Seien wir ehrlich, "Kundenreise-Orchestrierung" klingt ziemlich sperrig. Es ist einer dieser Unternehmensbegriffe, die kompliziert klingen, weil sie es oft auch sind. Die große Idee dahinter ist, jedem Kunden eine perfekt reibungslose, personalisierte Erfahrung zu bieten, egal wie er mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt. Um dies richtig zu machen, schauen sich Unternehmen oft komplexe Plattformen an, die darauf ausgelegt sind, alle Punkte zu verbinden, und Engage Hub ist ein großer Name in diesem Bereich, insbesondere für Automatisierung auf Unternehmensebene.
Aber was macht es eigentlich, und ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team? Wir werden durchgehen, worum es bei Engage Hub geht, seine Hauptmerkmale und einige seiner potenziellen Nachteile. Wir werden auch eine modernere, flexiblere Alternative für Teams betrachten, die Ergebnisse sehen müssen, ohne Monate auf eine Rendite ihrer Investition zu warten.
Also, was ist Engage Hub?
Engage Hub ist eine cloudbasierte KI-Plattform, die Kundenkommunikation über eine Vielzahl digitaler Kanäle automatisiert und organisiert. Ihr Hauptzweck ist es, Unternehmen dabei zu helfen, die gesamte Kundenreise zu kartieren, zu sehen und zu verbessern, vom ersten Mal, wenn jemand eine Anzeige sieht, bis zu seinem letzten Support-Ticket.
Ein Blick auf ihre Website zeigt, dass die Plattform auf drei Schlüsselideen basiert:
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Journey Automation: Hierbei geht es darum, komplexe, mehrstufige Kunden-Workflows zu erstellen und zu verwalten, die sich basierend auf den Aktionen eines Benutzers ändern können.
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Conversational AI: Verwendung von KI-Chatbots und Self-Service-Tools, um häufige Fragen zu beantworten und zu verhindern, dass sie das Kontaktzentrum überfluten.
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Cross-Channel Communications: Sicherstellen, dass sich das Gespräch konsistent anfühlt, egal ob ein Kunde über SMS, E-Mail oder soziale Medien mit Ihnen spricht.
Mit großen Kunden wie Sainsbury’s und TIM richtet sich Engage Hub eindeutig an große Unternehmen. Dies sind die Arten von Organisationen, die oft mit komplizierten alten Systemen zu tun haben und ein leistungsstarkes Werkzeug benötigen, um alle ihre Kundendaten und Interaktionen an einem Ort zusammenzuführen.
Ein genauerer Blick auf die Funktionen von Engage Hub
Die Plattform von Engage Hub ist in einige Kernteile unterteilt, die jeweils darauf ausgelegt sind, ein anderes Stück des Kunden-Erlebnis-Puzzles zu handhaben.
Die Kundenreise-Orchestrierung von Engage Hub
Dies ist das Herzstück der Plattform. Es bietet Unternehmen ein visuelles Board, um jede mögliche Kundeninteraktion zu kartieren und dann die richtige Antwort basierend auf ihren Aktionen zu automatisieren. Das Ziel ist es, Daten aus verschiedenen Systemen wie Ihrem CRM und ERP zu ziehen, um ein einziges, klares Bild des Kunden zu erhalten. Durch den Abbau dieser Datensilos hofft die Plattform, ein intelligenteres, vernetzteres Erlebnis zu schaffen.
Ihre Salesforce AppExchange-App, der "Customer Journey Tracker," ist ein großer Teil davon und bietet Teams eine Möglichkeit, diese Reisen zu beobachten, während sie passieren, und schnell Unebenheiten auf der Straße zu finden.
Die KI von Engage Hub im Kontaktzentrum
Engage Hub nutzt KI, um häufige Kundenservicefragen zu automatisieren, hauptsächlich um die Arbeitsbelastung der Agenten zu reduzieren und die Betriebskosten zu senken. Sie behaupten, dass sie eine Automatisierungs- und Ablenkungsrate von über 32 % erreichen können. Der Fokus liegt hier darauf, einfache, sich wiederholende Fragen durch Self-Service zu bearbeiten, was menschliche Agenten freisetzt, um sich mit den schwierigeren oder emotionaleren Problemen zu befassen, die wirklich einen menschlichen Touch benötigen.
Die kanalübergreifende Kommunikation und Integration von Engage Hub
Die Plattform ist darauf ausgelegt, personalisierte Nachrichten über alle digitalen Kanäle zu senden, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Ein wichtiger Verkaufsfaktor für große Unternehmen ist das Versprechen, sich in bestehende Altsysteme zu integrieren, ohne einen vollständigen, schmerzhaften "Rip and Replace" der bereits vorhandenen Technologie zu erzwingen. Dies ist ein großes Thema für Unternehmen, die sich das Chaos eines massiven Technologiewechsels nicht leisten können. Um dies zu ermöglichen, arbeitet Engage Hub mit verschiedenen CRM-, ERP- und Zahlungsanbietern zusammen, um Daten für seine Automatisierungen zu zentralisieren.
