu wissen, wie gut die KI funktionieren wird, bis Sie bereits live gegangen sind und sie mit Ihren Kunden spricht. Das ist ein ziemlich stressiger Vertrauensvorschuss.

Der Vorteil von eesel AI: In Minuten live gehen, ohne Risiko

Hier ist der Ansatz von eesel AI völlig anders. Es wurde mit der Idee entwickelt, dass Sie sofort einen Mehrwert sehen sollten, was in seinem Versprechen zusammengefasst ist: „In Minuten live gehen, nicht in Monaten.“

So sieht das in der Praxis aus:

• Es ist wirklich Self-Service. Sie können sich bei eesel AI anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und Ihren ersten KI-Agenten oder Copiloten ganz allein einrichten. Es sind keine obligatorischen Verkaufsgespräche oder langen Demos erforderlich, nur um Zugang zu erhalten. Sie können in der Zeit, die es braucht, um einen Kaffee zu kochen, startklar sein.

• Es ist eine Ein-Klick-Integration. Sie benötigen keinen Entwickler oder komplexe API-Arbeiten. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich nahtlos in Ihren bestehenden Helpdesk einfügt, ohne etwas durcheinander zu bringen.

• Es hat einen leistungsstarken Simulationsmodus. Das ist eine riesige Sache. Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert, können Sie mit eesel AI eine Simulation auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Es zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, wie hoch ihre Lösungsrate gewesen wäre und wo sie Lücken in Ihrer Wissensdatenbank gefunden hat. So können Sie alles perfekt einstellen und es mit Zuversicht ausrollen, beginnend mit nur wenigen Tickets und hochskalieren, wenn Sie sehen, dass es funktioniert.

Kostenvergleich: Preismodelle und Wert

Natürlich müssen wir über Geld reden. Die Art und Weise, wie diese Plattformen für KI abrechnen, kann einen großen Einfluss auf Ihr Budget haben und darauf, ob es sich tatsächlich lohnt.

Zendesk vs. Freshdesk AI: Die Preise erklärt

Die Preisgestaltung für Zendesk und Freshdesk AI ist ziemlich unterschiedlich und zeigt, an wen sie verkaufen wollen.

• Zendesk: Die KI-Funktionen sind ein teures Add-on und kosten in der Regel etwa 50 $ pro Agent und Monat, zusätzlich zu den bereits teuren Basisplänen. Darüber hinaus können einige der fortschrittlicheren KI-Tools, wie der KI-Agent, Ihnen pro Lösung in Rechnung gestellt werden. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung nach einem geschäftigen Monat unerwartet ansteigen kann, was die Vorhersage Ihrer Kosten erschwert.

• Freshdesk: Freshdesk ist im Allgemeinen erschwinglicher und bündelt seine Freddy AI-Funktionen oft in höherpreisigen Plänen wie Pro und Enterprise. Ein Plan mit ihrem AI Copilot beginnt bei 78 $/Agent/Monat. Obwohl dies vorhersehbarer ist als bei Zendesk, sind Sie immer noch an ihre Welt gebunden. Wenn Ihr Team wächst, müssen Sie Ihren gesamten Plan upgraden, auch wenn Sie nur ein wenig mehr KI-Leistung benötigen.

Warum ein vorhersagbares Preismodell wichtig ist

Niemand mag überraschende Rechnungen. Deshalb ist das Preismodell von eesel AI so eine erfrischende Abwechslung.

• Keine Gebühren pro Lösung. Das ist ein großer Vorteil. Die Pläne von eesel AI basieren auf Funktionen und der Gesamtnutzung (gemessen in monatlichen KI-Interaktionen). Ihre Rechnung ist jeden Monat gleich, egal wie viele Tickets die KI löst. Sie werden nie dafür bestraft, einen erfolgreichen Monat gehabt zu haben.

• Flexibel und transparent. Die Preisgestaltung ist einfach. Sie wählen einen monatlichen oder jährlichen Plan und erhalten alle Kernprodukte, KI-Agent, Copilot, Triage und mehr, inklusive. Keine versteckten Kosten, keine überraschenden Gebühren. Es ist ein unkompliziertes, vorhersagbares Modell, mit dem Sie stressfrei budgetieren können.

Hier ist eine schnelle Tabelle, um die Modelle aufzuschlüsseln:

Das Fazit: Welches Tool ist das richtige für Sie?

Also, nach all dem, für welches sollten Sie sich entscheiden?

Zendesk AI ist ein Schwergewicht, das für die Unternehmenswelt entwickelt wurde. Wenn Sie ein großes Admin-Team, komplexe Anforderungen und ein gesundes Budget haben, könnte die tiefgreifende Anpassbarkeit den hohen Preis und die Einarbeitungszeit wert sein.

Der Freshdesk AI Support bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und ist super benutzerfreundlich, was ihn zu einer soliden Wahl für kleine und mittlere Unternehmen macht, die leistungsstarke KI ohne all die Komplexität wünschen. Der Haken ist, dass es sich etwas starr anfühlen kann, wenn Ihre Bedürfnisse nicht perfekt zu den integrierten Tools passen.

Aber die eigentliche Frage ist: Warum sollten Sie sich zwischen Leistung und Einfachheit entscheiden müssen? Warum sich an ein System binden, das nur einen kleinen Teil des Wissens Ihres Unternehmens sehen kann?

Für die meisten Teams bietet eesel AI einen klügeren Weg nach vorn. Es bietet Ihnen die Leistung und Anpassungsfähigkeit auf Unternehmensebene, die Sie sich wünschen, aber mit der Einfachheit und Geschwindigkeit eines modernen Tools, das Sie selbst einrichten können. Es verbessert den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, und erspart Ihnen den Schmerz eines Systemwechsels, während es Ihrem Team einen viel fähigeren KI-Assistenten an die Seite stellt.

Ihre nächsten Schritte

Wenn Sie bereit sind, über die Grenzen der integrierten KI hinauszuschauen, ist der beste Weg, den Unterschied zu sehen, es selbst auszuprobieren.

Sie können eine kostenlose eesel AI-Testversion starten, um zu sehen, wie einfach der Einstieg ist, oder eine schnelle, unverbindliche Demo buchen, um zu sehen, wie alles funktioniert.