Como usar chatbots de IA Freshdesk para desviar tickets em 2025

Se faz parte de uma equipa de suporte, conhece o sentimento: a fila de tickets está sempre a crescer e os seus agentes estão no limite. O Freshdesk tenta ajudar com os seus próprios chatbots de IA, prometendo respostas rápidas para os clientes e menos perguntas repetitivas para a sua equipa. Mas será que funciona mesmo? Quão bom é a desviar tickets e onde é que falha?

Neste guia, vamos mergulhar nos detalhes da utilização dos chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets. Analisaremos como a sua IA nativa, o Freddy, funciona, descobriremos alguns desafios que podem não ser óbvios à primeira vista e mostraremos como pode construir um sistema de automação verdadeiramente inteligente, adicionando uma ferramenta de IA dedicada que se integra perfeitamente com tudo o que já utiliza.

Compreender os chatbots de IA do Freshdesk

Antes de mergulharmos de cabeça, vamos alinhar as expetativas. É importante compreender o que é realmente a IA integrada do Freshdesk e porque é que toda a gente fala em "desvio de tickets."

Conheça o Freddy AI, o bot nativo do Freshdesk

O Freddy AI é o cérebro por trás das ferramentas de atendimento ao cliente da Freshworks, incluindo o Freshdesk. Pense nele como um motor concebido para automatizar chats, sugerir respostas aos agentes e extrair insights dos seus dados de suporte. Para um cliente, o Freddy é geralmente o chatbot com o qual interage primeiro. Ele pode responder a perguntas comuns, encaminhá-los para o artigo da base de conhecimento certo ou, se ficar sem resposta, criar um ticket para eles. A ideia principal é oferecer uma opção de autoatendimento que filtra as perguntas simples e repetitivas antes que cheguem à fila de um agente humano.

Freddy AI a interagir com um utilizador para fornecer informações da base de conhecimento. Utilizar os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets começa com uma boa IA conversacional.

Qual é a importância do desvio de tickets?

O desvio de tickets não se trata apenas de reduzir o número de tickets. Trata-se de dar aos clientes o poder de encontrar respostas instantaneamente, o que, por sua vez, liberta os seus agentes para resolverem os problemas complicados que precisam de um toque humano. Quando o desvio de tickets é bem-feito, verá resultados fantásticos:

• Custos mais baixos: Menos tickets de rotina significa que os seus agentes passam menos tempo em respostas de copiar e colar.

• Respostas mais rápidas para os clientes: As pessoas obtêm ajuda 24/7 sem terem de esperar que um agente esteja disponível.

• Clientes mais satisfeitos: Uma boa experiência de autoatendimento é um enorme impulsionador da satisfação do cliente (CSAT).

• Agentes mais produtivos: A sua equipa pode concentrar a sua capacidade intelectual em questões complexas onde podem realmente fazer a diferença.

Como funcionam os chatbots de IA nativos do Freshdesk

O Freshdesk oferece algumas ferramentas integradas para colocar um chatbot a funcionar. Foram concebidas para serem bastante simples, para que possa dar os primeiros passos na automação sem precisar de um programador em chamada rápida. Aqui está um resumo das partes principais.

Principais funcionalidades de autoatendimento

O Freddy AI funciona principalmente utilizando o conteúdo que já tem no Freshdesk para manter uma conversa. As funcionalidades principais incluem:

• Descobrir o que as pessoas querem dizer: A IA utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para compreender a pergunta de um cliente, mesmo com erros de digitação ou linguagem informal. Em seguida, tenta corresponder o que o utilizador quer (a sua "intenção") com a resposta ou o fluxo de trabalho correto.

• Aceder à sua base de conhecimento: A principal fonte de verdade do chatbot é a sua base de conhecimento do Freshdesk. Ele analisa os seus artigos de ajuda para extrair respostas para perguntas comuns.

• Criar tickets quando necessário: Quando o bot não consegue encontrar uma resposta ou o problema é demasiado complicado, ele transfere o caso de forma fluida, criando um ticket. Chega mesmo a recolher os detalhes básicos do cliente primeiro.

• Funcionar em diferentes canais: Pode colocar o Freddy AI a trabalhar no seu site, na sua aplicação móvel ou até mesmo em plataformas como o WhatsApp. Isto proporciona aos clientes uma experiência consistente, independentemente da forma como entram em contacto.

