Ferramentas de service desk de IA para otimizar o suporte de TI em 2025

Se você trabalha com suporte de TI, provavelmente está sentindo a pressão. As filas de tickets estão ficando mais longas, todos querem uma resposta para ontem, e os orçamentos não estão exatamente crescendo. O antigo método de lidar com tudo manualmente não está mais funcionando, o que leva a correções lentas, funcionários irritados e uma equipe de TI cansada.

É aqui que um service desk de IA pode fazer uma verdadeira diferença. Essas ferramentas ajudam automatizando as tarefas fáceis, fornecendo respostas instantâneas para perguntas comuns e liberando sua equipe para trabalhar de forma mais inteligente.

Neste guia, vamos apresentar as 10 principais ferramentas de service desk de IA para 2025. Vamos analisar o que elas fazem, quanto custam e o que torna cada uma diferente, para que você possa descobrir qual é a certa para você.

O que é um service desk de IA?

Em sua essência, um service desk de IA é um centro de suporte de TI que usa inteligência artificial para ajudar a gerenciar e resolver perguntas dos funcionários. Pense nele como seu service desk regular, mas com um cérebro que pode automatizar fluxos de trabalho, oferecer autoatendimento inteligente e ajudar agentes humanos com problemas mais complicados.

Essas ferramentas lidam com coisas como redefinições de senha, solicitações de acesso a software e envio de tickets para a pessoa certa automaticamente. Elas também são o que está por trás dos chatbots e agentes virtuais que podem responder perguntas 24 horas por dia.

Você encontrará ferramentas de service desk de IA geralmente em dois formatos. O primeiro é a plataforma tudo-em-um, o que significa que você precisa mover toda a sua configuração de suporte de TI para o sistema deles. Isso pode ser um grande projeto, tanto em termos de custo quanto de tempo, e pode amarrá-lo a uma empresa. A outra opção é uma camada de IA que apenas se conecta às ferramentas que você já está usando. Por exemplo, algo como eesel AI funciona em cima do seu service desk atual, seja ele Jira Service Management ou Zendesk, para que você não precise passar por uma migração massiva.

Principais benefícios de usar um service desk de IA

Trazer IA para o seu service desk faz mais do que apenas acelerar as coisas. Pode mudar a forma como sua equipe trabalha para melhor. Aqui estão as principais vantagens:

• Dê à sua equipe suporte 24 horas. Chatbots de IA podem lidar com muitos dos tickets básicos de Nível 1 imediatamente, a qualquer hora, sem necessidade de intervenção humana.

• Permita que seus agentes se concentrem no que importa. Quando a IA lida com as tarefas repetitivas e resume os detalhes dos tickets, sua equipe pode concentrar sua energia nos problemas maiores que realmente precisam de sua expertise.

• Reduza seus custos de suporte. Obter respostas mais rapidamente e permitir que os funcionários resolvam mais problemas por conta própria significa que você gasta menos tempo e dinheiro em cada ticket.

• Mantenha os funcionários felizes e produtivos. Respostas rápidas e corretas para problemas de TI significam menos tempo de espera e menos frustração para seus colegas.

Como escolhemos as principais ferramentas de service desk de IA

Para montar esta lista, analisamos algumas coisas importantes para as equipes de TI modernas. Nosso foco foi em:

• Recursos principais de ITSM: Pode lidar com o básico como ticketing, gerenciamento de incidentes e relatórios?

• Capacidades de IA: Quão boa é a IA? Ela pode aprender com seus documentos e realmente automatizar coisas?

• Integrações: Funciona bem com outras ferramentas que você usa todos os dias, como Slack, Microsoft Teams ou bases de conhecimento como Confluence?

• Tempo de configuração: Quanto tempo leva para colocá-lo em funcionamento e realmente vê-lo funcionando?

