La guía completa de automatización de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk en 2025

Si gestionas un equipo de soporte, es probable que tus lunes por la mañana se sientan como el Día de la Marmota. Te encuentras mirando una cola de tickets de la semana pasada, intentando clasificarlos, priorizarlos y entender qué está pasando de forma manual. Es un proceso lento, tedioso y un enorme cuello de botella que impide a tu equipo dedicarse al trabajo de verdad.

Sin algún tipo de automatización, tu equipo pasa demasiado tiempo en tareas repetitivas en lugar de profundizar en los problemas complejos de los clientes que realmente requieren un cerebro humano. Esto lleva a un etiquetado desordenado, respuestas más lentas y a que una gran cantidad de información valiosa se pierda en el ruido.

Aquí es donde la automatización de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk puede ser de gran ayuda. Utiliza inteligencia artificial para analizar los tickets entrantes, comprender de qué tratan (intención, sentimiento, urgencia) y luego realizar automáticamente los primeros pasos, liberando a tus agentes para tareas más importantes.

En esta guía, explicaremos qué es realmente la automatización de flujos de trabajo con IA, veremos qué puede hacer la IA propia de Zendesk, sopesaremos los pros y los contras de crear una solución personalizada y te mostraremos cómo una plataforma unificada podría ser el camino más sencillo.

¿Qué es la automatización de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk?

En esencia, la automatización de flujos de trabajo con IA consiste en dejar que la IA se encargue de la primera revisión de un ticket de soporte, y es mucho más inteligente que las reglas anticuadas basadas en palabras clave. En lugar de simplemente marcar un ticket porque contiene la palabra "reembolso", la IA lee el mensaje completo para entender el contexto y averiguar qué es lo que el cliente realmente intenta hacer.

Generalmente funciona en tres sencillos pasos:

1. Llega un ticket: Todo comienza en el momento en que se crea un nuevo ticket en tu cuenta de Zendesk.

2. La IA lo lee: La IA escanea el asunto y la descripción. Busca pistas sobre el sentimiento del cliente (¿está contento o a punto de estallar?), su intención (¿es una solicitud de reembolso o un informe de error?) y cuán urgente parece ser.

3. Se toma una acción: Basándose en lo que ha aprendido, la IA hace algo útil. Podría ser aplicar las etiquetas correctas, establecer el nivel de prioridad, asignar el ticket a un equipo específico o incluso enviar una respuesta precisa y preaprobada de inmediato.

Los componentes clave de la automatización nativa con IA de Zendesk

Zendesk tiene su propio conjunto de herramientas de IA integradas, que sin duda pueden ayudar a los equipos a empezar con la automatización. Pero vale la pena entender cómo funcionan y, lo que es más importante, dónde se quedan cortas.

Clasificación y enrutamiento inteligentes

La IA de Zendesk puede detectar la intención, el idioma y el sentimiento de un ticket. Esto te permite crear reglas para dirigir las solicitudes al agente o departamento adecuado. Por ejemplo, un ticket de un cliente frustrado sobre un problema de facturación puede ser marcado automáticamente como "Urgente" y enviado directamente a tu equipo de facturación.

El problema es que este sistema a menudo se basa en categorías predefinidas que tienes que configurar y, fundamentalmente, mantener actualizadas. Si empieza a surgir un problema completamente nuevo, la IA no sabrá qué hacer con él hasta que entres y modifiques manualmente las reglas. Le cuesta aprender de las soluciones sutiles y no escritas que tus mejores agentes han adquirido a lo largo de miles de conversaciones pasadas.

Copiloto para agentes e IA generativa

Zendesk también ofrece herramientas de IA que actúan como un asistente para tus agentes. Pueden sugerir respuestas, resumir largos hilos de tickets o ayudar a ampliar notas breves para convertirlas en una respuesta completa que coincida con el tono de tu empresa.

Esto es más una asistencia para el agente que una verdadera automatización. Un agente todavía tiene que estar ahí para revisar, editar y enviar el mensaje final. Aunque puede acelerar las cosas, no reduce el número total de tickets que un agente tiene que gestionar personalmente, que es lo que necesitas hacer si quieres escalar tu soporte y reducir tu backlog.

Precios y complejidad de la IA de Zendesk

Para acceder a las mejores funciones de IA de Zendesk, normalmente tienes que estar en sus planes de nivel superior o comprar algunos complementos costosos. Muchas de las herramientas de IA principales solo están disponibles en el plan Suite Professional en adelante, y a menudo pagarás extra por cosas como el Copiloto.

Lo que es aún más importante, Zendesk a menudo utiliza un modelo de pago por resolución para su IA. Esto significa que tu factura puede variar drásticamente de un mes a otro y aumentar a medida que crece tu volumen de tickets, básicamente penalizándote por tener éxito. Es un modelo que puede hacer que la presupuestación sea un verdadero desafío.

Característica	Suite Team (55 $/agente/mes)	Suite Professional (115 $/agente/mes)	Suite Enterprise (169 $/agente/mes)
Agentes de IA (Básico)	Incluido (RA* limitadas)	Incluido (más RA*)	Incluido (la mayoría de RA*)
Clasificación Inteligente	Complemento (vía Copilot)	Complemento (vía Copilot)	Complemento (vía Copilot)
Copiloto para Agentes	Complemento	Complemento	Complemento
Agentes de IA Avanzados	Complemento	Complemento	Complemento
Costo Predecible	No (Modelo de pago por resolución*)	No (Modelo de pago por resolución*)	No (Modelo de pago por resolución*)

RA = Resolución Automatizada. Los planes incluyen un pequeño número de RAs; el uso adicional se factura por resolución, lo que puede llevar a costos impredecibles.

