Como usar chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets em 2026
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Se você faz parte de uma equipe de suporte, conhece bem a sensação: a fila de tickets está sempre crescendo e seus agentes estão sobrecarregados. O Freshdesk é um parceiro poderoso nessa jornada, oferecendo seus próprios chatbots de IA para fornecer respostas rápidas aos clientes e agilizar perguntas repetitivas para sua equipe. É um ecossistema impressionante projetado para ajudá-lo a escalar com eficiência.
Neste guia, entraremos nos detalhes práticos do uso de chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets (ticket deflection). Veremos como sua IA nativa, o Freddy, opera, exploraremos como aproveitar ao máximo seus recursos e mostraremos como você pode construir um sistema de automação verdadeiramente inteligente ao adicionar uma ferramenta de IA dedicada que funcione bem com tudo o que você já usa.
Entendendo os chatbots de IA do Freshdesk
Antes de mergulharmos fundo, vamos alinhar as expectativas. É importante entender o que a IA integrada do Freshdesk realmente é e por que ela é líder no "desvio de tickets."
Conheça o Freddy AI, o bot nativo do Freshdesk
O Freddy AI é o cérebro por trás das ferramentas de atendimento ao cliente da Freshworks, incluindo o Freshdesk. É um mecanismo maduro e confiável projetado para automatizar chats, fornecer sugestões de resposta aos agentes e extrair insights de seus dados de suporte. Para um cliente, o Freddy costuma ser o primeiro ponto de contato útil. Ele pode responder a perguntas comuns, direcioná-los para o artigo da base de conhecimento correto ou, se o problema exigir mais detalhes, criar um ticket para eles. A ideia principal é oferecer uma opção robusta de autoatendimento que capacite os clientes a encontrarem respostas por conta própria.
Qual é a grande vantagem do desvio de tickets?
O desvio de tickets (ticket deflection) trata-se de dar aos clientes o poder de encontrar respostas instantaneamente, o que, por sua vez, libera seus agentes para lidar com problemas complexos que exigem um toque humano. Ao usar o Freshdesk para acertar no desvio, você verá resultados excelentes:
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Custos reduzidos: A automação permite que seus agentes concentrem seu tempo em tarefas mais complexas.
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Respostas mais rápidas para os clientes: As pessoas recebem ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar esperar que um agente esteja disponível.
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Clientes mais satisfeitos: Uma experiência de autoatendimento fluida é um grande impulsionador da satisfação do cliente (CSAT).
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Agentes mais produtivos: Sua equipe pode focar sua capacidade intelectual em questões de alto valor, onde podem realmente fazer a diferença.
Como funcionam os chatbots nativos de IA do Freshdesk
O Freshdesk oferece um conjunto de ferramentas integradas para colocar um chatbot em funcionamento. Elas são projetadas para serem simples, para que você possa iniciar sua jornada de automação rapidamente. Aqui está um resumo das partes principais.
Principais recursos de autoatendimento
O Freddy AI funciona principalmente usando o conteúdo que você já possui no Freshdesk para manter uma conversa. Os principais recursos incluem:
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Entender o que as pessoas querem dizer: A IA usa o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para entender a pergunta de um cliente. Em seguida, ela faz a correspondência entre o que o usuário deseja (sua "intenção") e a resposta ou fluxo de trabalho correto.
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Utilizar sua base de conhecimento: A principal fonte de verdade do chatbot é a sua base de conhecimento do Freshdesk. Ele verifica seus artigos de ajuda para extrair respostas úteis.
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Criar tickets quando necessário: Quando um problema requer atenção mais especializada, ele transfere as coisas suavemente criando um ticket, coletando os detalhes básicos do cliente primeiro.
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Trabalhar em diferentes canais: Você pode colocar o Freddy AI para trabalhar em seu site, em seu aplicativo móvel ou até mesmo em plataformas como o WhatsApp. Isso proporciona aos clientes uma experiência consistente, não importa como eles entrem em contato.
O construtor de bots sem código (no-code)
Um dos grandes atrativos do Freshdesk é seu construtor de bots no-code fácil de usar. É uma ferramenta visual de arrastar e soltar que permite mapear fluxos de conversação. Você pode construir árvores de decisão, decidir quais perguntas o bot deve fazer e definir regras para quando uma conversa precisa ser passada para um agente ao vivo. É uma ótima maneira de colocar um bot de FAQ básico online rapidamente.
