Zendesk AI vs. Freshdesk AI サポート: 2025年完全ガイド

ヘルプデスクに最適なAIを選ぶのは、大きな決断だと感じませんか？チームの働き方を一変させ、より速く、より賢く業務を遂行できるようになる可能性を秘めています。しかし、ZendeskとFreshdeskという2大巨頭を比較検討するとなると、選択は一気に複雑になります。どちらも強力なAI機能を備えていますが、それぞれ異なるユーザー層、異なる種類のチームを想定して設計されており、価格帯も大きく異なります。

このガイドは、そうした情報を整理する手助けをするためのものです。ここでは、Zendesk AIとFreshdesk AIサポートを横並びで比較し、主要な自動化ツールからセットアップ方法、そしてコストに至るまで、あらゆる側面を検証します。この記事を読み終える頃には、あなたのチームにどちらが適しているか、より明確なイメージが湧いているはずです。

また、私たちは別の視点も提示します。もし、ヘルプデスクに最適なAIが、プラットフォームにバンドルされているものではなかったとしたら？もし、より柔軟なツールが、プラットフォームの切り替えや特定企業のエコシステムへのロックインなしに、さらに良い結果をもたらしてくれるとしたら？さあ、詳しく見ていきましょう。

Zendesk AIとFreshdesk AIサポートとは？

詳細に入る前に、各プラットフォームの全体像を簡単に把握しておきましょう。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは、Zendeskのメインプラットフォームに追加できる強力なツール群です。主に、複雑な問題を抱え、大規模なシステムを管理する人材を持つ大企業向けに構築されています。その最大の魅力は、生成AIを用いて長いチケットスレッドを要約したり返信を作成したりする機能、チケットを自動的に分類して適切な担当者に割り当てるスマートトリアージ、そして一般的な質問に自律的に回答できるAIエージェント（現在ベータ版）です。

Zendesk AIは、高性能な自動車のエンジンのようなものだと考えられます。多くのカスタムチューニングに対応し、非常に特殊で大規模な業務に組み込むことができます。すでにZendeskを利用している企業にとっては、自動化能力を強化するための標準的な選択肢となります。

Freshdesk AIサポートとは？

FreshdeskのAIは、Freddy AIと呼ばれ、ずっとシンプルで使いやすいように作られています。これが中小企業に非常に人気がある大きな理由です。Freddy AIは、専門の開発チームだけでなく、誰もが自動化を利用できるようにすることを目指しています。

その主な機能には、担当者が入力中にリアルタイムで提案や記事リンクを提供するFreddy Copilotや、コードを一行も書かずにチャットボットを構築・公開できるノーコードのボットビルダーがあります。また、Freddy Insightsはシンプルな分析機能を提供し、現状を把握するのに役立ちます。Zendeskとは異なり、FreshdeskはこれらのAI機能を高価格帯のプランに含めていることが多く、成長を見込むチームにとっては良い選択肢となり得ます。すでにFreshdeskを利用しているなら、堅実な選択です。

Zendesk AI vs. Freshdesk AI：機能と自動化

ここから、両者の違いが明確に見えてきます。どちらのプラットフォームも自動化について大々的にアピールしていますが、その実現方法はかなり異なり、それぞれに知っておくべき重要な制約があります。

Zendesk AIの自動化へのアプローチ

Zendeskの自動化機能が非常に強力であることは間違いありません。インテリジェントトリアージにおいては特に優れており、チケットの意図、感情、言語を解析して、適切な担当者や部署に自動で割り当てることができます。大量の問い合わせに追われている大規模チームにとっては、これにより大幅な時間削減が可能になります。ワークフローは細部までカスタマイズ可能で、自社のビジネスプロセスに完全に合致した複雑なルールを構築できます。

しかし、その強力さには価格以外のデメリットもあります。これらの自動化を適切に設定し、機能させるには、Zendeskの管理パネルを熟知している必要があります。スイッチを入れればすぐに使えるようなツールではありません。また、AIはZendeskという閉じた世界に閉じこもっています。Zendeskの内部にある情報しか認識できません。もし会社の有益な情報がGoogleドキュメントやConfluenceなど他の場所に散らばっている場合、AIはそれを参照できません。その結果、回答が少し一般的であったり、不完全になったりすることがあります。

Freshdesk AIサポートの自動化へのアプローチ

Freshdeskは、よりシンプルでユーザーフレンドリーなアプローチを採用しています。そのノーコードのボットビルダーは完璧な例です。ほぼドラッグ＆ドロップ操作で、午後には実用的なチャットボットを作成できます。これは、迅速に行動を起こす必要があるチームにとって救世主となります。Freddy Copilotも非常に直感的で、邪魔になることなく役立つヒントを提供してくれます。

