エンゲージハブ：2025年の完全な概要

正直に言って、「カスタマージャーニーオーケストレーション」という言葉は、少し難しそうに聞こえます。これは、企業の用語で、複雑に聞こえるのはその通りで、実際に複雑なことが多いからです。大きなアイデアは、どのようにビジネスとつながるかに関係なく、すべての顧客に完璧にスムーズでパーソナライズされた体験を提供することです。これを正しく行うために、企業はしばしばすべての点をつなぐために設計された複雑なプラットフォームを検討し、Engage Hubはこの分野で特にエンタープライズレベルの自動化で有名です。

しかし、実際に何をするのか、そしてあなたのチームにとって適切なツールなのか？Engage Hubが何をするのか、その主な機能、そしていくつかの潜在的な欠点を見ていきます。また、投資のリターンを待たずに結果を見たいチームのための、より現代的で機敏な代替案も見ていきます。

では、Engage Hubとは何ですか？

Engage Hubは、クラウドベースのAIプラットフォームで、さまざまなデジタルチャネルを通じて顧客コミュニケーションを自動化し、整理します。その主な目的は、広告を初めて見たときから最後のサポートチケットまで、ビジネスが顧客の全体的な旅をマッピングし、視覚化し、改善するのを助けることです。

彼らのウェブサイトを見ると、プラットフォームは3つの重要なアイデアに基づいているようです：

• ジャーニーオートメーション: これは、ユーザーの行動に基づいて変化する複雑なマルチステップの顧客ワークフローを構築し、管理することです。

• 会話型AI: AIチャットボットやセルフサービスツールを使用して、一般的な質問に答え、コンタクトセンターの混雑を防ぐことです。

• クロスチャネルコミュニケーション: 顧客がSMS、メール、ソーシャルメディアで話しているかどうかに関係なく、一貫した会話を確保することです。

Sainsbury’sやTIMのような大手クライアントを持つEngage Hubは、明らかに大企業を対象としています。これらは、しばしば複雑な古いシステムを扱い、すべての顧客データとインタラクションを一つの場所に集めるための強力なツールを必要とする組織です。

Engage Hubの機能を詳しく見る

Engage Hubのプラットフォームは、顧客体験のパズルの異なる部分を処理するために構築されたいくつかのコアパーツに分かれています。

Engage Hubのカスタマージャーニーオーケストレーション

これはプラットフォームの中心です。ビジネスにすべての可能な顧客インタラクションをマッピングし、その行動に基づいて適切な応答を自動化するためのビジュアルボードを提供します。目標は、CRMやERPなどの異なるシステムからデータを引き出し、顧客の単一で明確な画像を得ることです。これらのデータサイロを分解することで、プラットフォームはよりスマートで接続された体験を作成することを目指しています。

彼らのSalesforce AppExchangeアプリ、「カスタマージャーニートラッカー」はこれの大部分を占めており、チームがこれらのジャーニーをリアルタイムで監視し、すぐに問題を見つける方法を提供します。

Engage HubのコンタクトセンターにおけるAI

Engage Hubは、主にエージェントの作業負荷を減らし、運用コストを削減するために、一般的なカスタマーサービスの質問を自動化します。彼らは、32%以上のコール自動化と回避率を達成できると主張しています。ここでの焦点は、セルフサービスを通じて単純で反復的な質問を処理し、人間のエージェントが本当に人間の手が必要なより難しいまたは感情的な問題に対処できるようにすることです。

Engage Hubのクロスチャネルコミュニケーションと統合

プラットフォームは、顧客が実際に使用するすべてのデジタルチャネルを通じてパーソナライズされたメッセージを送信するように設計されています。大企業にとっての重要なセールスポイントは、既存のレガシーシステムと統合し、既存の技術を完全に「リップアンドリプレース」することなく、混乱を避けることを約束することです。これは、大規模な技術オーバーホールの混乱を避けることができないビジネスにとって大きな問題です。これを実現するために、Engage Hubは異なるCRM、ERP、支払いプロバイダーと提携して、オートメーションのためにデータを集中化します。

キャッチ：Engage Hubの潜在的な欠点

最も強力なプラットフォームでさえ、独自の課題を伴い、何に手を出しているのかを知ることが重要です。

Engage Hubの価格設定とセットアップ

最初に眉をひそめるかもしれないのは、明確な価格設定の欠如です。TrustRadiusをざっと見ると、公開されている価格情報はありません。お決まりの流れです。ツールを見つけて、価格ページに行くと...何もありません。ただ「営業に連絡」ボタンがあるだけです。Salesforce AppExchangeには、"£250 GBP/ジャーニー/月"から始まると記載されていますが、「ジャーニー」とは何を指すのか明確ではなく、成長するにつれてすぐに高額になる可能性があります。

