Outils de service desk IA pour rationaliser le support informatique en 2025

Si vous travaillez dans le support informatique, vous ressentez probablement la pression. Les files d’attente de tickets s’allongent, tout le monde veut une réponse hier, et les budgets ne sont pas vraiment en augmentation. L’ancienne méthode de gestion manuelle de tout ne fonctionne plus, ce qui entraîne des réparations lentes, des employés agacés et une équipe informatique fatiguée.

C’est là qu’un service desk IA peut faire une réelle différence. Ces outils aident en automatisant les tâches simples, en fournissant des réponses instantanées aux questions courantes et en libérant votre équipe pour travailler plus intelligemment.

Dans ce guide, nous vous présenterons les 10 meilleurs outils de service desk IA pour 2025. Nous examinerons ce qu’ils font, combien ils coûtent et ce qui les rend différents, afin que vous puissiez déterminer lequel est le bon pour vous.

Qu’est-ce qu’un service desk IA ?

Au cœur, un service desk IA est un centre de support informatique qui utilise l’intelligence artificielle pour aider à gérer et résoudre les questions des employés. Pensez-y comme à votre service desk habituel, mais avec un cerveau capable d’automatiser les flux de travail, d’offrir un libre-service intelligent et d’aider les agents humains avec des problèmes plus complexes.

Ces outils gèrent des tâches comme les réinitialisations de mot de passe, les demandes d’accès aux logiciels et l’envoi automatique de tickets à la bonne personne. Ils sont également à l’origine des chatbots et des agents virtuels qui peuvent répondre aux questions 24 heures sur 24.

Vous trouverez généralement deux types d’outils de service desk IA. Le premier est la plateforme tout-en-un, ce qui signifie que vous devez transférer l’ensemble de votre configuration de support informatique vers leur système. Cela peut être un gros projet, tant en termes de coût que de temps, et cela peut vous lier à une seule entreprise. L’autre option est une couche IA qui se connecte simplement aux outils que vous utilisez déjà. Par exemple, quelque chose comme eesel AI fonctionne au-dessus de votre service desk actuel, que ce soit Jira Service Management ou Zendesk, vous n’avez donc pas à passer par une migration massive.

Principaux avantages de l’utilisation d’un service desk IA

Intégrer l’IA dans votre service desk ne fait pas que tout accélérer. Cela peut changer la façon dont votre équipe travaille pour le mieux. Voici les principaux avantages :

• Offrez à votre équipe un support 24/7. Les chatbots IA peuvent gérer beaucoup de tickets de niveau 1 de base immédiatement, à toute heure, sans intervention humaine.

• Permettez à vos agents de se concentrer sur l’essentiel. Lorsque l’IA gère les tâches répétitives et résume les détails des tickets, votre équipe peut consacrer son énergie aux problèmes plus importants qui nécessitent réellement leur expertise.

• Réduisez vos coûts de support. Obtenir des réponses plus rapidement et permettre aux employés de résoudre plus de problèmes eux-mêmes signifie que vous passez moins de temps et d’argent sur chaque ticket.

• Gardez les employés heureux et productifs. Des réponses rapides et correctes aux problèmes informatiques signifient moins d’attente et moins de frustration pour vos collègues.

Comment nous avons choisi les meilleurs outils de service desk IA

Pour établir cette liste, nous avons examiné quelques éléments clés qui comptent pour les équipes informatiques modernes. Notre attention s’est portée sur :

• Fonctionnalités ITSM de base : Peut-il gérer les bases comme la gestion des tickets, des incidents et des rapports ?

• Capacités IA : Quelle est la qualité de l’IA ? Peut-elle apprendre de vos documents et réellement automatiser les choses ?

• Intégrations : Fonctionne-t-il bien avec les autres outils que vous utilisez tous les jours, comme Slack, Microsoft Teams, ou des bases de connaissances telles que Confluence ?

• Temps de configuration : Combien de temps faut-il pour le mettre en place et le voir réellement fonctionner ?

Comparaison des 10 meilleurs outils de service desk IA pour 2025

Outil	Idéal pour	Prix de départ (par mois)	Fonctionnalité IA clé	Modèle d’intégration
eesel AI	Ajouter de l’IA à votre service desk existant	239 $ (plan annuel)	Apprend des tickets passés, docs, & applications	Couche additionnelle
Zendesk	Support client & employé tout-en-un	55 $/agent	Espace de travail unifié pour agents avec outils IA	Plateforme autonome
Freshservice	Automatisation axée sur ITIL	19 $/agent	Agent virtuel Freddy AI	Plateforme autonome
Jira Service Management	Équipes dans l’écosystème Atlassian	21 $/agent	Agent virtuel IA & résumés	Plateforme autonome
Moveworks	Grandes entreprises souhaitant IA conversationnelle	Sur mesure	Agentic AI pour le libre-service des employés	Plateforme autonome
Aisera	Automatisation des flux de travail IT et RH	Sur mesure	Agentic AI copilot	Plateforme autonome
Workativ	Libre-service dans Slack & MS Teams	Sur mesure	Générateur de chatbot GenAI	Couche additionnelle
Invgate	Combinaison de gestion de service et d’actifs	10 $/agent (sur site)	IA générative pour créer des réponses	Plateforme autonome
TOPdesk	Support convivial, basé sur ITIL	Sur mesure	IA pour la gestion des tickets et des actifs	Plateforme autonome
Intercom	Support moderne, axé sur le chat pour les employés	39 $/siège	Agent Fin AI pour les questions de première ligne	Plateforme autonome

