Un guide pratique de l'analyse de sentiment Freshdesk AI

Soyons honnêtes, passer au crible une montagne de tickets de support est une tâche fastidieuse. Essayer de déterminer quel client est juste un peu agacé par rapport à celui qui est sur le point de publier un coup de gueule furieux sur les réseaux sociaux, tout cela en se basant sur quelques lignes de texte, ressemble à un jeu de devinettes à enjeux élevés. Si vous vous trompez, une petite plainte peut facilement se transformer en un problème majeur.

C'est le problème que l'analyse de sentiment (sentiment analysis) propulsée par l'IA promet de résoudre. L'idée est de donner à votre équipe une lecture rapide des émotions des clients afin qu'ils puissent travailler plus intelligemment, et pas seulement plus dur.

Freshdesk, en tant qu'acteur majeur du monde du support client, possède sa propre IA intégrée appelée Freddy. Elle est conçue pour aider votre équipe à comprendre l'humeur des clients sans avoir à lire manuellement chaque message au fur et à mesure qu'il arrive. Dans ce guide, nous examinerons ce que fait réellement l'analyse de sentiment Freshdesk AI, comment l'utiliser et comment l'optimiser pour les objectifs spécifiques de votre équipe. Nous verrons également comment vous pouvez créer une configuration d'automatisation plus personnalisée directement dans Freshdesk.

Qu'est-ce que l'analyse de sentiment Freshdesk AI ?

Fondamentalement, l'analyse de sentiment utilise une technologie appelée Traitement du Langage Naturel (NLP - Natural Language Processing) pour déterminer le ton émotionnel derrière un texte. Le client est-il heureux, contrarié ou énonce-t-il simplement un fait ? Freddy, l'IA de Freshdesk, analyse les tickets de support entrants et attribue à chacun un score de sentiment.

Ce score, de 0 à 100, est classé dans l'une des trois catégories suivantes :

• Négatif : Généralement des scores de 10 à 30.

• Neutre : Scores de 31 à 70.

• Positif : Scores de 71 à 100.

Bien que les administrateurs puissent ajuster légèrement ces plages, l'objectif est de donner aux agents de support un indice simple avec un code couleur sur l'humeur du client. Au lieu de passer la première heure de leur journée à lire chaque nouveau ticket pour évaluer l'urgence, l'équipe obtient une vue d'ensemble du paysage émotionnel. Il s'agit d'aider les agents à hiérarchiser les conversations et à orienter les problèmes plus efficacement, afin que vos clients les plus frustrés reçoivent de l'aide en premier.

Capacités principales et cas d'utilisation

Avant d'aborder des aspects plus avancés, il est bon de savoir à quoi servent les outils prêts à l'emploi. Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'analyse de sentiment de Freshdesk est un point d'entrée fiable dans le support piloté par l'IA.

Hiérarchiser les tickets pour éviter les escalades

L'utilisation la plus courante de cette fonctionnalité consiste simplement à organiser la file d'attente des tickets. Plutôt que de simplement trier par ticket le plus ancien, les agents peuvent créer une vue qui affiche tous les tickets au sentiment « négatif » en haut de la liste. Ce simple changement aide les équipes à passer d'un modèle réactif de type « premier arrivé, premier servi » à une approche plus proactive du type « qui a le plus besoin de nous ? ».

Imaginez un agent se connectant un lundi matin. Au lieu d'être accueilli par une liste interminable et non ordonnée, il peut instantanément voir les cinq clients les plus frustrés. Il peut s'occuper de ces problèmes immédiatement, avant que le client n'ait le temps de s'énerver davantage ou de commencer à regarder la concurrence. C'est un moyen pratique d'éteindre les petits incendies avant qu'ils ne se transforment en urgences majeures.

Automatiser les flux de travail basés sur l'émotion du client

Freshdesk vous permet également de créer des règles d'automatisation déclenchées par le sentiment. C'est là que vous pouvez commencer à décharger votre équipe de certaines tâches manuelles et répétitives et à mettre en place des processus de support plus cohérents.

Par exemple, vous pourriez configurer quelques règles :

• Si le sentiment d'un ticket passe de « Positif » à « Négatif », ajoutez automatiquement une étiquette « Client à risque » et informez le gestionnaire de compte.

• Si un nouveau ticket arrive avec un sentiment « Négatif » et que le client possède un forfait Enterprise, envoyez une notification immédiate sur le canal de votre équipe dans Slack ou Microsoft Teams.

Ces types d'automatisations garantissent que les problèmes importants sont présentés aux bonnes personnes immédiatement, sans compter sur un agent pour repérer manuellement le changement. C'est comme avoir un filet de sécurité pour les relations clients qui pourraient commencer à se détériorer.

Optimiser l'analyse de sentiment Freshdesk AI pour vos besoins

Bien que les outils intégrés de Freshdesk constituent un point de départ robuste, de nombreuses équipes finissent par chercher des moyens de faire évoluer leur support. Freshdesk offre une base solide, et vous pouvez l'améliorer davantage en le connectant à des outils spécialisés. Examinons quelques considérations courantes et comment y répondre.

