HITLとは何ですか？人間を介在させたAIの実践ガイド

正直に言って、AIの自動化は、今やカスタマーサポートのあらゆるところに存在しています。即時の回答や24時間体制のサービスの約束は無視できません。しかし、実際にサポート業務を経験したことがあるなら、純粋な自動化が壁にぶつかることを知っているでしょう。顧客が少しのニュアンスや共感、創造的な思考を必要とすると、ボットは行き詰まります。いくつかのことは人間が必要です。

ここで登場するのがHuman-in-the-Loop (HITL) モデルです。これは人間と機械のどちらかを選ぶのではなく、両者をパートナーにすることです。HITLはAIの生のスピードとサポートチームのかけがえのない判断力を融合させます。

HITLがバズワード以上の意味を持つのか疑問に思っているなら、あなたは正しい場所にいます。HITLとは何かを分解し、その良い点と悪い点を見て、新しいツールがこのコンセプトをどれだけ賢く、使いやすくしているかをお見せします。

HITLの本当の意味とは？

では、HITLの本当の意味とは何でしょうか？その核心にあるのは、AIと人間が協力して物事を成し遂げ、お互いから学ぶシステムです。それは単にAIが行ったことに対して人が「承認」をクリックするだけではありません。それは人間が介入するたびにAIが賢くなるフィードバックループです。

「ループ」自体を考えてみてください。AIは新しいサポートチケットが何についてかを理解しようとするようなタスクに挑戦します。それからその作業や提案された返信を人間のエージェントに見せます。そのエージェントはフィードバックを与えたり、最終決定を下したり、AIの提案を修正したりできます。AIはその修正を取り入れ、次回のためにアプローチを洗練します。

日常の完璧な例は、現代の飛行機を操縦するパイロットです。オートパイロットは、適切な高度を維持するなどのルーチン作業を驚くほど正確に処理します。しかし、人間のパイロットは常にそこにいて、責任を持っています。彼らは離陸や着陸のような難しい部分を処理し、予期しない乱気流に対処し、物事が計画通りに進まないときに難しい決断を下します。

サポートの設定では、AIエージェントが新しいチケットの最初の処理を行い、一般的な質問に即座に答えたり、ヘルプ記事に基づいて返信を作成したりすることを意味するかもしれません。これにより、人間のエージェントは複雑な問題に飛び込んだり、怒った顧客との会話を管理したり、デリケートな問題に最終的な承認を与えたりすることができます。これは、すべての人（およびすべてのもの）が得意なことに専念するセットアップです。

HITLの意味を説明：ループ内の人間の3つの重要な役割

HITLは単なる一つのことではありません。人間はAIをより賢く、安全にするために「ループ」にいくつかの異なる方法で飛び込むことができます。これらの役割を理解することが、実際に機能するワークフローを構築するための第一歩です。

1. トレーナー：データにラベルを付けてAIを教える

この最初の役割は基盤を構築することに関するものです。AIが何か有用なことをする前に、基本を学ぶ必要があります。これは通常、教師あり学習と呼ばれるプロセスを通じて行われ、人々が教師として行動します。彼らは過去のデータ、例えば何千もの古いサポートチケットを調べ、それにラベルを付けます。例えば、チケットを「請求に関する質問」、「バグ報告」、「機能のアイデア」とタグ付けするかもしれません。この初期のトレーニングは、AIにあなたのビジネスの特定の言語とパターンを教えます。

これは大規模で退屈なプロジェクトのように聞こえるかもしれませんが、伝統的にはそうでした。多くの古いAIツールは、開始する前に大規模な手動ラベリング作業を必要としていました。しかし幸いなことに、eesel AIのような最新のプラットフォームはより良い方法を見つけました。データに何ヶ月もラベルを付ける代わりに、eesel AIは初日からあなたのサポート履歴全体を自動的にトレーニングし、手動の手間をかけずにブランドの声や一般的な解決策を学びます。

