Vamos ser honestos, "orquestração da jornada do cliente" soa como um palavrão. É um daqueles termos corporativos que soa complicado porque, bem, muitas vezes é. A grande ideia é criar uma experiência perfeitamente suave e personalizada para cada cliente, não importa como eles se conectem com o seu negócio. Para acertar isso, as empresas geralmente olham para plataformas complexas projetadas para conectar todos os pontos, e o Engage Hub é um grande nome nesse espaço, especialmente para automação em nível empresarial.
Mas o que ele realmente faz, e é a ferramenta certa para sua equipe? Vamos explorar do que se trata o Engage Hub, seus principais recursos e algumas de suas possíveis desvantagens. Também vamos olhar para uma alternativa mais moderna e ágil para equipes que precisam ver resultados sem esperar meses por um retorno sobre o investimento.
Então, o que é o Engage Hub?
O Engage Hub é uma plataforma de IA baseada em nuvem que automatiza e organiza comunicações com clientes em vários canais digitais. Seu principal objetivo é ajudar as empresas a mapear, visualizar e melhorar toda a jornada do cliente, desde a primeira vez que alguém vê um anúncio até seu último ticket de suporte.
Olhando para o site deles, a plataforma parece se basear em três ideias principais:
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Automação de Jornada: Trata-se de construir e gerenciar fluxos de trabalho complexos e multietapas que podem mudar com base no que um usuário faz.
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IA Conversacional: Usando chatbots de IA e ferramentas de autoatendimento para responder a perguntas comuns e evitar que inundem o centro de contato.
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Comunicações Multicanal: Garantir que a conversa pareça consistente, seja o cliente falando com você por SMS, e-mail ou redes sociais.
Com grandes clientes como Sainsbury’s e TIM, o Engage Hub é claramente voltado para grandes empresas. Esses são os tipos de organizações que frequentemente lidam com sistemas antigos complicados e precisam de uma ferramenta robusta para reunir todos os seus dados e interações com clientes em um só lugar.
Um olhar mais atento aos recursos do Engage Hub
A plataforma do Engage Hub é dividida em algumas partes principais, cada uma construída para lidar com uma peça diferente do quebra-cabeça da experiência do cliente.
Orquestração da jornada do cliente do Engage Hub
Este é o coração da plataforma. Ele oferece às empresas um quadro visual para mapear todas as possíveis interações com o cliente e, em seguida, automatizar a resposta certa com base em suas ações. O objetivo é extrair dados de diferentes sistemas, como seu CRM e ERP, para obter uma imagem única e clara do cliente. Ao quebrar esses silos de dados, a plataforma espera criar uma experiência mais inteligente e conectada.
Seu aplicativo Salesforce AppExchange, o "Customer Journey Tracker," é uma grande parte disso, dando às equipes uma maneira de acompanhar essas jornadas à medida que acontecem e rapidamente encontrar quaisquer obstáculos no caminho.
IA do Engage Hub no centro de contato
O Engage Hub usa IA para automatizar perguntas comuns de serviço ao cliente, principalmente para reduzir a carga de trabalho dos agentes e diminuir os custos operacionais. Eles afirmam que podem alcançar mais de 32% de automação e taxa de desvio de chamadas. O foco aqui é lidar com perguntas simples e repetitivas por meio de autoatendimento, o que libera agentes humanos para lidar com questões mais complicadas ou emocionais que realmente precisam de um toque humano.
Comunicação multicanal e integrações do Engage Hub
A plataforma é construída para enviar mensagens personalizadas em todos os canais digitais que seus clientes realmente usam. Um ponto de venda chave para grandes empresas é sua promessa de integrar-se aos sistemas legados existentes sem forçar uma "substituição completa e dolorosa" da tecnologia que você já possui. Isso é um grande negócio para empresas que não podem se dar ao luxo do caos de uma grande reformulação tecnológica. Para que isso aconteça, o Engage Hub faz parcerias com diferentes provedores de CRM, ERP e pagamento para centralizar dados para suas automações.
O problema: possíveis desvantagens do Engage Hub
Mesmo as plataformas mais poderosas vêm com seu próprio conjunto de desafios, e é importante saber no que você está se metendo.
Preço e configuração do Engage Hub
Uma das primeiras coisas que pode levantar uma sobrancelha é a falta de preços claros. Uma rápida olhada no TrustRadius não mostra informações de preços públicas. Você conhece o procedimento. Você encontra uma ferramenta, vai para a página de preços e... nada. Apenas um botão "Contatar Vendas". O Salesforce AppExchange lista um preço inicial de "£250 GBP/Jornada/mês," mas o que exatamente conta como uma "jornada" não está claro e pode ficar caro rapidamente à medida que você cresce.
Plataformas construídas em torno de "orquestração de jornada" quase sempre significam um grande investimento inicial em configuração, consultoria e um longo processo de vendas. Isso não é algo que você pode se inscrever e começar a usar até a tarde. Em contraste, ferramentas modernas como eesel AI oferecem preços diretos e previsíveis com planos mensais e anuais que não escondem custos em taxas de resolução confusas. Você pode realmente prever suas despesas sem surpresas desagradáveis.
O risco de um projeto "fervendo o oceano" com o Engage Hub
A ideia de orquestrar toda a jornada do cliente soa fantástica em uma sala de reuniões, mas realmente fazê-lo é um projeto massivo que toca todos os departamentos. Essas iniciativas podem levar meses, às vezes anos, para mostrar quaisquer resultados reais. Há um risco real de que se atolam em políticas internas, percam força ou simplesmente não cumpram o que prometeram.