Adapter le comportement de l'IA aux contextes spécifiques de l'industrie

Freshdesk AI fournit un modèle standardisé fiable qui fonctionne efficacement pour la plupart des entreprises. Cependant, parce qu'il est conçu pour une application large, il peut ne pas toujours tenir compte du jargon hautement spécifique de chaque secteur ou des façons uniques dont vos clients s'expriment.

Par exemple, un client d'une entreprise de jeux vidéo pourrait dire : « Cette mise à jour est malade ! » (en utilisant le terme « sick » en anglais) pour faire un compliment. Un modèle générique pourrait signaler « malade » comme un mot négatif. Pour les équipes qui souhaitent affiner ces interprétations, disposer d'un contrôle supplémentaire est un avantage significatif.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fonctionne comme un compagnon idéal. Au lieu de vous fier uniquement au système intégré, vous pouvez utiliser un éditeur de commandes (prompts) simple pour dire à l'IA exactement comment se comporter, quel ton utiliser et quelles actions entreprendre en fonction de vos règles commerciales spécifiques. Ce niveau de contrôle signifie que l'IA fonctionne exactement comme vous le souhaitez, car elle comprend tout le contexte de votre entreprise.

Au-delà des tickets : unifier les connaissances provenant d'autres sources

L'IA de Freshdesk excelle à apprendre à partir des informations contenues dans votre compte Freshdesk, comme vos articles d'aide et vos anciens tickets. Pour de nombreuses équipes, la réponse dont un client a besoin peut également se trouver dans des documents techniques sur Confluence, un plan de projet dans Notion ou une discussion d'équipe dans Slack. Par défaut, l'IA du helpdesk se concentre sur ses données internes.

La meilleure façon d'améliorer cela est de connecter toutes vos informations dispersées. eesel AI, par exemple, s'intègre à plus de 100 plateformes différentes, dont Google Docs, SharePoint et bien d'autres. Il rassemble toutes les connaissances de votre entreprise en un seul cerveau unifié. Cela complète votre configuration Freshdesk, permettant à l'IA de répondre à un plus large éventail de questions avec précision en puisant dans chaque recoin de votre organisation.

Garantir des performances élevées avant le déploiement

Activer une IA face au client est une étape importante. Bien que Freshdesk facilite l'activation de ces fonctionnalités, certaines équipes préfèrent tester la performance de l'IA sur leurs tickets historiques avant de la laisser interagir avec des clients réels.

Un moyen très efficace de le faire est d'utiliser un environnement de simulation. Le mode simulation d'eesel AI vous permet d'exécuter votre configuration sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle se serait comportée. Cela vous donne une prévision claire de votre taux de résolution, vous aide à repérer les lacunes dans votre base de connaissances et vous permet d'affiner le comportement de l'IA. Vous pouvez lancer le système en toute confiance, sachant que votre configuration Freshdesk est parfaitement optimisée.

Tarification et forfaits Freshdesk AI : Comprendre vos options

Freshdesk propose des fonctionnalités d'IA sophistiquées conçues pour les équipes de support matures. L'analyse de sentiment fait partie de l'add-on Freddy AI Copilot, qui est disponible sur leurs forfaits Pro et Enterprise. Cette structure échelonnée garantit que les entreprises bénéficient d'un forfait correspondant à leur échelle et à leurs exigences spécifiques.

Comparaison des fonctionnalités	IA native de Freshdesk	eesel AI
Modèle de tarification	Disponible pour les forfaits Pro et Enterprise	Niveaux transparents basés sur les fonctionnalités
Structure de facturation	Groupé avec d'autres fonctionnalités Freddy AI	Frais mensuels fixes (pas de coûts par résolution)
Flexibilité des forfaits	Options évolutives pour les équipes en croissance	Options mensuelles et annuelles disponibles
Produits inclus	Suite Freddy AI complète	Tous les produits de base inclus (Agent IA, Copilot, etc.)

Lorsque vous utilisez un outil complémentaire comme eesel AI, vous bénéficiez d'une tarification prévisible qui ne vous facture pas pour chaque ticket résolu par l'IA. Cela facilite la budgétisation et l'évolution de vos opérations de support aux côtés de votre configuration Freshdesk sans vous soucier des coûts surprises pendant les mois de forte activité.

Passer de l'analyse de sentiment Freshdesk AI de base à une véritable intelligence CX

L'analyse de sentiment Freshdesk AI est une fonctionnalité précieuse et puissante pour toute équipe cherchant à exploiter l'IA. Elle offre un point de départ solide pour la hiérarchisation des tickets et l'automatisation, aidant votre équipe à mieux comprendre les émotions des clients.

Pour les équipes prêtes pour des capacités spécialisées encore plus avancées, l'étape suivante consiste à examiner comment personnaliser et unifier davantage vos connaissances. Pour construire un système de support automatisé véritablement complet, vous pouvez combiner la plateforme fiable de Freshdesk avec la flexibilité d'add-ons spécialisés.

C'est là qu'un outil comme eesel AI devient un excellent ajout. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent passer de l'analyse de sentiment à une intelligence CX complète. Vous pouvez le configurer en quelques minutes, et il vous donne encore plus de contrôle sur le comportement de votre IA tout en connectant toutes les connaissances de votre entreprise et en offrant une simulation sans risque. Il s'agit de donner à votre équipe un écosystème de support qui travaille réellement pour elle.

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