Der vollständige Leitfaden zur KI-Workflow-Automatisierung für die Überprüfung von Zendesk-Tickets im Jahr 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, fühlt sich Ihr Montagmorgen wahrscheinlich ein bisschen an wie „Und täglich grüßt das Murmeltier“. Sie starren auf eine Warteschlange von Tickets aus der Vorwoche und versuchen, manuell zu sortieren, zu priorisieren und herauszufinden, was los ist. Das ist langsam, mühsam und ein massiver Engpass, der Ihr Team von der eigentlichen Arbeit abhält.

Ohne irgendeine Form der Automatisierung verbringt Ihr Team viel zu viel Zeit mit repetitiven Aufgaben, anstatt sich mit den kniffligen Kundenproblemen zu befassen, die tatsächlich ein menschliches Gehirn erfordern. Dies führt zu unordentlichem Tagging, langsameren Antworten und einer Menge wertvoller Einblicke, die im Lärm untergehen.

Genau hier kann die KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets ernsthaft helfen. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um eingehende Tickets zu prüfen, zu verstehen, worum es geht (Absicht, Stimmung, Dringlichkeit), und dann automatisch die ersten Schritte zu unternehmen, sodass Ihre Agenten für wichtigere Aufgaben frei sind.

In diesem Leitfaden werden wir erläutern, was KI-Workflow-Automatisierung eigentlich ist, einen Blick darauf werfen, was die eigene KI von Zendesk kann, die Vor- und Nachteile einer benutzerdefinierten Lösung abwägen und Ihnen zeigen, wie eine einheitliche Plattform der einfachste Weg nach vorn sein könnte.

Was ist KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets?

Im Kern geht es bei der KI-Workflow-Automatisierung darum, die KI die erste Überprüfung eines Support-Tickets durchführen zu lassen, und sie ist viel intelligenter als altmodische, schlüsselwortbasierte Regeln. Anstatt ein Ticket nur zu markieren, weil es das Wort „Rückerstattung“ enthält, liest die KI die gesamte Nachricht, um den Kontext zu verstehen und herauszufinden, was der Kunde wirklich tun möchte.

Normalerweise funktioniert es in drei einfachen Schritten:

1. Ein Ticket kommt an: Der ganze Prozess beginnt in dem Moment, in dem ein neues Ticket in Ihrem Zendesk-Konto erstellt wird.

2. Die KI liest es: Die KI scannt dann den Betreff und die Beschreibung. Sie sucht nach Hinweisen auf die Stimmung des Kunden (ist er glücklich oder kurz vor der Explosion?), seine Absicht (ist dies eine Rückerstattungsanfrage oder eine Fehlermeldung?) und wie dringend es scheint.

3. Eine Aktion wird ausgeführt: Basierend auf dem, was sie gelernt hat, tut die KI etwas Nützliches. Das könnte das Anwenden der richtigen Tags, das Festlegen der Prioritätsstufe, die Zuweisung des Tickets an ein bestimmtes Team oder sogar das sofortige Senden einer genauen, vorab genehmigten Antwort sein.

Die Kernkomponenten der nativen KI-Automatisierung von Zendesk

Zendesk verfügt über eigene KI-Tools, die Teams definitiv beim Einstieg in die Automatisierung helfen können. Aber es lohnt sich zu verstehen, wie sie funktionieren und, was noch wichtiger ist, wo ihre Schwächen liegen.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Die KI von Zendesk kann die Absicht, Sprache und Stimmung eines Tickets erkennen. Dadurch können Sie Regeln erstellen, um Anfragen an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterzuleiten. Zum Beispiel kann ein Ticket von einem frustrierten Kunden wegen eines Abrechnungsproblems automatisch als „Dringend“ markiert und direkt an Ihr Abrechnungsteam gesendet werden.

Der Haken ist, dass dieses System oft auf vordefinierten Kategorien basiert, die Sie einrichten und, ganz entscheidend, aktuell halten müssen. Wenn ein brandneues Problem auftaucht, weiß die KI nicht, was sie damit anfangen soll, bis Sie die Regeln manuell anpassen. Sie hat Schwierigkeiten, aus den subtilen, ungeschriebenen Lösungen zu lernen, die Ihre besten Agenten über Tausende von früheren Gesprächen hinweg entwickelt haben.

Agenten-Copilot und generative KI

Zendesk bietet auch KI-Tools an, die als eine Art Assistent für Ihre Agenten fungieren. Sie können Antworten vorschlagen, lange Ticketverläufe zusammenfassen oder helfen, kurze Notizen zu einer vollständigen Antwort zu erweitern, die dem Ton Ihres Unternehmens entspricht.

