Zendesk AI vs. Freshdesk AI サポート：2026年版完全ガイド

ヘルプデスクに最適なAIを選ぶことは、非常に大きな決断のように感じられませんか？AIはチームの働き方を根本から変え、より迅速かつスマートに業務を遂行できるようにする可能性を秘めています。しかし、業界の二大巨頭であるZendeskとFreshdeskを比較する場合、その選択は急速に複雑になります。どちらも強力なAI機能を備えていますが、ターゲットとなるユーザー層、チームの種類、そして料金体系が異なります。

このガイドは、そのすべてを整理するためにお役に立ちます。Zendesk AIとFreshdesk AIサポートを、主要な自動化ツールからセットアップ方法、そして2026年時点でのコストまで、項目ごとに徹底比較します。読み終わる頃には、どちらがお客様のチームにフィットするか、より明確なイメージが持てているはずです。

また、別のアイデアもご紹介します。既存のヘルプデスクに「追加のAIレイヤー」を強化できたらどうでしょうか？柔軟なツールが既存のセットアップを補完し、選択したプラットフォームと並行して動作することで、さらに優れた結果をもたらすとしたら？それでは詳しく見ていきましょう。

Zendesk AI と Freshdesk AI サポートとは？

詳細に入る前に、各プラットフォームの概要をざっと把握しておきましょう。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは、業界をリードするZendeskプラットフォームに組み込まれた、堅牢で高度なツールセットです。あらゆる規模のビジネスに合わせて拡張できるように設計されており、複雑なサポートニーズを持つチームに深い機能を提供します。最大の魅力は、生成AIを使用して長いチケット（問い合わせ）のスレッドを要約したり返信の下書きを作成したりする機能、チケットを自動的に分類して適切な担当者に送信するスマート・トリアージ (smart triage)、そして一般的な質問に自律的に回答できるAIエージェントです。

Zendesk AIは、高性能なエンジンのようなものだと考えることができます。高度なカスタマイズを前提に構築されており、特定の、大規模な運用に組み込むことが可能です。すでにZendeskを使用している場合、ワークフローに強力な自動化を追加するための、最も統合された方法となります。

Freshdesk AI サポートとは？

FreshdeskのAIは、Freddy AI (フレディAI)と呼ばれ、非常に明快で使いやすいように構築されています。それが、あらゆる規模のチームに人気がある大きな理由です。Freddy AIは、すぐに運用を開始したいチームのために、自動化を身近なものにすることに重点を置いています。

主な機能には、エージェントが入力している最中にリアルタイムで提案や記事のリンクを表示するFreddy Copilot (フレディ・コパイロット)や、コードを一行も書かずにチャットボットを構築・公開できるノーコードのボットビルダーがあります。また、Freddy Insightsは役立つ分析データを提供し、現状の把握を助けます。Freshdeskは、これらの強力なAI機能を上位プランに含めていることが多いため、すでにFreshdeskを利用している場合には非常に確実な選択肢となります。

Zendesk AI vs. Freshdesk AI：機能と自動化

ここから、両者の違いが顕著に現れ始めます。どちらのプラットフォームも強力な自動化機能を提供していますが、サポート体験へのアプローチが異なります。

Zendesk AIが自動化を処理する方法

Zendeskの自動化は非常に強力で、エンタープライズ（大企業）レベルに対応しています。特にインテリジェント・トリアージ (intelligent triage)に優れており、チケットの意図、感情、言語を判別して、適切なエージェントや部門に自動で振り分けることができます。大量のリクエストを管理する大規模なチームにとって、このレベルの精度は非常に価値があります。ワークフローは広範囲にカスタマイズ可能で、ビジネスプロセスに完璧に一致する複雑なルールを構築できます。

このパワーは、Zendeskが信じられないほどの深みを提供していることを意味します。非常に包括的であるため、システムを最大限に活用するために、Zendesk管理パネルのあらゆる設定を詳細に確認することに価値を見出すチームが多いです。AIはデータセキュリティと一貫性を確保するためにZendeskのエコシステムに深く統合されていますが、内部ナレッジベースを補完するために、GoogleドキュメントやConfluenceなどの外部ソースからナレッジを取り込む方法を探すチームもあります。

