Freshdesk AIチャットボットで2025年にチケットを削減する方法

サポートチームの一員なら、この感覚をご存知でしょう。チケットキューは常に増え続け、エージェントは手一杯の状態です。Freshdeskは、独自のAIチャットボットでこの問題の解決を試みています。顧客には迅速な回答を、チームには反復的な質問の削減を約束します。しかし、それは実際に機能するのでしょうか？チケットの削減効果はどれほどで、どこに課題があるのでしょうか？

このガイドでは、FreshdeskのAIチャットボットを使ったチケット削減の核心に迫ります。ネイティブAIであるFreddyがどのように機能するのかを解説し、一見しただけではわからない課題を明らかにし、すでにお使いのツールとスムーズに連携する専用AIツールを追加することで、真にスマートな自動化システムを構築する方法を順を追って説明します。

Freshdesk AIチャットボットを理解する

本題に入る前に、まずは共通の認識を持ちましょう。Freshdeskに組み込まれているAIが実際に何であるか、そしてなぜ誰もが「チケット削減（ticket deflection）」について話しているのかを理解することが重要です。

Freshdeskのネイティブボット、Freddy AIの紹介

Freddy AIは、Freshdeskを含むFreshworksのカスタマーサービスツールの頭脳です。チャットを自動化し、エージェントに応答を提案し、サポートデータからインサイトを引き出すために設計されたエンジンだと考えてください。顧客にとって、Freddyは通常、最初にやり取りするチャットボットです。よくある質問に答えたり、適切なナレッジベースの記事を案内したり、行き詰まった場合にはチケットを作成したりできます。主な目的は、人間のエージェントのキューに届く前に、単純で反復的な質問をフィルタリングするセルフサービスオプションを提供することです。

ナレッジベースから情報を提供するためにユーザーと対話するFreddy AI。FreshdeskのAIチャットボットを使ってチケットを削減するには、優れた会話型AIから始めることが重要です。

チケット削減の重要性とは？

チケット削減は、単にチケットの数を減らすことだけではありません。顧客が即座に答えを見つけられるようにすることで、エージェントが人間の対応を必要とする複雑な問題に取り組む時間を確保することに繋がります。チケット削減がうまくいくと、次のような素晴らしい結果が得られます。

• コスト削減：定型的なチケットが減ることで、エージェントがコピー＆ペーストの回答に費やす時間が短縮されます。

• 顧客への迅速な回答：エージェントの対応を待つことなく、24時間365日いつでもサポートを受けられます。

• 顧客満足度の向上：優れたセルフサービス体験は、顧客満足度（CSAT）を大幅に向上させる要因です。

• エージェントの生産性向上：チームは、本当に違いを生み出せる複雑な問題に集中できます。

FreshdeskのネイティブAIチャットボットの仕組み

Freshdeskには、チャットボットを立ち上げるための組み込みツールがいくつか用意されています。これらは非常に直感的に設計されているため、開発者をすぐに呼び出す必要なく、自動化の世界に足を踏み入れることができます。ここでは、その主要な部分の概要を説明します。

主要なセルフサービス機能

Freddy AIは主に、Freshdeskにすでにあるコンテンツを使って会話を行います。主な機能は次のとおりです。

• ユーザーの意図を理解： AIは自然言語処理（NLP）を使用して、タイプミスや口語的な表現があっても顧客の質問を理解します。そして、ユーザーが求めていること（「意図」）を適切な回答やワークフローに結びつけようとします。

• ナレッジベースの活用： チャットボットの主な情報源は、Freshdeskのナレッジベースです。ヘルプ記事をスキャンして、よくある質問に対する回答を引き出します。

• 必要な場合のチケット作成： ボットが回答を見つけられない場合や問題が複雑すぎる場合、スムーズにチケットを作成して引き継ぎます。その際には、まず顧客から基本的な情報を収集します。

• マルチチャネル対応： Freddy AIは、ウェブサイト、モバイルアプリ、さらにはWhatsAppのようなプラットフォームでも機能させることができます。これにより、顧客はどのチャネルから問い合わせても一貫した体験を得られます。

ノーコードのボットビルダー

Freshdeskの大きな魅力の1つは、ユーザーフレンドリーなノーコードのボットビルダーです。これは、コードに触れることなく会話フローを設計できる、視覚的なドラッグ＆ドロップツールです。デシジョンツリーを構築し、ボットが尋ねるべき質問を決定し、ライブエージェントに会話を引き継ぐタイミングのルールを設定できます。基本的なFAQボットを迅速にオンラインにするのに非常に便利です。

Freshdeskのノーコードボットビルダーでは、分岐ロジック条件を持つ会話フローを作成できます。これは、チケット削減に役立つFreshdesk AIチャットボットの主要機能です。