2. バリデーター：AIの行動をレビューし、洗練する

これはHITLを聞いたときに多くの人が思い浮かべる役割です。AIが顧客への返信を作成するなどの行動を取り、人間のエージェントが送信前にそれをざっと見直します。これは品質管理にとって非常に重要です、すべての返信があなたの声に聞こえ、基準を満たしていることを確認します。また、最終的な決定権を持っているため、チームがシステムを信頼するのにも役立ちます。

このバリデーションステップは、eeselのAI Copilotのようなツールの核心部分であり、エージェントがすばやくレビューして送信できるように、ヘルプデスク内で関連する返信を作成します。さらに一歩進んで、eeselのシミュレーションモードでは、システムが実際の顧客と話す前に、過去のチケットに対するAI生成の返信を何千もチェックすることができます。これにより、すべてを安全にテストし、最初からどのように機能するかを正確に確認できます。

3. オーケストレーター：人間とAIのワークフローを設計する

オーケストレーターは最も戦略的な役割です。AIに反応するだけでなく、人間が一緒に働くプロセス全体を設計します。オーケストレーターは、AIが単独で処理できる質問の種類、特定の言葉やフレーズがチケットを自動的に人間に送るべきか、AIが許可されていることを決定します。

例えば、オーケストレーターは、AIがすべてのパスワードリセットリクエストを自動的に処理できるルールを設定することができます。同時に、「法的」や「返金」という言葉を含むチケットは、質問なしでシニアエージェントに直接送られるルールを作成することもできます。

ここでeesel AIのようなプラットフォームがその価値を示します。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンにより、これらのルールを設定するための完全なコントロールを提供し、非常に具体的に自動化するものを決定できます。カスタムアクションを設計することもでき、AIにチャット以上のことをさせる力を与えます。あなたはループの一部であるだけでなく、それを構築する人でもあります。

graph TD  

A[開始: 新しいチケットが到着] --> B{AIがチケットを分析};  

B --> C{AIは自信があるか？};  

C -- はい --> D[AIが返信を作成/タグを提案];  

D --> E[バリデーターとしての人間: レビュー＆承認];  

C -- いいえ/エスカレーションルールが満たされた --> F[オーケストレーターのルールとしての人間: エージェントにエスカレート];  

G[履歴データ] -- ラベル付け --> H[トレーナーとしての人間];  

H --> I((AIモデル));  

I --> B;  

E --> J[終了: 解決];  

F --> J;  

Human-in-the-Loopアプローチの利点と欠点

何事にも良い点と悪い点がありますが、HITLも例外ではありません。しかし、良いニュースは、新しいAIツールが利点を強化し、従来の欠点を修正するのが非常に得意になっていることです。

利点	欠点＆現代の解決策
より正確な回答: 機械のスピードと人間の判断を組み合わせることで、難しい問題を最初から正しく解決できます。	ボトルネックを生む可能性: 人間がすべてをチェックしなければならない場合、遅くなり、コストがかかる可能性があります。 解決策: eesel AIのような最新のツールは選択的に自動化を可能にします。重要なことだけに人間を巻き込み、すべての小さなことには巻き込みません。
バイアスをキャッチ: 人間の監視は、AIが誤って学習し繰り返す可能性のあるデータのバイアスを見つけて修正するのに役立ちます。	セットアップにコストがかかる可能性: 手動のデータラベリングと継続的な人間のレビューは時間とお金を消費する可能性があります。 解決策: eesel AIは過去のデータを自動的にトレーニングし、すべての解決に対して課金しない明確で予測可能な価格設定を提供します。
信頼を築く: 重要な決定に人が関与することで、従業員や顧客がシステムに対してより自信を持つことができます。	人はミスをする: エージェントは疲れたり、悪い日を過ごしたり、基準を異なる方法で適用したりすることがあります。 解決策: eeselのシミュレーションとレポートツールは、知識のギャップを修正する場所を示すことで回答を標準化するのに役立ちます。
AIはどんどん賢くなる: フィードバックループは常にAIに高品質の例を提供し、適応と改善を助けます。	古いシステムは柔軟性がない: 従来のツールはしばしば硬直したワークフローに縛られ、人間が関与する方法を変更するのが難しいです。 解決策: eeselの柔軟なワークフローエンジンは、エスカレーションルールやAIの行動をいつでも変更できるようにし、あなたを運転席に置きます。