「ジャーニーオーケストレーション」に基づいたプラットフォームは、ほとんどの場合、セットアップ、コンサルティング、長い販売プロセスに大きな前払い投資を意味します。これは、午後までにサインアップして稼働させることができるものではありません。対照的に、eesel AIのような現代的なツールは、月額および年額プランで、予測可能でわかりやすい価格設定を提供し、混乱を招く解決ごとの料金を隠しません。予期しない驚きなしに、実際に費用を予測することができます。

Engage Hubでの「海を沸かす」プロジェクトのリスク

全体のカスタマージャーニーをオーケストレーションするというアイデアは、会議室では素晴らしい響きですが、実際にそれを行うことは、すべての部門に影響を与える大規模なプロジェクトです。これらのイニシアチブは、数ヶ月、時には数年かかって、実際の結果を示すことがあります。内部政治に巻き込まれ、勢いを失い、約束したことを実現できないリスクがあります。

ほとんどのチームにはそのような時間はありません。彼らは、チケットで溺れているヘルプデスクや、誰も見つけられない内部知識など、即座に解決すべき問題を抱えています。彼らは、来年ではなく、今四半期に勝利を示す必要があります。すべてを一度に修正しようとするのではなく、最初に1つの高影響エリアに焦点を当てる方が賢明です。

Engage Hub: セルフサーブとテストの欠如

Engage Hubのような大規模なエンタープライズプラットフォームは、通常、サインアップして試すことができません。開始するには、デモを受け、営業担当者と話し、ガイド付きオンボーディングを受ける必要があります。アカウントを作成して構築を始めることはできません。

さらに、AIが顧客と話す前にそのパフォーマンスをテストするための堅実なセルフサーブシミュレーションモードが常にあるわけではありません。これは、オートメーションをオンにするときに、広告通りに機能することを期待して、少しの信頼を持って進む必要があることを意味します。

ここで異なるアプローチが本当に意味を持ちます。eesel AIのようなプラットフォームは、数分でライブにするように設計されています。さらに重要なのは、過去のチケットに対してそのAIエージェントをテストするシミュレーションモードがあり、実際の顧客に対してスイッチを入れる前に、そのパフォーマンス、解決率、どれだけのコストを節約できるかをデータに基づいて予測することができます。

eesel AI: より速く、柔軟なEngage Hubの代替

スピード、透明性、コントロールを重視するチームにとって、eesel AIは実用的な代替手段です。これは、フロントラインサポートを自動化し、すべての内部知識を集約するために構築されたAIプラットフォームで、すぐに価値を提供することに焦点を当てています。

• 数分でライブに、数ヶ月ではなく: eesel AIは本当にセルフサーブです。サインアップし、ヘルプデスクを接続（ZendeskやFreshdeskなど）、AIを知識に基づいてトレーニングし、AIエージェントを立ち上げることができます。

• 実際の知識を統合: Engage HubがCRMからデータを引き出す一方で、eesel AIは、過去のサポートチケット、マクロ、Confluenceページ、Google Docs、Slackスレッドなど、チームの実際の知識が隠れている場所に即座に接続します。これにより、AIが実際に機能したことに基づいて回答を提供することが保証されます。

• 完全なコントロールと自信を持った展開: eesel AIはあなたを運転席に置きます。どの種類のチケットを自動化するかを正確に選択し、AIの性格と行動を調整し、シミュレーションエンジンを使用して、完全にリスクのない環境でその動作を調整することができます。

Engage Hub vs. eesel AI: 簡単な比較

機能	Engage Hub	eesel AI
主な使用ケース	フルカスタマージャーニーオーケストレーション	フロントラインサポートの自動化 & 内部Q&A
セットアップ時間	数週間から数ヶ月; デモとコンサルティングが必要	数分; 完全にセルフサーブでワンクリック統合
価格モデル	不透明; 見積もりベースまたはジャーニーごと	透明な月額/年額プラン; 解決ごとの料金なし
知識ソース	主にCRMとレガシーシステム	過去のチケット、Confluence、Google Docs、Slackを含む100以上のソース
シミュレーション & テスト	コア機能として指定されていない	ライブ前に過去のチケットで強力なシミュレーション
理想的なユーザー	エンタープライズマーケティング & CX戦略チーム	即時ROIを必要とするサポート、IT、オペレーションチーム

Engage Hub: それは適切なツールですか？

Engage Hubは、大規模なカスタマージャーニープロジェクトのための強力なプラットフォームですが、時間、資金、人材の大きな投資です。これは、トップダウンで、顧客体験全体を全面的に見直すために構築されています。

しかし、現場のチーム、今日のAI支援を求めているエージェントに即座にサポート問題を解決し、チケットキューを縮小しようとしているチームにとって、より機敏で透明性のあるツールがはるかに適しています。eesel AIは、巨大なエンタープライズプロジェクトのコスト、複雑さ、リスクなしにAIを使用したいビジネスにとって実用的な選択です。

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