FreshdeskのネイティブAIだけに頼ることの隠れた問題点

確かに、Freshdeskの組み込みAIは出発点としては悪くありません。しかし、本気で自動化に取り組むなら、すぐに壁にぶつかるでしょう。設定を容易にしているそのシンプルさこそが、実は最大の弱点でもあり、曖昧な回答や顧客の不満、そして改善が頭打ちになるチケット削減率につながることがよくあります。

知識が1つの場所に限定されている

Freddy AIの最大の問題は、ほぼFreshdeskのナレッジベースからしか学習しないことです。しかし、現実には、会社の知識はあらゆる場所に散らばっていませんか？例えば、以下のような場所にあります。

• 完璧な解決策が埋もれている過去のチケットの会話

• GoogleドキュメントやNotionに存在する社内向けハウツーガイド

• エンジニアがConfluenceで管理している詳細な技術文書

• 無数のエージェントのメモやマクロ

AIがこれらの貴重な情報すべてにアクセスできなければ、その回答は常に浅いものになってしまいます。結果として、適切なコンテキストさえあれば解決できたはずのチケットをエスカレーションすることになり、本末転倒です。

コントロールやカスタマイズの余地が少ない

ノーコードビルダーは単純な質疑応答フローには十分ですが、事態が複雑になると力不足になることがよくあります。例えば、VIP顧客と無料ユーザーでチケットの扱いをAIに変えさせたい場合はどうでしょうか？あるいは、応答前にShopifyで注文状況を確認させたい場合は？

FreshdeskのネイティブAIには、そうした柔軟性はほとんどありません。ほとんどの場合、画一的で厳格なルールに縛られます。これは、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供するeesel AIのようなソリューションとは対照的です。eesel AIを使えば、非常に具体的な自動化ルールを設定し、AIにカスタムペルソナを与え、外部ツールと連携してリアルタイムでデータを取得したりアクションを実行したりできます。体験全体を完全にコントロールできるのです。

 eesel AIではワークフローとアクションをカスタマイズでき、FreshdeskのネイティブAIチャットボットよりも高度なコントロールでチケットを削減できます。

自信を持ってテストして公開するのが難しい

新しいチャットボットが本当に顧客と対話する準備ができていると、どうすれば確信できるでしょうか？ Freshdeskでは、主に手動でテストし、うまくいくことを祈るしかありません。AIを公開する前に、先週のチケットをどのように処理したかを確認する良い方法がないのです。

このセーフティネットの欠如はリスキーです。設定が不十分なボットは、顧客を簡単に苛立たせ、ブランドの評判を損なう可能性があります。一方、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットで設定をテストできます。AIがどのように返信するかを正確に確認し、チケット削減率を予測し、知識のギャップを特定することが、顧客が一度もやり取りする前にすべて可能です。

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットで設定をテストし、Freshdesk AIチャットボットによるチケット削減効果を予測できます。

チケット削減のためにFreshdeskを強化する：成功への道筋

いくつかの簡単な質問を削減する段階から、業務の大部分を自動化する段階へ進むには、専門のAIレイヤーでFreshdeskを強化する必要があります。これはヘルプデスクを入れ替えるということではありません。既存のセットアップに欠けているインテリジェンスとコントロールを与える、より賢い頭脳を接続するということです。

なぜ組み込みAI以上のものを検討すべきか？

サードパーティのAIツールに投資するチームは、通常、以下の3つの主要な理由からそうします。

1. より深い知識： ヘルプセンターだけでなく、あらゆるものから学習できるAIを求めている。

2. より高度なコントロール： ネイティブツールではサポートできない特定の状況に対応するカスタムワークフローを構築する必要がある。

3. よりスマートなアクション： 回答だけでなく、チケットのルーティング、顧客フィールドの更新、外部システムの確認など、より多くのことを自動化したい。

eesel AIの利点：すべての知識を一つに集約

ここでeesel AIのようなプラットフォームが登場します。ワンクリックのFreshdesk連携により、eesel AIは即座にすべてのナレッジソースの統合を開始します。過去のFreshdeskチケットでトレーニングを行い、ブランドのトーンを習得し、一般的な解決策をすぐに学習します。また、Confluence、Googleドキュメント、Notionなど100以上のツールとも接続します。その結果、AIは全体像を把握し、問題を実際に解決する正確で詳細な回答を提供できるようになり、チケット削減率が急上昇します。

 eesel AIがさまざまなソースから知識を統合する方法を示すインフォグラフィック。これはFreshdesk AIチャットボットを効果的に活用してチケットを削減するための鍵です。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを実現

eesel AIを使えば、厳格なシステムに縛られることはありません。プラットフォーム上で、AIが処理すべきチケットを正確に決定できます。最初は、1つか2つの一般的なトピックに対する回答を自動化し、残りはチームに任せるという小さな規模から始められます。慣れてきたら、チケットの詳細、顧客タイプなど、考えられるあらゆる要素に基づいて複雑なルールを構築できます。プロンプトエディタを使えば、AIのペルソナを微調整したり、特定のチームへのチケットのエスカレーションや外部APIへの通知など、AIが実行できるカスタムアクションを定義したりすることも可能です。この詳細なコントロールレベルにより、AIはまるでチームの真の延長線上にあるかのように感じられます。