Considerações para escalar seu chatbot de IA do Freshdesk
A IA integrada do Freshdesk é um excelente lugar para começar. À medida que você cresce e suas necessidades de automação se tornam mais complexas, você pode procurar maneiras de expandir suas capacidades. A simplicidade que facilita a configuração é um de seus pontos fortes, embora equipes com requisitos mais intrincados frequentemente busquem complementá-la com ferramentas adicionais.
Expandindo além de uma única fonte de conhecimento
O Freddy AI é altamente otimizado para aprender com sua base de conhecimento do Freshdesk. No entanto, muitas empresas têm conhecimentos valiosos espalhados por outras áreas:
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Conversas de tickets anteriores com soluções exclusivas.
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Documentação técnica no Confluence.
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Notas de agentes e macros.
Conectar sua IA a essas fontes adicionais pode ajudá-la a fornecer respostas ainda mais completas e melhorar ainda mais suas taxas de desvio.
Personalização avançada e fluxos de trabalho
O construtor no-code é excelente para fluxos padrão de perguntas e respostas. Para equipes que precisam de uma lógica altamente especializada — como lidar com clientes VIP de forma diferente ou verificar o status de pedidos no Shopify em tempo real — adicionar uma ferramenta como o eesel AI pode fornecer um mecanismo de fluxo de trabalho completamente personalizável. Isso permite que você configure regras de automação superespecíficas, defina personas personalizadas e conecte-se a qualquer ferramenta externa para extrair dados. Ele funciona ao lado do Freshdesk para lhe dar ainda mais controle sobre a experiência.
Refinando e testando sua configuração
Antes de entrar no ar, é sempre útil saber como seu chatbot se comportará. Enquanto o Freshdesk fornece ferramentas de teste, o eesel AI oferece um poderoso modo de simulação que permite testar sua configuração contra milhares de tickets anteriores. Você pode ver uma previsão de sua taxa de desvio e identificar quaisquer lacunas de conhecimento antes que seus clientes interajam com o bot, garantindo uma experiência de alta qualidade desde o primeiro dia.
Turbinando o Freshdesk para o desvio de tickets: Como fazer do jeito certo
Para passar do desvio de perguntas simples para a automação de uma parte significativa de sua carga de trabalho, você pode aprimorar o Freshdesk com uma camada de IA especializada. Não se trata de substituir sua central de ajuda; trata-se de adicionar um "cérebro" complementar que fornece inteligência e controle adicionais à sua configuração existente.
Por que olhar além da IA integrada?
As equipes que complementam o Freshdesk com ferramentas de IA de terceiros geralmente o fazem por três motivos principais:
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Conhecimento mais profundo: Acessar informações em todas as ferramentas da empresa, não apenas na central de ajuda.
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Mais controle: Construir fluxos de trabalho altamente específicos para segmentos de clientes exclusivos.
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Ações mais inteligentes: Automatizar tarefas complexas como roteamento de tickets ou atualização de sistemas externos com base no contexto da conversa.
A vantagem do eesel AI: Unificando todo o seu conhecimento
É aqui que uma plataforma como o eesel AI se encaixa perfeitamente. Com sua integração com Freshdesk em um clique, o eesel AI trabalha dentro do ecossistema do Freshdesk para unificar seu conhecimento. Ele pode aprender com tickets anteriores do Freshdesk para adotar o tom da sua marca, enquanto também se conecta a ferramentas como Confluence, Google Docs e Notion. Isso dá à sua IA uma visão completa, permitindo que ela forneça respostas detalhadas que resolvem problemas e ajudam suas taxas de desvio a crescerem.
Obtendo controle total com um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável
Com o eesel AI, você tem um parceiro flexível para sua configuração do Freshdesk. Você pode decidir exatamente quais tickets a IA deve processar, começando aos poucos e expandindo conforme vê o sucesso. O editor de prompts permite ajustar a personalidade da IA e definir ações personalizadas, como escalar tickets para equipes específicas ou conectar-se a uma API externa. Esse nível de personalização faz com que a IA pareça uma extensão natural da sua equipe do Freshdesk.
Comparando preços: IA nativa vs. uma camada de IA dedicada
Entender as estruturas de preços de diferentes ferramentas ajuda você a encontrar a melhor opção para seu orçamento e objetivos.