Der Haken: Potenzielle Nachteile von Engage Hub
Selbst die leistungsstärksten Plattformen haben ihre eigenen Herausforderungen, und es ist wichtig zu wissen, worauf man sich einlässt.
Engage Hub Preisgestaltung und Einrichtung
Eines der ersten Dinge, die die Augenbrauen hochziehen könnten, ist das Fehlen klarer Preisangaben. Ein kurzer Blick auf TrustRadius zeigt keine öffentlichen Preisangaben. Sie kennen das Spiel. Sie finden ein Tool, gehen zur Preisseite und... nichts. Nur ein "Kontaktieren Sie den Vertrieb"-Button. Die Salesforce AppExchange listet einen Startpreis von "£250 GBP/Journey/Monat," aber was genau als "Journey" zählt, ist nicht klar und könnte schnell teuer werden, wenn Sie wachsen.
Plattformen, die um "Journey Orchestration" herum aufgebaut sind, bedeuten fast immer eine große Vorabinvestition in Einrichtung, Beratung und einen langen Verkaufsprozess. Dies ist nichts, wofür Sie sich anmelden und bis zum Nachmittag in Betrieb nehmen können. Im Gegensatz dazu bieten moderne Tools wie eesel AI eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung mit monatlichen und jährlichen Plänen, die keine Kosten in verwirrenden Gebühren pro Lösung verbergen. Sie können Ihre Ausgaben tatsächlich ohne böse Überraschungen vorhersagen.
Das Risiko eines "Boil the Ocean"-Projekts mit Engage Hub
Die Idee, die gesamte Kundenreise zu orchestrieren, klingt in einem Konferenzraum fantastisch, aber es tatsächlich zu tun, ist ein riesiges Projekt, das jede Abteilung betrifft. Diese Initiativen können Monate, manchmal Jahre dauern, um echte Ergebnisse zu zeigen. Es besteht ein echtes Risiko, dass sie in internen Politiken stecken bleiben, an Schwung verlieren oder einfach nicht das liefern, was sie versprochen haben.
Die meisten Teams haben nicht so viel Zeit. Sie haben sofortige Probleme zu lösen, wie ein Helpdesk, der in Tickets ertrinkt, oder internes Wissen, das niemand finden kann. Sie müssen in diesem Quartal einen Erfolg vorweisen, nicht im nächsten Jahr. Es ist oft klüger, sich zuerst auf einen Bereich mit hoher Wirkung zu konzentrieren, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu reparieren.
Engage Hub: Mangel an Self-Service und Tests
Große Unternehmensplattformen wie Engage Hub lassen Sie selten einfach anmelden und herumspielen. Der Einstieg bedeutet normalerweise, dass Sie Demos durchlaufen, mit Vertriebsmitarbeitern sprechen und eine geführte Einführung durchlaufen müssen. Sie können nicht einfach ein Konto erstellen und anfangen zu bauen.
Darüber hinaus gibt es nicht immer einen soliden, selbstbedienbaren Simulationsmodus, um zu testen, wie die KI performen wird, bevor Sie sie mit Ihren Kunden sprechen lassen. Das bedeutet, dass Sie einen gewissen Vertrauensvorschuss geben müssen, wenn Sie die Automatisierung einschalten, in der Hoffnung, dass sie wie angekündigt funktioniert.
Hier macht ein anderer Ansatz wirklich Sinn. Eine Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Sie in wenigen Minuten live zu bringen. Und noch wichtiger, sie hat einen Simulationsmodus, der es Ihnen ermöglicht, ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose darüber, wie er performen wird, seine Lösungsrate und wie viel er Ihnen sparen wird, bevor Sie jemals den Schalter für einen echten Kunden umlegen.
eesel AI: Eine schnellere, flexiblere Engage Hub-Alternative
Für Teams, die Wert auf Geschwindigkeit, Transparenz und Kontrolle legen, ist eesel AI eine praktische Alternative. Es ist eine KI-Plattform, die darauf ausgelegt ist, Frontline-Support zu automatisieren und all Ihr internes Wissen zusammenzubringen, mit dem Fokus darauf, sofortigen Mehrwert in den Tools zu liefern, die Sie bereits verwenden.
