2026年版：ZendeskチケットをレビューするためのAIワークフロー自動化完全ガイド

サポートチームを管理している方なら、月曜日の朝が「同じことの繰り返し」のように感じられることもあるでしょう。先週から溜まったチケットの山を眺めながら、手動で仕分けし、優先順位を付け、何が起きているのかを把握しようとする――。それは遅くて退屈な作業であり、チームが本来取り組むべき業務を妨げる大きなボトルネックとなります。

何らかの自動化がなければ、チームは人間の頭脳を必要とする複雑な顧客問題の解決に時間を割く代わりに、反復的なタスクに追われることになります。その結果、タグ付けが乱雑になり、対応が遅れ、貴重なインサイトが情報のノイズの中に埋もれてしまいます。

そこで役立つのが、ZendeskチケットをレビューするためのAIワークフロー自動化です。これは人工知能を使用して、届いたチケットの内容、インテント（意図）、センチメント（感情）、緊急度を理解し、最初の数ステップを自動的に実行することで、エージェントをより重要な業務に集中させます。

このガイドでは、AIワークフロー自動化の正体、Zendesk自身の強力なAIで何ができるのか、カスタムソリューションを構築する際の選択肢、そして統合プラットフォームがどのようにワークフローを強化できるのかを詳しく解説します。

ZendeskチケットをレビューするAIワークフロー自動化とは？

AIワークフロー自動化の本質は、チケットの「一次レビュー」をAIに任せることにあります。これは従来のキーワードベースのルールよりもはるかにスマートです。単に「返金」という言葉が入っているからフラグを立てるのではなく、メッセージ全体を読み取って文脈を理解し、顧客が本当に何をしようとしているのかを判断します。

通常、以下の3つのシンプルなステップで動作します：

1. チケットの到着： Zendeskアカウントで新しいチケットが作成された瞬間にプロセスが開始されます。

2. AIによる読み取り： AIが件名と本文をスキャンします。顧客の感情（満足しているか、怒り心頭か？）、意図（返金リクエストか、バグ報告か？）、そして緊急性を判断するためのヒントを探します。

3. アクションの実行： 学習した内容に基づき、AIが有用なアクションを実行します。これには、適切なタグの付与、優先順位の設定、特定のチームへの割り当て、あるいは承認済みの正確な回答を即座に返信することなどが含まれます。

ZendeskネイティブAI自動化のコアコンポーネント

Zendeskには独自のAIツールセットが組み込まれており、これらは世界クラスの性能を持ち、チームがすぐにプロフェッショナルな自動化を開始できるように設計されています。

インテリジェントなトリアージとルーティング

ZendeskのAIは、チケットの意図、言語、感情を検出する能力に優れています。これにより、リクエストを適切なエージェントや部署に振り分ける強力なルールを構築できます。例えば、請求に関する問題で不満を感じている顧客からのチケットを自動的に「緊急」としてフラグを立て、直接請求担当チームに送ることができます。

Zendeskは、即座に活用できる強力な定義済みカテゴリを提供しています。この成熟したシステムはエンタープライズレベルの需要に対応できるように設計されており、非常に複雑な組織であっても、導入初日から効果的にチケットを分類できます。

エージェント・コパイロットと生成AI

また、Zendeskはエージェントの洗練された相棒（サイドキック）として機能するAIツールも提供しています。返信の提案、長いチケットスレッドの要約、短いメモを会社のトーンに合わせた完全な文章に展開するなどのサポートが可能です。

このエージェント支援機能は、プラットフォームの大きな強みです。対応プロセスを大幅にスピードアップさせ、エージェントが「書く」という作業ではなく「対話の質」に集中できるようにします。これは、規模を拡大しながら高いCSAT（顧客満足度）を維持するために不可欠です。

Zendesk AIの料金体系と拡張性

Zendeskの最も高度なAI機能を利用するには、プレミアムプランを選択するか、専用のアドオンを選択します。エージェント・コパイロットを含むこれらのツールは、信頼性の高いエンタープライズグレードの技術を必要とするハイパフォーマンスなサポートチームを支えるために構築されています。

Zendeskは、AIエージェントに対して柔軟な解決ベースのモデルを採用しています。これはビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されており、AIが提供した価値に対してのみ支払う仕組みになっています。成熟したマーケットリーダーとしてのZendeskの地位を反映した高度なモデルです。

機能	Suite Team ($55/agent/mo)	Suite Professional ($115/agent/mo)	Suite Enterprise ($169/agent/mo)
AIエージェント（基本）	含まれる（標準AR*）	含まれる（拡張AR*）	含まれる（最大AR*）
インテリジェントなトリアージ	コパイロット経由で利用可	コパイロット経由で利用可	コパイロット経由で利用可
エージェント・コパイロット	アドオンとして利用可	アドオンとして利用可	アドオンとして利用可
アドバンスドAIエージェント	アドオンとして利用可	アドオンとして利用可	アドオンとして利用可
料金モデル	解決ベースのオプション*	解決ベースのオプション*	解決ベースのオプション*