Dies ist eher eine Agenten-Unterstützung als eine echte Automatisierung. Ein Agent muss immer noch da sein, um die endgültige Nachricht zu überprüfen, zu bearbeiten und zu senden. Obwohl dies die Dinge beschleunigen kann, reduziert es nicht die Gesamtzahl der Tickets, die ein Agent persönlich bearbeiten muss, was jedoch notwendig ist, wenn Sie Ihren Support skalieren und Ihren Rückstand verringern möchten.

Zendesk KI-Preise und Komplexität

Um an die besten KI-Funktionen von Zendesk zu gelangen, müssen Sie normalerweise einen der höherpreisigen Pläne abonnieren oder einige teure Add-ons kaufen. Viele der Kern-KI-Tools sind nur im Suite Professional Plan und höher verfügbar, und oft zahlen Sie extra für Dinge wie den Copilot.

Noch wichtiger ist, dass Zendesk oft ein Pay-per-Resolution-Modell für seine KI verwendet. Das bedeutet, dass Ihre Rechnung von Monat zu Monat stark schwanken und mit steigendem Ticketvolumen klettern kann, was Sie im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu sein. Es ist ein Modell, das die Budgetierung zu einer echten Herausforderung machen kann.

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Monat)	Suite Professional (115 $/Agent/Monat)	Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat)
KI-Agenten (Basis)	Inklusive (begrenzte ALs*)	Inklusive (mehr ALs*)	Inklusive (die meisten ALs*)
Intelligente Triage	Add-on (über Copilot)	Add-on (über Copilot)	Add-on (über Copilot)
Agenten-Copilot	Add-on	Add-on	Add-on
Fortgeschrittene KI-Agenten	Add-on	Add-on	Add-on
Vorhersehbare Kosten	Nein (Pay-per-Resolution-Modell*)	Nein (Pay-per-Resolution-Modell*)	Nein (Pay-per-Resolution-Modell*)

AL = Automatisierte Lösung. Die Pläne beinhalten eine kleine Anzahl von ALs; zusätzliche Nutzung wird pro Lösung abgerechnet, was zu unvorhersehbaren Kosten führen kann.

Erstellung einer benutzerdefinierten KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets mit Drittanbieter-Tools

Für Teams, die mehr Kontrolle wünschen, gibt es immer die Möglichkeit, eine Lösung mit Drittanbieter-Tools zusammenzustellen. Aber dieser Weg hat seine eigenen Tücken.

Die Macht und die Tücken des DIY-Ansatzes

Es ist verlockend zu denken, dass man die API von Zendesk einfach mit einem großen Sprachmodell wie OpenAI über ein Tool wie Make.com oder n8n verbinden kann. Theoretisch gibt Ihnen das die totale Freiheit, jeden denkbaren Workflow zu erstellen.

In der Realität? Dieser Ansatz ist unglaublich komplex und wird schnell teuer. Sie benötigen ernsthafte technische Kenntnisse, um ihn einzurichten und am Laufen zu halten. Wir sprechen von Webhooks, mehreren API-Aufrufen und separaten Abonnements für jedes Tool in Ihrer Kette. Das ganze System ist fragil; wenn ein Teil ausfällt, kann alles zum Erliegen kommen. Sie haben kein einziges Dashboard für Analysen und keine sichere Möglichkeit zu testen, wie sich Ihre KI verhalten wird, bevor Sie sie auf echte Kunden loslassen.

Punktlösungen vs. integrierte Plattformen

Andere Tools auf dem Markt bieten vorgefertigte Apps für bestimmte Aufgaben, wie das automatische Taggen oder das Zusammenführen doppelter Tickets. Sie können für eine einzelne Aufgabe einfach einzurichten sein, was auf den ersten Blick großartig klingt.

Das Problem ist, dass Sie am Ende eine Sammlung von isolierten Tools haben, aber kein einziges, intelligentes System. Sie benötigen vielleicht eine App für die Stimmungsanalyse und eine andere für die Weiterleitung, was zu einem fragmentierten Workflow und mehreren Dashboards führt, die Sie überprüfen müssen. Sie schaffen kein zentrales „Gehirn“, das aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, sei es aus vergangenen Tickets, einem Confluence-Wiki oder internen Google Docs.

