O guia definitivo para usar chatbots para status de pedidos, devoluções e envio

Se gere um negócio de e-commerce, conhece a pergunta. Provavelmente está a inundar a sua caixa de entrada neste preciso momento: "Onde está o meu pedido?"

É mais do que irritante, é um verdadeiro entrave para o seu negócio. Com 90% dos compradores a esperarem um acompanhamento de pedidos em tempo real, as equipas de suporte ficam presas a responder às mesmas perguntas "WISMO" (Onde Está o Meu Pedido?) o dia todo. Isto aumenta os custos, esgota os seus agentes e deixa os clientes com a sensação de que estão a gritar para o vazio.

A forma antiga de lidar com isto está oficialmente ultrapassada. A boa notícia? Existe uma maneira melhor: chatbots de IA. Mas, sejamos realistas, um bot mau pode tornar uma situação frustrante dez vezes pior. Este guia irá orientá-lo sobre como usar chatbots para gerir tudo, desde simples atualizações de pedidos até aos detalhes complicados das devoluções, para que possa realmente ajudar os clientes em vez de apenas gerir tickets.

O que são chatbots para status de pedidos, devoluções e envios?

Pense neles como assistentes alimentados por IA que vivem no seu site ou na sua aplicação. O seu trabalho principal é responder automaticamente a todas as perguntas que um cliente tem depois de clicar em "comprar". Em vez de um agente humano ter de pesquisar em sistemas para encontrar um número de pedido, o chatbot faz isso instantaneamente.

Isto não é apenas fumo e espelhos; é alimentado por algumas tecnologias-chave:

• Processamento de linguagem natural (PLN): Esta é a magia que ajuda o bot a entender o que um cliente está realmente a perguntar. Quer escrevam "acompanhar a minha encomenda", "onde está o meu pedido" ou "status do envio", o PLN descodifica o que eles querem dizer.

• Integrações de API: É isto que faz tudo funcionar. As APIs são basicamente pontes que permitem que diferentes softwares comuniquem entre si. Um bom chatbot usa-as para se conectar à sua plataforma de e-commerce (como o Shopify), às suas transportadoras e aos seus sistemas de armazém para extrair dados em tempo real e dar ao cliente uma resposta correta e atualizada.

Comece pelo mais fácil: atualizações de pedidos e envios

Se é novo na automação, este é o ponto de partida perfeito. Responder a perguntas básicas sobre pedidos e envios é o ganho mais fácil e imediato para qualquer negócio de e-commerce, e o retorno é enorme.

Pode dar respostas instantâneas aos clientes 24/7, o que significa que eles recebem uma atualização no momento em que perguntam, não horas depois. Só isto já proporciona uma experiência do cliente muito melhor. Melhor ainda, verá uma grande queda nos seus custos de suporte. Para a maioria das lojas online, as perguntas WISMO representam uns impressionantes 30-50% de todos os tickets de suporte. Automatizá-las é uma vitória massiva para o seu orçamento.

Pode até fazer umas contas de guardanapo rápidas para ver a poupança:

(Total de Tickets WISMO Mensais) x (Taxa de Deflexão %) x (O seu Custo Por Ticket) = Poupança Mensal

Um chatbot inteligente pode até ser proativo. Imagine enviar automaticamente uma mensagem quando um pedido é enviado ou está para entrega. Transforma um momento de ansiedade do cliente num ponto de contacto positivo que constrói confiança.

Como os chatbots obtêm uma resposta certa a partir de vários lugares

Aqui está o senão: uma atualização completa do pedido geralmente requer informações de alguns lugares diferentes. Os detalhes do pedido estão na sua loja Shopify, o status de processamento está no seu sistema de armazém e a localização em tempo real está com a transportadora, como a FedEx ou a UPS.

É aqui que a maioria dos chatbots básicos falha redondamente. Eles só conseguem conectar-se a um sistema, então dão respostas incompletas como "O seu pedido foi enviado", mas não conseguem dizer onde está. Isto apenas cria outro ticket para a sua equipa humana, o que meio que anula todo o propósito.

