O guia completo para automação de fluxo de trabalho de IA para revisar tickets do Zendesk em 2025

Se você gerencia uma equipe de suporte, sua manhã de segunda-feira provavelmente parece o Dia da Marmota. Você está olhando para uma fila de tickets da semana passada, tentando classificar, priorizar e entender o que está acontecendo manualmente. É lento, tedioso e um grande gargalo que impede sua equipe de se dedicar ao trabalho de verdade.

Sem algum tipo de automação, sua equipe gasta tempo demais em tarefas repetitivas em vez de se aprofundar nos problemas complicados dos clientes que realmente exigem um cérebro humano. Isso leva a uma etiquetagem desorganizada, respostas mais lentas e uma tonelada de insights valiosos se perdendo no meio do ruído.

É aqui que a automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk pode realmente ajudar. Ela usa inteligência artificial para examinar os tickets recebidos, entender do que se tratam (intenção, sentimento, urgência) e, em seguida, tomar automaticamente as primeiras medidas, liberando seus agentes para tarefas mais importantes.

Neste guia, vamos explorar o que é realmente a automação de fluxo de trabalho com IA, dar uma olhada no que a própria IA do Zendesk pode fazer, pesar os prós e contras de construir uma solução personalizada e mostrar como uma plataforma unificada pode ser o caminho mais simples.

O que é a automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk?

Em sua essência, a automação de fluxo de trabalho com IA consiste em deixar a IA fazer a primeira análise de um ticket de suporte, e é muito mais inteligente do que as regras antigas baseadas em palavras-chave. Em vez de apenas sinalizar um ticket porque ele contém a palavra "reembolso", a IA lê a mensagem inteira para entender o contexto e descobrir o que o cliente realmente está tentando fazer.

Normalmente, funciona em três passos simples:

1. Um ticket chega: Todo o processo começa no momento em que um novo ticket é criado na sua conta do Zendesk.

2. A IA o lê: A IA então escaneia o assunto e a descrição. Ela procura por pistas sobre o sentimento do cliente (ele está feliz ou prestes a explodir?), sua intenção (é um pedido de reembolso ou um relatório de bug?) e quão urgente parece ser.

3. Uma ação é executada: Com base no que aprendeu, a IA faz algo útil. Pode ser aplicar as tags corretas, definir o nível de prioridade, atribuir o ticket a uma equipe específica ou até mesmo enviar uma resposta precisa e pré-aprovada imediatamente.

Os componentes principais da automação com IA nativa do Zendesk

O Zendesk tem seu próprio conjunto de ferramentas de IA integradas, que definitivamente podem ajudar as equipes a começar com a automação. Mas vale a pena entender como elas funcionam e, mais importante, onde ficam a desejar.

Triagem e encaminhamento inteligentes

A IA do Zendesk pode detectar a intenção, o idioma e o sentimento de um ticket. Isso permite que você crie regras para encaminhar as solicitações ao agente ou departamento correto. Por exemplo, um ticket de um cliente frustrado sobre um problema de faturamento pode ser automaticamente marcado como "Urgente" e enviado diretamente para sua equipe de faturamento.

O problema é que esse sistema muitas vezes se baseia em categorias pré-definidas que você precisa configurar e, crucialmente, manter atualizadas. Se um problema totalmente novo começar a surgir, a IA não saberá o que fazer com ele até que você entre e ajuste as regras manualmente. Ela tem dificuldade em aprender com as soluções sutis e não escritas que seus melhores agentes aprenderam ao longo de milhares de conversas passadas.

Copiloto para agentes e IA generativa

O Zendesk também oferece ferramentas de IA que atuam como um assistente para seus agentes. Elas podem sugerir respostas, resumir longas conversas de tickets ou ajudar a expandir notas curtas em uma resposta completa que corresponda ao tom da sua empresa.

Isso é mais assistência ao agente do que automação de verdade. Um agente ainda precisa estar lá para revisar, editar e enviar a mensagem final. Embora possa acelerar as coisas, não reduz o número total de tickets que um agente precisa lidar pessoalmente, que é o que você precisa fazer se quiser escalar seu suporte e diminuir seu backlog.

Preços e complexidade da IA do Zendesk

Para ter acesso aos melhores recursos de IA do Zendesk, geralmente você precisa estar em seus planos de nível superior ou comprar alguns complementos caros. Muitas das ferramentas de IA essenciais estão disponíveis apenas a partir do plano Suite Professional, e você frequentemente pagará a mais por coisas como o Copilot.

Ainda mais importante, o Zendesk muitas vezes usa um modelo de pagamento por resolução para sua IA. Isso significa que sua conta pode variar drasticamente de mês para mês e aumentar à medida que o volume de tickets cresce, basicamente penalizando você pelo sucesso. É um modelo que pode tornar o orçamento um verdadeiro desafio.

Recurso	Suite Team (US$ 55/agente/mês)	Suite Professional (US$ 115/agente/mês)	Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês)
Agentes de IA (Básico)	Incluso (RAs* limitadas)	Incluso (mais RAs*)	Incluso (a maioria das RAs*)
Triagem Inteligente	Complemento (via Copilot)	Complemento (via Copilot)	Complemento (via Copilot)
Copiloto para Agentes	Complemento	Complemento	Complemento
Agentes de IA Avançados	Complemento	Complemento	Complemento
Custo Previsível	Não (Modelo de pagamento por resolução*)	Não (Modelo de pagamento por resolução*)	Não (Modelo de pagamento por resolução*)

RA = Resolução Automatizada. Os planos vêm com um pequeno número de RAs inclusas; o uso extra é cobrado por resolução, o que pode levar a custos imprevisíveis.

