Cómo usar los chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets en 2026

Si usted forma parte de un equipo de soporte, conoce bien esa sensación: la cola de tickets no para de crecer y sus agentes están al límite de su capacidad. Freshdesk es un socio poderoso en este camino, ya que ofrece sus propios chatbots de IA para proporcionar respuestas rápidas a los clientes y agilizar las preguntas repetitivas para su equipo. Es un ecosistema impresionante diseñado para ayudarle a escalar de manera eficiente.

En esta guía, profundizaremos en los detalles prácticos del uso de los chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets (ticket deflection). Analizaremos cómo funciona su IA nativa, Freddy, exploraremos cómo aprovechar al máximo sus funciones y veremos cómo puede construir un sistema de automatización verdaderamente inteligente añadiendo una herramienta de IA dedicada que se integre perfectamente con todo lo que ya utiliza.

Comprendiendo los chatbots de IA de Freshdesk

Antes de entrar en materia, pongámonos de acuerdo. Es importante entender qué es realmente la IA integrada de Freshdesk y por qué es líder en el "desvío de tickets" (ticket deflection).

Conozca a Freddy AI, el bot nativo de Freshdesk

Freddy AI es el cerebro detrás de las herramientas de servicio al cliente de Freshworks, incluido Freshdesk. Es un motor maduro y confiable diseñado para automatizar chats, ofrecer sugerencias de respuesta a los agentes y extraer información valiosa de sus datos de soporte. Para un cliente, Freddy suele ser el primer punto de contacto servicial. Puede responder preguntas comunes, dirigirlos al artículo de la base de conocimientos (knowledge base) adecuado o, si el problema requiere más detalle, crear un ticket por ellos. La idea principal es ofrecer una opción de autoservicio sólida que permita a los clientes encontrar respuestas por sí mismos.

¿Por qué es tan importante el desvío de tickets?

El desvío de tickets consiste en dar a los clientes el poder de encontrar respuestas al instante, lo que a su vez libera a sus agentes para abordar los problemas complejos que necesitan un toque humano. Cuando utiliza Freshdesk para lograr un desvío correcto, verá resultados excelentes:

• Costos más bajos: La automatización permite que sus agentes dediquen su tiempo a tareas más complejas.

• Respuestas más rápidas para los clientes: Las personas reciben ayuda las 24 horas, los 7 días de la semana, sin tener que esperar a que un agente esté disponible.

• Clientes más felices: Una experiencia de autoservicio fluida es un gran motor para la satisfacción del cliente (CSAT).

• Agentes más productivos: Su equipo puede concentrar su capacidad intelectual en problemas de alto valor donde realmente pueden marcar la diferencia.

Cómo funcionan los chatbots nativos de IA de Freshdesk

Freshdesk le ofrece un conjunto de herramientas integradas para poner en marcha un chatbot. Están diseñadas para ser sencillas, de modo que pueda comenzar su camino hacia la automatización rápidamente. Aquí tiene un resumen de las partes clave.

Características clave del autoservicio

Freddy AI funciona principalmente utilizando el contenido que usted ya tiene en Freshdesk para mantener una conversación. Las características principales incluyen:

• Identificar qué quieren decir las personas: La IA utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para comprender la pregunta de un cliente. Luego, hace coincidir lo que el usuario quiere (su "intención") con la respuesta o el flujo de trabajo correcto.

• Aprovechar su base de conocimientos: La principal fuente de verdad del chatbot es su base de conocimientos de Freshdesk. Escanea sus artículos de ayuda para extraer respuestas útiles.

• Creación de tickets cuando es necesario: Cuando un problema requiere una atención más especializada, transfiere el asunto sin problemas creando un ticket, recopilando primero los detalles básicos del cliente.

• Funcionamiento en diferentes canales: Puede poner a trabajar a Freddy AI en su sitio web, en su aplicación móvil o incluso en plataformas como WhatsApp. Esto ofrece a los clientes una experiencia coherente sin importar cómo se comuniquen.

El constructor de bots sin código

Uno de los grandes atractivos de Freshdesk es su constructor de bots sin código (no-code bot builder) fácil de usar. Es una herramienta visual de arrastrar y soltar que le permite diseñar flujos de conversación. Puede construir árboles de decisión, decidir qué preguntas debe hacer el bot y establecer reglas para saber cuándo una conversación debe pasarse a un agente humano. Es una excelente manera de poner en línea un bot básico de preguntas frecuentes (FAQ) rápidamente.

Consideraciones para escalar su chatbot de IA de Freshdesk

La IA integrada de Freshdesk es un excelente lugar para comenzar. A medida que crezca y sus necesidades de automatización se vuelvan más complejas, es posible que busque formas de ampliar sus capacidades. La simplicidad que facilita su configuración es una de sus fortalezas, aunque los equipos con requisitos más intrincados a menudo buscan complementarla con herramientas adicionales.

Expandirse más allá de una única fuente de conocimiento

Freddy AI está altamente optimizado para aprender de su base de conocimientos de Freshdesk. Sin embargo, muchas empresas tienen conocimiento valioso disperso en otras áreas:

• Conversaciones de tickets pasadas con soluciones únicas.

• Guías prácticas internas en Google Docs o Notion.

• Documentación técnica en Confluence.

• Notas de agentes y macros.

Conectar su IA a estas fuentes adicionales puede ayudarla a proporcionar respuestas aún más completas y mejorar aún más sus tasas de desvío.

