Seamos honestos, "orquestación del viaje del cliente" suena como un trabalenguas. Es uno de esos términos corporativos que suenan complicados porque, bueno, a menudo lo son. La gran idea es crear una experiencia perfectamente fluida y personalizada para cada cliente, sin importar cómo se conecten con tu negocio. Para lograr esto, las empresas a menudo buscan plataformas complejas diseñadas para conectar todos los puntos, y Engage Hub es un nombre importante en este espacio, especialmente para la automatización a nivel empresarial.
Pero, ¿qué hace realmente y es la herramienta adecuada para tu equipo? Vamos a recorrer de qué se trata Engage Hub, sus características principales y algunos de sus posibles inconvenientes. También veremos una alternativa más moderna y ágil para equipos que necesitan ver resultados sin esperar meses para un retorno de su inversión.
Entonces, ¿qué es Engage Hub?
Engage Hub es una plataforma de IA basada en la nube que automatiza y organiza las comunicaciones con los clientes a través de varios canales digitales. Su propósito principal es ayudar a las empresas a mapear, ver y mejorar todo el viaje del cliente, desde la primera vez que alguien ve un anuncio hasta su último ticket de soporte.
Mirando su sitio web, la plataforma parece basarse en tres ideas clave:
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Automatización del Viaje: Se trata de construir y gestionar flujos de trabajo complejos y de múltiples pasos que pueden cambiar según lo que haga un usuario.
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IA Conversacional: Usar chatbots de IA y herramientas de autoservicio para responder preguntas comunes y evitar que inunden el centro de contacto.
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Comunicaciones Multicanal: Asegurarse de que la conversación se sienta consistente, ya sea que un cliente esté hablando contigo por SMS, correo electrónico o redes sociales.
Con grandes clientes como Sainsbury’s y TIM, Engage Hub claramente está dirigido a grandes empresas. Estas son el tipo de organizaciones que a menudo lidian con sistemas antiguos complicados y necesitan una herramienta robusta para reunir todos sus datos e interacciones con los clientes en un solo lugar.
Un vistazo más de cerca a las características de Engage Hub
La plataforma de Engage Hub se divide en algunas partes principales, cada una diseñada para manejar una pieza diferente del rompecabezas de la experiencia del cliente.
Orquestación del viaje del cliente de Engage Hub
Este es el corazón de la plataforma. Proporciona a las empresas un tablero visual para mapear cada posible interacción con el cliente y luego automatizar la respuesta adecuada según sus acciones. El objetivo es extraer datos de diferentes sistemas, como tu CRM y ERP, para obtener una imagen única y clara del cliente. Al descomponer esos silos de datos, la plataforma espera crear una experiencia más inteligente y conectada.
Su aplicación en Salesforce AppExchange, el "Customer Journey Tracker," es una gran parte de esto, proporcionando a los equipos una forma de observar estos viajes a medida que ocurren y encontrar rápidamente cualquier obstáculo en el camino.
IA de Engage Hub en el centro de contacto
Engage Hub utiliza IA para automatizar preguntas comunes de servicio al cliente, principalmente para reducir la carga de trabajo de los agentes y disminuir los costos operativos. Afirman que pueden lograr más de un 32% de automatización y desvío de llamadas. El enfoque aquí está en manejar preguntas simples y repetitivas a través del autoservicio, lo que libera a los agentes humanos para tratar con los problemas más complicados o emocionales que realmente necesitan un toque humano.
Comunicación multicanal e integraciones de Engage Hub
La plataforma está diseñada para enviar mensajes personalizados a través de todos los canales digitales que tus clientes realmente usan. Un punto de venta clave para las grandes empresas es su promesa de integrarse con los sistemas heredados existentes sin forzar un "arrancar y reemplazar" completo y doloroso de la tecnología que ya tienes. Esto es un gran problema para las empresas que no pueden permitirse el caos de una renovación tecnológica masiva. Para lograr esto, Engage Hub se asocia con diferentes proveedores de CRM, ERP y pagos para centralizar los datos para sus automatizaciones.
