2026年にFreshdesk AIチャットボットを使用してチケットを削減する方法

サポートチームに所属している方なら、チケットの列が常に伸び続け、エージェントが疲弊しているという感覚をご存知でしょう。Freshdeskはこの道のりにおける強力なパートナーであり、顧客に迅速な回答を提供し、チームの反復的な質問を合理化するための独自のAIチャットボットを提供しています。これは、効率的なスケールアップを支援するために設計された印象的なエコシステムです。

このガイドでは、Freshdesk AIチャットボットを使用してチケットを削減（チケットディフレクション）する方法の詳細について解説します。ネイティブAIである「Freddy」がどのように動作するのか、その機能を最大限に活用する方法を探り、さらに、既に使用しているすべてのツールとスムーズに連携する専用AIツールを追加して、真にスマートな自動化システムを構築する方法をご紹介します。

Freshdesk AIチャットボットを理解する

詳細に入る前に、基本を確認しておきましょう。Freshdeskの組み込みAIが実際に何であるか、そしてなぜ「チケット削減（Ticket Deflection）」においてリーダー的存在であるのかを理解することが重要です。

Freshdeskのネイティブボット「Freddy AI」のご紹介

Freddy AIは、Freshdeskを含むFreshworksのカスタマーサービスツールの背後にある頭脳です。チャットの自動化、エージェントへの回答提案、サポートデータからの洞察の抽出を行うために設計された、成熟し信頼性の高いエンジンです。顧客にとって、Freddyは通常、親切な最初の接点となります。一般的な質問に答えたり、適切なナレッジベース記事を提示したり、より詳細な対応が必要な場合はチケットを作成したりします。主な目的は、顧客が自ら回答を見つけられるように支援する、堅牢なセルフサービスオプションを提供することです。

チケット削減がなぜ重要なのか？

チケット削減とは、顧客に即座に回答を見つける力を与えることであり、その結果、エージェントが人間の手助けを必要とする複雑な問題に取り組めるようにすることです。Freshdeskを使用してチケット削減を正しく行えば、以下のような素晴らしい成果が得られます。

• コストの削減: 自動化により、エージェントはより複雑なタスクに時間を集中できるようになります。

• 顧客への迅速な回答: エージェントの空きを待つことなく、24時間365日いつでもサポートを受けられます。

• 顧客満足度の向上: スムーズなセルフサービス体験は、顧客満足度（CSAT）を高める大きな要因となります。

• エージェントの生産性向上: チームは、自らの力を真に発揮できる、価値の高い課題に知力を注ぐことができます。

ネイティブFreshdesk AIチャットボットの仕組み

Freshdeskには、チャットボットを立ち上げて運用するための組み込みツール一式が用意されています。これらは直感的に操作できるように設計されているため、自動化の取り組みを迅速に開始できます。主な構成要素は以下の通りです。

主要なセルフサービス機能

Freddy AIは主に、Freshdeskに既にあるコンテンツを使用して会話を行います。コア機能には以下が含まれます。

• 意図の把握: 自然言語処理（NLP）を使用して顧客の質問を理解します。その後、ユーザーの目的（意図）を適切な回答やワークフローと照らし合わせます。

• ナレッジベースの活用: チャットボットの主な情報源は、Freshdeskのナレッジベースです。ヘルプ記事をスキャンして、役立つ回答を抽出します。

• 必要に応じたチケット作成: 専門的な対応が必要な問題の場合、まず顧客から基本情報を収集した上で、チケットを作成してスムーズに引き継ぎを行います。

• マルチチャネル対応: Freddy AIをウェブサイト、モバイルアプリ、あるいはWhatsAppのようなプラットフォームでも活用できます。これにより、顧客はどのような手段で連絡しても一貫した体験を得られます。

ノーコード・ボットビルダー

Freshdeskの大きな魅力の一つは、ユーザーフレンドリーなノーコード（no-code）ボットビルダーです。これは、会話フローをマッピングできる視覚的なドラッグアンドドロップツールです。ディシジョンツリーを構築し、ボットが尋ねるべき質問を決定し、有人エージェントに会話を引き継ぐタイミングのルールを設定できます。基本的なFAQボットを迅速にオンラインにするための優れた方法です。

Freshdesk AIチャットボットのスケーリングに関する検討事項

Freshdeskの組み込みAIは、開始地点として最適です。ビジネスが成長し、自動化のニーズがより複雑になるにつれて、機能を拡張する方法を模索することになるでしょう。セットアップの容易さを生むシンプルさは強みの一つですが、より複雑な要件を持つチームは、追加のツールで補完することを検討することがよくあります。

単一のナレッジソースを超えて拡張する

Freddy AIは、Freshdeskのナレッジベースから学習するように高度に最適化されています。しかし、多くの企業では、価値のある知識が他の場所にも分散しています。

• 独自の解決策が含まれる過去のチケットの会話。

• Google ドキュメントやNotionにある内部向けハウツーガイド。

• Confluence内の技術文書。

• エージェントのメモやマクロ。

AIをこれらの追加ソースに接続することで、より包括的な回答を提供できるようになり、チケット削減率をさらに向上させることができます。

高度なカスタマイズとワークフロー

ノーコードビルダーは、標準的な質疑応答のフローには最適です。VIP顧客を特別に扱ったり、Shopifyで注文状況をリアルタイムで確認したりといった、高度に専門的なロジックが必要なチームにとって、eesel AIのようなツールを追加することは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを手に入れることを意味します。これにより、非常に具体的な自動化ルールを設定し、カスタムペルソナを定義し、外部ツールに接続してデータを取得することが可能になります。Freshdeskと並行して動作し、体験をさらに細かくコントロールできるようになります。