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In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist wirklich selbstbedienbar. Sie können sich anmelden, Ihr Helpdesk verbinden (wie Zendesk oder Freshdesk), die KI mit Ihrem Wissen trainieren und einen KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
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Vereinheitlichen Sie Ihr tatsächliches Wissen: Während Engage Hub Daten aus CRMs zieht, verbindet sich eesel AI sofort mit dem Ort, an dem das echte Wissen Ihres Teams versteckt ist: vergangene Support-Tickets, Makros, Confluence-Seiten, Google Docs, Slack-Threads und mehr. Dies stellt sicher, dass die KI Antworten basierend auf dem gibt, was tatsächlich funktioniert hat, nicht nur auf dem, was in einem strukturierten Datenfeld steht.
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Volle Kontrolle und ein sicherer Rollout: eesel AI setzt Sie in den Fahrersitz. Sie können genau auswählen, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen, die Persönlichkeit und Aktionen der KI anpassen und die Simulations-Engine verwenden, um ihr Verhalten in einer völlig risikofreien Umgebung genau richtig zu machen.
Engage Hub vs. eesel AI: Ein schneller Vergleich
| Merkmal | Engage Hub | eesel AI |
|---|---|---|
| Hauptanwendungsfall | Vollständige Kundenreise-Orchestrierung | Frontline-Support-Automatisierung & internes Q&A |
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; erfordert Demos & Beratung | Minuten; vollständig selbstbedienbar mit One-Click-Integrationen |
| Preismodell | Undurchsichtig; angebotsbasiert oder pro Journey | Transparente monatliche/jährliche Pläne; keine Gebühren pro Lösung |
| Wissensquellen | Hauptsächlich CRM und Altsysteme | 100+ Quellen einschließlich vergangener Tickets, Confluence, Google Docs, Slack |
| Simulation & Tests | Nicht als Kernfunktion spezifiziert | Leistungsstarke Simulation an historischen Tickets, bevor es live geht |
| Idealer Benutzer | Enterprise-Marketing- & CX-Strategieteams | Support-, IT- und Ops-Teams, die sofortigen ROI benötigen |
Engage Hub: Ist es das richtige Werkzeug für den Job?
Engage Hub ist ein mächtiges Werkzeug für groß angelegte Kundenreiseprojekte, aber es ist eine riesige Investition von Zeit, Geld und Personal. Es ist für eine Top-Down-, umfassende Überholung des gesamten Kundenerlebnisses gebaut.
Aber für die Teams vor Ort, die versuchen, dringende Support-Probleme zu lösen, Ticket-Warteschlangen zu verkleinern und ihren Agenten KI-Hilfe heute zu geben, ist ein agileres und transparenteres Tool eine viel bessere Wahl. eesel AI ist die praktische Wahl für Unternehmen, die KI nutzen möchten, ohne die Kosten, die Komplexität und das Risiko eines großen Unternehmensprojekts.
Bereit, Ergebnisse zu sehen, auf die Sie nicht ein Jahr warten müssen? Starten Sie die KI-Automatisierung in Minuten. Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo noch heute.
Häufig gestellte Fragen
Engage Hub ist für große Unternehmen konzipiert, die mit komplexen Altsystemen und umfangreichen Kundendatensätzen arbeiten. Kleinere Unternehmen oder Teams, die eine schnelle, selbstbedienbare Lösung benötigen, könnten es als zu komplex und kostspielig für ihre unmittelbaren Bedürfnisse empfinden.
Das Hauptziel ist es, die gesamte Kundenreise zu orchestrieren, indem Daten aus verschiedenen Systemen wie CRM und ERP verbunden werden. Dies schafft ein einheitliches, konsistentes Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle hinweg, von Marketing bis Support.
Die Implementierung ist ein bedeutendes Projekt, das oft Wochen oder Monate dauert und Demos, Beratungen und einen geführten Onboarding-Prozess umfasst. Es ist keine Selbstbedienungsplattform, die man an einem Nachmittag einrichten kann.
Engage Hub veröffentlicht keine klaren Preise, sodass Sie das Vertriebsteam für ein individuelles Angebot kontaktieren müssen. Das Modell basiert oft auf Faktoren wie der Anzahl der "Kundenreisen", die Sie erstellen, was die Kosten ohne formale Beratung schwer vorhersehbar macht.
Ja, ein Hauptmerkmal ist die Fähigkeit, sich in bestehende Altsysteme zu integrieren, ohne dass ein vollständiger "Rip and Replace" Ihres aktuellen Technologie-Stacks erforderlich ist. Es ist darauf ausgelegt, Daten aus verschiedenen Quellen zu ziehen, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.
Die KI der Plattform konzentriert sich darauf, häufige, sich wiederholende Kundenserviceanfragen durch Selbstbedienungstools wie Chatbots zu automatisieren und abzulenken. Dadurch werden menschliche Agenten entlastet, um komplexere oder sensiblere Kundenanliegen zu bearbeiten, die menschliches Eingreifen erfordern.
