Comment utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets en 2025

Si vous faites partie d'une équipe d'assistance, vous connaissez ce sentiment : la file d'attente des tickets ne cesse de s'allonger et vos agents sont surchargés. Freshdesk tente de vous aider avec ses propres chatbots IA, promettant des réponses rapides pour les clients et moins de questions répétitives pour votre équipe. Mais est-ce que ça marche vraiment ? Quelle est son efficacité pour dévier les tickets, et où se situent ses lacunes ?

Dans ce guide, nous allons entrer dans les détails de l'utilisation des chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets. Nous examinerons le fonctionnement de son IA native, Freddy, découvrirons certains des défis que vous pourriez ne pas voir au premier coup d'œil, et vous expliquerons comment construire un système d'automatisation vraiment intelligent en ajoutant un outil d'IA dédié qui s'intègre parfaitement à tout ce que vous utilisez déjà.

Comprendre les chatbots IA de Freshdesk

Avant de nous lancer, mettons-nous d'accord. Il est important de comprendre ce qu'est réellement l'IA intégrée de Freshdesk et pourquoi tout le monde parle de « déviation de tickets ».

Découvrez Freddy AI, le bot natif de Freshdesk

Freddy AI est le cerveau derrière les outils de service client de Freshworks, y compris Freshdesk. Considérez-le comme un moteur conçu pour automatiser les discussions, suggérer des réponses aux agents et extraire des informations de vos données d'assistance. Pour un client, Freddy est généralement le chatbot avec lequel il interagit en premier. Il peut répondre aux questions courantes, les orienter vers le bon article de la base de connaissances, ou, s'il est bloqué, créer un ticket pour eux. L'idée principale est d'offrir une option de libre-service qui filtre les questions simples et répétitives avant même qu'elles n'atteignent la file d'attente d'un agent humain.

Freddy AI en interaction avec un utilisateur pour fournir des informations depuis la base de connaissances. Utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets commence par une bonne IA conversationnelle.

Pourquoi la déviation de tickets est-elle si importante ?

La déviation de tickets ne consiste pas seulement à réduire le nombre de tickets. Il s'agit de donner aux clients le pouvoir de trouver des réponses instantanément, ce qui libère vos agents pour qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent une intervention humaine. Lorsque vous maîtrisez la déviation, vous obtenez des résultats assez impressionnants :

• Coûts réduits : Moins de tickets de routine signifie que vos agents passent moins de temps sur des réponses copier-coller.

• Réponses plus rapides pour les clients : Les gens obtiennent de l'aide 24/7 sans avoir à attendre qu'un agent soit disponible.

• Clients plus satisfaits : Une bonne expérience de libre-service est un facteur majeur de satisfaction client (CSAT).

• Agents plus productifs : Votre équipe peut concentrer sa matière grise sur des problèmes complexes où elle peut vraiment faire la différence.

Comment fonctionnent les chatbots IA natifs de Freshdesk

Freshdesk vous offre quelques outils intégrés pour mettre en place un chatbot. Ils sont conçus pour être assez simples, afin que vous puissiez vous lancer dans l'automatisation sans avoir besoin d'un développeur à portée de main. Voici un aperçu des éléments clés.

Fonctionnalités clés du libre-service

Freddy AI fonctionne principalement en utilisant le contenu que vous avez déjà dans Freshdesk pour mener une conversation. Les fonctionnalités principales incluent :

• Comprendre l'intention des gens : L'IA utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre la question d'un client, même avec des fautes de frappe ou un langage informel. Elle essaie ensuite de faire correspondre ce que l'utilisateur veut (son « intention ») avec la bonne réponse ou le bon flux de travail.

• Exploiter votre base de connaissances : La principale source de vérité du chatbot est votre base de connaissances Freshdesk. Il analyse vos articles d'aide pour extraire les réponses aux questions courantes.

• Créer des tickets si nécessaire : Lorsque le bot ne trouve pas de réponse ou que le problème est trop compliqué, il passe la main en douceur en créant un ticket. Il recueillera même d'abord les informations de base auprès du client.

• Fonctionner sur différents canaux : Vous pouvez mettre Freddy AI au travail sur votre site web, dans votre application mobile, ou même sur des plateformes comme WhatsApp. Cela offre aux clients une expérience cohérente, peu importe comment ils vous contactent.

