Wie Sie Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Deflection im Jahr 2026 einsetzen

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange wächst ständig und Ihre Agenten sind am Limit. Freshdesk ist ein leistungsstarker Partner auf diesem Weg und bietet eigene KI-Chatbots an, um Kunden schnelle Antworten zu geben und wiederkehrende Fragen für Ihr Team zu rationalisieren. Es ist ein beeindruckendes Ökosystem, das darauf ausgelegt ist, Ihnen bei der effizienten Skalierung zu helfen.

In diesem Leitfaden gehen wir ins Detail, wie Sie Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Deflection (Ticketvermeidung) einsetzen. Wir schauen uns an, wie die native KI, Freddy, arbeitet, wie Sie das Beste aus ihren Funktionen herausholen und wie Sie ein wirklich intelligentes Automatisierungssystem aufbauen können, indem Sie ein dediziertes KI-Tool hinzufügen, das nahtlos mit allem zusammenarbeitet, was Sie bereits nutzen.

Freshdesk-KI-Chatbots verstehen

Bevor wir ins kalte Wasser springen, lassen Sie uns auf denselben Stand kommen. Es ist wichtig zu verstehen, was die integrierte KI von Freshdesk eigentlich ist und warum sie führend in der „Ticket-Deflection“ ist.

Lernen Sie Freddy AI kennen, den nativen Bot von Freshdesk

Freddy AI ist das Gehirn hinter den Kundenservice-Tools von Freshworks, einschließlich Freshdesk. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Engine, die darauf ausgelegt ist, Chats zu automatisieren, Agenten Antwortvorschläge zu geben und Erkenntnisse aus Ihren Support-Daten zu ziehen. Für einen Kunden ist Freddy meist der hilfreiche erste Kontaktpunkt. Er kann häufige Fragen beantworten, auf den richtigen Wissensdatenbank-Artikel verweisen oder, falls das Problem detaillierter ist, ein Ticket für sie erstellen. Die Grundidee besteht darin, eine robuste Self-Service-Option anzubieten, die es Kunden ermöglicht, Antworten selbst zu finden.

Warum ist Ticket-Deflection so wichtig?

Bei der Ticket-Deflection geht es darum, Kunden die Möglichkeit zu geben, Antworten sofort zu finden, was wiederum Ihre Agenten entlastet, damit diese sich um knifflige Probleme kümmern können, die eine menschliche Note erfordern. Wenn Sie Freshdesk nutzen, um Deflection richtig umzusetzen, werden Sie beeindruckende Ergebnisse sehen:

• Geringere Kosten: Automatisierung ermöglicht es Ihren Agenten, ihre Zeit auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

• Schnellere Antworten für Kunden: Menschen erhalten rund um die Uhr Hilfe, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Agent verfügbar ist.

• Zufriedenere Kunden: Ein reibungsloses Self-Service-Erlebnis ist ein großer Treiber für die Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Produktivere Agenten: Ihr Team kann seine geistige Kapazität für hochwertige Themen einsetzen, bei denen es wirklich einen Unterschied machen kann.

Wie native Freshdesk-KI-Chatbots funktionieren

Freshdesk bietet Ihnen eine Reihe integrierter Tools, um einen Chatbot in Betrieb zu nehmen. Diese sind so konzipiert, dass sie unkompliziert sind, damit Sie Ihre Automatisierungsreise schnell beginnen können. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Teile.

Wichtige Self-Service-Funktionen

Freddy AI arbeitet hauptsächlich mit den Inhalten, die Sie bereits in Freshdesk haben, um ein Gespräch zu führen. Die Kernfunktionen umfassen:

• Verstehen, was Personen meinen: Die KI nutzt die natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um die Frage eines Kunden zu verstehen. Sie gleicht dann das, was der Benutzer möchte (seine „Absicht“ oder „Intent“), mit der richtigen Antwort oder dem richtigen Workflow ab.

• Nutzung Ihrer Wissensdatenbank: Die Hauptquelle der Wahrheit für den Chatbot ist Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank (Knowledge Base). Er scannt Ihre Hilfe-Artikel, um hilfreiche Antworten zu extrahieren.

• Erstellung von Tickets bei Bedarf: Wenn ein Problem spezialisiertere Aufmerksamkeit erfordert, übergibt die KI die Angelegenheit reibungslos, indem sie ein Ticket erstellt und zuvor die grundlegenden Details vom Kunden abfragt.

