Um guia prático para a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk

Sejamos honestos: filtrar uma montanha de tickets de suporte é um trabalho exaustivo. Tentar descobrir qual cliente está apenas um pouco irritado versus qual está prestes a publicar um desabafo furioso nas redes sociais, tudo com base em poucas linhas de texto, parece um jogo de adivinhação de alto risco. Se você errar, uma pequena reclamação pode facilmente se transformar em uma grande dor de cabeça.

Este é o problema que a análise de sentimento baseada em IA promete resolver. A ideia é dar à sua equipe uma leitura rápida das emoções dos clientes para que eles possam trabalhar de forma mais inteligente, e não apenas com mais afinco.

O Freshdesk, sendo um dos principais players no mundo do suporte ao cliente, tem sua própria IA integrada chamada Freddy. Ela foi projetada para ajudar sua equipe a entender o humor dos clientes sem precisar ler manualmente cada mensagem que chega. Neste guia, vamos explorar o que a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk realmente faz, como usá-la e como otimizá-la para os objetivos específicos da sua equipe. Também veremos como você pode construir uma configuração de automação mais personalizada dentro do Freshdesk.

O que é a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk?

Basicamente, a análise de sentimento usa uma tecnologia chamada Processamento de Linguagem Natural (NLP - Natural Language Processing) para identificar o tom emocional por trás de um texto. O cliente está feliz, chateado ou apenas relatando um fato? O Freddy, a IA do Freshdesk, escaneia os tickets de suporte recebidos e atribui a cada um uma pontuação de sentimento.

Essa pontuação, de 0 a 100, é classificada em uma de três categorias:

• Negativo: Normalmente pontua de 10 a 30.

• Neutro: Pontua de 31 to 70.

• Positivo: Pontua de 71 to 100.

Embora os administradores possam ajustar esses intervalos levemente, o objetivo é dar aos agentes de suporte uma pista simples e codificada por cores sobre o humor do cliente. Em vez de passar a primeira hora do dia lendo cada novo ticket para avaliar a urgência, a equipe tem uma visão panorâmica do cenário emocional. Trata-se de ajudar os agentes a priorizar conversas e encaminhar problemas de forma mais eficaz, para que seus clientes mais frustrados recebam ajuda primeiro.

Principais capacidades e casos de uso

Antes de entrarmos nos recursos mais avançados, é bom saber para que servem as ferramentas prontas para uso. Quando usada da maneira correta, a análise de sentimento do Freshdesk é um ponto de entrada confiável no suporte impulsionado por IA.

Priorizando tickets para evitar escalonamentos

O uso mais comum para esse recurso é simplesmente organizar a fila de tickets. Em vez de apenas classificar pelo ticket mais antigo, os agentes podem criar uma visualização que mostre todos os tickets com sentimento "negativo" no topo. Essa mudança simples ajuda as equipes a passar de um modelo reativo de "primeiro a chegar, primeiro a ser atendido" para uma abordagem mais proativa de "quem mais precisa de nós agora?".

Imagine um agente fazendo login em uma manhã de segunda-feira. Em vez de ser recebido por uma lista interminável e desordenada, ele pode ver instantaneamente os cinco clientes mais frustrados. Ele pode tratar desses problemas imediatamente, antes que o cliente tenha tempo de ficar ainda mais irritado ou comece a procurar concorrentes. É uma forma prática de apagar pequenos incêndios antes que se tornem grandes emergências.

Automatizando fluxos de trabalho com base na emoção do cliente

O Freshdesk também permite criar regras de automação que são acionadas pelo sentimento. É aqui que você pode começar a aliviar algumas das tarefas manuais e repetitivas da sua equipe e construir processos de suporte mais consistentes.

Por exemplo, você pode configurar algumas regras:

• Se o sentimento de um ticket cair de "Positivo" para "Negativo", adicione automaticamente uma tag "Cliente em Risco" e notifique o gerente da conta.

• Se um novo ticket chegar com sentimento "Negativo" e o cliente estiver no seu plano corporativo, envie uma notificação imediata para o canal da sua equipe no Slack ou Microsoft Teams.

Esses tipos de automação garantem que problemas importantes cheguem às pessoas certas imediatamente, sem depender de um agente para identificar manualmente a mudança. É como ter uma rede de segurança para relacionamentos com clientes que podem estar começando a se desgastar.

Otimizando a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk para suas necessidades

Embora as ferramentas integradas do Freshdesk sejam um ponto de partida robusto, muitas equipes acabam procurando maneiras de escalar seu suporte. O Freshdesk fornece uma base sólida, e você pode aprimorá-la ainda mais conectando-a a ferramentas especializadas. Vamos examinar algumas considerações comuns e como resolvê-las.

Adaptando o comportamento da IA para contextos específicos do setor

A IA do Freshdesk fornece um modelo confiável e padronizado que funciona de maneira eficaz para a maioria das empresas. No entanto, por ser projetada para uma aplicação ampla, ela pode nem sempre levar em conta o jargão altamente específico de cada setor ou as maneiras únicas como seus clientes falam.