Les 10 meilleurs outils de service desk IA pour 2025 examinés

Voici un aperçu plus détaillé de chacun des meilleurs outils de service desk IA.

1. eesel AI

eesel AI est une couche IA qui se connecte à votre help desk actuel, vos outils de chat et votre stockage de documents. L’idée est d’ajouter de l’IA à ce que vous avez, sans vous obliger à passer à un tout nouveau système. Il fonctionne avec des outils comme Zendesk, Jira, et Slack.

Pourquoi nous l’avons choisi : Nous aimons sa philosophie "ne rien arracher". Ce qui est cool avec eesel AI, c’est qu’il apprend de toutes les informations que vous avez déjà, peu importe où elles se trouvent. Il peut lire d’anciens tickets, des articles d’aide, des pages Confluence, et des Google Docs pour donner des réponses réellement pertinentes. Il dispose également d’une fonction de simulation, vous permettant de le tester sur vos anciens tickets pour voir à quel point il aurait bien fonctionné, ce qui vous donne une bonne idée de sa valeur avant même de l’activer.

• Avantages : Rapide à configurer, se connecte à plus de 100 outils, vous permet de voir les résultats potentiels à l’avance, et vous n’avez pas à changer de plateforme.

• Inconvénients : Ce n’est pas une plateforme ITSM complète en soi, donc vous devez déjà avoir un service desk en place.

• Tarification : Le plan Équipe est à 239 $/mois (payé annuellement) et couvre jusqu’à 1 000 interactions IA par mois. Le plan Business à 639 $/mois ajoute la capacité d’apprendre des tickets passés et d’utiliser des actions IA plus avancées.

2. Zendesk

Zendesk est un nom bien connu qui offre une grande suite d’outils pour le service client et le support informatique interne. Ses fonctionnalités de service desk IA font partie de son tableau de bord principal pour les agents et incluent le routage intelligent des tickets, des chatbots, et une assistance IA générative pour les agents.

Pourquoi nous l’avons choisi : Zendesk est une option solide et tout-en-un avec beaucoup d’intégrations et de bons rapports. C’est un choix courant pour les équipes qui veulent une plateforme pour toutes leurs conversations de support, tant qu’elles sont prêtes à faire le travail de tout transférer.

• Avantages : Dispose de nombreuses fonctionnalités, peut évoluer à mesure que vous grandissez, et possède une grande bibliothèque d’intégrations.

• Inconvénients : Vous devez tout transférer sur la plateforme de Zendesk, ce qui peut devenir coûteux avec les modules complémentaires. Cela peut aussi être compliqué à apprendre. L’IA intégrée est limitée aux informations que vous mettez dans Zendesk, ce qui n’est pas aussi flexible que certains autres outils.

• Tarification : Le plan Suite Team commence à 55 $/agent/mois (payé annuellement). Vous aurez souvent besoin d’être sur un plan supérieur ou d’acheter des modules complémentaires pour les fonctionnalités IA plus avancées.

3. Freshservice

Freshservice est l’outil de gestion des services informatiques (ITSM) de Freshworks. Il est basé sur les directives ITIL et inclut "Freddy AI," un agent virtuel qui aide à résoudre les tickets, à assister les agents humains, et à gérer les portails de libre-service.

Pourquoi nous l’avons choisi : Freshservice est fort du côté formel de l’ITSM, avec de bonnes fonctionnalités pour gérer les incidents, les problèmes et les changements. Son automatisation des flux de travail est également assez bonne pour cartographier des processus informatiques détaillés.

• Avantages : Suit de près les normes ITIL, a une interface propre, et offre une solide automatisation des flux de travail.

• Inconvénients : Vous êtes pratiquement enfermé dans l’univers Freshworks. Certains utilisateurs disent que Freddy AI peut sembler un peu ajouté, et il a du mal à apprendre des informations en dehors de Freshservice.

• Tarification : Commence à 19 $/agent/mois (payé annuellement) pour le plan Starter.