• Kanalübergreifendes Arbeiten: Sie können Freddy AI auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App oder sogar auf Plattformen wie WhatsApp einsetzen. Dies bietet Kunden eine konsistente Erfahrung, egal wie sie Sie kontaktieren.

Der No-Code-Bot-Builder

Einer der großen Vorteile von Freshdesk ist sein benutzerfreundlicher No-Code-Bot-Builder. Es handelt sich um ein visuelles Drag-and-Drop-Tool, mit dem Sie Gesprächsabläufe planen können. Sie können Entscheidungsbäume erstellen, festlegen, welche Fragen der Bot stellen soll, und Regeln definieren, wann ein Gespräch an einen Live-Agenten übergeben werden muss. Es ist eine großartige Möglichkeit, einen einfachen FAQ-Bot schnell online zu bringen.

Überlegungen zur Skalierung Ihres Freshdesk-KI-Chatbots

Die integrierte KI von Freshdesk ist ein hervorragender Ausgangspunkt. Wenn Sie wachsen und Ihre Anforderungen an die Automatisierung komplexer werden, suchen Sie vielleicht nach Wegen, die Fähigkeiten zu erweitern. Die Einfachheit, die die Einrichtung erleichtert, ist eine ihrer Stärken, wenngleich Teams mit komplexeren Anforderungen oft nach ergänzenden Tools suchen.

Erweiterung über eine einzelne Wissensquelle hinaus

Freddy AI ist hochgradig darauf optimiert, aus Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank zu lernen. Viele Unternehmen verfügen jedoch über wertvolles Wissen, das über andere Bereiche verteilt ist:

• Vergangene Ticket-Konversationen mit einzigartigen Lösungen.

• Interne Anleitungen in Google Docs oder Notion.

• Technische Dokumentationen in Confluence.

• Notizen und Makros der Agenten.

Die Anbindung Ihrer KI an diese zusätzlichen Quellen kann ihr helfen, noch umfassendere Antworten zu geben und Ihre Deflection-Raten weiter zu verbessern.

Fortgeschrittene Anpassungen und Workflows

Der No-Code-Builder eignet sich hervorragend für Standard-Frage-Antwort-Abläufe. Für Teams, die eine hochspezialisierte Logik benötigen – wie die unterschiedliche Behandlung von VIP-Kunden oder die Überprüfung von Bestellstati in Shopify in Echtzeit – kann das Hinzufügen eines Tools wie eesel AI eine vollständig anpassbare Workflow-Engine bieten. Dies ermöglicht es Ihnen, sehr spezifische Automatisierungsregeln einzurichten, benutzerdefinierte Personas zu definieren und eine Verbindung zu jedem externen Tool herzustellen, um Daten abzurufen. Es arbeitet Hand in Hand mit Freshdesk, um Ihnen noch mehr Kontrolle über das Erlebnis zu geben.

Verfeinerung und Testen Ihres Setups

Bevor Sie live gehen, ist es immer hilfreich zu wissen, wie Ihr Chatbot abschneiden wird. Während Freshdesk Test-Tools bereitstellt, bietet eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup gegen Tausende von vergangenen Tickets testen können. Sie sehen eine Prognose Ihrer Deflection-Rate und können Wissenslücken identifizieren, bevor Ihre Kunden mit dem Bot interagieren, was ein hochwertiges Erlebnis vom ersten Tag an sicherstellt.

Freshdesk für die Ticket-Deflection optimieren: So machen Sie es richtig

Um von der Vermeidung einfacher Fragen zur Automatisierung eines erheblichen Teils Ihrer Arbeitslast überzugehen, können Sie Freshdesk mit einer spezialisierten KI-Schicht erweitern. Dabei geht es nicht darum, Ihren Helpdesk zu ersetzen; es geht darum, ein ergänzendes „Gehirn“ hinzuzufügen, das zusätzliche Intelligenz und Kontrolle für Ihr bestehendes Setup bietet.

Warum über die integrierte KI hinausblicken?

Teams, die Freshdesk mit KI-Tools von Drittanbietern ergänzen, tun dies in der Regel aus drei Hauptgründen:

1. Tieferes Wissen: Zugriff auf Informationen über alle Unternehmenstools hinweg, nicht nur auf das Hilfe-Center.

2. Mehr Kontrolle: Aufbau hochspezifischer Workflows für einzigartige Kundensegmente.

3. Intelligentere Aktionen: Automatisierung komplexer Aufgaben wie das Routing von Tickets oder die Aktualisierung externer Systeme basierend auf dem Kontext der Konversation.