O construtor de bots no-code

Um dos grandes atrativos do Freshdesk é o seu construtor de bots no-code de fácil utilização. É uma ferramenta visual de arrastar e soltar que lhe permite mapear fluxos de conversação sem tocar numa única linha de código. Pode construir árvores de decisão, decidir que perguntas o bot deve fazer e definir regras para quando uma conversa precisa de ser transferida para um agente humano. É bastante útil para colocar um bot básico de perguntas frequentes online rapidamente.

O construtor de bots no-code do Freshdesk permite criar fluxos de conversação com condições de lógica de ramificação, uma funcionalidade chave dos chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets.

Os problemas ocultos de depender apenas da IA nativa do Freshdesk

Olhe, a IA integrada do Freshdesk é um bom ponto de partida. Mas se leva a automação a sério, vai esbarrar numa parede muito rapidamente. A mesma simplicidade que a torna fácil de configurar é também a sua maior fraqueza, levando muitas vezes a respostas vagas, clientes irritados e uma taxa de desvio que simplesmente deixa de melhorar.

O seu conhecimento está preso num só lugar

O maior problema do Freddy AI é que ele aprende quase exclusivamente da sua base de conhecimento do Freshdesk. Mas, sejamos realistas, o conhecimento real da sua empresa está espalhado por todo o lado, não está? Está em:

• Conversas de tickets antigos que têm a solução perfeita enterrada nelas.

• Guias internos de procedimentos que vivem em Google Docs ou Notion.

• A documentação técnica detalhada que os seus engenheiros mantêm no Confluence.

• Inúmeras notas e macros de agentes.

Se a sua IA não consegue aceder a toda essa informação valiosa, as suas respostas serão sempre um pouco superficiais. Acaba por ter de escalar tickets que poderia ter resolvido se tivesse o contexto certo, o que, de certa forma, anula todo o propósito.

Não tem muito controlo ou personalização

O construtor no-code é bom para fluxos simples de perguntas e respostas, mas muitas vezes fica aquém quando as coisas se complicam. E se precisar que a IA trate de um ticket de forma diferente para um cliente VIP em comparação com um utilizador gratuito? Ou se quiser que ela verifique o estado de uma encomenda no Shopify antes de responder?

A IA nativa do Freshdesk simplesmente não oferece muita margem de manobra aqui. Fica maioritariamente preso a regras rígidas e de tamanho único. Isto contrasta enormemente com uma solução como a eesel AI, que lhe oferece um motor de fluxo de trabalho completamente personalizável. Com a eesel AI, pode configurar regras de automação superespecíficas, dar à sua IA uma persona personalizada e ligar-se a qualquer ferramenta externa para obter dados ou realizar ações em tempo real. Obtém controlo total sobre toda a experiência.

Com a eesel AI, pode personalizar fluxos de trabalho e ações, oferecendo mais controlo do que os chatbots de IA nativos do Freshdesk para desviar tickets.

É difícil testar e lançar com confiança

Como pode ter a certeza de que o seu novo chatbot está realmente pronto para falar com os clientes? Com o Freshdesk, é maioritariamente um processo de teste manual e de cruzar os dedos. Não há uma boa forma de ver como a sua IA teria lidado com os tickets da semana passada antes de a colocar online.

Esta falta de rede de segurança é arriscada. Um bot mal configurado pode facilmente frustrar os clientes e prejudicar a reputação da sua marca. Por outro lado, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como responderá, obter uma previsão da sua taxa de desvio e identificar quaisquer lacunas no seu conhecimento, tudo isto antes que um único cliente interaja com ele.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em tickets passados para prever a eficácia dos seus chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets.

Potenciar o Freshdesk para o desvio de tickets: Como fazer da forma certa

Para passar de desviar algumas perguntas simples para automatizar uma parte real da sua carga de trabalho, precisa de dar um impulso ao Freshdesk com uma camada de IA especializada. Não se trata de substituir o seu helpdesk; trata-se de ligar um cérebro mais inteligente que dá à sua configuração existente a inteligência e o controlo que lhe faltam.

Porquê procurar além da IA integrada?

As equipas que investem em ferramentas de IA de terceiros geralmente fazem-no por três razões principais:

1. Conhecimento mais profundo: Querem uma IA que possa aprender com tudo, não apenas com o centro de ajuda.

2. Mais controlo: Precisam de construir fluxos de trabalho personalizados para situações específicas que as ferramentas nativas não suportam.