その代償として、機能の深さに欠けます。始めるのは簡単ですが、Freshdeskの自動化はZendeskほどのカスタマイズ性を持っていません。非常に特殊なビジネスニーズがある場合や、複雑な多段階の自動化を構築したい場合は、その限界に突き当たるかもしれません。そしてZendeskと同様に、Freddy AIもFreshworksのエコシステムから出ることはできません。Confluenceにあるチームの社内ガイドやGoogleドキュメントのメモから学習することはできず、会社が持つ実際の知識の一部しか活用できないのです。

この動画では、Freshdesk AIサポートが最新のAI支援ソフトウェアでカスタマーサービスをどのように簡素化するかを説明しています。

代替案：あらゆる場所で機能する柔軟なAIレイヤー

これらの組み込み型ソリューションに共通する根本的な問題は、ロックインされてしまうことです。AIは自社システム内の情報しか認識できず、これは大きな盲点です。社内Wikiや共有ドライブ、これまでに解決した何千ものサポートチケットなど、会社が他の場所に保存している有益な情報を考えてみてください。

ここでeesel AIのようなツールが、異なる考え方を提案します。eeselはヘルプデスク内の単なる一機能ではなく、ZendeskやFreshdeskなど、あなたがすでに使用しているツールの上にインテリジェントなレイヤーとして機能します。このアプローチには、いくつかの大きな利点があります。

• ナレッジを統合します。 各プラットフォームの枠に囚われているネイティブAIとは異なり、eesel AIはすべてのナレッジソースに即座に接続できます。Confluenceスペース、チームのGoogleドキュメント、開発者向けドキュメント、そして過去のサポートチケット履歴全体を学習させることができます。あらゆる情報から学習するため、提供される回答ははるかに正確で役立つものになります。

• 完全なコントロールが可能です。 eesel AIは、エンタープライズレベルのソフトウェアにありがちな頭痛の種もなく、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供します。シンプルなプロンプトエディタを使ってAIの個性やトーンを調整したり、データベースから注文詳細を検索したり、チケットのフィールドを更新したりといったカスタムアクションを作成できます。あなたが求めるパワーと、実際に必要とするシンプルさを両立しています。

もはや、強力だが複雑なシステムと、シンプルだが機能が限定的なシステムのどちらかを選ぶ必要はありません。両方の長所を手に入れることができるのです。

導入のしやすさ：セットアップ、使いやすさ、連携

新しいAIシステムの導入は巨大なプロジェクトのように感じられるため、どれだけ簡単に始められるかは非常に重要な検討事項です。

セットアップ体験

セットアッププロセスに関して言えば、ZendeskとFreshdeskは天と地ほどの差があります。Zendeskは通常、習得に多くの労力を要します。高度な機能やAIアドオンを設定するには、技術的な知識と、設定メニューを何度もクリックする時間が必要です。一方、Freshdeskは操作が簡単であることで知られています。基本的な自動化やチャットボットの設定は、技術者でなくても非常に簡単です。

しかし、両者には共通の大きなハードルがあります。それは、コミットメントが必要だということです。どちらのプラットフォームでも、実際に機能するかどうかを確認する前に、セットアップとテストに多くの時間と費用を投資することになります。AIがどれだけうまく機能するかは、実際に本番稼働して顧客と対話し始めるまで簡単にはわかりません。これは、かなりストレスのかかる、思い切った決断です。

eesel AIの利点：リスクゼロで数分で本番稼働

この点で、eesel AIのアプローチは全く異なります。すぐに価値を実感できるべきだという考えに基づいて構築されており、その約束は「数ヶ月ではなく、数分で本番稼働」という言葉に集約されています。

具体的には以下のようになります。

• 真のセルフサービスです。 eesel AIにサインアップし、ヘルプデスクを接続し、最初のAIエージェントやCopilotをすべて自分自身で設定できます。利用開始のために必須の営業電話や長時間のデモはありません。コーヒーを淹れる時間で準備が整います。

• ワンクリックでの連携が可能です。 開発者や複雑なAPI作業は必要ありません。eesel AIは、既存のヘルプデスクに何の問題も起こさずにスムーズに統合できるよう設計されています。