Personalización avanzada y flujos de trabajo

El constructor sin código es excelente para flujos estándar de preguntas y respuestas. Para los equipos que necesitan una lógica altamente especializada —como tratar de manera diferente a los clientes VIP o verificar estados de pedidos en Shopify en tiempo real—, añadir una herramienta como eesel AI puede proporcionar un motor de flujo de trabajo completamente personalizable. Esto le permite establecer reglas de automatización súper específicas, definir perfiles personalizados y conectarse a cualquier herramienta externa para extraer datos. Funciona junto a Freshdesk para darle aún más control sobre la experiencia.

Refinar y probar su configuración

Antes de lanzarlo, siempre es útil saber cómo se desempeñará su chatbot. Si bien Freshdesk ofrece herramientas de prueba, eesel AI ofrece un potente modo de simulación que le permite probar su configuración contra miles de tickets pasados. Puede ver un pronóstico de su tasa de desvío e identificar cualquier brecha de conocimiento antes de que sus clientes interactúen con el bot, garantizando una experiencia de alta calidad desde el primer día.

Potenciando Freshdesk para el desvío de tickets: Cómo hacerlo bien

Para pasar de desviar preguntas simples a automatizar una parte significativa de su carga de trabajo, puede mejorar Freshdesk con una capa de IA especializada. No se trata de reemplazar su mesa de ayuda (helpdesk), sino de añadir un "cerebro" complementario que aporte inteligencia y control adicionales a su configuración actual.

¿Por qué mirar más allá de la IA integrada?

Los equipos que complementan Freshdesk con herramientas de IA de terceros suelen hacerlo por tres razones clave:

1. Conocimiento más profundo: Acceso a información en todas las herramientas de la empresa, no solo en el centro de ayuda.

2. Más control: Construcción de flujos de trabajo altamente específicos para segmentos de clientes únicos.

3. Acciones más inteligentes: Automatización de tareas complejas como el enrutamiento de tickets o la actualización de sistemas externos basados en el contexto de la conversación.

La ventaja de eesel AI: Unificar todo su conocimiento

Aquí es donde encaja perfectamente una plataforma como eesel AI. Con su integración con Freshdesk en un solo clic, eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Freshdesk para unificar su conocimiento. Puede aprender de tickets pasados de Freshdesk para adoptar el tono de su marca, mientras se conecta también a herramientas como Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a su IA una visión completa, permitiéndole proporcionar respuestas detalladas que resuelven problemas y ayudan a que sus tasas de desvío crezcan.

Obtener control total con un motor de flujo de trabajo personalizable

Con eesel AI, usted tiene un socio flexible para su configuración de Freshdesk. Puede decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA, comenzando poco a poco y expandiéndose a medida que vea el éxito. El editor de instrucciones (prompts) le permite ajustar la personalidad de la IA y definir acciones personalizadas, como escalar tickets a equipos específicos o conectarse a una API externa. Este nivel de personalización hace que la IA se sienta como una extensión natural de su equipo de Freshdesk.

Comparación de precios: IA nativa frente a una capa de IA dedicada

Comprender las estructuras de precios de las diferentes herramientas le ayuda a encontrar la que mejor se adapte a su presupuesto y objetivos.

Cómo fija Freshdesk los precios de su IA

Freshdesk utiliza un modelo basado en sesiones para sus funciones de IA, como el Agente de IA Freddy. Este es un enfoque claro y vinculado al uso donde una "sesión" representa una conversación. Muchos equipos aprecian este modelo, ya que escala con su uso real. El Copiloto de IA para agentes suele ser un complemento independiente por agente.

Plan	Precio base (Anual)	Freddy AI Agent (Chatbot)	Freddy AI Copilot (Asistencia al agente)
Growth	$15/agente/mes	No incluido	No incluido
Pro	$49/agente/mes	500 sesiones incluidas, luego $100/1000 sesiones	Complemento de $29/agente/mes
Enterprise	$79/agente/mes	500 sesiones incluidas, luego $100/1000 sesiones	Complemento de $29/agente/mes

El precio sencillo y predecible de eesel AI

Como alternativa, eesel AI ofrece precios transparentes basados en planes. Los planes incluyen un generoso número mensual de interacciones de IA, lo que proporciona previsibilidad presupuestaria para equipos con altos volúmenes. Todas las herramientas principales, incluyendo el Agente de IA, el Copiloto y el Triage, están incluidas en los planes.

Plan	Precio mensual (Anual)	Interacciones de IA/mes	Características clave
Team	$239	Hasta 1,000	Entrenamiento con documentos, Copilot, integración con Slack
Business	$639	Hasta 3,000	Entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA, Simulación
Custom	Contactar ventas	Ilimitadas	Seguridad avanzada, integraciones personalizadas

Pasar de respuestas básicas a una automatización inteligente

Usar chatbots de IA de Freshdesk para desviar tickets es una estrategia inteligente para cualquier equipo de soporte. El Freddy AI nativo y su constructor sin código proporcionan una base sólida para automatizar preguntas repetitivas y mejorar la eficiencia.

Al mirar hacia el futuro, usted puede construir sobre esta base. El futuro del soporte al cliente se trata de una automatización inteligente que comprenda todo el contexto de su negocio.

Al añadir una capa de IA complementaria como eesel AI, puede convertir su configuración de Freshdesk en una máquina de soporte verdaderamente consciente del contexto. Funciona junto a Freshdesk para unificar su conocimiento y proporcionar el control que necesita para construir una experiencia del cliente que sea eficiente y profundamente útil a la vez.

¿Listo para potenciar su desvío de tickets?

Empodere a sus agentes y agilice su soporte. Vea cómo eesel AI puede ayudarle a automatizar consultas y unificar el conocimiento de su empresa mientras trabaja sin problemas dentro de su entorno de Freshdesk.

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