Le constructeur de bot sans code

L'un des grands attraits de Freshdesk est son constructeur de bot sans code convivial. C'est un outil visuel de type glisser-déposer qui vous permet de schématiser les flux de conversation sans toucher à une seule ligne de code. Vous pouvez créer des arbres de décision, décider des questions que le bot doit poser et définir des règles pour savoir quand une conversation doit être transmise à un agent en direct. C'est très pratique pour mettre en ligne rapidement un bot de FAQ de base.

Le constructeur de bot sans code de Freshdesk permet de créer des flux de conversation avec des conditions de logique de branche, une fonctionnalité clé des chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets.

Les problèmes cachés de la dépendance exclusive à l'IA native de Freshdesk

Soyons clairs, l'IA intégrée de Freshdesk est un bon point de départ. Mais si vous êtes vraiment sérieux au sujet de l'automatisation, vous allez vite vous heurter à un mur. La simplicité même qui la rend facile à configurer est aussi sa plus grande faiblesse, conduisant souvent à des réponses vagues, des clients agacés et un taux de déviation qui stagne.

Ses connaissances sont bloquées au même endroit

Le plus gros problème avec Freddy AI est qu'il n'apprend quasiment qu'à partir de votre base de connaissances Freshdesk. Mais soyons réalistes, les connaissances réelles de votre entreprise sont dispersées un peu partout, n'est-ce pas ? On les trouve dans :

• D'anciennes conversations de tickets qui contiennent la solution parfaite enfouie quelque part.

• Des guides pratiques internes hébergés sur Google Docs ou Notion.

• La documentation technique détaillée que vos ingénieurs conservent dans Confluence.

• D'innombrables notes d'agents et macros.

Si votre IA ne peut pas puiser dans toutes ces informations précieuses, ses réponses seront toujours un peu superficielles. Elle finit par devoir escalader des tickets qu'elle aurait pu résoudre si elle avait eu le bon contexte, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif initial.

Vous n'avez que peu de contrôle ou de personnalisation

Le constructeur sans code est bien pour les flux de questions-réponses simples, mais il est souvent insuffisant lorsque les choses se compliquent. Et si vous aviez besoin que l'IA traite un ticket différemment pour un client VIP par rapport à un utilisateur gratuit ? Ou si vous vouliez qu'elle vérifie le statut d'une commande dans Shopify avant de répondre ?

L'IA native de Freshdesk n'offre tout simplement pas beaucoup de marge de manœuvre ici. Vous êtes principalement coincé avec des règles rigides et universelles. C'est un énorme contraste avec une solution comme eesel AI, qui vous offre un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Avec eesel AI, vous pouvez configurer des règles d'automatisation super spécifiques, donner à votre IA une personnalité personnalisée et vous connecter à n'importe quel outil externe pour extraire des données ou effectuer des actions en temps réel. Vous obtenez un contrôle total sur l'ensemble de l'expérience.

Avec eesel AI, vous pouvez personnaliser les flux de travail et les actions, offrant plus de contrôle que les chatbots IA natifs de Freshdesk pour dévier les tickets.

Difficile à tester et à lancer en toute confiance

Comment pouvez-vous être sûr que votre nouveau chatbot est vraiment prêt à parler aux clients ? Avec Freshdesk, c'est surtout un processus de test manuel et de croisement de doigts. Il n'y a pas de bon moyen de voir comment votre IA aurait traité les tickets de la semaine dernière avant de la mettre en ligne.

Ce manque de filet de sécurité est risqué. Un bot mal configuré peut facilement frustrer les clients et nuire à la réputation de votre marque. D'un autre côté, eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il répondra, obtenir une prévision de votre taux de déviation et identifier les lacunes dans ses connaissances, le tout avant qu'un seul client n'interagisse avec lui.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés pour prévoir l'efficacité de vos chatbots IA Freshdesk à dévier les tickets.

Booster Freshdesk pour la déviation de tickets : comment bien s'y prendre

Pour passer de la déviation de quelques questions simples à l'automatisation d'une part réelle de votre charge de travail, vous devez donner un coup de pouce à Freshdesk avec une couche d'IA spécialisée. Il ne s'agit pas de remplacer votre helpdesk, mais de brancher un cerveau plus intelligent qui donne à votre configuration existante l'intelligence et le contrôle qui lui manquent.

Pourquoi regarder au-delà de l'IA intégrée ?

Les équipes qui investissent dans des outils d'IA tiers le font généralement pour trois raisons principales :

1. Des connaissances plus approfondies : Elles veulent une IA capable d'apprendre de tout, pas seulement du centre d'aide.

2. Plus de contrôle : Elles doivent créer des flux de travail personnalisés pour des situations spécifiques que les outils natifs ne peuvent pas prendre en charge.

