Uma visão completa do Freddy AI Copilot em 2025

Os assistentes de IA estão a surgir por todo o lado nos kits de ferramentas de apoio ao cliente e de TI, e por boas razões. Prometem assumir as tarefas repetitivas para que os agentes se possam focar nos problemas mais complicados que necessitam de um toque humano. A Freshworks tem o seu próprio jogador em campo: o Freddy AI Copilot.

Este guia oferece uma visão direta sobre o que o Freddy faz, quanto custa e onde pode ficar aquém, especialmente para equipas que precisam de uma IA que possa funcionar com todas as suas ferramentas, e não apenas com uma.

O que é o Freddy AI Copilot?

O Freddy AI Copilot é o assistente de IA integrado na família de produtos Freshworks, aparecendo principalmente no Freshdesk para o serviço ao cliente e no Freshservice para as equipas de TI. O seu principal objetivo é ajudar os agentes a trabalhar de forma mais rápida e inteligente, elaborando respostas, resumindo longas conversas de tickets e automatizando algumas das partes mais monótonas do seu dia.

Vale a pena mencionar que a Freshworks tem outro Freddy Copilot para programadores, mas estamos a focar-nos naquele que os seus agentes de suporte e TI estarão a usar todos os dias no seu helpdesk.

O que é que o Freddy AI Copilot consegue realmente fazer?

O Freddy AI Copilot está repleto de funcionalidades concebidas para facilitar a vida de um agente. Mas como é que elas se comportam num ambiente de suporte real? Vamos analisar as suas principais funções e ver onde uma plataforma de IA mais especializada pode ter vantagem.

Freddy AI Copilot: A dar uma ajuda aos agentes

Na sua essência, o Freddy existe para atuar como um braço direito para os seus agentes. Oferece algumas ferramentas para acelerar as conversas e manter a qualidade elevada:

• Sugestor de Respostas: Cria respostas relevantes com base em tickets antigos e nos seus artigos da base de conhecimento.

• Resumo de Tickets: Isto é um salva-vidas. Transforma históricos de tickets longos e confusos em alguns pontos-chave, o que é perfeito quando precisa de escalar um problema ou passá-lo a um colega de equipa.

• Otimizador de Tom: Pode reescrever o rascunho de um agente para soar mais profissional, empático ou casual, ajudando a manter a voz da sua marca consistente.

• Tradução: Para equipas globais, oferece tradução em tempo real para ajudar a quebrar barreiras linguísticas.

Todas estas são funcionalidades genuinamente úteis, mas partilham uma grande fraqueza: operam dentro de um ecossistema fechado. O Freddy aprende maioritariamente com dados que residem dentro da sua conta Freshworks. Então, o que acontece quando a resposta de que um cliente precisa está escondida numa página do Confluence, num Google Doc ou numa conversa aleatória do Slack? A IA fica bloqueada.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente abre horizontes. Em vez de estar confinada a uma única plataforma, ela reúne o seu conhecimento de todo o lado. Liga-se ao Confluence, Google Docs, ao seu website e a mais de 100 outras aplicações para dar aos agentes e bots a imagem completa, não importa onde a informação esteja escondida.

Um infográfico que demonstra como a eesel AI se liga a várias fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre o sistema fechado do Freddy AI Copilot.

Freddy AI Copilot: Automação nos bastidores

Além de apenas ajudar com as respostas, o Freddy também organiza as coisas nos bastidores. O seu Sugestor de Campos de Ticket categoriza automaticamente novos tickets, o Sugestor de Tickets Semelhantes ajuda-o a encontrar problemas relacionados e a Análise de Sentimento pode sinalizar clientes zangados para que possa tratar dos seus tickets primeiro.

Isto é útil para encaminhamento e triagem básicos. O problema, no entanto, é que fica preso às regras de automação que a Freshworks lhe fornece. Se precisar que a sua IA faça algo mais específico, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify e depois etiquetar o ticket, provavelmente ficará bloqueado.

Em contraste, a eesel AI é construída sobre um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Tem controlo total sobre quais tickets a IA trata e o que faz com eles. Pode criar ações personalizadas que permitem à IA procurar informações em tempo real noutros sistemas, atualizar campos de tickets ou escalar para uma pessoa específica com base na sua própria lógica. É uma automação que se adapta realmente ao seu fluxo de trabalho, e não o contrário.

Uma captura de ecrã das regras de personalização da eesel AI, em contraste com a automação mais rígida do Freddy AI Copilot.

Freddy AI Copilot: Base de conhecimento e ajuda de autoatendimento

Um dos truques mais interessantes do Freddy é o seu Gerador de Artigos de Ajuda. Ele pode analisar um ticket resolvido e criar um rascunho de artigo para a sua base de conhecimento. Esta é uma forma bastante interessante de preencher lacunas de conteúdo e construir o seu centro de ajuda com base em problemas reais dos clientes.

O único problema é que esta é uma forma reativa de gerir o conhecimento. Está a criar conteúdo depois de um agente já ter resolvido o problema. Uma forma melhor seria antecipar-se, identificando o que os clientes mais perguntam e onde a sua base de conhecimento está a falhar.

É exatamente para isso que servem os relatórios na eesel AI. As suas análises não mostram apenas o que a IA fez; elas sinalizam as perguntas que não conseguiu responder e mostram os principais temas nos seus tickets de suporte. Isto dá-lhe uma lista de tarefas clara e baseada em dados para a sua base de conhecimento, garantindo que está sempre a escrever sobre o que os seus clientes realmente se preocupam.

Uma vista do painel de análise da eesel AI, que identifica lacunas de conhecimento para melhorar o autoatendimento, uma funcionalidade não disponível no Freddy AI Copilot.

Explicação dos preços do Freddy AI Copilot

Muito bem, vamos falar de dinheiro. Descobrir o custo de uma nova ferramenta é sempre um grande passo. O preço do Freddy AI Copilot é bastante direto, mas traz algumas condições.

Primeiro, é um add-on pago. Não o consegue obter com os planos mais baratos do Freshdesk ou Freshservice; tem de estar num plano Pro ou Enterprise para sequer ter a opção. Segundo, paga por ele por agente, por mês.

Aqui está a análise oficial da Freshworks:

Este modelo pode tornar-se caro, e rapidamente. Para uma equipa grande, isso representa uma despesa mensal séria. O problema maior é que está a pagar por uma licença por lugar, independentemente de um agente usar o copiloto dez vezes por dia ou duas vezes por mês. Não há margem de manobra para equipas onde o uso pode variar.

Esta é uma abordagem totalmente diferente do modelo de preços da eesel AI, que se baseia em interações de IA. Com a eesel AI, paga pelo valor que realmente obtém, não pelo número de pessoas na sua equipa. Isto torna os seus custos previsíveis e liga-os diretamente à quantidade de trabalho que a IA está efetivamente a fazer por si. Além disso, a eesel AI oferece planos mensais flexíveis, para que não fique preso a um contrato de um ano.

Freddy AI Copilot: Configuração, implementação e limitações

Colocar um novo software a funcionar pode ser uma dor de cabeça, por isso vamos ver o que é necessário para pôr o Freddy AI Copilot a funcionar e as limitações mais amplas que deve considerar.

O processo de configuração do Freddy AI Copilot e o vendor lock-in

Se já é cliente da Freshworks no plano certo, ativar o Freddy é fácil, uma vez que está integrado. Compra as licenças do add-on, atribui-as aos seus agentes e está pronto a arrancar.

A grande desvantagem aqui é o vendor lock-in (dependência do fornecedor). O Freddy AI Copilot só funciona com a Freshworks. Toda a sua configuração de IA, toda a formação e todo o seu investimento estão acorrentados ao ecossistema deles. Se alguma vez decidir mudar para um helpdesk diferente como o Zendesk ou o Intercom, perde tudo e tem de começar do zero.

É por isso que uma solução agnóstica de plataforma como a eesel AI é uma aposta mais segura e à prova de futuro. Ela liga-se ao seu helpdesk atual, incluindo o Freshdesk, em apenas alguns minutos. Se alguma vez decidir mudar de plataforma, ela pode acompanhá-lo. A configuração é totalmente self-service, para que possa começar a funcionar sem ter de passar por longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

Testar e implementar o Freddy AI Copilot com confiança

Assim que o Freddy está ativo, a Freshworks fornece relatórios de utilização que mostram quais as funcionalidades que estão a ser usadas e por quem. Estes dados são bons para ver quem o está a usar, mas é tudo a posteriori. Só consegue ver o seu desempenho depois de já estar a falar com os clientes.

Essa abordagem deixa muito ao acaso. Como pode ter a certeza de que a IA fará um bom trabalho antes de a deixar à solta?

A eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado. Isto dá-lhe uma previsão surpreendentemente precisa da sua taxa de resolução, mostra-lhe exatamente como a IA responderá a diferentes perguntas e permite-lhe ajustar o seu comportamento antes que ela veja um cliente real. Pode lançar a sua IA sabendo exatamente como ela se vai comportar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testes de pré-lançamento, uma funcionalidade que o Freddy AI Copilot não possui.

O veredito: O Freddy AI Copilot é adequado para si?

Então, deve optar pelo Freddy AI Copilot? Depende realmente do que a sua equipa precisa agora и de onde se vê daqui a alguns anos.

O Freddy é uma escolha decente para equipas que estão totalmente comprometidas com o ecossistema Freshworks e que apenas querem um assistente de IA simples e integrado para ajudar os agentes. Tem um bom conjunto de funcionalidades que certamente lhes poupará algum tempo.

No entanto, as desvantagens são bastante significativas. A dependência do fornecedor, os preços rígidos por agente, a incapacidade de se ligar a conhecimento externo e a falta de qualquer teste de pré-lançamento tornam-no uma venda difícil para equipas que querem flexibilidade, controlo e um retorno claro sobre o seu investimento.

Aqui está um resumo rápido de como se compara a uma plataforma de IA dedicada:

A conclusão sobre o Freddy AI Copilot: Pense para além da IA integrada

Embora o Freddy AI Copilot seja uma ferramenta capaz para os utilizadores mais fiéis da Freshworks, parece uma forma mais antiga e rígida de implementar IA. As equipas de suporte e TI de hoje trabalham em dezenas de aplicações, e o seu conhecimento está espalhado por todo o lado. Elas precisam de uma IA que possa reunir todo esse conhecimento, adaptar-se aos seus fluxos de trabalho específicos e dar-lhes a confiança para automatizar sem cruzar os dedos. Uma solução integrada simplesmente não consegue oferecer esse tipo de liberdade.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA que se adapta às suas ferramentas pode fazer? Ligue a IA ao seu Freshdesk ou outro helpdesk em minutos. Experimente a eesel AI gratuitamente.