• 強力なシミュレーションモードを備えています。 これは非常に重要です。AIが実際の顧客とやり取りする前に、eesel AIは過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行させてくれます。これにより、AIがどのように回答したか、解決率はどうだったか、ナレッジベースのどこにギャップがあったかを正確に示します。これにより、すべてを完璧に調整し、自信を持って展開できます。最初は少数のチケットから始め、うまく機能することを確認してからスケールアップできます。

コスト比較：価格モデルと価値

もちろん、費用の話もしなければなりません。これらのプラットフォームがAIに対してどのように課金するかは、予算に大きな影響を与え、実際にその価値があるかどうかを左右します。

Zendesk vs. Freshdesk AI：価格解説

ZendeskとFreshdesk AIの価格設定はかなり異なり、それぞれのターゲット層が誰であるかを示しています。

• Zendesk: AI機能は高価なアドオンで、通常、すでに高額な基本プランに加えて、エージェント1人あたり月額約50ドルかかります。さらに、AIエージェントのようなより高度なAIツールの中には、解決ごとに課金されるものもあります。これは、忙しい月の後には請求額が予期せず跳ね上がる可能性があり、コストの予測を難しくしています。

• Freshdesk: Freshdeskは一般的に手頃な価格で、ProやEnterpriseなどの上位プランにFreddy AI機能をバンドルしていることが多いです。AI Copilotを含むプランは、エージェント1人あたり月額78ドルから始まります。これはZendeskよりも予測可能ですが、それでも彼らの世界にロックインされます。チームが成長するにつれて、AIのパワーが少し必要なだけであっても、プラン全体をアップグレードする必要があります。

なぜ予測可能な価格モデルが重要なのか

予期せぬ請求書を喜ぶ人はいません。だからこそ、eesel AIの価格モデルは新鮮な風を吹き込むものなのです。

• 解決ごとの課金なし。 これは大きなポイントです。eesel AIのプランは、機能と全体的な使用量（月間のAIインタラクション数で測定）に基づいています。AIが解決したチケットの数に関わらず、毎月の請求額は同じです。成果を上げた月にペナルティを課されることはありません。

• 柔軟で透明性が高い。 価格設定はシンプルです。月額または年額プランを選択すれば、AIエージェント、Copilot、Triageなどのすべてのコア製品が含まれます。隠れたコストや予期せぬ料金はありません。ストレスなく予算を立てられる、 straightforwardで予測可能なモデルです。

以下は、各モデルを比較した簡単な表です。

機能	Zendesk AI	Freshdesk AI	eesel AI
モデル	基本プランへの高価なアドオン	上位ティアのプランに含まれる	オールインクルーシブの機能ティア
主なコスト要因	エージェントごと、および解決ごとの課金の可能性	エージェントごと、プランレベルに連動	月間AIインタラクション数
予測可能性	低い（解決ごとの課金が予期せぬ請求を引き起こす可能性）	中程度（予測可能だがプランのアップグレードを強制される）	高い（固定の月額/年額コスト）
柔軟性	低い（Zendeskエコシステムに固定）	低い（Freshworksエコシステムに固定）	高い（既存のヘルプデスクと連携）

結論：あなたに適したツールはどれか？

さて、これらすべてを踏まえて、あなたはどれを選ぶべきでしょうか？

Zendesk AIは、エンタープライズ向けに構築された強力なツールです。大規模な管理チーム、複雑なニーズ、そして潤沢な予算があるならば、その深いカスタマイズ性は、高い価格と習得にかかる時間に見合う価値があるかもしれません。

Freshdesk AIサポートは、コストパフォーマンスに優れ、非常にユーザーフレンドリーであるため、複雑さを伴わずに強力なAIを求めている中小企業にとって堅実な選択肢です。注意点としては、あなたのニーズがその組み込みツールと完全に一致しない場合、少し柔軟性に欠けると感じるかもしれません。

しかし、本当の問題は、なぜパワーとシンプルさのどちらかを選ばなければならないのか、ということです。なぜ、会社の知識のほんの一部しか見ることができない一つのシステムに自分を閉じ込めなければならないのでしょうか？

ほとんどのチームにとって、eesel AIはより賢明な選択肢を提供します。エンタープライズレベルのパワーとカスタマイズ性を、自分自身で設定できる最新ツールのシンプルさとスピードで提供します。現在使用しているヘルプデスクを改善するため、システムを切り替える手間を省きながら、チームにはるかに有能なAIアシスタントを提供します。

次のステップ

組み込みAIの限界を超えて検討する準備ができたなら、その違いを実感する最良の方法は、ご自身で試してみることです。

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