Comment utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour détourner les tickets en 2026

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez ce sentiment : la file d'attente des tickets s'allonge sans cesse et vos agents sont surchargés. Freshdesk est un partenaire puissant dans ce parcours, proposant ses propres chatbots IA (AI chatbots) pour fournir des réponses rapides aux clients et simplifier les questions répétitives pour votre équipe. C'est un écosystème impressionnant conçu pour vous aider à évoluer efficacement.

Dans ce guide, nous entrerons dans le vif du sujet de l'utilisation des chatbots IA de Freshdesk pour détourner les tickets. Nous examinerons comment son IA native, Freddy, fonctionne, explorerons comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités et verrons comment vous pouvez construire un système d'automatisation véritablement intelligent en ajoutant un outil d'IA dédié qui s'intègre parfaitement à tout ce que vous utilisez déjà.

Comprendre les chatbots IA de Freshdesk

Avant de plonger dans le vif du sujet, mettons-nous d'accord sur les bases. Il est important de comprendre ce qu'est réellement l'IA intégrée de Freshdesk et pourquoi elle est leader dans le « détournement de tickets (ticket deflection) ».

Rencontrez Freddy AI, le bot natif de Freshdesk

Freddy AI est le cerveau derrière les outils de service client de Freshworks, y compris Freshdesk. C'est un moteur mature et fiable conçu pour automatiser les discussions, proposer des suggestions de réponses aux agents et extraire des informations de vos données de support. Pour un client, Freddy est généralement le premier point de contact utile. Il peut répondre aux questions courantes, l'orienter vers le bon article de base de connaissances (knowledge base article) ou, si le problème nécessite plus de détails, créer un ticket pour lui. L'idée principale est d'offrir une option de libre-service robuste qui permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes.

Pourquoi le détournement de tickets est-il si important ?

Le détournement de tickets consiste à donner aux clients le pouvoir de trouver des réponses instantanément, ce qui libère vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent une touche humaine. Lorsque vous utilisez Freshdesk pour réussir votre détournement, vous obtiendrez d'excellents résultats :

• Coûts réduits : L'automatisation permet à vos agents de consacrer leur temps à des tâches plus complexes.

• Réponses plus rapides pour les clients : Les gens obtiennent de l'aide 24h/24 et 7j/7 sans avoir à attendre qu'un agent soit disponible.

• Clients plus satisfaits : Une expérience de libre-service fluide est un moteur majeur de la satisfaction client (CSAT).

• Agents plus productifs : Votre équipe peut concentrer sa puissance intellectuelle sur des problèmes à haute valeur ajoutée où elle peut faire une réelle différence.

Comment fonctionnent les chatbots IA natifs de Freshdesk

Freshdesk vous propose une suite d'outils intégrés pour mettre en place un chatbot. Ils sont conçus pour être simples, afin que vous puissiez commencer votre parcours d'automatisation rapidement. Voici un aperçu des éléments clés.

Fonctionnalités clés du libre-service

Freddy AI fonctionne principalement en utilisant le contenu que vous avez déjà dans Freshdesk pour mener une conversation. Les fonctionnalités de base incluent :

• Comprendre ce que les gens veulent dire : L'IA utilise le traitement du langage naturel (Natural Language Processing - NLP) pour comprendre la question d'un client. Elle fait ensuite correspondre ce que l'utilisateur veut (son « intention ») avec la bonne réponse ou le bon flux de travail.

• Exploiter votre base de connaissances : La source de vérité principale du chatbot est votre base de connaissances (knowledge base) Freshdesk. Il scanne vos articles d'aide pour en extraire des réponses utiles.

• Créer des tickets en cas de besoin : Lorsqu'un problème nécessite une attention plus spécialisée, il passe le relais en douceur en créant un ticket, après avoir recueilli les détails de base auprès du client.

• Travailler sur différents canaux : Vous pouvez mettre Freddy AI au travail sur votre site web, dans votre application mobile ou même sur des plateformes comme WhatsApp. Cela offre aux clients une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Le constructeur de bot sans code

L'un des grands atouts de Freshdesk est son constructeur de bot sans code (no-code bot builder) convivial. C'est un outil visuel de glisser-déposer qui vous permet de cartographier les flux de conversation. Vous pouvez construire des arbres de décision, décider des questions que le bot doit poser et définir des règles pour le moment où une conversation doit être transférée à un agent en direct. C'est un excellent moyen de mettre en ligne rapidement un bot FAQ de base.

Considérations pour faire évoluer votre chatbot IA Freshdesk

L'IA intégrée de Freshdesk est un excellent point de départ. À mesure que vous grandissez et que vos besoins en automatisation deviennent plus complexes, vous pourriez chercher des moyens d'étendre ses capacités. La simplicité qui facilite sa configuration est l'une de ses forces, bien que les équipes ayant des exigences plus complexes cherchent souvent à la compléter avec des outils supplémentaires.

Aller au-delà d'une source de connaissances unique

Freddy AI est hautement optimisé pour apprendre de votre base de connaissances Freshdesk. Cependant, de nombreuses entreprises ont des connaissances précieuses dispersées ailleurs :

• Conversations de tickets passées avec des solutions uniques.

• Guides pratiques internes (internal how-to guides) dans Google Docs ou Notion.

• Documentation technique dans Confluence.

• Notes d'agents et macros.

Connecter votre IA à ces sources supplémentaires peut l'aider à fournir des réponses encore plus complètes et à améliorer davantage vos taux de détournement.

