Der vollständige Leitfaden zur KI-Workflow-Automatisierung für die Überprüfung von Zendesk-Tickets im Jahr 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, fühlt sich Ihr Montagmorgen wahrscheinlich ein wenig wie „Und täglich grüßt das Murmeltier“ an. Sie starren auf eine Warteschlange von Tickets aus der letzten Woche und versuchen, diese manuell zu sortieren, zu priorisieren und herauszufinden, was eigentlich los ist. Es ist langsam, mühsam und ein massiver Engpass, der Ihr Team von der eigentlichen Arbeit abhält.

Ohne eine Form der Automatisierung verbringt Ihr Team viel zu viel Zeit mit repetitiven Aufgaben, anstatt sich mit den kniffligen Kundenproblemen zu befassen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern. Dies führt zu unordentlichem Tagging, langsameren Reaktionszeiten und dazu, dass eine Menge wertvoller Erkenntnisse im Rauschen untergehen.

Hier kann die KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets ernsthaft helfen. Sie nutzt künstliche Intelligenz (KI), um eingehende Tickets zu sichten, zu verstehen, worum es geht (Absicht, Stimmung, Dringlichkeit), und dann automatisch die ersten Schritte einzuleiten. So haben Ihre Agenten den Kopf frei für wichtigere Dinge.

In diesem Leitfaden gehen wir durch, was KI-Workflow-Automatisierung eigentlich ist, schauen uns an, was Zendesks eigene leistungsstarke KI leisten kann, wägen die Optionen für den Bau einer benutzerdefinierten Lösung ab und zeigen Ihnen, wie eine einheitliche Plattform eine hilfreiche Ergänzung für Ihren Workflow sein kann.

Was ist KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets?

Im Kern geht es bei der KI-Workflow-Automatisierung darum, die KI die erste Überprüfung eines Support-Tickets übernehmen zu lassen – und sie ist viel intelligenter als die alten, auf Schlüsselwörtern basierenden Regeln. Anstatt ein Ticket nur zu markieren, weil es das Wort „Rückerstattung“ enthält, liest die KI die gesamte Nachricht, um den Kontext zu verstehen und herauszufinden, was der Kunde wirklich erreichen möchte.

Es funktioniert normalerweise in drei einfachen Schritten:

1. Ein Ticket trifft ein: Der gesamte Prozess beginnt in dem Moment, in dem ein neues Ticket in Ihrem Zendesk-Konto erstellt wird.

2. Die KI liest es: Die KI scannt dann den Betreff und die Beschreibung. Sie sucht nach Hinweisen auf die Stimmung des Kunden (sind sie zufrieden oder kurz davor zu explodieren?), ihre Absicht (ist dies eine Rückerstattungsanfrage oder ein Fehlerbericht?) und wie dringend es erscheint.

3. Eine Aktion wird ausgeführt: Basierend auf dem Gelernten tut die KI etwas Nützliches. Das kann das Anbringen der richtigen Tags sein, das Festlegen der Prioritätsstufe, das Zuweisen des Tickets an ein bestimmtes Team oder sogar das sofortige Senden einer präzisen, vorab genehmigten Antwort.

Die Kernkomponenten der nativen KI-Automatisierung von Zendesk

Zendesk verfügt über eigene integrierte KI-Tools, die erstklassig sind und Teams dabei helfen sollen, sofort mit professioneller Automatisierung zu starten.

Intelligente Triage und Routing

Die KI von Zendesk kann die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets mit beeindruckender Genauigkeit erkennen. Dies ermöglicht es Ihnen, robuste Regeln zu erstellen, um Anfragen an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterzuleiten. Beispielsweise kann ein Ticket eines frustrierten Kunden über ein Abrechnungsproblem automatisch als „Dringend“ markiert und direkt an Ihr Abrechnungsteam gesendet werden.