Freshdesk AI サポートが自動化を処理する方法

Freshdeskは、よりシンプルでユーザーフレンドリーなアプローチを採用しています。ノーコードのボットビルダーはその良い例です。ドラッグ＆ドロップで動作するチャットボットを素早く構築できるため、ツールを迅速に導入する必要があるチームに役立ちます。Freddy Copilotも直感的で、チケット解決プロセス中に役立つヒントを提供し、エージェントがより効率的に作業できるように支援します。

導入のしやすさの一方で、Freshdeskの自動化は、設定不要ですぐに使える、信頼性の高い、インパクトの大きいワークフローの提供に焦点を当てています。さらに、Freddy AIはFreshworksのエコシステムに最適化されており、Freshdesk内にある情報と完璧に連携します。Confluenceの社内ガイドやGoogleドキュメントのメモからAIに学習させたいチームは、追加の設定を行ってそれらのデータを取り込むことも可能です。

[YOUTUBE_VIDEO: https://www.youtube.com/embed/qfe9olzY7eg] このビデオでは、Freshdesk AIサポートが最新のAIアシストソフトウェアを使用して、カスタマーサービスをどのように簡素化するかを解説しています。

代替案：どこでも機能する柔軟なAIレイヤー

検討すべき興味深い選択肢の一つは、AIのナレッジ（知識）をどのように拡張するかです。内蔵のソリューションは自社のシステム向けに最適化されていますが、企業には社内Wikiや共有ドライブ、過去の解決済みチケットなど、他の場所に保管されている有用な情報があるはずです。

ここで、eesel AIのようなツールが補完的なアプローチを提供します。eesel AIはヘルプデスクの置き換えではなく、ZendeskやFreshdeskなど、既に使用しているツールの上に重なる「インテリジェント・レイヤー」として機能します。このアプローチにはいくつかの追加のメリットがあります。

• ナレッジの統合: eesel AIはすべてのナレッジソースにすぐに接続できます。ヘルプデスクの履歴に加えて、Confluenceスペース、Googleドキュメント、開発者向けドキュメントなどでAIをトレーニングできます。
• 柔軟なコントロール: eesel AIは、ヘルプデスクと並行して動作するカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。プロンプトエディタを使用してAIのトーンを微調整したり、既存のチケットフィールドと同期するカスタムアクションを作成したりできます。

このようなツールを追加することで、「強力なシステム」か「柔軟なシステム」かを選ぶ必要はありません。すでにあるものを単純に強化できるのです。

はじめに：セットアップ、使いやすさ、統合

新しいAIシステムの導入は大規模なプロジェクトのように感じられるため、実装プロセスは重要な要素です。

セットアップ体験

ZendeskとFreshdeskのセットアッププロセスは、それぞれの強みを反映しています。Zendeskは成熟した包括的なプラットフォームであり、その高度な機能やAIアドオンを正確に設定するには、管理メニュー内でのより詳細なセットアッププロセスが必要になることがよくあります。Freshdeskは簡単なナビゲーションができるように設計されており、堅牢な自動化の設定は、非技術的なユーザーにとっても概して明快でアクセスしやすいものです。

どちらのプラットフォームを選択しても、その特定のエコシステムにコミットすることになります。両社とも、顧客に公開する前にAIが適切に動作することを確認するためのテスト段階を支援する、世界クラスのサポートとドキュメントを提供しています。

eesel AIの利点：リスクゼロで数分以内に稼働開始

現在のヘルプデスクと並行してAIを試してみたいチームにとって、eesel AIは価値を生み出すための非常にスピーディな道筋を提供します。

• 真のセルフサービス: eesel AIにサインアップし、ヘルプデスクを接続し、最初のAIエージェントやコパイロットをすぐに設定できます。非常に短時間で稼働を開始できます。
• ワンクリック統合: eesel AIは既存のヘルプデスクにそのまま滑り込むように設計されているため、開始するために複雑なAPI作業は必要ありません。
• 強力なシミュレーションモード: AIが実際の顧客とやり取りする前に、eesel AIでは過去のチケットを使用してシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように回答したはずかが正確に示され、絶対的な自信を持ってナレッジベースを洗練させることができます。