Plataformas de IA modernas, como a eesel AI, foram construídas para resolver exatamente este problema. Elas conectam-se a todos os seus sistemas de uma só vez. Quando um cliente pergunta sobre o seu pedido, a IA pode extrair informações do seu helpdesk como o Zendesk, da sua loja de e-commerce e do rastreamento da transportadora, tudo ao mesmo tempo. Em seguida, junta todas as peças para dar uma resposta completa e correta em segundos.

Um infográfico a demonstrar como os chatbots para status de pedidos, devoluções e envios se podem integrar com múltiplos sistemas para fornecer respostas abrangentes.

A parte complicada: Gerir devoluções

Sejamos honestos, gerir devoluções com um bot parece arriscado. Há um grande debate sobre se eles deveriam sequer tentar. Muitas pessoas argumentam que o processo é demasiado complexo e emocional para uma máquina, e que um bot só irá frustrar os clientes e prejudicar a sua marca.

E sabe que mais? Eles têm razão, mas apenas quando falam de chatbots básicos, baseados em regras. Os agentes de IA modernos são uma história completamente diferente e são mais do que capazes de gerir devoluções com elegância.

Porque é que os chatbots da velha guarda tropeçam nas devoluções

Os chatbots desajeitados e com guiões com os quais provavelmente já lidou são basicamente fluxogramas glorificados. Eles seguem um guião rígido, e é por isso que falham de forma tão espetacular quando se trata de algo tão cheio de nuances como uma devolução.

• Não percebem as nuances. Um bot simples não consegue distinguir entre um cliente que precisa de um tamanho diferente e um que está furioso por ter recebido um item danificado. Para o bot, ambos são apenas "pedidos de devolução".

• Têm zero flexibilidade. Se a sua política de devoluções tiver exceções (como para itens em liquidação final ou clientes VIP), um bot com guião não consegue lidar com isso. Fica simplesmente bloqueado, o que é incrivelmente frustrante para o utilizador.

• Prendem os clientes em loops. Quando um bot simples não entende, apenas repete: "Peço desculpa, não percebi." Isto força o cliente a desistir e a começar de novo com um humano, criando uma experiência terrível.

Como os chatbots modernos gerem as devoluções da forma correta

Um agente de IA moderno não é um guião; é um motor de fluxo de trabalho poderoso que está sob o seu controlo. É isto que lhe permite gerir as complexidades das devoluções tão bem.

• Você define os fluxos de trabalho. O verdadeiro poder está em ter controlo total. Com uma plataforma como a eesel AI, não usa um guião pré-definido. Em vez disso, você define as regras. Pode dizer à IA para processar automaticamente uma simples troca de tamanho, mas para escalar imediatamente qualquer conversa que mencione palavras como "danificado" ou "partido" para um agente humano sénior. Você controla a lógica, para que o bot só lide com o que você quer que ele lide.

• Consegue realmente fazer coisas. Uma IA avançada faz mais do que apenas conversar. Pode ser configurada para executar ações nos seus outros sistemas. Pode gerar uma etiqueta de envio de devolução, atualizar um ticket num helpdesk como o Gorgias ou registar o motivo da devolução numa Folha de Cálculo Google. Torna-se uma parte ativa das suas operações.

• Sabe quando pedir ajuda. Um agente inteligente compreende os seus próprios limites. Quando um cliente fica chateado ou pergunta algo fora do seu âmbito, não o prende. Transfere suavemente toda a conversa, juntamente com os detalhes do cliente e o histórico do chat, para o agente humano certo. Acabou-se o fazer os clientes repetirem-se.

Característica	Chatbot Básico Baseado em Regras	Agente de IA Avançado (como o eesel AI)
Gestão de Políticas	Segue um único script rígido. Falha com exceções.	Gere regras complexas. ("Se o cliente for VIP, então o envio da devolução é gratuito.")
Ações Disponíveis	Só consegue fornecer respostas em texto ou links.	Pode acionar ações para gerar etiquetas, atualizar tickets e processar reembolsos.
Escalonamento	Transferência "burra". O agente não tem contexto.	Transferência inteligente com histórico completo da conversa e dados do cliente.
Integração	Limitado a uma ou duas fontes de dados.	Extrai conhecimento de todos os seus sistemas (e-commerce, transportadoras, helpdesk, documentos).