カスタマーサポートにHITLの意味を適用する

HITLシステムを立ち上げることはかつて大きなプロジェクトでした。長いセットアップ、費用のかかるコンサルタント、そして最善を期待することが必要でした。今日では、プロセス全体がはるかに簡単になり、スマートなシステムを自信を持って構築できるようになりました。

リスクのないシミュレーションから始める

古いHITLツールでは、基本的に構築してオンにして、指をクロスするしかありませんでした。現代の方法はそれを逆転させ、ゼロリスクでテストできるようにします。

eeselのシミュレーションモードを使用すると、AI設定を過去の何千ものチケットに対して実行できます。これにより、あなたの自動化率が正確にわかります。さらに良いことに、安全な環境でAIのサンプル応答をレビューできます。AIが実際の顧客問題をどのように処理したかを確認でき、そのロジックをライブになる前に調整できます。

チームに完全なワークフローコントロールを与える

最高のHITLシステムは硬直したブラックボックスではありません。AIの行動に対する微調整されたコントロールをチームに提供します。一般的なボットに縛られるのではなく、ブランドのように聞こえ、行動するボットを構築できます。

eeselのプロンプトエディターのようなツールを使用すると、AIの性格、声のトーン、さまざまな状況に対する指示を定義できます。また、AIが話すだけでなく、さらに多くのことを行うことができるカスタムアクションを構築することもできます。例えば、AIがShopifyで注文の詳細を確認したり、サブスクリプションのステータスをチェックしたり、Zendeskでチケットにタグを付けたりすることができるように、チームが作成したルールに基づいて行動します。

徐々に展開して自信を築く

一晩でワークフロー全体をひっくり返す「ビッグバン」ローンチは必要ありません。より賢い方法は、小規模から始めて、それが機能することを示し、そこから拡大することです。これによりリスクが低くなり、チームが変化に興奮するのを助けます。

eesel AIを使用すると、最初は非常に小規模でAIエージェントを展開できます。例えば、「注文状況の質問」のような1種類のチケットを処理させたり、サポートチャネルの1つだけでオンにしたりできます。チームが良い結果を見て、それに慣れると、AIにもっと多くのことを任せることができます。

HITLの真の意味は人間とAIのバランス

HITLの真の意味は、不器用なAIのための安全ネットとして人間を使うことではありません。それは自動化が反復作業を処理する本当のパートナーシップを作り出すことです、あなたの人間の専門家が戦略、共感、創造的な解決策に集中できるようにします。

最終的な目標は、エージェントを置き換えることではなく、彼らにスーパーパワーを与えることです。ルーチン作業を自動化することで、チームは実際の顧客ロイヤルティを築く複雑で意味のある会話に集中できます。

チームのためのよりスマートなHuman-in-the-Loopシステム

HITLのアイデアは素晴らしいですが、古い方法では遅く、柔軟性がなく、驚くほど高価になることがあります。試してみるためにプロセス全体を再構築したり、大きな契約を結んだりする必要はありません。

eesel AIは、スマートなHITLシステムを簡単にセットアップして管理できるように設計されました。私たちのプラットフォームは、シミュレーションツール、詳細なコントロール、セルフサーブセットアップを提供し、数ヶ月ではなく数分で始めることができます。ヘルプデスクを接続し、データでAIをトレーニングし、完璧なワークフローを設計するのに、営業担当者と話す必要はありません。

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