コスト比較：料金モデルと価値

これらのプラットフォームの料金体系は、予算や投資対効果（ROI）の測定方法に大きな影響を与えます。

Zendesk vs. Freshdesk AI：料金の解説

ZendeskとFreshdesk AIの料金モデルは明確に異なり、それぞれのターゲット層を反映しています。

• Zendesk: AI機能はコアプランへのプレミアムアドオンとして提供され、エージェント1人あたり月額約50ドルからとなっています。AIエージェントなどの一部の高度なツールは、解決ごとの支払い (pay-per-resolution) モデルを採用しています。これにより、AIによって提供された実際の価値と成功した成果に対してのみ支払うことが保証されます。
• Freshdesk: FreshdeskはFreddy AI機能をProやEnterpriseなどの上位プランにバンドルしています。AI Copilotを含むプランは、エージェント1人あたり月額78ドルから始まります。これは、上位ティアのヘルプデスクプランへのコミットメントができているチームにとって、非常に予測しやすいコスト構造を提供します。

予測可能な料金モデルが重要な理由

コストが透明であれば、予算編成が容易になります。eesel AIは、管理が非常に簡単だと感じられるモデルを提供しています。

• 解決ごとの手数料なし: eesel AIのプランは、機能と全体的な使用量（月間のAIインタラクション数で測定）に基づいています。解決されたチケットの数に関係なく、毎月の請求額は一定です。
• 柔軟で透明性が高い: 月払いまたは年払いプランを選択すると、AIエージェント、コパイロット (Copilot)、およびトリアージを含むコア製品にアクセスできます。

各モデルの比較表は以下の通りです。

機能	Zendesk AI	Freshdesk AI	eesel AI
モデル	基本プランへのプレミアムアドオン	上位プランに含まれる	全機能込みのプラン階層
主なコスト要因	エージェントごと＋価値ベースの解決手数料	エージェントごと（プラン階層に連動）	月間のAIインタラクション数
予測可能性	価値ベース（ROIに連動）	高い（月額コストが予測可能）	高い（固定の月額または年額）
柔軟性	高い（企業向けで拡張性がある）	エコシステム重視（Freshworksに最適化）	高い（既存のヘルプデスクと連携）

結論：どのツールがあなたに最適か？

結局のところ、どちらを選ぶべきでしょうか？

Zendesk AIは、エンタープライズの世界のために構築された強力なツールです。深いカスタマイズ、大規模なスケーラビリティ、そして成熟した信頼性の高いプラットフォームを必要とするチームにとってのゴールドスタンダード（標準）です。複雑なニーズがあり、共に成長できるツールを求めているなら、Zendeskは素晴らしい投資となります。

Freshdesk AI サポートは、シンプルなセットアップで強力な自動化を求めるビジネスにとって、優れたユーザーフレンドリーな選択肢です。信頼性の高いFreshworksエコシステム内ですぐに運用を開始したい、あるいはどのチームメンバーでも簡単に管理できるプラットフォームを重視する場合に最適です。

しかし、必ずしもどちらか一方を選ぶ必要はありません。多くのチームにとって、eesel AIは両方の長所を取り入れる方法を提供します。既存のヘルプデスク内で完璧に動作しながら、エンタープライズレベルのパワーと、会社のすべてのナレッジに接続する機能を提供します。プラットフォームの移行を必要とせず、現在のセットアップを強化し、チームにより有能なAIアシスタントを提供します。

次のステップ

AIがサポートチームをどのように強化できるかを確認する最善の方法は、ご自身で試してみることです。

**eesel AIの無料トライアルを開始して、導入がいかに簡単かを確認するか、あるいは短時間のデモを予約**して、ZendeskやFreshdeskのセットアップをどのように補完できるかを確認してみてください。