Como o Freshdesk precifica sua IA
O Freshdesk usa um modelo baseado em sessões para seus recursos de IA, como o Agente de IA Freddy. Esta é uma abordagem clara e vinculada ao uso, onde uma "sessão" representa uma conversa. Muitas equipes apreciam esse modelo, pois ele escala com o uso real. O Copilot de IA para agentes é normalmente um complemento separado por agente.
| Plano | Preço Base (Anual) | Agente de IA Freddy (Chatbot) | Copilot de IA Freddy (Assistência ao Agente) |
|---|---|---|---|
| Growth | $15/agente/mês | Não incluído | Não incluído |
| Pro | $49/agente/mês | 500 sessões incluídas, depois $100/1000 sessões | Adicional de $29/agente/mês |
| Enterprise | $79/agente/mês | 500 sessões incluídas, depois $100/1000 sessões | Adicional de $29/agente/mês |
Preços simples e previsíveis do eesel AI
Como alternativa, o eesel AI oferece preços transparentes baseados em planos. Os planos incluem um número mensal generoso de interações de IA, o que proporciona previsibilidade orçamentária para equipes com volumes altos. Todas as ferramentas principais, incluindo o Agente de IA, Copilot e Triagem, estão incluídas nos planos.
| Plano | Preço Mensal (Anual) | Interações de IA/mês | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Team | $239 | Até 1.000 | Treinamento em docs, Copilot, integração com Slack |
| Business | $639 | Até 3.000 | Treinamento em tickets antigos, Ações de IA, Simulação |
| Custom | Contate Vendas | Ilimitado | Segurança avançada, integrações personalizadas |
Passando de respostas básicas para automação inteligente
Usar chatbots de IA do Freshdesk para desviar tickets é uma estratégia inteligente para qualquer equipe de suporte. O Freddy AI nativo e seu construtor no-code fornecem uma base sólida para automatizar perguntas repetitivas e melhorar a eficiência.
Ao olhar para o futuro, você pode construir sobre essa base. O futuro do suporte ao cliente é sobre a automação inteligente que compreende todo o contexto do seu negócio.
Ao adicionar uma camada de IA complementar como o eesel AI, você pode transformar sua configuração do Freshdesk em uma máquina de suporte verdadeiramente ciente do contexto. Ele trabalha ao lado do Freshdesk para unificar seu conhecimento e fornecer o controle necessário para construir uma experiência do cliente que seja eficiente e profundamente útil.
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Perguntas frequentes
Os chatbots de IA do Freshdesk, alimentados pelo Freddy AI, usam principalmente sua base de conhecimento para entender as perguntas dos clientes e fornecer respostas automáticas. Eles utilizam o Processamento de Linguagem Natural (NLP) para corresponder à intenção do usuário com artigos relevantes ou criar um ticket se uma resposta direta não for encontrada. Isso visa oferecer autoatendimento e filtrar consultas simples antes que cheguem aos agentes.
A implementação de chatbots de IA do Freshdesk pode trazer vários benefícios, incluindo menores custos de suporte, respostas mais rápidas 24/7 para os clientes e maior satisfação do cliente (CSAT). Também libera seus agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas e de alto valor, aumentando sua produtividade e satisfação no trabalho.
A IA nativa do Freshdesk é altamente eficaz para consultas na base de conhecimento. Para lidar com informações armazenadas em outras ferramentas ou para construir fluxos de trabalho mais complexos, muitas equipes optam por complementá-la com uma camada de IA especializada para expandir seu conhecimento e opções de personalização.
Você pode turbinar suas capacidades integrando uma camada de IA especializada, como o eesel AI. Isso permite que a IA aprenda com todas as suas fontes de conhecimento dispersas em diferentes ferramentas, fornece um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável para cenários complexos e oferece simulação robusta para testes e otimização confiáveis.
O preço da IA do Freshdesk geralmente é baseado em sessões, o que fornece um modelo claro vinculado ao uso para muitas equipes. Em contraste, soluções de IA dedicadas como o eesel AI oferecem preços transparentes baseados em planos com um número definido de interações de IA, proporcionando custos previsíveis para equipes com requisitos de volume específicos.
O primeiro passo recomendado é avaliar suas fontes de conhecimento atuais e os tipos comuns de tickets. Considere iniciar um teste gratuito ou agendar uma demonstração com uma solução de IA dedicada como o eesel AI para ver como ela pode unificar seu conhecimento e automatizar consultas de forma mais inteligente, aproveitando sua configuração existente do Freshdesk.
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Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