Ein besserer Weg: Einheitliche KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets mit eesel AI

Eine einheitliche Plattform gibt Ihnen die Leistungsfähigkeit einer benutzerdefinierten Lösung ohne all die Komplexität und lässt sich direkt in die von Ihnen bereits verwendeten Tools integrieren.

In wenigen Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integration und Simulation

Anstatt Wochen damit zu verbringen, mit APIs zu ringen, verbindet sich eine Plattform wie eesel AI mit nur wenigen Klicks mit Ihrem Zendesk-Konto. Es ist eine vollständig selbstbedienbare Einrichtung, was bedeutet, dass Sie keine obligatorische Demo oder ein langes Verkaufsgespräch über sich ergehen lassen müssen, nur um es auszuprobieren.

Der größte Vorteil ist jedoch die Möglichkeit, alles mit Zuversicht zu testen. Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI führt Ihr KI-Setup auf Tausenden Ihrer tatsächlich vergangenen Tickets aus. Er zeigt Ihnen genau, wie die KI getaggt, triagiert und geantwortet hätte, und gibt Ihnen eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate. Sie können Verbesserungspotenziale erkennen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert. Kein Raten mehr.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion von eesel AI, die eine sichere Testumgebung für die KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets bietet.

Vereinheitlichen Sie all Ihr Wissen für eine intelligentere KI

Das Problem vieler KI-Tools ist, dass sie nur aus einem begrenzten Datensatz lernen, wie zum Beispiel Ihren öffentlichen Hilfeartikeln. eesel AI verbindet all Ihre Wissensquellen, um eine KI zu schaffen, die viel intelligenter ist und über weitaus mehr Kontext verfügt.

Sie lernt aus:

• Ihrer gesamten Zendesk-Tickethistorie: Dies hilft ihr, die einzigartige Stimme Ihrer Marke und die realen Lösungen zu verstehen, die Ihr Team bereits als erfolgreich befunden hat.

• Ihrer Wissensdatenbank und Makros: So kann sie jedes Mal konsistente, vorab genehmigte Antworten liefern.

• Externen Quellen: Sie kann Informationen aus Confluence, Google Docs, Notion und mehr abrufen und stellt so sicher, dass sie auf das gleiche tiefe Wissen zugreifen kann wie Ihr erfahrenster Agent.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets zu unterstützen.

Volle Kontrolle und vorhersehbare Preise

Mit eesel AI erhalten Sie eine feingranulare Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, indem Sie die häufigsten, sich wiederholenden Fragen automatisieren, und dann zuversichtlich skalieren, wenn Sie die Ergebnisse sehen.

Das Beste daran ist, dass die Preisgestaltung unkompliziert und vorhersehbar ist. Die Pläne von eesel AI basieren auf Nutzungsstufen, ohne Gebühren pro Lösung. Sie werden nach einem geschäftigen Monat nie eine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung erleben, was ein häufiges Problem bei der nativen KI-Preisgestaltung von Zendesk ist. Sie erhalten alle Vorteile der Automatisierung ohne die Budgetangst.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der die transparente Preisgestaltung für ihre KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets zeigt.

Bereit, Ihre Zendesk-Ticketüberprüfung zu automatisieren?

Seien wir ehrlich: Jedes einzelne Zendesk-Ticket manuell zu überprüfen, ist einfach nicht skalierbar. Während die integrierte KI von Zendesk ein guter Ausgangspunkt ist, kann sie teuer werden und sich eingeschränkt anfühlen. DIY-Lösungen versprechen ultimative Macht, liefern aber oft eine Menge Komplexität, und Single-Purpose-Apps schaffen ein unzusammenhängendes System, das mühsam zu verwalten ist.

Eine einheitliche Plattform wie eesel AI trifft genau den richtigen Punkt: Sie ist einfach einzurichten, vereinheitlicht Ihr gesamtes Wissen, lässt Sie alles risikofrei simulieren und kommt mit vorhersehbaren Preisen. Es ist der intelligenteste Weg, eine KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets zu implementieren und Ihr Team zu entlasten, damit es sich auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Ihren Kunden zu helfen.

Anstatt einen weiteren Montag damit zu verbringen, die Warteschlange zu durchforsten, warum finden Sie nicht heraus, wie viel Sie automatisieren könnten? Starten Sie eine kostenlose, sofortige Simulation Ihrer Zendesk-Historie mit eesel AI.

Dieses Video erklärt, wie Sie automatisierte wöchentliche Zusammenfassungen Ihrer Zendesk-Trends erhalten, ein wichtiger Vorteil der KI-Workflow-Automatisierung zur Überprüfung von Zendesk-Tickets.