El inconveniente: posibles desventajas de Engage Hub
Incluso las plataformas más poderosas vienen con su propio conjunto de desafíos, y es importante saber en qué te estás metiendo.
Precios y configuración de Engage Hub
Una de las primeras cosas que podría levantar una ceja es la falta de precios claros. Una mirada rápida a TrustRadius no muestra información de precios pública. Ya conoces el procedimiento. Encuentras una herramienta, vas a la página de precios y... nada. Solo un botón de "Contactar Ventas". El Salesforce AppExchange lista un precio inicial de "£250 GBP/Viaje/mes," pero qué exactamente cuenta como un "viaje" no está claro y podría volverse costoso rápidamente a medida que creces.
Las plataformas construidas alrededor de "orquestación del viaje" casi siempre significan una gran inversión inicial en configuración, consultoría y un largo proceso de ventas. Esto no es algo a lo que puedas inscribirte y poner en marcha por la tarde. En contraste, herramientas modernas como eesel AI ofrecen precios claros y predecibles con planes mensuales y anuales que no ocultan costos en tarifas confusas por resolución. Puedes realmente prever tus gastos sin sorpresas desagradables.
El riesgo de un proyecto "hervir el océano" con Engage Hub
La idea de orquestar todo el viaje del cliente suena fantástica en una sala de juntas, pero hacerlo realmente es un proyecto masivo que toca cada departamento. Estas iniciativas pueden tardar meses, a veces años, en mostrar resultados reales. Hay un riesgo real de que se atasquen en políticas internas, pierdan impulso o simplemente no cumplan con lo prometido.
La mayoría de los equipos no tienen ese tipo de tiempo. Tienen problemas inmediatos que resolver, como un servicio de ayuda inundado de tickets o conocimiento interno que nadie puede encontrar. Necesitan mostrar un éxito este trimestre, no el próximo año. A menudo es más inteligente centrarse primero en un área de alto impacto en lugar de intentar arreglar todo de una vez.
Engage Hub: Falta de autoservicio y pruebas
Las grandes plataformas empresariales como Engage Hub rara vez te permiten simplemente registrarte y experimentar. Comenzar generalmente significa que tienes que sentarte a través de demostraciones, hablar con representantes de ventas y pasar por una incorporación guiada. No puedes simplemente crear una cuenta y comenzar a construir.
Además, no siempre hay un modo de simulación sólido y de autoservicio para probar cómo funcionará la IA antes de dejar que hable con tus clientes. Esto significa que tienes que dar un poco de salto de fe cuando enciendes la automatización, esperando que funcione como se anuncia.
Aquí es donde realmente tiene sentido un enfoque diferente. Una plataforma como eesel AI está diseñada para que te pongas en marcha en minutos. Y lo que es más importante, tiene un modo de simulación que te permite probar su agente de IA en miles de tus tickets pasados. Esto te da una previsión respaldada por datos de cómo funcionará, su tasa de resolución y cuánto te ahorrará antes de que actives el interruptor para un cliente real.
eesel AI: Una alternativa más rápida y flexible a Engage Hub
Para los equipos que se preocupan por la velocidad, la transparencia y tener el control, eesel AI es una alternativa práctica. Es una plataforma de IA construida para automatizar el soporte de primera línea y reunir todo tu conocimiento interno, enfocándose en entregar valor de inmediato dentro de las herramientas que ya usas.
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Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI es genuinamente de autoservicio. Puedes registrarte, conectar tu servicio de ayuda (como Zendesk o Freshdesk), entrenar a la IA en tu conocimiento y lanzar un Agente de IA sin tener que hablar con un vendedor.