Comparação das 10 principais ferramentas de service desk de IA para 2025

Ferramenta	Melhor Para	Preço Inicial (por mês)	Principal Recurso de IA	Modelo de Integração
eesel AI	Adicionar IA ao seu service desk existente	$239 (plano anual)	Aprende com tickets passados, docs, & apps	Camada Adicional
Zendesk	Suporte ao cliente & ao funcionário tudo-em-um	$55/agente	Espaço de trabalho unificado para agentes com ferramentas de IA	Plataforma Independente
Freshservice	Automação focada em ITIL	$19/agente	Agente virtual Freddy AI	Plataforma Independente
Jira Service Management	Equipes no ecossistema Atlassian	$21/agente	Agente virtual com IA & resumos	Plataforma Independente
Moveworks	Grandes empresas que desejam IA conversacional	Personalizado	Agentic AI para autoatendimento de funcionários	Plataforma Independente
Aisera	Automatizando fluxos de trabalho de TI e RH	Personalizado	Copiloto Agentic AI copilot	Plataforma Independente
Workativ	Autoatendimento no Slack & MS Teams	Personalizado	Construtor de chatbot GenAI	Camada Adicional
Invgate	Combinando gerenciamento de serviço e ativos	$10/agente (on-prem)	IA generativa para criar respostas	Plataforma Independente
TOPdesk	Suporte amigável ao usuário, baseado em ITIL	Personalizado	IA para gerenciamento de tickets e ativos	Plataforma Independente
Intercom	Suporte moderno, focado em chat para funcionários	$39/assento	Agente Fin AI para perguntas de linha de frente	Plataforma Independente

As 10 principais ferramentas de service desk de IA para 2025 revisadas

Aqui está uma análise mais detalhada de cada uma das principais ferramentas de service desk de IA.

1. eesel AI

eesel AI é uma camada de IA que se conecta ao seu help desk atual, ferramentas de chat e armazenamento de documentos. A ideia é adicionar IA ao que você já tem, não fazer você mudar para um sistema totalmente novo. Funciona com ferramentas como Zendesk, Jira e Slack.

Por que escolhemos: Gostamos de sua filosofia de "não arrancar nada". O legal do eesel AI é que ele aprende com todas as informações que você já tem, não importa onde estejam. Ele pode ler tickets antigos, artigos de ajuda, páginas do Confluence e Google Docs para fornecer respostas realmente relevantes. Também possui um recurso de simulação, para que você possa testá-lo em seus tickets passados e ver como ele teria funcionado, o que lhe dá uma boa ideia de seu valor antes mesmo de ativá-lo.

• Prós: Rápido de configurar, conecta-se a mais de 100 ferramentas, permite ver resultados potenciais antecipadamente, e você não precisa mudar de plataforma.

• Contras: Não é uma plataforma ITSM completa por si só, então você precisa ter um service desk já em funcionamento.

• Preços: O plano Team é $239/mês (pago anualmente) e cobre até 1.000 interações de IA por mês. O plano Business a $639/mês adiciona a capacidade de aprender com tickets passados e usar ações de IA mais avançadas.

2. Zendesk

Zendesk é um nome bem conhecido que oferece um grande conjunto de ferramentas tanto para atendimento ao cliente quanto para suporte interno de TI. Seus recursos de service desk de IA fazem parte de seu painel principal de agentes e incluem roteamento inteligente de tickets, chatbots e assistência de IA generativa para agentes.

Por que escolhemos: Zendesk é uma opção sólida e tudo-em-um com muitas integrações e bons relatórios. É uma escolha comum para equipes que querem uma plataforma para todas as suas conversas de suporte, desde que estejam dispostas a fazer o trabalho de mover tudo.

• Prós: Tem muitos recursos, pode escalar à medida que você cresce, e tem uma grande biblioteca de integrações.

• Contras: Você tem que mover tudo para a plataforma do Zendesk, o que pode ficar caro com complementos. Também pode ser complicado de aprender. A IA integrada é limitada às informações que você coloca no Zendesk, o que não é tão flexível quanto algumas outras ferramentas.

• Preços: O plano Suite Team começa em $55/agente/mês (pago anualmente). Muitas vezes, você precisará estar em um plano superior ou comprar complementos para os recursos de IA mais avançados.

3. Freshservice

Freshservice é a ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) da Freshworks. É construída com base nas diretrizes ITIL e inclui o "Freddy AI," um agente virtual que ajuda a resolver tickets, auxiliar agentes humanos e executar portais de autoatendimento.

Por que escolhemos: Freshservice é forte no lado formal do ITSM, com bons recursos para gerenciar incidentes, problemas e mudanças. Sua automação de fluxo de trabalho também é bastante boa para mapear processos detalhados de TI.

• Prós: Segue de perto os padrões ITIL, tem uma interface limpa e oferece automação de fluxo de trabalho sólida.

• Contras: Você está praticamente preso ao mundo Freshworks. Alguns usuários dizem que o Freddy AI pode parecer um pouco improvisado, e tem dificuldade em aprender com informações fora do Freshservice.

• Preços: Começa em $19/agente/mês (pago anualmente) para o plano Starter.

4. Jira Service Management

Da Atlassian, Jira Service Management é a escolha natural para qualquer equipe que já usa o Jira para seu trabalho. Conecta o suporte de TI diretamente com as equipes de desenvolvimento e usa a Atlassian Intelligence para seu agente virtual, resumos de tickets e encontrar incidentes semelhantes.

Por que escolhemos: Sua conexão com o Jira Software é perfeita, o que é ótimo para equipes que praticam DevOps porque coloca o desenvolvimento e as operações de TI na mesma página.

• Prós: Um ajuste perfeito para usuários do Jira, ótimo para conectar tickets de TI ao trabalho de desenvolvimento, e funciona bem com Confluence para gerenciamento de conhecimento.

• Contras: Pode ser complicado de configurar. A IA também funciona melhor com informações que já estão dentro do mundo Atlassian, tornando-a menos eficaz se seu conhecimento estiver espalhado por outros aplicativos.

• Preços: O plano Standard é $22.05/agente/mês. Há também um plano gratuito para equipes com até 3 agentes.

5. Moveworks

Moveworks é uma plataforma de IA conversacional voltada para grandes empresas. É projetada para automatizar o suporte para TI, RH e outras equipes internas, entendendo o que os funcionários estão pedindo e resolvendo seus problemas diretamente em ferramentas de chat como Slack e Microsoft Teams.

Por que escolhemos: Moveworks é muito boa em entender a linguagem cotidiana normal e pode lidar com solicitações que têm várias etapas sem precisar de intervenção humana. Isso a torna uma opção interessante para grandes empresas que desejam automatizar o máximo possível.

• Prós: IA conversacional avançada, pode gerenciar fluxos de trabalho complexos, e tem um forte foco na experiência do funcionário.

• Contras: É realmente construída para grandes empresas, então o preço não é público. Configurá-la é um grande projeto que mudará a forma como sua equipe atualmente trabalha.

• Preços: Preço personalizado está disponível se você entrar em contato com eles.

6. Aisera

Aisera fornece o que chama de "copiloto de IA agentic" para service desks. É construída para automatizar fluxos de trabalho e permitir autoatendimento. Usa IA generativa para criar resumos, encontrar insights e fornecer respostas automatizadas tanto para funcionários quanto para agentes.

Por que escolhemos: O foco da Aisera em seu "copiloto de IA agentic" a torna uma boa opção para automatizar uma variedade de tarefas, desde perguntas simples até coisas mais envolvidas, como solução de problemas de hardware ou configuração de novo software.

• Prós: Recursos fortes de autoatendimento, oferece insights proativos de IA, e pode automatizar muitas tarefas diferentes.

• Contras: Pode ser uma ferramenta complicada e cara de configurar, e geralmente é voltada para empresas maiores com processos de compra mais longos.

• Preços: Preço personalizado está disponível se você entrar em contato com eles.

7. Workativ

Workativ oferece uma plataforma de chatbot GenAI e automação de fluxo de trabalho que funciona dentro de ferramentas de colaboração como MS Teams e Slack. Efetivamente transforma seu aplicativo de chat em um centro de autoatendimento para suporte de TI.

Por que escolhemos: Workativ é uma escolha sólida para equipes que desejam lidar com a maior parte de seu suporte por meio de chat e estão procurando uma ferramenta sem código para construir e lançar fluxos de trabalho automatizados rapidamente.

• Prós: Focado no Slack e Microsoft Teams, tem um mercado de fluxos de trabalho pré-construídos, e um construtor sem código para automação.

• Contras: É mais uma ferramenta de chatbot do que um service desk completo. Você precisará de outras ferramentas para ticketing completo, e não oferece uma visão única para agentes.

• Preços: Preço personalizado está disponível se você entrar em contato com eles.

8. Invgate

Invgate oferece uma plataforma única para ITSM e Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM). Seus recursos de IA incluem IA generativa para redigir respostas, resumos de tickets com um clique, e organização mais inteligente de tickets.

Por que escolhemos: Ter gerenciamento de serviço e ativos em um só lugar oferece uma visão completa do seu ambiente de TI. Isso é uma grande ajuda ao lidar com problemas relacionados a hardware e software.

• Prós: Combina ITSM e ITAM, bom para gerenciar tickets e SLAs, e tem resumos úteis gerados por IA para agentes.

• Contras: A interface parece um pouco desatualizada em comparação com ferramentas mais novas. Seus recursos de IA não são tão avançados quanto os que você encontraria em plataformas focadas em IA.

• Preços: O Service Desk Invgate começa em $10/agente/mês para a versão on-premise. Você precisa solicitar o preço para a nuvem.

9. TOPdesk

TOPdesk é uma ferramenta de gerenciamento de serviços direta que usa ideias do ITIL para todos os tipos de processos de suporte. Seus recursos de IA são voltados para melhorar como incidentes, problemas e ativos são gerenciados, e também pode criar tickets automaticamente a partir de e-mails.

Por que escolhemos: TOPdesk é conhecido por ser fácil de usar e ter um bom suporte ao cliente, tornando-o uma escolha decente para empresas de médio porte que desejam uma ferramenta ITSM simples, baseada em ITIL sem muitos enfeites.

• Prós: Fácil de usar, construído sobre uma base sólida de ITIL, e oferece bom suporte em diferentes canais.

• Contras: Não tem os recursos de IA profundos, construídos do zero, de algumas ferramentas mais novas. Parece mais uma plataforma ITSM tradicional que teve IA adicionada a ela.

• Preços: Preço personalizado está disponível se você entrar em contato com eles.

10. Intercom

Embora muitas pessoas conheçam o Intercom como uma ferramenta de suporte ao cliente, está sendo cada vez mais usado para TI interna. Seu agente de IA, Fin, usa o conhecimento da sua empresa para fornecer respostas precisas e pode automatizar fluxos de trabalho, tornando-o uma opção viável para um service desk de IA voltado para funcionários.

Por que escolhemos: O mensageiro de chat e as ferramentas proativas do Intercom são de primeira linha. É uma ótima opção para equipes que desejam oferecer aos funcionários uma experiência de suporte moderna e focada em chat.

• Prós: Excelente interface de chat, recursos de automação fortes, e bom para enviar mensagens proativas.

• Contras: Pode ser caro. Como foi originalmente projetado para clientes externos, pode faltar alguns recursos específicos de ITSM ou fluxos de trabalho de ticketing profundos que você esperaria.

• Preços: Começa em $39/assento/mês.

Como escolher o service desk de IA certo para sua equipe

Escolher a ferramenta certa realmente se resume ao que sua equipe precisa. Aqui estão algumas coisas para pensar:

• Melhorar ou substituir? Primeiro, descubra se você deseja substituir todo o seu service desk ou apenas melhorar o que já tem. Se você está geralmente satisfeito com sua ferramenta ITSM, mas precisa de mais automação, uma camada de IA como eesel AI é uma maneira rápida e de baixo risco de obtê-la. Se o seu sistema atual é o problema, então uma troca completa de plataforma para algo como Zendesk ou Freshservice pode ser a resposta, mas esteja preparado para o trabalho de migração.

• Onde está seu conhecimento? Uma IA é tão boa quanto as informações das quais pode aprender. Certifique-se de que qualquer ferramenta que você escolher possa se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, seja uma base de conhecimento formal, um wiki interno como Confluence, unidades compartilhadas ou até mesmo tickets de suporte antigos. Uma IA que não pode acessar todas essas informações dispersas nunca será muito inteligente.

• Qual é seu principal objetivo? Você está tentando reduzir o número de tickets simples? Ajudar seus agentes a trabalharem mais rápido? Ou classificar automaticamente as solicitações recebidas? Diferentes ferramentas são boas em diferentes coisas. Descubra seu maior problema primeiro e deixe isso guiar sua decisão.

• Verifique os detalhes de segurança. Sempre investigue as práticas de segurança de um fornecedor. Verifique coisas como criptografia de dados, controles de acesso baseados em funções e onde seus dados serão armazenados para garantir que tudo esteja alinhado com as regras da sua empresa.

Otimize seu suporte de TI com o service desk de IA certo

Um service desk de IA não é mais apenas um luxo; é uma parte fundamental de qualquer plano moderno de suporte de TI. Ao automatizar o trabalho rotineiro e permitir que os funcionários se ajudem, essas ferramentas ajudam você a fornecer suporte mais rápido e dão à sua equipe mais tempo para se concentrar em projetos maiores.

A principal escolha que você tem é se deve mudar completamente de plataforma ou adicionar uma camada de IA ao sistema que já usa. Embora as plataformas tudo-em-um tenham seu apelo, muitas vezes vêm com um preço alto e muita interrupção.

Se você deseja obter os benefícios da IA sem a dor de cabeça de trocar de ferramentas, uma solução como eesel AI pode adicionar automação poderosa ao seu service desk existente em apenas algumas horas. Ele se conecta a todas as suas fontes de informação para fornecer suporte automatizado e preciso exatamente onde sua equipe já trabalha.

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