Construindo uma automação de fluxo de trabalho com IA personalizada para analisar tickets do Zendesk com ferramentas de terceiros

Para equipes que desejam mais controle, sempre há a opção de montar uma solução com ferramentas de terceiros. Mas esse caminho tem suas próprias dores de cabeça.

O poder e as armadilhas da abordagem DIY

É tentador pensar que você pode simplesmente conectar a API do Zendesk a um modelo de linguagem grande como o OpenAI usando uma ferramenta como Make.com ou n8n. Em teoria, isso lhe dá total liberdade para construir qualquer fluxo de trabalho que você possa imaginar.

Na realidade? Essa abordagem é incrivelmente complexa e fica cara rapidamente. Você precisa de habilidades técnicas sérias para configurá-la e mantê-la funcionando. Estamos falando de webhooks, várias chamadas de API e assinaturas separadas para cada ferramenta em sua cadeia. O sistema todo é frágil; se uma peça quebrar, tudo pode parar. Você não terá um único painel para análises e não terá uma maneira segura de testar como sua IA se comportará antes de liberá-la para clientes reais.

Soluções pontuais vs. plataformas integradas

Outras ferramentas no mercado oferecem aplicativos pré-construídos para tarefas específicas, como etiquetagem automática ou fusão de tickets duplicados. Elas podem ser fáceis de configurar para uma única tarefa, o que parece ótimo à primeira vista.

O problema é que você acaba com uma coleção de ferramentas isoladas, não um sistema único e inteligente. Você pode precisar de um aplicativo para análise de sentimento e outro para encaminhamento, deixando você com um fluxo de trabalho fragmentado e vários painéis para verificar. Elas não criam um "cérebro" central que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, seja em tickets passados, em um wiki do Confluence ou em Google Docs internos.

Uma maneira melhor: Automação unificada de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk com eesel AI

Uma plataforma unificada oferece o poder de uma solução personalizada sem toda a complexidade, conectando-se diretamente às ferramentas que você já usa.

Entre em operação em minutos com integração e simulação de um clique

Em vez de passar semanas lutando com APIs, uma plataforma como a eesel AI se conecta à sua conta do Zendesk com apenas alguns cliques. É uma configuração totalmente self-service, o que significa que você não precisa assistir a uma demonstração obrigatória ou a um longo discurso de vendas apenas para experimentar.

Mas a maior vantagem é poder testar tudo com confiança. O poderoso modo de simulação da eesel AI executa sua configuração de IA em milhares de seus tickets passados reais. Ele mostra exatamente como a IA teria etiquetado, triado e respondido, fornecendo uma previsão clara da sua taxa de automação. Você pode identificar áreas para melhoria antes que um único cliente interaja com ela. Chega de adivinhação.

Uma captura de tela do recurso de simulação da eesel AI, que oferece um ambiente de teste seguro para a automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk.

Unifique todo o seu conhecimento para uma IA mais inteligente

O problema com muitas ferramentas de IA é que elas aprendem apenas a partir de um conjunto limitado de dados, como seus artigos de ajuda públicos. A eesel AI conecta todas as suas fontes de conhecimento para criar uma IA muito mais inteligente e com muito mais contexto.

Ela aprende com:

• Todo o seu histórico de tickets do Zendesk: Isso a ajuda a entender a voz única da sua marca e as soluções do mundo real que sua equipe já descobriu serem bem-sucedidas.

• Sua base de conhecimento e macros: Para que possa fornecer respostas consistentes e pré-aprovadas sempre.

• Fontes externas: Ela pode extrair informações do Confluence, Google Docs, Notion e mais, garantindo que tenha acesso ao mesmo conhecimento profundo que seu agente mais experiente.

Um infográfico ilustrando como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potencializar a automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk.

Controle total e preços previsíveis

Com a eesel AI, você obtém controle granular para decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve lidar. Você pode começar pequeno, automatizando as perguntas mais comuns e repetitivas, e depois escalar com confiança à medida que vê os resultados.

O melhor de tudo é que o preço é simples e previsível. Os planos da eesel AI são baseados em níveis de uso, sem taxas por resolução. Você nunca terá uma surpresa desagradável na sua fatura após um mês movimentado, o que é uma dor de cabeça comum com os preços da IA nativa do Zendesk. Você obtém todos os benefícios da automação sem a ansiedade orçamentária.

Uma captura de tela da página pública de preços da eesel AI, mostrando os preços transparentes para sua automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk.

Pronto para automatizar a análise dos seus tickets do Zendesk?

Sejamos honestos: analisar manualmente cada ticket do Zendesk simplesmente não é escalável. Embora a IA integrada do Zendesk seja um ponto de partida decente, ela pode se tornar cara e parecer limitada. Soluções DIY prometem poder máximo, mas geralmente entregam muita complexidade, e aplicativos de propósito único criam um sistema desconexo que é um incômodo de gerenciar.

Uma plataforma unificada como a eesel AI atinge o ponto ideal: é simples de configurar, unifica todo o seu conhecimento, permite que você simule tudo sem riscos e vem com preços previsíveis. É a maneira mais inteligente de implementar a automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk e liberar sua equipe para focar no que fazem de melhor: ajudar seus clientes.

Em vez de passar mais uma segunda-feira vasculhando a fila, por que não descobrir o quanto você poderia automatizar? Execute uma simulação gratuita e instantânea no seu histórico do Zendesk com a eesel AI.

Este vídeo explica como obter resumos semanais automatizados das suas tendências do Zendesk, um benefício chave da automação de fluxo de trabalho com IA para analisar tickets do Zendesk.