3. Ações mais inteligentes: Querem automatizar mais do que apenas respostas, como encaminhar tickets, atualizar campos de clientes ou verificar sistemas externos.

A vantagem da eesel AI: Reunir todo o seu conhecimento

É aqui que uma plataforma como a eesel AI entra em cena. Com a sua integração com o Freshdesk de um clique, a eesel AI começa imediatamente a unificar todas as suas fontes de conhecimento. Treina com os seus tickets passados do Freshdesk para aprender o tom da sua marca e as soluções comuns de imediato. Também se liga a ferramentas como Confluence, Google Docs, Notion e mais de 100 outras. O resultado final? A sua IA tem a imagem completa, permitindo-lhe dar respostas precisas e detalhadas que realmente resolvem problemas e fazem a sua taxa de desvio disparar.

Um infográfico que mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, uma chave para usar eficazmente os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets.

Obter controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Com a eesel AI, não está preso a um sistema rígido. A plataforma permite-lhe decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar. Pode começar por baixo, automatizando respostas para um ou dois tópicos comuns e deixando tudo o resto para a sua equipa. À medida que se sentir mais confortável, pode construir regras complexas com base nos detalhes do ticket, tipo de cliente ou qualquer outra coisa que consiga imaginar. O editor de prompts permite-lhe até afinar a personalidade da IA e definir ações personalizadas que ela pode tomar, seja escalar um ticket para uma equipa específica ou contactar uma API externa. Este nível detalhado de controlo faz com que a IA pareça uma verdadeira extensão da sua equipa.

Este fluxo de trabalho ilustra como a eesel AI fornece um motor personalizável para potenciar os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets.

Comparação de preços: IA nativa vs. uma camada de IA dedicada

Ok, vamos falar de dinheiro. O custo é obviamente uma grande peça do puzzle, e os preços do Freshdesk estão estruturados de forma muito diferente das plataformas dedicadas como a eesel AI. Compreender isto pode poupá-lo de algumas surpresas desagradáveis no futuro.

Como o Freshdesk define o preço da sua IA

O Freshdesk frequentemente define o preço das suas funcionalidades de IA, como o Agente de IA Freddy, com base em sessões. Uma "sessão" é basicamente uma única conversa entre um utilizador e o bot. Os seus planos de nível superior incluem um certo número de sessões, mas assim que ultrapassa esse limite, começa a pagar por mais (por exemplo, 100 $ por cada 1.000 sessões extra). O Copiloto de IA para agentes é geralmente um add-on separado que paga por agente, todos os meses.

Este modelo baseado no uso pode tornar-se imprevisível e caro. Se tiver um mês movimentado, a sua fatura pode disparar, penalizando-o efetivamente por interagir com mais clientes.

Os preços simples e previsíveis da eesel AI

Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes e baseados em planos sem taxas por resolução. Os planos são baseados num número mensal generoso de interações de IA (como uma resposta ou uma ação), pelo que a sua fatura é sempre previsível. Isto permite-lhe escalar o seu suporte sem se preocupar que um mês de sucesso resulte num custo massivo e inesperado. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, o Copiloto e a Triagem, estão incluídas em todos os planos.

A página de preços transparente da eesel AI oferece uma alternativa previsível ao modelo baseado em sessões do Freshdesk para os chatbots de IA do Freshdesk desviarem tickets.

Esta abordagem direta torna muito mais fácil orçamentar as suas ferramentas de IA e ver um claro retorno do seu investimento.

Passar de respostas básicas para automação inteligente

Utilizar os chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets é um primeiro passo sólido para qualquer equipa de suporte que queira trabalhar de forma mais inteligente. A IA nativa Freddy e o seu construtor no-code oferecem uma maneira fácil de começar a automatizar algumas das perguntas simples e repetitivas.

Mas para realmente fazer mossa no seu volume de tickets e manter os clientes satisfeitos, precisa de ultrapassar os limites de uma única base de conhecimento e de regras rígidas. O futuro do suporte ao cliente não se trata apenas de desviar tickets; trata-se de automação inteligente.

Ao adicionar uma poderosa camada de IA como a eesel AI, pode transformar a sua configuração do Freshdesk numa máquina de suporte inteligente e ciente do contexto. Ela unifica todo o seu conhecimento, dá-lhe controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e permite-lhe testar tudo em segurança antes do lançamento. Trata-se de construir uma experiência do cliente que não é apenas eficiente, mas genuinamente útil.

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