このワークフローは、eesel AIがFreshdesk AIチャットボットを強化し、チケット削減を促進するためのカスタマイズ可能なエンジンをどのように提供するかを示しています。

価格比較：ネイティブAI vs. 専用AIレイヤー

さて、費用について話しましょう。コストは明らかにパズルの大きなピースであり、Freshdeskの価格設定はeesel AIのような専用プラットフォームとは大きく異なります。これを理解することで、後々の予期せぬ出費を避けることができます。

FreshdeskのAI価格設定

Freshdeskは、Freddy AI AgentのようなAI機能の価格を、セッションに基づいて設定することがよくあります。「セッション」とは、基本的にユーザーとボット間の1回の会話を指します。上位プランには一定数のセッションが含まれていますが、それを超えると追加料金が発生します（例えば、1,000セッション追加ごとに100ドル）。エージェント向けのAI Copilotは通常、エージェントごとに月額で支払う別のアドオンです。

この使用量ベースのモデルは、予測が難しく、高額になる可能性があります。忙しい月には請求額が急増し、結果的により多くの顧客とエンゲージしたことに対するペナルティのようになってしまいます。

プラン	基本価格（年間契約）	Freddy AI Agent（チャットボット）	Freddy AI Copilot（エージェント支援）
Growth	15ドル/エージェント/月	含まれない	含まれない
Pro	49ドル/エージェント/月	500セッション込み、超過分は100ドル/1000セッション	29ドル/エージェント/月のアドオン
Enterprise	79ドル/エージェント/月	500セッション込み、超過分は100ドル/1000セッション	29ドル/エージェント/月のアドオン

eesel AIのシンプルで予測可能な価格設定

対照的に、eesel AIは透明性の高いプランベースの価格設定を提供しており、解決ごとの料金は発生しません。プランは月間のAIインタラクション（返信やアクションなど）の豊富な数に基づいており、請求額は常に予測可能です。これにより、成功した月が巨額の予期せぬコストにつながることを心配せずに、サポートをスケールアップできます。AI Agent、Copilot、Triageを含むすべての主要ツールが、どのプランにも含まれています。

eesel AIの透明性の高い価格ページは、Freshdeskのセッションベースモデルに代わる予測可能な選択肢を提供し、Freshdesk AIチャットボットによるチケット削減を支援します。

プラン	月額料金（年間契約）	AIインタラクション/月	主な機能
Team	239ドル	最大1,000	ドキュメントでのトレーニング、Copilot、Slack連携
Business	639ドル	最大3,000	過去のチケットでのトレーニング、AIアクション、シミュレーション
Custom	営業にお問い合わせ	無制限	高度なセキュリティ、カスタム連携

このわかりやすいアプローチにより、AIツールの予算を立て、投資対効果を明確に把握することがはるかに容易になります。

基本的な回答からスマートな自動化へ

FreshdeskのAIチャットボットを使ってチケットを削減することは、よりスマートな働き方を目指すサポートチームにとって確かな第一歩です。ネイティブのFreddy AIとそのノーコードビルダーは、単純で反復的な質問の一部を自動化し始める簡単な方法を提供します。

しかし、チケット量を大幅に削減し、顧客満足度を維持するためには、単一のナレッジベースと厳格なルールの限界を超える必要があります。カスタマーサポートの未来は、単にチケットを削減することだけではありません。インテリジェントな自動化が鍵となります。

eesel AIのような強力なAIレイヤーを追加することで、Freshdeskのセットアップをスマートで文脈を理解するサポートマシンに変えることができます。すべての知識を統合し、ワークフローを完全にコントロールし、公開前にすべてを安全にテストできます。これは、効率的であるだけでなく、真に役立つ顧客体験を構築することに繋がります。

チケット削減を飛躍的に向上させる準備はできましたか？

反復的なチケットでエージェントを疲弊させるのはやめましょう。eesel AIが、問い合わせの最大70%を自動化し、社内の知識を統合するのにどのように役立つかをご覧ください。

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