A maioria das equipes não tem esse tipo de tempo. Elas têm problemas imediatos para resolver, como um helpdesk afogado em tickets ou conhecimento interno que ninguém consegue encontrar. Elas precisam mostrar uma vitória neste trimestre, não no próximo ano. Muitas vezes é mais inteligente focar em uma área de alto impacto primeiro, em vez de tentar consertar tudo de uma vez.
Engage Hub: Falta de autoatendimento e testes
Grandes plataformas empresariais como o Engage Hub raramente permitem que você simplesmente se inscreva e experimente. Começar geralmente significa que você tem que passar por demonstrações, falar com representantes de vendas e passar por uma integração guiada. Você não pode simplesmente criar uma conta e começar a construir.
Além disso, nem sempre há um modo de simulação sólido e de autoatendimento para testar como a IA irá se comportar antes de deixá-la falar com seus clientes. Isso significa que você tem que dar um pouco de um salto de fé quando liga a automação, esperando que funcione como anunciado.
É aqui que uma abordagem diferente realmente faz sentido. Uma plataforma como eesel AI é projetada para colocá-lo ao vivo em minutos. E mais importante, ela tem um modo de simulação que permite testar seu agente de IA em milhares de seus tickets passados. Isso lhe dá uma previsão baseada em dados de como ele irá se comportar, sua taxa de resolução e quanto ele economizará antes de você ativar para um cliente real.
eesel AI: Uma alternativa mais rápida e flexível ao Engage Hub
Para equipes que se preocupam com velocidade, transparência e estar no controle, o eesel AI é uma alternativa prática. É uma plataforma de IA construída para automatizar o suporte de linha de frente e reunir todo o seu conhecimento interno, focando em entregar valor imediatamente dentro das ferramentas que você já usa.
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Vá ao vivo em minutos, não meses: O eesel AI é genuinamente autoatendimento. Você pode se inscrever, conectar seu helpdesk (como Zendesk ou Freshdesk), treinar a IA no seu conhecimento e lançar um Agente de IA sem nunca ter que falar com um vendedor.
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Unifique seu real conhecimento: Enquanto o Engage Hub extrai dados de CRMs, o eesel AI se conecta instantaneamente a onde o conhecimento real da sua equipe está escondido: tickets de suporte passados, macros, páginas do Confluence, Google Docs, threads do Slack, e mais. Isso garante que a IA forneça respostas com base no que realmente funcionou antes, não apenas no que está em um campo de dados estruturado.
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Controle total e um lançamento confiante: O eesel AI coloca você no banco do motorista. Você pode escolher exatamente quais tipos de tickets automatizar, ajustar a personalidade e ações da IA, e usar o motor de simulação para ajustar seu comportamento em um ambiente completamente livre de riscos.
Engage Hub vs. eesel AI: Uma comparação rápida
| Recurso | Engage Hub | eesel AI |
|---|---|---|
| Caso de Uso Principal | Orquestração completa da jornada do cliente | Automação de suporte de linha de frente & Q&A interno |
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; requer demonstrações & consultoria | Minutos; totalmente autoatendimento com integrações de um clique |
| Modelo de Preço | Opaque; baseado em cotação ou por jornada | Planos mensais/anuais transparentes; sem taxas por resolução |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente CRM e sistemas legados | 100+ fontes incluindo tickets passados, Confluence, Google Docs, Slack |
| Simulação & Testes | Não especificado como um recurso principal | Simulação poderosa em tickets históricos antes de ir ao vivo |
| Usuário Ideal | Equipes de estratégia de marketing & CX empresarial | Equipes de suporte, TI e operações que precisam de ROI imediato |
Engage Hub: É a ferramenta certa para o trabalho?
O Engage Hub é uma plataforma robusta para projetos de jornada do cliente em larga escala, mas é um enorme investimento de tempo, dinheiro e pessoas. É construído para uma revisão completa e de cima para baixo de toda a experiência do cliente.
Mas para as equipes no campo, aquelas tentando resolver problemas urgentes de suporte, reduzir filas de tickets e dar aos seus agentes ajuda de IA hoje, uma ferramenta mais ágil e transparente é uma escolha muito melhor. O eesel AI é a escolha prática para empresas que querem usar IA sem o custo, complexidade e risco de um grande projeto empresarial.
Pronto para ver resultados que você não precisa esperar um ano para? Comece com a automação de IA em minutos. Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração hoje.
Perguntas frequentes
O Engage Hub é projetado para grandes empresas que lidam com sistemas legados complexos e grandes conjuntos de dados de clientes. Pequenas empresas ou equipes que precisam de uma solução rápida e de autoatendimento podem achá-lo muito complexo e caro para suas necessidades imediatas.
Seu objetivo principal é orquestrar toda a jornada do cliente conectando dados de diferentes sistemas, como seu CRM e ERP. Isso cria uma experiência do cliente única e consistente em todos os canais digitais, desde o marketing até o suporte.
A implementação é um projeto significativo que geralmente leva semanas ou meses, envolvendo demonstrações, consultoria e um processo de integração guiado. Não é uma plataforma de autoatendimento que você pode configurar em uma tarde.
O Engage Hub não publica preços claros, exigindo que você entre em contato com a equipe de vendas para obter uma cotação personalizada. Seu modelo geralmente é baseado em fatores como o número de "jornadas do cliente" que você constrói, o que pode tornar os custos difíceis de prever sem uma consulta formal.
Sim, uma característica chave é sua capacidade de integrar-se com sistemas legados existentes sem exigir uma substituição completa do seu conjunto tecnológico atual. Ele é construído para extrair dados de várias fontes para obter uma visão unificada do cliente.
A IA da plataforma foca em automatizar e desviar consultas comuns e repetitivas de atendimento ao cliente por meio de ferramentas de autoatendimento, como chatbots. Isso libera os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas ou sensíveis que exigem um toque humano.