Crear una automatización de flujos de trabajo con IA personalizada para revisar tickets de Zendesk con herramientas de terceros

Para los equipos que quieren más control, siempre existe la opción de armar una solución con herramientas de terceros. Pero este camino tiene sus propios quebraderos de cabeza.

El poder y las trampas del enfoque 'hazlo tú mismo'

Es tentador pensar que puedes simplemente conectar la API de Zendesk a un modelo de lenguaje grande como OpenAI usando una herramienta como Make.com o n8n. En teoría, esto te da total libertad para construir cualquier flujo de trabajo que puedas imaginar.

¿En la realidad? Este enfoque es increíblemente complejo y se vuelve caro rápidamente. Necesitas conocimientos técnicos serios para configurarlo y mantenerlo en funcionamiento. Estamos hablando de webhooks, múltiples llamadas a la API y suscripciones separadas para cada herramienta en tu cadena. Todo el sistema es frágil; si una pieza se rompe, todo puede detenerse. No tendrás un único panel para análisis y no tendrás una forma segura de probar cómo se comportará tu IA antes de lanzarla a clientes reales.

Soluciones puntuales vs. plataformas integradas

Otras herramientas en el mercado ofrecen aplicaciones preconstruidas para tareas específicas, como el etiquetado automático o la fusión de tickets duplicados. Pueden ser fáciles de configurar para una sola tarea, lo que suena genial a primera vista.

El problema es que terminas con una colección de herramientas aisladas, no un sistema único e inteligente. Podrías necesitar una aplicación para el análisis de sentimientos y otra para el enrutamiento, dejándote con un flujo de trabajo fragmentado y múltiples paneles que revisar. No crean un "cerebro" central que aprende de todo el conocimiento de tu empresa, ya sea en tickets pasados, una wiki de Confluence o Google Docs internos.

Una mejor manera: Automatización unificada de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk con eesel AI

Una plataforma unificada te da el poder de una solución personalizada sin toda la complejidad, conectándose directamente a las herramientas que ya usas.

Ponte en marcha en minutos con integración y simulación en un solo clic

En lugar de pasar semanas lidiando con APIs, una plataforma como eesel AI se conecta a tu cuenta de Zendesk en solo unos pocos clics. Es una configuración completamente autoservicio, lo que significa que no tienes que pasar por una demostración obligatoria o una larga presentación de ventas solo para probarla.

Pero la mayor ventaja es poder probar todo con confianza. El potente modo de simulación de eesel AI ejecuta tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados reales. Te muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado, clasificado y respondido, dándote un pronóstico claro de tu tasa de automatización. Puedes detectar áreas de mejora antes de que un solo cliente interactúe con ella. Se acabaron las conjeturas.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que proporciona un entorno de prueba seguro para la automatización del flujo de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk.

Unifica todo tu conocimiento para una IA más inteligente

El problema con muchas herramientas de IA es que solo aprenden de un conjunto limitado de datos, como tus artículos de ayuda públicos. eesel AI conecta todas tus fuentes de conocimiento para crear una IA mucho más inteligente y con mucho más contexto.

Aprende de:

• Todo tu historial de tickets de Zendesk: Esto le ayuda a comprender la voz única de tu marca y las soluciones del mundo real que tu equipo ya ha descubierto que son exitosas.

• Tu base de conocimientos y macros: Para que pueda proporcionar respuestas consistentes y preaprobadas cada vez.

• Fuentes externas: Puede extraer información de Confluence, Google Docs, Notion y más, asegurándose de que tiene acceso al mismo conocimiento profundo que tu agente más experimentado.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del flujo de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk.

Control total y precios predecibles

Con eesel AI, obtienes un control detallado para decidir exactamente qué tipos de tickets debe gestionar la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando las preguntas más comunes y repetitivas, y luego escalar con confianza a medida que veas los resultados.

Lo mejor de todo es que los precios son sencillos y predecibles. Los planes de eesel AI se basan en niveles de uso, sin tarifas por resolución. Nunca recibirás una sorpresa desagradable en tu factura después de un mes ajetreado, lo cual es un dolor de cabeza común con los precios de la IA nativa de Zendesk. Obtienes todos los beneficios de la automatización sin la ansiedad del presupuesto.

Una captura de pantalla de la página de precios públicos de eesel AI, que muestra los precios transparentes para su automatización de flujo de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk.

¿Listo para automatizar la revisión de tus tickets de Zendesk?

Seamos honestos: revisar manualmente cada ticket de Zendesk simplemente no es escalable. Si bien la IA integrada de Zendesk es un punto de partida decente, puede volverse cara y sentirse limitada. Las soluciones 'hazlo tú mismo' prometen un poder absoluto, pero a menudo conllevan una gran complejidad, y las aplicaciones de un solo propósito crean un sistema desarticulado que es un fastidio de gestionar.

Una plataforma unificada como eesel AI da en el clavo: es fácil de configurar, unifica todo tu conocimiento, te permite simular todo sin riesgos y viene con precios predecibles. Es la forma más inteligente de implementar la automatización de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk y liberar a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: ayudar a tus clientes.

En lugar de pasar otro lunes revisando la cola, ¿por qué no descubrir cuánto podrías automatizar? Ejecuta una simulación gratuita e instantánea en tu historial de Zendesk con eesel AI.

Este video explica cómo obtener resúmenes semanales automatizados de tus tendencias de Zendesk, un beneficio clave de la automatización de flujos de trabajo con IA para revisar tickets de Zendesk.