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Unifica tu verdadero conocimiento: Mientras Engage Hub extrae datos de CRMs, eesel AI se conecta instantáneamente a donde realmente se esconde el conocimiento de tu equipo: tickets de soporte pasados, macros, páginas de Confluence, Google Docs, hilos de Slack y más. Esto asegura que la IA dé respuestas basadas en lo que realmente ha funcionado antes, no solo en lo que está en un campo de datos estructurado.
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Control total y un despliegue confiado: eesel AI te pone en el asiento del conductor. Puedes elegir exactamente qué tipos de tickets automatizar, ajustar la personalidad y acciones de la IA, y usar el motor de simulación para ajustar su comportamiento en un entorno completamente libre de riesgos.
Engage Hub vs. eesel AI: Una comparación rápida
| Característica | Engage Hub | eesel AI |
|---|---|---|
| Caso de Uso Principal | Orquestación completa del viaje del cliente | Automatización del soporte de primera línea & Q&A interno |
| Tiempo de Configuración | Semanas a meses; requiere demostraciones & consultoría | Minutos; completamente de autoservicio con integraciones de un clic |
| Modelo de Precios | Opaco; basado en cotización o por viaje | Planes mensuales/anuales transparentes; sin tarifas por resolución |
| Fuentes de Conocimiento | Principalmente CRM y sistemas heredados | Más de 100 fuentes incluyendo tickets pasados, Confluence, Google Docs, Slack |
| Simulación & Pruebas | No especificado como característica principal | Potente simulación en tickets históricos antes de salir en vivo |
| Usuario Ideal | Equipos de estrategia de marketing & CX empresarial | Equipos de soporte, TI y operaciones que necesitan un ROI inmediato |
Engage Hub: ¿Es la herramienta adecuada para el trabajo?
Engage Hub es una plataforma poderosa para proyectos de viaje del cliente a gran escala, pero es una gran inversión de tiempo, dinero y personas. Está construida para una revisión total, de arriba hacia abajo, de toda la experiencia del cliente.
Pero para los equipos en el terreno, los que intentan resolver problemas urgentes de soporte, reducir las colas de tickets y dar a sus agentes ayuda de IA hoy, una herramienta más ágil y transparente es una opción mucho mejor. eesel AI es la elección práctica para las empresas que quieren usar IA sin el costo, la complejidad y el riesgo de un proyecto empresarial masivo.
¿Listo para ver resultados por los que no tienes que esperar un año? Comienza con la automatización de IA en minutos. Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración hoy.
Preguntas frecuentes
Engage Hub está diseñado para grandes empresas que manejan sistemas heredados complejos y grandes conjuntos de datos de clientes. Las pequeñas empresas o equipos que necesitan una solución rápida y de autoservicio podrían encontrarlo demasiado complejo y costoso para sus necesidades inmediatas.
Su objetivo principal es orquestar todo el recorrido del cliente conectando datos de diferentes sistemas como tu CRM y ERP. Esto crea una experiencia del cliente única y coherente en todos los canales digitales, desde el marketing hasta el soporte.
La implementación es un proyecto significativo que a menudo lleva semanas o meses, e involucra demostraciones, consultoría y un proceso de incorporación guiado. No es una plataforma de autoservicio que puedas configurar en una tarde.
Engage Hub no publica precios claros, requiriendo que contactes a su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada. Su modelo a menudo se basa en factores como el número de "recorridos del cliente" que construyes, lo que puede hacer que los costos sean difíciles de predecir sin una consulta formal.
Sí, una característica clave es su capacidad para integrarse con los sistemas heredados existentes sin requerir un "desmantelamiento y reemplazo" completo de tu pila tecnológica actual. Está diseñado para extraer datos de varias fuentes para obtener una vista unificada del cliente.
La IA de la plataforma se centra en automatizar y desviar consultas comunes y repetitivas de servicio al cliente a través de herramientas de autoservicio como chatbots. Esto libera a los agentes humanos para manejar problemas de clientes más complejos o sensibles que requieren un toque humano.