Personnalisation et flux de travail avancés

Le constructeur sans code est excellent pour les flux de questions-réponses standards. Pour les équipes qui ont besoin d'une logique hautement spécialisée — comme traiter les clients VIP différemment ou vérifier l'état des commandes dans Shopify en temps réel — l'ajout d'un outil comme eesel AI peut fournir un moteur de flux de travail (workflow engine) totalement personnalisable. Cela vous permet de configurer des règles d'automatisation ultra-spécifiques, de définir des personas personnalisés et de vous connecter à n'importe quel outil externe pour extraire des données. Il fonctionne aux côtés de Freshdesk pour vous donner encore plus de contrôle sur l'expérience.

Affiner et tester votre configuration

Avant de passer en direct, il est toujours utile de savoir comment votre chatbot se comportera. Alors que Freshdesk fournit des outils de test, eesel AI propose un mode simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration par rapport à des milliers de tickets passés. Vous pouvez voir une prévision de votre taux de détournement et identifier d'éventuelles lacunes de connaissances avant que vos clients n'interagissent avec le bot, garantissant ainsi une expérience de haute qualité dès le premier jour.

Booster Freshdesk pour le détournement de tickets : comment bien s'y prendre

Pour passer du détournement de questions simples à l'automatisation d'une partie importante de votre charge de travail, vous pouvez améliorer Freshdesk avec une couche d'IA spécialisée. Il ne s'agit pas de remplacer votre helpdesk, mais d'ajouter un « cerveau » complémentaire qui apporte une intelligence et un contrôle supplémentaires à votre configuration existante.

Pourquoi chercher au-delà de l'IA intégrée ?

Les équipes qui complètent Freshdesk avec des outils d'IA tiers le font généralement pour trois raisons clés :

1. Connaissances approfondies : Accéder aux informations sur tous les outils de l'entreprise, pas seulement le centre d'aide.

2. Plus de contrôle : Créer des flux de travail hautement spécifiques pour des segments de clientèle uniques.

3. Actions plus intelligentes : Automatiser des tâches complexes comme le routage des tickets ou la mise à jour de systèmes externes en fonction du contexte de la conversation.

L'avantage d'eesel AI : unifier toutes vos connaissances

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI s'intègre parfaitement. Grâce à son intégration Freshdesk en un clic, eesel AI travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour unifier vos connaissances. Il peut apprendre des anciens tickets Freshdesk pour adopter le ton de votre marque tout en se connectant à des outils comme Confluence, Google Docs et Notion. Cela donne à votre IA une vision complète, lui permettant de fournir des réponses détaillées qui résolvent les problèmes et font grimper vos taux de détournement.

Obtenir un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous disposez d'un partenaire flexible pour votre configuration Freshdesk. Vous pouvez décider exactement quels tickets l'IA doit gérer, en commençant petit et en élargissant au fur et à mesure que vous voyez des résultats. L'éditeur de prompts vous permet d'affiner la personnalité de l'IA et de définir des actions personnalisées (custom actions), telles que l'escalade de tickets vers des équipes spécifiques ou la connexion à une API externe. Ce niveau de personnalisation donne l'impression que l'IA est une extension naturelle de votre équipe Freshdesk.

Comparaison des prix : IA native vs couche d'IA dédiée

Comprendre les structures de prix des différents outils vous aide à trouver la meilleure option pour votre budget et vos objectifs.

Comment Freshdesk tarifie son IA

Freshdesk utilise un modèle basé sur les sessions pour ses fonctionnalités d'IA, comme l' agent IA (AI Agent) Freddy. Il s'agit d'une approche claire, liée à l'utilisation, où une « session » représente une conversation. De nombreuses équipes apprécient ce modèle car il évolue avec leur utilisation réelle. L' AI Copilot pour les agents est généralement un module complémentaire séparé par agent.

Forfait	Prix de base (Annuel)	Freddy AI Agent (Chatbot)	Freddy AI Copilot (Aide à l'agent)
Growth	15 $/agent/mois	Non inclus	Non inclus
Pro	49 $/agent/mois	500 sessions incluses, puis 100 $/1000 sessions	Module complémentaire 29 $/agent/mois
Enterprise	79 $/agent/mois	500 sessions incluses, puis 100 $/1000 sessions	Module complémentaire 29 $/agent/mois

La tarification simple et prévisible d'eesel AI

Alternativement, eesel AI propose une tarification transparente basée sur des forfaits. Les forfaits incluent un nombre mensuel généreux d'interactions IA, ce qui offre une prévisibilité budgétaire pour les équipes ayant des volumes élevés. Tous les outils de base, y compris l'AI Agent, le Copilot et le Triage, sont inclus dans les forfaits.

Forfait	Prix mensuel (Annuel)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilot, intégration Slack
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA, Simulation
Custom	Contacter les ventes	Illimité	Sécurité avancée, intégrations personnalisées

Passer des réponses basiques à l'automatisation intelligente

Utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour détourner les tickets est une stratégie intelligente pour toute équipe de support. L'IA native Freddy et son constructeur sans code fournissent une base solide pour automatiser les questions répétitives et améliorer l'efficacité.

En regardant vers l'avenir, vous pouvez construire sur cette base. L'avenir du support client réside dans l' automatisation intelligente qui comprend tout le contexte de votre entreprise.

En ajoutant une couche d'IA complémentaire comme eesel AI, vous pouvez transformer votre configuration Freshdesk en une machine de support véritablement consciente du contexte. Elle travaille aux côtés de Freshdesk pour unifier vos connaissances et fournir le contrôle dont vous avez besoin pour construire une expérience client à la fois efficace et profondément utile.

Prêt à booster votre détournement de tickets ?

Donnez du pouvoir à vos agents et simplifiez votre support. Découvrez comment eesel AI peut vous aider à automatiser les demandes et à unifier les connaissances de votre entreprise tout en travaillant de manière transparente dans votre environnement Freshdesk.

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