セットアップの改善とテスト

本番運用を開始する前に、チャットボットがどのように機能するかを知ることは常に役立ちます。Freshdeskにもテストツールはありますが、eesel AIは、数千件の過去のチケットに対してセットアップをテストできる強力なシミュレーションモードを提供しています。チケット削減率の予測を確認し、顧客がボットと対話する前に知識のギャップを特定できるため、初日から高品質な体験を保証できます。

チケット削減のためにFreshdeskを強化する：成功への秘訣

単純な質問の削減から、業務の大部分の自動化へと進むためには、Freshdeskを専門的なAIレイヤーで強化することができます。これはヘルプデスクを置き換えるものではありません。既存のセットアップに、追加のインテリジェンスと制御を提供する補完的な「脳」を加えるという考え方です。

なぜ組み込みAI以外のものを探すのか？

FreshdeskをサードパーティのAIツールで補完するチームには、主に3つの理由があります。

1. より深い知識: ヘルプセンターだけでなく、社内のすべてのツールにある情報にアクセスするため。

2. より高い制御性: 特定の顧客セグメント向けに高度に具体的なワークフローを構築するため。

3. よりスマートなアクション: 会話の文脈に基づいてチケットのルーティングや外部システムの更新といった複雑なタスクを自動化するため。

eesel AIの利点：すべての知識を一つに

ここでeesel AIのようなプラットフォームが完璧にフィットします。ワンクリックのFreshdesk統合により、eesel AIはFreshdeskエコシステム内で動作し、知識を統合します。過去のFreshdeskチケットから学習してブランドのトーンを採用すると同時に、Confluence、Google ドキュメント、Notionなどのツールとも接続できます。これにより、AIは全体像を把握し、問題を解決する詳細な回答を提供できるため、チケット削減率の向上につながります。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンによる完全な制御

eesel AIを使用すれば、Freshdeskセットアップのための柔軟なパートナーが得られます。AIがどのチケットを処理すべきかを正確に決定でき、まずは小規模から始めて成功を確認しながら拡大していくことができます。プロンプトエディターを使用すると、AIのパーソナリティを微調整したり、チケットを特定のチームにエスカレーションしたり外部APIに接続したりといったカスタムアクションを定義したりできます。このレベルのカスタマイズにより、AIはFreshdeskチームの自然な延長のように感じられるようになります。

価格の比較：ネイティブAI vs. 専用AIレイヤー

異なるツールの価格構造を理解することは、予算と目標に最適なものを見つけるのに役立ちます。

FreshdeskのAI価格設定

Freshdeskは、Freddy AIエージェントなどのAI機能に対してセッションベースのモデルを採用しています。これは、1つの会話を1「セッション」とする、使用量に連動した明確なアプローチです。多くのチームは、実際の使用量に合わせてスケールするこのモデルを高く評価しています。エージェント向けのAIコパイロットは通常、エージェントごとの別売アドオンとなります。

プラン	基本料金（年払い）	Freddy AI エージェント（チャットボット）	Freddy AI コパイロット（エージェント支援）
Growth	$15/エージェント/月	含まれません	含まれません
Pro	$49/エージェント/月	500セッション込み、その後$100/1000セッション	アドオン $29/エージェント/月
Enterprise	$79/エージェント/月	500セッション込み、その後$100/1000セッション	アドオン $29/エージェント/月

eesel AIのシンプルで予測可能な価格設定

一方、eesel AIは透明性の高いプランベースの価格設定を提供しています。プランには月間のAIインタラクション数が넉넉하게（넉넉하게 - 충분히）含まれており、ボリュームの多いチームでも予算の予測が可能です。AIエージェント、コパイロット、トリアージ（Triage）を含むすべての主要ツールがプランに含まれています。

プラン	月額料金（年払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$239	最大1,000回	ドキュメント学習、コパイロット、Slack統合
Business	$639	最大3,000回	過去チケット学習、AIアクション、シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ、カスタム統合

基本的な回答からスマートな自動化へ

Freshdesk AIチャットボットを使用してチケットを削減することは、あらゆるサポートチームにとって賢明な戦略です。ネイティブのFreddy AIとそのノーコードビルダーは、反復的な質問を自動化し、効率を向上させるための強固な基盤を提供します。

将来を見据えるなら、この基盤の上にさらに構築していくことができます。カスタマーサポートの未来は、ビジネスの全体的な文脈を理解するインテリジェントな自動化にあります。

eesel AIのような補完的なAIレイヤーを追加することで、Freshdeskのセットアップを真に文脈を認識するサポートマシンへと変えることができます。Freshdeskと連携して知識を統合し、効率的かつ深く役立つカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を構築するために必要な制御を提供します。

チケット削減を強化する準備はできましたか？

エージェントに力を与え、サポートを合理化しましょう。eesel AIがどのように問い合わせを自動化し、Freshdesk環境内でシームレスに動作しながら社内の知識を統合できるか、ぜひご確認ください。

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