3. Des actions plus intelligentes : Elles veulent automatiser plus que de simples réponses, comme le routage des tickets, la mise à jour des champs clients ou la vérification de systèmes externes.

L'avantage d'eesel AI : rassembler toutes vos connaissances

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Avec son intégration Freshdesk en un clic, eesel AI commence immédiatement à unifier toutes vos sources de connaissances. Elle s'entraîne sur vos anciens tickets Freshdesk pour adopter le ton de votre marque et apprendre immédiatement les solutions courantes. Elle se connecte également à des outils comme Confluence, Google Docs, Notion, et plus de 100 autres. Le résultat final ? Votre IA a une vue d'ensemble, ce qui lui permet de donner des réponses précises et détaillées qui résolvent réellement les problèmes et font grimper en flèche votre taux de déviation.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources, une clé pour utiliser efficacement les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets.

Obtenir un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous n'êtes pas enfermé dans un système rigide. La plateforme vous permet de décider exactement quels tickets l'IA doit traiter. Vous pourriez commencer modestement en automatisant les réponses pour un ou deux sujets courants et en laissant tout le reste à votre équipe. Au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise, vous pouvez créer des règles complexes basées sur les détails du ticket, le type de client ou tout ce que vous pouvez imaginer. L'éditeur de prompt vous permet même d'affiner la personnalité de l'IA et de définir des actions personnalisées qu'elle peut entreprendre, que ce soit pour escalader un ticket à une équipe spécifique ou interroger une API externe. Ce niveau de contrôle détaillé fait de l'IA une véritable extension de votre équipe.

Ce flux de travail illustre comment eesel AI fournit un moteur personnalisable pour suralimenter les chatbots IA de Freshdesk afin de dévier les tickets.

Comparaison des tarifs : IA native vs couche d'IA dédiée

Bon, parlons argent. Le coût est évidemment une pièce importante du puzzle, et la tarification de Freshdesk est structurée très différemment de celle des plateformes dédiées comme eesel AI. Comprendre cela peut vous éviter de mauvaises surprises plus tard.

Comment Freshdesk tarifie son IA

Freshdesk tarifie souvent ses fonctionnalités d'IA, comme l'Agent IA Freddy, en fonction des sessions. Une « session » est essentiellement une conversation unique entre un utilisateur et le bot. Leurs forfaits supérieurs incluent un certain nombre de sessions, mais une fois que vous dépassez ce nombre, vous commencez à payer pour en avoir plus (par exemple, 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions supplémentaires). Le Copilote IA pour les agents est généralement un module complémentaire distinct que vous payez par agent, chaque mois.

Ce modèle basé sur l'utilisation peut devenir imprévisible et coûteux. Si vous avez un mois chargé, votre facture pourrait grimper en flèche, vous pénalisant en fait pour avoir interagi avec plus de clients.

La tarification simple et prévisible d'eesel AI

En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur des forfaits sans frais par résolution. Les forfaits sont basés sur un nombre généreux d'interactions IA mensuelles (comme une réponse ou une action), donc votre facture est toujours prévisible. Cela vous permet de faire évoluer votre support sans vous soucier qu'un mois réussi n'entraîne un coût massif et inattendu. Tous les outils principaux, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont inclus dans chaque forfait.

La page de tarification transparente d'eesel AI offre une alternative prévisible au modèle basé sur les sessions de Freshdesk pour les chatbots IA Freshdesk afin de dévier les tickets.

Cette approche simple facilite grandement la budgétisation de vos outils d'IA et l'obtention d'un retour sur investissement clair.

Passer des réponses de base à l'automatisation intelligente

Utiliser les chatbots IA de Freshdesk pour dévier les tickets est une première étape solide pour toute équipe de support cherchant à travailler plus intelligemment. L'IA native Freddy et son constructeur sans code vous offrent un moyen facile de commencer à automatiser certaines des questions simples et répétitives.

Mais pour vraiment réduire votre volume de tickets et satisfaire vos clients, vous devez dépasser les limites d'une seule base de connaissances et de règles rigides. L'avenir du service client ne se résume pas à la déviation de tickets ; il s'agit d'automatisation intelligente.

En ajoutant une couche d'IA puissante comme eesel AI, vous pouvez transformer votre configuration Freshdesk en une machine de support intelligente et contextuelle. Elle unifie toutes vos connaissances, vous donne un contrôle total sur vos flux de travail et vous permet de tout tester en toute sécurité avant le lancement. Il s'agit de créer une expérience client qui n'est pas seulement efficace, mais aussi réellement utile.

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