Zendesk bietet leistungsstarke vordefinierte Kategorien, die Ihnen sofort Struktur verleihen. Dieses ausgereifte System ist darauf ausgelegt, die Anforderungen auf Unternehmensebene zu erfüllen und sicherzustellen, dass selbst die komplexesten Organisationen ihre Tickets vom ersten Tag an effektiv kategorisieren können.

Agent Copilot und generative KI

Zendesk bietet auch KI-Tools an, die als hochentwickelte Assistenten (Copiloten) für Ihre Agenten fungieren. Sie können Antworten vorschlagen, lange Ticket-Verläufe zusammenfassen oder dabei helfen, kurze Notizen in eine vollständige Antwort zu verwandeln, die den Tonfall Ihres Unternehmens trifft.

Diese Unterstützung für Agenten ist eine Kernstärke der Plattform. Sie beschleunigt den Antwortprozess erheblich und ermöglicht es den Agenten, sich auf die Qualität der Interaktion statt auf die Mechanik des Schreibens zu konzentrieren, was für die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit (CSAT) bei der Skalierung entscheidend ist.

Zendesk KI Preisgestaltung und Skalierbarkeit

Um auf die fortschrittlichsten KI-Funktionen von Zendesk zuzugreifen, können Sie aus deren Premium-Plänen wählen oder spezialisierte Add-ons auswählen. Diese Tools, einschließlich des Agent Copilot, sind darauf ausgelegt, leistungsstarke Support-Teams zu unterstützen, die zuverlässige Technologie auf Enterprise-Niveau benötigen.

Zendesk verwendet ein flexibles, lösungsbasiertes Modell (Resolution-based model) für seine KI-Agenten. Dies ist so konzipiert, dass es mit Ihrem Unternehmen mitwächst und sicherstellt, dass Sie nur für den Wert bezahlen, den die KI liefert. Es ist ein anspruchsvolles Modell, das die Position von Zendesk als reifer Marktführer widerspiegelt.

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
KI-Agenten (Basis)	Enthalten (Standard ARs*)	Enthalten (Erweiterte ARs*)	Enthalten (Maximale ARs*)
Intelligente Triage	Über Copilot verfügbar	Über Copilot verfügbar	Über Copilot verfügbar
Agent Copilot	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar
Advanced AI Agents	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar	Als Add-on verfügbar
Preismodell	Lösungsbasierte Optionen*	Lösungsbasierte Optionen*	Lösungsbasierte Optionen*

*AR = Automated Resolution (Automatisierte Lösung). Die Pläne enthalten eine bestimmte Anzahl an ARs; zusätzliche Nutzung ermöglicht eine nahtlose Skalierung, wenn Ihre Support-Anforderungen wachsen.

Erstellen einer benutzerdefinierten KI-Workflow-Automatisierung mit Drittanbieter-Tools

Für Teams mit sehr spezifischen Nischenanforderungen gibt es immer die Möglichkeit, eine benutzerdefinierte Lösung mit Drittanbieter-Tools zusammenzustellen.

Die Kraft und das Potenzial des DIY-Ansatzes

Einige Teams experimentieren damit, die robuste API von Zendesk über Tools wie Make.com oder n8n mit einem großen Sprachmodell (LLM) wie OpenAI zu verbinden. Dieser Pfad bietet eine vollständige Anpassung für einzigartige Workflows.

Dieser Ansatz erfordert jedoch erhebliches technisches Fachwissen für die Verwaltung. Obwohl er leistungsstark ist, müssen Webhooks und mehrere Abonnements gewartet werden. Für viele bieten die Zuverlässigkeit und Integration der nativen Tools von Zendesk oder eine dedizierte integrierte Plattform eine stabilere Erfahrung als eine fragmentierte DIY-Kette.

Punktlösungen vs. integrierte Plattformen

Andere Tools auf dem Markt bieten Apps für spezifische Aufgaben an, wie das automatische Tagging oder das Zusammenführen von Tickets. Diese können für gezielte Anforderungen hilfreich sein.