Como escolher a plataforma certa

Então, como escolher uma plataforma que consiga realmente fazer tudo isto? Aqui estão algumas coisas que devem ser inegociáveis.

Procure uma configuração simples (sem necessidade de chamadas de vendas)

Muitas plataformas de IA empresariais parecem estar presas no passado. Obrigam-no a assistir a demonstrações obrigatórias, a passar por um longo ciclo de vendas e depois a esperar meses por uma implementação complicada que precisa de um programador. Você não tem tempo para isso.

Procure uma plataforma que seja verdadeiramente self-service. Deverá ser capaz de se inscrever, conectar as suas ferramentas e construir o seu primeiro chatbot por conta própria, tudo numa tarde. Com a eesel AI, o objetivo é levá-lo da inscrição a um agente de IA funcional em minutos, não em meses. Não deveria ter de falar com um vendedor apenas para ver se o produto é uma boa opção.

O seu chatbot deve aprender com o seu negócio, não com um manual

Um chatbot pronto a usar é praticamente inútil. Dá respostas genéricas e pouco úteis porque não conhece os seus produtos, as suas políticas de devolução específicas ou a voz da sua marca.

Uma plataforma de IA é tão boa quanto os dados em que é treinada. É essencial que a IA aprenda com o seu conhecimento de negócio real. Esta é uma ideia central por trás da eesel AI, que treina automaticamente com base nos seus tickets de suporte passados, artigos do centro de ajuda e até mesmo documentos não estruturados que já tem em lugares como o Google Docs ou o Confluence. Isto garante que a IA soe como a sua equipa desde o primeiro dia e dê respostas que são realmente corretas.

Uma captura de ecrã que mostra como os chatbots para status de pedidos, devoluções e envios são treinados com dados de negócio existentes para respostas precisas.

Teste o seu chatbot antes de confiar nele

Lançar uma nova IA voltada para o cliente pode parecer um grande risco. Como pode ter a certeza de que vai funcionar como esperado sem frustrar clientes reais e causar uma dor de cabeça?

Um modo de simulação poderoso é a única forma de lançar com confiança. Antes de sequer deixar o bot falar com clientes reais, precisa de ver exatamente como ele se irá comportar em perguntas do mundo real. O ambiente de simulação da eesel AI é uma grande vantagem aqui. Permite-lhe testar toda a sua configuração com milhares dos seus próprios tickets de suporte passados. Pode rever cada conversa, ver como a IA teria respondido e obter uma previsão precisa e baseada em dados da sua taxa de automação e poupança de custos antes de entrar em produção.

O painel de simulação no eesel AI permite aos utilizadores testar os seus chatbots para status de pedidos, devoluções e envios com dados históricos para garantir o desempenho e a fiabilidade.

Transforme o suporte de uma dor de cabeça numa vantagem

Automatizar o status dos pedidos, as atualizações de envio e até mesmo as devoluções já não é apenas um extra simpático para as marcas de e-commerce; é como se mantém competitivo. Afogar a sua equipa de suporte em perguntas repetitivas é caro, ineficiente e cria uma má experiência para o cliente.

A chave é ir além dos bots simples e frustrantes do passado e adotar agentes de IA inteligentes e personalizáveis que você controla. Quando encontra a plataforma certa, pode transformar o seu suporte de um centro de custos reativo num motor proativo para a fidelização de clientes e negócios recorrentes.

Pronto para parar de responder "Onde está o meu pedido?" e começar a construir uma melhor experiência do cliente? A eesel AI oferece-lhe uma plataforma totalmente personalizável e self-service para automatizar tudo, desde simples atualizações de envio a devoluções complexas. Comece o seu teste gratuito e poderá simular o seu ROI em minutos.