Der eesel AI Vorteil: Ihr gesamtes Wissen zusammenführen

Hier setzt eine Plattform wie eesel AI perfekt an. Mit der Ein-Klick-Freshdesk-Integration arbeitet eesel AI innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um Ihr Wissen zu vereinheitlichen. Die KI kann aus vergangenen Freshdesk-Tickets lernen, um den Ton Ihrer Marke zu übernehmen, während sie gleichzeitig eine Verbindung zu Tools wie Confluence, Google Docs und Notion herstellt. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild und ermöglicht es ihr, detaillierte Antworten zu geben, die Probleme lösen und Ihre Deflection-Raten steigern.

Volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Mit eesel AI haben Sie einen flexiblen Partner für Ihr Freshdesk-Setup. Sie können genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll, indem Sie klein anfangen und bei Erfolg expandieren. Der Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, die Persönlichkeit der KI fein abzustimmen und benutzerdefinierte Aktionen zu definieren, wie z. B. das Eskalieren von Tickets an bestimmte Teams oder die Anbindung an eine externe API. Diese Stufe der Anpassung lässt die KI wie eine natürliche Erweiterung Ihres Freshdesk-Teams wirken.

Preisvergleich: Native KI vs. eine dedizierte KI-Schicht

Das Verständnis der Preisstrukturen verschiedener Tools hilft Ihnen, die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre Ziele zu finden.

Wie Freshdesk seine KI bepreist

Freshdesk verwendet ein sitzungsbasiertes Modell für seine KI-Funktionen, wie den Freddy AI Agent. Dies ist ein klarer, nutzungsabhängiger Ansatz, bei dem eine „Session“ eine Konversation darstellt. Viele Teams schätzen dieses Modell, da es mit der tatsächlichen Nutzung skaliert. Der AI Copilot für Agenten ist in der Regel ein separates Add-on pro Agent.

Plan	Grundpreis (Jährlich)	Freddy AI Agent (Chatbot)	Freddy AI Copilot (Agent Assist)
Growth	15 $/Agent/Monat	Nicht enthalten	Nicht enthalten
Pro	49 $/Agent/Monat	500 Sessions inkl., danach 100 $/1000 Sessions	29 $/Agent/Monat Add-on
Enterprise	79 $/Agent/Monat	500 Sessions inkl., danach 100 $/1000 Sessions	29 $/Agent/Monat Add-on

Die einfachen, vorhersehbaren Preise von eesel AI

Alternativ bietet eesel AI transparente, planbasierte Preise an. Die Pläne enthalten eine großzügige monatliche Anzahl von KI-Interaktionen, was für Teams mit hohen Volumina Budget-Sicherheit bietet. Alle Kern-Tools, einschließlich AI Agent, Copilot und Triage, sind in den Plänen enthalten.

Plan	Monatspreis (Jährlich)	KI-Interaktionen/Monat	Kernfunktionen
Team	239 $	Bis zu 1.000	Training auf Dokumenten, Copilot, Slack-Integration
Business	639 $	Bis zu 3.000	Training auf vergangenen Tickets, KI-Aktionen, Simulation
Custom	Kontaktieren Sie den Vertrieb	Unbegrenzt	Erweiterte Sicherheit, benutzerdefinierte Integrationen

Von einfachen Antworten zu smarter Automatisierung

Der Einsatz von Freshdesk-KI-Chatbots zur Ticket-Deflection ist eine kluge Strategie für jedes Support-Team. Die native Freddy AI und ihr No-Code-Builder bieten ein solides Fundament für die Automatisierung wiederkehrender Fragen und die Steigerung der Effizienz.

Mit Blick auf die Zukunft können Sie auf diesem Fundament aufbauen. Die Zukunft des Kundensupports liegt in der intelligenten Automatisierung, die den gesamten Kontext Ihres Unternehmens versteht.

Indem Sie eine ergänzende KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihr Freshdesk-Setup in eine wirklich kontextbewusste Support-Maschine verwandeln. Sie arbeitet Seite an Seite mit Freshdesk, um Ihr Wissen zu bündeln und die Kontrolle zu bieten, die Sie benötigen, um ein Kundenerlebnis (Customer Experience) zu schaffen, das sowohl effizient als auch zutiefst hilfreich ist.

Bereit, Ihre Ticket-Deflection zu optimieren?

Entlasten Sie Ihre Agenten und optimieren Sie Ihren Support. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihnen helfen kann, Anfragen zu automatisieren und Ihr Unternehmenswissen zu bündeln, während es nahtlos in Ihrer Freshdesk-Umgebung arbeitet.

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