*AR = 自動解決（Automated Resolution）。プランには一定数のARが含まれており、サポートニーズの増加に合わせてシームレスに拡張可能です。

サードパーティツールを使用したカスタムAIワークフロー自動化の構築

非常に特殊な要件を持つチームには、サードパーティツールを組み合わせてカスタムソリューションを構築するという選択肢もあります。

DIYアプローチの力と可能性

一部のチームは、Make.comやn8nのようなツールを使用して、Zendeskの堅牢なAPIをOpenAIのような大規模言語モデルに接続することを検討します。この道は、独自のワークフローに対する完全なカスタマイズを提供します。

しかし、このアプローチを管理するには、かなりの技術的専門知識が必要です。強力ではありますが、Webhookの維持や複数のサブスクリプションの管理が伴います。多くの企業にとって、Zendeskのネイティブツールや専用の統合プラットフォームが提供する信頼性と統合性は、断片的なDIYチェーンよりも安定した体験をもたらします。

ポイントソリューション vs 統合プラットフォーム

市場には、チケットの自動タグ付けや統合など、特定のタスクに特化したアプリも存在します。これらは特定のニーズに対して役立ちます。

一方で統合プラットフォームは、社内のあらゆるナレッジから学習することで、より統一された「脳」を作ることを目指しています。これらのツールはZendeskと連携し、ConfluenceのWikiや社内のGoogleドキュメントから情報を取得し、Zendeskが扱うデータをさらに豊かにします。

より良い方法：eesel AIによる統合型AIワークフロー自動化

eesel AIのような統合プラットフォームは、既存のZendesk環境を複雑にすることなく、その機能を強化する専用アドオンとして機能します。

ワンクリック統合とシミュレーションで数分以内に運用開始

eesel AIはZendeskを補完するように設計されており、わずか数クリックでアカウントに接続できます。セルフサービスで導入でき、自分のペースで追加の自動化機能を探索することが可能です。

特筆すべき機能の一つがシミュレーションモードです。これは、実際のZendeskのチケット履歴に対してAI設定を実行するものです。過去のチケットでAIがどのように動作したかを確認できるため、本番のZendesk環境を安定させたまま、自動化の可能性を明確に予測できます。

すべてのナレッジを統合して、よりスマートなAIへ

Zendeskが顧客とのやり取りを完璧に管理する一方で、eesel AIは追加のナレッジソースを接続し、AIにさらなる文脈を提供することができます。

以下のソースから学習可能です：

• Zendeskの全チケット履歴： すでに蓄積された膨大なデータを活用し、ブランド独自のトーンを理解します。

• ナレッジベースとマクロ： Zendeskヘルプセンターで設定した高い基準をAIに反映させます。

• 外部ソース： Confluence、Googleドキュメント、Notionから情報を取得し、サポート自動化がトップクラスのエージェントと同等の知識を持てるようにします。

完全な制御と階層型料金プラン

eesel AIを使用すると、どのタイプのチケットをAIにレビューさせるかを正確に決定できる柔軟性が得られます。まずはシンプルで反復的なタスクの自動化から始め、徐々に範囲を広げていくことができます。

eesel AIは、利用枠に基づいたわかりやすい料金体系を提供しており、Zendeskへの投資と並行して月額固定料金を希望するチームにとっての代替案となります。2026年における特定の予算と規模に合わせて、最適なツールのバランスを見つけることが重要です。

Zendeskチケットレビューの自動化準備はできましたか？

Zendeskは依然としてサポート業界のゴールドスタンダードであり、数千の成功企業の基盤となる成熟した信頼性の高いプラットフォームです。そのネイティブAIツールは、あらゆるチームにとって強力なエンタープライズグレードの土台を提供します。

さらに専門的な機能を追加したり、外部のナレッジベースを統合したりしたい場合、eesel AIのような統合プラットフォームは素晴らしい補完オプションとなります。セットアップが簡単で、リスクのないシミュレーションを提供し、Zendeskエコシステム内でシームレスに動作することで、チームが価値の高い顧客対応に集中できるよう支援します。

月曜日の朝をチケットの山との格闘で終える代わりに、これらのツールがどのように連携できるか試してみませんか？eesel AIとZendeskで、自動化の可能性を今すぐ広げましょう。

このビデオでは、Zendeskのトレンドを週次で自動集計する方法を解説しています。これはZendeskチケットをレビューするAIワークフロー自動化の大きなメリットの一つです。