Integrierte Plattformen hingegen zielen darauf ab, ein einheitlicheres „Gehirn“ zu schaffen, indem sie aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen lernen. Diese Tools arbeiten parallel zu Zendesk, um Informationen aus Confluence-Wikis oder internen Google Docs abzurufen und so die Daten anzureichern, die Zendesk bereits so gut verwaltet.

Ein besserer Weg: Einheitliche KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets mit eesel AI

Eine einheitliche Plattform wie eesel AI fungiert als spezialisiertes Add-on, das Ihr bestehendes Zendesk-Setup verbessert, ohne zusätzliche Komplexität zu verursachen.

In Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integration und Simulation

eesel AI ist als Ergänzung zu Zendesk konzipiert und lässt sich mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Konto verbinden. Es ist eine Self-Service-Option, mit der Sie zusätzliche Automatisierungsfunktionen in Ihrem eigenen Tempo erkunden können.

Eines der herausragenden Merkmale ist der Simulationsmodus, der Ihr KI-Setup gegen Ihre tatsächliche Zendesk-Ticket-Historie laufen lässt. So können Sie sehen, wie die KI bei vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, was Ihnen eine klare Prognose Ihres Automatisierungspotenzials gibt, während Ihre Live-Zendesk-Umgebung stabil bleibt.

Vereinen Sie all Ihr Wissen für eine intelligentere KI

Während Zendesk Ihre Kundeninteraktionen perfekt verwaltet, kann eesel AI zusätzliche Wissensquellen anbinden, um der KI noch mehr Kontext zu geben.

Sie kann lernen von:

• Ihrer gesamten Zendesk-Ticket-Historie: Nutzen Sie den Datenschatz, den Sie bereits in Zendesk aufgebaut haben, um die einzigartige Stimme Ihrer Marke zu verstehen.

• Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) und Ihren Makros: Stellen Sie sicher, dass die KI die hohen Standards widerspiegelt, die Sie in Ihrem Zendesk Help Center gesetzt haben.

• Externen Quellen: Rufen Sie Informationen aus Confluence, Google Docs und Notion ab, um sicherzustellen, dass Ihre Support-Automatisierung so gut informiert ist wie Ihre besten Agenten.

Vollständige Kontrolle und gestaffelte Preise

Mit eesel AI haben Sie die Flexibilität, genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI überprüfen soll. Sie können mit der Automatisierung einfacher, repetitiver Aufgaben beginnen und von dort aus wachsen.

eesel AI bietet eine transparente Preisgestaltung auf Basis von Nutzungstarifen und stellt damit eine Alternative für Teams dar, die neben ihrer Zendesk-Investition eine pauschale monatliche Gebühr suchen. Es geht darum, das richtige Gleichgewicht der Tools zu finden, die für Ihr spezifisches Budget und Ihre Skalierung im Jahr 2026 funktionieren.

Sind Sie bereit, Ihre Zendesk-Ticket-Überprüfung zu automatisieren?

Zendesk bleibt der Branchenstandard für den Support und bietet eine ausgereifte und zuverlässige Plattform, auf die Tausende erfolgreicher Unternehmen vertrauen. Seine nativen KI-Tools bieten eine starke Grundlage auf Enterprise-Niveau für jedes Team.

Für diejenigen, die spezialisierte Funktionen hinzufügen oder externe Wissensdatenbanken integrieren möchten, ist eine einheitliche Plattform wie eesel AI eine fantastische ergänzende Option. Sie ist einfach einzurichten, bietet eine risikofreie Simulation und arbeitet nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems zusammen, damit sich Ihr Team auf hochwertige Kundeninteraktionen konzentrieren kann.

Anstatt einen weiteren Montag damit zu verbringen, die Warteschlange mühsam zu sichten, schauen Sie sich doch an, wie diese Tools für Sie zusammenarbeiten können. Entdecken Sie noch heute Ihr Automatisierungspotenzial mit eesel AI und Zendesk.

Dieses Video erklärt, wie Sie automatisierte wöchentliche Zusammenfassungen Ihrer Zendesk-Trends erhalten – ein wesentlicher Vorteil der KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets.