Un aperçu complet de Freddy AI Copilot en 2025

Les assistants IA apparaissent un peu partout dans les boîtes à outils du support client et de l’informatique, et pour cause. Ils promettent de prendre en charge les tâches répétitives afin que les agents puissent se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine. Freshworks a son propre acteur dans ce domaine : Freddy AI Copilot.

Ce guide vous offre un aperçu direct de ce que fait Freddy, de son coût et de ses éventuelles lacunes, en particulier pour les équipes qui ont besoin d’une IA capable de fonctionner avec tous leurs outils, et pas seulement un seul.

Qu’est-ce que Freddy AI Copilot ?

Freddy AI Copilot est l'assistant IA intégré directement dans la famille de produits Freshworks, que l’on retrouve principalement dans Freshdesk pour le service client et Freshservice pour les équipes informatiques. Son objectif principal est d’aider les agents à travailler plus vite et plus intelligemment en rédigeant des réponses, en résumant de longs fils de tickets et en automatisant certaines des tâches les plus fastidieuses de leur journée.

Il convient de noter que Freshworks propose un autre Freddy Copilot pour les développeurs, mais nous nous concentrons ici sur celui que vos agents de support et d’informatique utiliseront au quotidien dans leur service d’assistance.

Que peut réellement faire Freddy AI Copilot ?

Freddy AI Copilot est doté de nombreuses fonctionnalités conçues pour faciliter la vie d’un agent. Mais que valent-elles dans un environnement de support réel ? Détaillons ses principales fonctions et voyons où une plateforme d’IA plus spécialisée pourrait avoir l’avantage.

Freddy AI Copilot : donner un coup de main aux agents

À la base, Freddy est là pour servir d’acolyte à vos agents. Il offre quelques outils pour accélérer les conversations et maintenir un haut niveau de qualité :

• Suggestion de réponses : Il prépare des réponses pertinentes en se basant sur d’anciens tickets et vos articles de base de connaissances.

• Résumé de ticket : C’est une véritable bouée de sauvetage. Il transforme de longs et confus historiques de tickets en quelques points clés, ce qui est parfait lorsque vous devez escalader un problème ou le transmettre à un coéquipier.

• Amélioration du ton : Il peut réécrire le brouillon d’un agent pour qu’il paraisse plus professionnel, empathique ou décontracté, vous aidant ainsi à maintenir une voix de marque cohérente.

• Traduction : Pour les équipes internationales, il offre une traduction en temps réel pour aider à surmonter les barrières linguistiques.

Ce sont toutes des fonctionnalités réellement utiles, mais elles partagent une grande faiblesse : elles fonctionnent dans un écosystème fermé. Freddy apprend principalement à partir des données qui se trouvent dans votre compte Freshworks. Alors, que se passe-t-il lorsque la réponse dont un client a besoin est enfouie dans une page Confluence, un Google Doc ou un fil de discussion Slack aléatoire ? L’IA est coincée.

C’est là qu’un outil comme eesel AI ouvre vraiment le champ des possibles. Au lieu d’être enfermé dans une seule plateforme, il rassemble vos connaissances de partout. Il se connecte à Confluence, Google Docs, votre site web et plus de 100 autres applications pour donner aux agents et aux bots une vue d’ensemble, peu importe où se cache l’information.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport à l'écosystème fermé de Freddy AI Copilot.

Freddy AI Copilot : l’automatisation en arrière-plan

Au-delà de l’aide à la rédaction des réponses, Freddy met également de l’ordre en coulisses. Sa suggestion de champ de ticket catégorise automatiquement les nouveaux tickets, la suggestion de tickets similaires vous aide à trouver des problèmes connexes, et l’analyse des sentiments peut signaler les clients mécontents afin que vous puissiez traiter leurs tickets en priorité.

C’est utile pour le routage et le tri de base. Le hic, cependant, c’est que vous êtes coincé avec les règles d’automatisation que Freshworks vous impose. Si vous avez besoin que votre IA fasse quelque chose de plus spécifique, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify puis étiqueter le ticket, vous vous retrouverez probablement bloqué.

En revanche, eesel AI est construit sur un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Vous avez un contrôle total sur les tickets que l’IA traite et sur ce qu’elle en fait. Vous pouvez créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de rechercher des informations en direct dans d’autres systèmes, de mettre à jour des champs de ticket ou d’escalader vers une personne spécifique en fonction de votre propre logique. C’est une automatisation qui s’adapte réellement à votre flux de travail, et non l’inverse.

Une capture d'écran des règles de personnalisation d'eesel AI, en contraste avec l'automatisation plus rigide de Freddy AI Copilot.

Freddy AI Copilot : base de connaissances et aide en libre-service

L’une des astuces les plus intéressantes de Freddy est son générateur d’articles d’aide. Il peut examiner un ticket résolu et générer une ébauche d’article pour votre base de connaissances. C’est une façon assez astucieuse de combler les lacunes de contenu et de développer votre centre d’aide en fonction des problèmes réels des clients.

Le seul problème est que c’est une manière réactive de gérer les connaissances. Vous créez du contenu après qu’un agent a déjà résolu le problème. Une meilleure approche serait de prendre une longueur d’avance en identifiant les questions les plus fréquentes des clients et les points faibles de votre base de connaissances.

C’est exactement à cela que servent les rapports dans eesel AI. Ses analyses ne se contentent pas de vous montrer ce que l’IA a fait ; elles signalent les questions auxquelles elle n’a pas pu répondre et vous montrent les thèmes principaux de vos tickets de support. Cela vous donne une liste de tâches claire et basée sur des données pour votre base de connaissances, vous assurant de toujours rédiger sur ce qui intéresse vraiment vos clients.