4. Jira Service Management

D’Atlassian, Jira Service Management est le choix naturel pour toute équipe utilisant déjà Jira pour son travail. Il connecte le support informatique directement avec les équipes de développement et utilise Atlassian Intelligence pour son agent virtuel, ses résumés de tickets, et la recherche d’incidents similaires.

Pourquoi nous l’avons choisi : Sa connexion à Jira Software est transparente, ce qui est excellent pour les équipes pratiquant le DevOps car cela met le développement et les opérations informatiques sur la même longueur d’onde.

• Avantages : Un ajustement parfait pour les utilisateurs de Jira, idéal pour connecter les tickets informatiques au travail de développement, et fonctionne bien avec Confluence pour la gestion des connaissances.

• Inconvénients : Cela peut être compliqué à configurer. L’IA fonctionne également mieux avec les informations déjà dans l’univers Atlassian, ce qui la rend moins efficace si vos connaissances sont réparties sur d’autres applications.

• Tarification : Le plan Standard est à 22,05 $/agent/mois. Il existe également un plan gratuit pour les équipes de jusqu’à 3 agents.

5. Moveworks

Moveworks est une plateforme d’IA conversationnelle destinée aux grandes entreprises. Elle est conçue pour automatiser le support pour l’informatique, les RH, et d’autres équipes internes en comprenant ce que les employés demandent et en résolvant leurs problèmes directement dans des outils de chat comme Slack et Microsoft Teams.

Pourquoi nous l’avons choisi : Moveworks est très bon pour comprendre le langage courant et peut gérer des demandes comportant plusieurs étapes sans qu’un humain n’intervienne. Cela en fait une option intéressante pour les grandes entreprises qui souhaitent automatiser autant que possible.

• Avantages : IA conversationnelle avancée, peut gérer des flux de travail complexes, et se concentre fortement sur l’expérience des employés.

• Inconvénients : Il est vraiment conçu pour les grandes entreprises, donc les prix ne sont pas publics. Le mettre en place est un projet majeur qui changera la façon dont votre équipe travaille actuellement.

• Tarification : Tarification sur mesure disponible si vous les contactez.

6. Aisera

Aisera propose ce qu’elle appelle un "agentic AI copilot" pour les services desks. Il est conçu pour automatiser les flux de travail et permettre le libre-service. Il utilise l’IA générative pour créer des résumés, trouver des insights, et donner des réponses automatisées aux employés et aux agents.

Pourquoi nous l’avons choisi : L’accent mis par Aisera sur son "agentic AI" en fait une bonne option pour automatiser une gamme de tâches, des questions simples aux choses plus complexes comme le dépannage matériel ou l’installation de nouveaux logiciels.

• Avantages : Solides fonctionnalités de libre-service, offre des insights IA proactifs, et peut automatiser de nombreuses tâches différentes.

• Inconvénients : Cela peut être un outil compliqué et coûteux à mettre en place, et il est généralement destiné aux grandes entreprises avec des processus d’achat plus longs.

• Tarification : Tarification sur mesure disponible si vous les contactez.

7. Workativ

Workativ propose une plateforme de chatbot GenAI et d’automatisation des flux de travail qui fonctionne à l’intérieur des outils de collaboration comme MS Teams et Slack. Elle transforme efficacement votre application de chat en un centre de libre-service pour le support informatique.

Pourquoi nous l’avons choisi : Workativ est un choix solide pour les équipes qui souhaitent gérer la plupart de leur support via le chat et recherchent un outil sans code pour créer et lancer rapidement des flux de travail automatisés.

• Avantages : Axé sur Slack et Microsoft Teams, dispose d’un marché de flux de travail pré-construits, et d’un créateur sans code pour l’automatisation.

• Inconvénients : C’est plus un outil de chatbot qu’un service desk complet. Vous aurez besoin d’autres outils pour une gestion complète des tickets, et il n’offre pas une vue unique pour les agents.

• Tarification : Tarification sur mesure disponible si vous les contactez.

8. Invgate

Invgate vous offre une plateforme unique pour la gestion des services informatiques (ITSM) et la gestion des actifs informatiques (ITAM). Ses fonctionnalités IA incluent l’IA générative pour rédiger des réponses, des résumés de tickets en un clic, et une organisation plus intelligente des tickets.

Pourquoi nous l’avons choisi : Avoir la gestion des services et des actifs en un seul endroit vous donne une vue complète de votre environnement informatique. C’est une grande aide pour traiter les problèmes liés au matériel et aux logiciels.

• Avantages : Combine ITSM et ITAM, bon pour gérer les tickets et les SLA, et dispose de résumés IA utiles pour les agents.

• Inconvénients : L’interface semble un peu datée par rapport aux outils plus récents. Ses fonctionnalités IA ne sont pas aussi avancées que celles que vous trouveriez dans des plateformes axées sur l’IA.

• Tarification : Invgate Service Desk commence à 10 $/agent/mois pour la version sur site. Vous devez demander le prix pour le cloud.

9. TOPdesk

TOPdesk est un outil de gestion de services simple qui utilise les idées ITIL pour tous types de processus de support. Ses fonctionnalités IA sont axées sur l’amélioration de la gestion des incidents, des problèmes et des actifs, et il peut également créer automatiquement des tickets à partir des e-mails.

Pourquoi nous l’avons choisi : TOPdesk est connu pour être facile à utiliser et avoir un bon support client, ce qui en fait un choix décent pour les entreprises de taille moyenne qui veulent un outil ITSM simple, basé sur ITIL, sans trop de fioritures.

• Avantages : Facile à utiliser, basé sur une solide fondation ITIL, et offre un bon support sur différents canaux.

• Inconvénients : Il n’a pas les fonctionnalités IA profondes, construites dès le départ, de certains outils plus récents. Il ressemble plus à une plateforme ITSM traditionnelle à laquelle on a ajouté de l’IA.

• Tarification : Tarification sur mesure disponible si vous les contactez.

10. Intercom

Bien que beaucoup connaissent Intercom comme un outil de support client, il est de plus en plus utilisé pour l’informatique interne. Son agent IA, Fin, utilise les connaissances de votre entreprise pour donner des réponses précises et peut automatiser les flux de travail, ce qui en fait une option viable pour un service desk IA orienté employés.

Pourquoi nous l’avons choisi : Le messager de chat et les outils proactifs d’Intercom sont de premier ordre. C’est un excellent choix pour les équipes qui veulent offrir aux employés une expérience de support moderne, axée sur le chat.

• Avantages : Excellente interface de chat, solides fonctionnalités d’automatisation, et bon pour envoyer des messages proactifs.

• Inconvénients : Cela peut être coûteux. Comme il a été initialement conçu pour les clients externes, il pourrait manquer certaines fonctionnalités ITSM spécifiques ou des flux de travail de tickets approfondis que vous attendez.

• Tarification : Commence à 39 $/siège/mois.

Comment choisir le bon service desk IA pour votre équipe

Choisir le bon outil dépend vraiment des besoins de votre équipe. Voici quelques éléments à considérer :

• Améliorer ou remplacer ? Tout d’abord, déterminez si vous souhaitez remplacer entièrement votre service desk ou simplement améliorer celui que vous avez actuellement. Si vous êtes généralement satisfait de votre outil ITSM mais avez besoin de plus d’automatisation, une couche IA comme eesel AI est un moyen rapide et peu risqué de l’obtenir. Si votre système actuel est le problème, alors un changement complet de plateforme vers quelque chose comme Zendesk ou Freshservice pourrait être la réponse, mais soyez prêt pour le travail de migration.

• Où se trouvent vos connaissances ? Une IA n’est aussi bonne que les informations dont elle peut apprendre. Assurez-vous que l’outil que vous choisissez peut se connecter à toutes vos sources de connaissances, qu’il s’agisse d’une base de connaissances formelle, d’un wiki interne comme Confluence, de disques partagés, ou même d’anciens tickets de support. Une IA qui ne peut pas accéder à toutes ces informations éparpillées ne sera jamais très intelligente.

• Quel est votre objectif principal ? Essayez-vous de réduire le nombre de tickets simples ? Aider vos agents à travailler plus rapidement ? Ou trier automatiquement les demandes entrantes ? Différents outils sont bons pour différentes choses. Déterminez d’abord votre plus gros problème, et laissez cela guider votre décision.

• Vérifiez les détails de sécurité. Examinez toujours les pratiques de sécurité d’un fournisseur. Vérifiez des éléments comme le cryptage des données, les contrôles d’accès basés sur les rôles, et où vos données seront stockées pour vous assurer que tout est conforme aux règles de votre entreprise.

Rationalisez votre support informatique avec le bon service desk IA

Un service desk IA n’est plus seulement un atout, c’est une partie clé de tout plan de support informatique moderne. En automatisant le travail de routine et en permettant aux employés de se débrouiller seuls, ces outils vous aident à fournir un support plus rapide et donnent à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur des projets plus importants.

Le principal choix que vous avez est de savoir si vous devez changer complètement de plateforme ou ajouter une couche IA au système que vous utilisez déjà. Bien que les plateformes tout-en-un aient leur attrait, elles viennent souvent avec un prix élevé et beaucoup de perturbations.

Si vous souhaitez obtenir les avantages de l’IA sans les tracas de changer d’outils, une solution comme eesel AI peut ajouter une automatisation puissante à votre service desk existant en seulement quelques heures. Elle se connecte à toutes vos sources d’informations pour fournir un support automatisé précis là où votre équipe travaille déjà.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser plus de 50 % de vos tickets de support informatique ? Réservez une démo d’eesel AI aujourd’hui.