Por exemplo, um cliente de uma empresa de jogos pode dizer: "Essa atualização está animal!" querendo dizer que é um elogio. Um modelo genérico pode sinalizar palavras fortes de forma equivocada dependendo do contexto. Para equipes que desejam refinar essas interpretações, ter um controle adicional é uma vantagem significativa.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI funciona como o companheiro perfeito. Em vez de confiar apenas no sistema integrado, você pode usar um editor de comandos (prompts) simples para dizer à IA exatamente como se comportar, qual tom usar e quais ações tomar com base nas suas regras de negócio específicas. Esse nível de controle significa que a IA trabalha exatamente da maneira que você precisa, porque entende todo o contexto do seu negócio.

Além dos tickets: Unificando o conhecimento de outras fontes

A IA do Freshdesk é excelente para aprender com as informações dentro da sua conta Freshdesk, como seus artigos de ajuda e tickets antigos. Para muitas equipes, a resposta que um cliente precisa também pode estar em documentos técnicos no Confluence, um plano de projeto no Notion ou uma discussão de equipe no Slack. Por padrão, a IA do helpdesk foca em seus dados internos.

A melhor maneira de aprimorar isso é conectar todas as suas informações dispersas. O eesel AI, por exemplo, integra-se com mais de 100 plataformas diferentes, incluindo Google Docs, SharePoint e muitas outras. Ele reúne todo o conhecimento da sua empresa em um único "cérebro" unificado. Isso complementa sua configuração do Freshdesk, permitindo que a IA responda a uma gama mais ampla de perguntas com precisão, extraindo dados de todos os cantos da sua organização.

Garantindo alto desempenho antes da implementação

Ativar uma IA voltada para o cliente é um passo importante. Embora o Freshdesk facilite a ativação desses recursos, algumas equipes preferem testar como a IA se comportará em seus tickets históricos antes de liberá-la para clientes reais.

Uma maneira altamente eficaz de fazer isso é usar um ambiente de simulação. O modo de simulação do eesel AI permite que você execute sua configuração contra milhares de seus tickets passados para ver exatamente como ela teria performado. Isso oferece uma previsão clara da sua taxa de resolução, ajuda a identificar lacunas na sua base de conhecimento e permite ajustar o comportamento da IA. Você pode entrar em operação com absoluta confiança, sabendo que sua configuração do Freshdesk está perfeitamente otimizada.

Preços e pacotes da IA do Freshdesk: Entendendo suas opções

O Freshdesk oferece recursos de IA sofisticados projetados para equipes de suporte maduras. A Análise de Sentimento faz parte do add-on Freddy AI Copilot, que está disponível nos planos Pro e Enterprise. Essa estrutura em níveis garante que as empresas recebam um pacote que corresponda à sua escala e requisitos específicos.

Comparação de Recursos	IA Nativa do Freshdesk	eesel AI
Modelo de Preço	Disponível para planos Pro e Enterprise	Níveis transparentes baseados em recursos
Estrutura de Cobrança	Pacote com outros recursos do Freddy AI	Taxa mensal fixa (sem custos por resolução)
Flexibilidade de Plano	Opções escaláveis para equipes em crescimento	Opções mensais e anuais disponíveis
Produtos Incluídos	Suíte abrangente do Freddy AI	Todos os produtos principais incluídos (Agente de IA, Copilot, etc.)

Ao usar uma ferramenta complementar como o eesel AI, você se beneficia de preços previsíveis que não cobram por cada ticket que a IA resolve. Isso facilita o orçamento e a escala das suas operações de suporte junto com sua configuração do Freshdesk, sem se preocupar com custos surpresa durante os meses de maior movimento.

Passando da Análise de Sentimento básica do Freshdesk para uma verdadeira inteligência de CX

A Análise de Sentimento com IA do Freshdesk é um recurso valioso e poderoso para qualquer equipe que queira aproveitar a IA. Ela fornece um ponto de partida sólido para a priorização e automação de tickets, ajudando sua equipe a entender melhor as emoções dos clientes.

Para equipes que estão prontas para capacidades especializadas ainda mais avançadas, o próximo passo é procurar como personalizar e unificar ainda mais seu conhecimento. Para construir um sistema de suporte automatizado verdadeiramente abrangente, você pode combinar a plataforma confiável do Freshdesk com a flexibilidade de add-ons especializados.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI se torna uma ótima adição. Ela foi projetada para equipes que desejam passar da análise de sentimento para a inteligência de CX (Customer Experience) completa. Você pode configurá-la em minutos, e ela oferece ainda mais controle sobre o comportamento da sua IA, enquanto conecta todo o conhecimento da sua empresa e oferece simulação sem riscos. Trata-se de capacitar sua equipe com um ecossistema de suporte que realmente funciona para eles.

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