Une vue du tableau de bord analytique d'eesel AI, qui identifie les lacunes de connaissances pour améliorer le libre-service, une fonctionnalité non disponible dans Freddy AI Copilot.

Explication de la tarification de Freddy AI Copilot

Bon, parlons argent. Déterminer le coût d’un nouvel outil est toujours une étape importante. La tarification de Freddy AI Copilot est assez simple, mais elle s’accompagne de quelques conditions.

Tout d’abord, c’est un module complémentaire payant. Il n’est pas disponible avec les forfaits Freshdesk ou Freshservice les moins chers ; vous devez souscrire à un forfait Pro ou Enterprise pour même avoir cette option. Deuxièmement, vous payez par agent et par mois.

Voici la répartition officielle de Freshworks :

Ce modèle peut vite devenir coûteux. Pour une grande équipe, cela représente une dépense mensuelle conséquente. Le plus gros problème est que vous payez pour une licence par poste, que l’agent utilise le copilote dix fois par jour ou deux fois par mois. Il n’y a aucune marge de manœuvre pour les équipes où l’utilisation peut varier.

C’est une approche totalement différente du modèle de tarification d’eesel AI, qui est basé sur les interactions avec l’IA. Avec eesel AI, vous payez pour la valeur que vous obtenez réellement, et non pour le nombre de personnes dans votre équipe. Cela rend vos coûts prévisibles et les lie directement à la quantité de travail que l’IA effectue réellement pour vous. De plus, eesel AI propose des forfaits mensuels flexibles, vous n’êtes donc pas lié à un contrat d’un an.

Freddy AI Copilot : installation, mise en œuvre et limitations

Mettre en place un nouveau logiciel peut être une corvée, alors examinons ce qu’il faut pour faire fonctionner Freddy AI Copilot et les limitations plus générales que vous devriez prendre en compte.

Le processus d’installation de Freddy AI Copilot et l’enfermement propriétaire

Si vous êtes déjà client de Freshworks avec le bon forfait, l’activation de Freddy est facile car il est intégré. Vous achetez les licences du module complémentaire, vous les attribuez à vos agents, et c’est parti.

L’inconvénient majeur ici est l’enfermement propriétaire. Freddy AI Copilot fonctionne uniquement avec Freshworks. Toute votre configuration d’IA, toute la formation et tout votre investissement sont enchaînés à leur écosystème. Si jamais vous décidez de passer à un autre service d’assistance comme Zendesk ou Intercom, vous perdez tout et devez repartir de zéro.

C’est pourquoi une solution agnostique de plateforme comme eesel AI est un pari plus sûr et plus pérenne. Elle se connecte à votre service d’assistance actuel, y compris Freshdesk, en quelques minutes seulement. Si jamais vous décidez de changer de plateforme, elle peut vous suivre sans problème. La configuration est entièrement en libre-service, vous pouvez donc vous lancer sans avoir à subir de longs appels commerciaux ou des démos obligatoires.

Tester et déployer Freddy AI Copilot en toute confiance

Une fois Freddy activé, Freshworks vous fournit des rapports d’utilisation montrant quelles fonctionnalités sont utilisées et par qui. Ces données sont utiles pour voir qui l’utilise, mais tout se passe après coup. Vous ne pouvez voir ses performances qu’après qu’il a déjà interagi avec les clients.

Cette approche laisse une grande part au hasard. Comment pouvez-vous être sûr que l’IA fera du bon travail avant de la lâcher dans la nature ?

eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation puissant. Avant d’activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez tester l’ensemble de votre configuration d’IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et isolé. Cela vous donne une prévision étonnamment précise de votre taux de résolution, vous montre exactement comment l’IA répondra à différentes questions et vous permet d’ajuster son comportement avant qu’elle ne voie un vrai client. Vous pouvez lancer votre IA en sachant exactement comment elle va se comporter.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests avant le lancement, une fonctionnalité qui manque à Freddy AI Copilot.

Le verdict : Freddy AI Copilot est-il fait pour vous ?

Alors, devriez-vous opter pour Freddy AI Copilot ? Tout dépend des besoins actuels de votre équipe et de votre vision pour les prochaines années.

Freddy est un choix décent pour les équipes qui sont entièrement investies dans l’écosystème Freshworks et qui veulent simplement un assistant IA simple et intégré pour aider les agents. Il dispose d’un bon ensemble de fonctionnalités qui leur feront certainement gagner du temps.

Cependant, les inconvénients sont assez importants. L’enfermement propriétaire, la tarification rigide par agent, l’incapacité à se connecter à des connaissances externes et l’absence de tests avant le lancement en font un choix difficile pour les équipes qui veulent de la flexibilité, du contrôle et un retour sur investissement clair.

Voici un bref résumé de sa comparaison avec une plateforme d’IA dédiée :

Ce qu’il faut retenir de Freddy AI Copilot : pensez au-delà de l’IA intégrée

Bien que Freddy AI Copilot soit un outil compétent pour les utilisateurs inconditionnels de Freshworks, il donne l’impression d’une approche de l’IA plus ancienne et plus rigide. Les équipes de support et d’informatique d’aujourd’hui travaillent sur des dizaines d’applications, et leurs connaissances sont dispersées partout. Elles ont besoin d’une IA capable de rassembler toutes ces connaissances, de s’adapter à leurs flux de travail spécifiques et de leur donner la confiance nécessaire pour automatiser sans croiser les doigts. Une solution intégrée ne peut tout simplement pas offrir ce genre de liberté.

Prêt à voir ce qu’une plateforme d’IA qui s’adapte à vos outils peut faire ? Intégrez l’IA à votre Freshdesk ou à un autre service d’assistance en quelques minutes. Essayez eesel AI gratuitement.