KI-Servicedesk-Tools zur Optimierung des IT-Supports im Jahr 2025

Wenn Sie im IT-Support arbeiten, spüren Sie wahrscheinlich den Druck. Die Ticket-Warteschlangen werden länger, jeder will die Antwort schon gestern, und die Budgets wachsen nicht gerade. Die alte Methode, alles manuell zu erledigen, reicht einfach nicht mehr aus, was zu langsamen Lösungen, genervten Mitarbeitern und einem erschöpften IT-Team führt.

Hier kann ein KI-Service-Desk einen echten Unterschied machen. Diese Tools helfen, indem sie die einfachen Dinge automatisieren, sofortige Antworten auf häufige Fragen geben und Ihr Team entlasten, damit es intelligenter arbeiten kann.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Top 10 KI-Service-Desk-Tools für 2025. Wir schauen uns an, was sie tun, wie viel sie kosten und was jedes einzelne auszeichnet, damit Sie herausfinden können, welches das richtige für Sie ist.

Was ist ein KI-Service-Desk?

Im Kern ist ein KI-Service-Desk ein IT-Support-Hub, der künstliche Intelligenz nutzt, um Mitarbeiteranfragen zu verwalten und zu lösen. Stellen Sie sich das wie Ihren normalen Service-Desk vor, aber mit einem Gehirn, das Workflows automatisieren, intelligente Selbstbedienung anbieten und menschlichen Agenten bei kniffligeren Problemen helfen kann.

Diese Tools erledigen Dinge wie das Zurücksetzen von Passwörtern, Anfragen für Softwarezugriff und das automatische Senden von Tickets an die richtige Person. Sie sind auch das, was hinter den Chatbots und virtuellen Agenten steckt, die rund um die Uhr Fragen beantworten können.

Sie werden feststellen, dass KI-Service-Desk-Tools im Allgemeinen in zwei Varianten erhältlich sind. Die erste ist die All-in-One-Plattform, was bedeutet, dass Sie Ihr gesamtes IT-Support-Setup auf deren System umstellen müssen. Dies kann ein großes Projekt sein, sowohl in Bezug auf Kosten als auch Zeit, und es kann Sie an ein Unternehmen binden. Die andere Option ist eine KI-Schicht, die einfach in die Tools integriert wird, die Sie bereits verwenden. Zum Beispiel funktioniert etwas wie eesel AI auf Ihrer aktuellen Service-Desk-Plattform, sei es Jira Service Management oder Zendesk, sodass Sie keine massive Migration durchführen müssen.

Hauptvorteile der Nutzung eines KI-Service-Desks

Die Integration von KI in Ihren Service-Desk beschleunigt nicht nur die Abläufe. Es kann die Arbeitsweise Ihres Teams zum Besseren verändern. Hier sind die Hauptvorteile:

• Bieten Sie Ihrem Team rund um die Uhr Unterstützung. KI-Chatbots können viele der grundlegenden Level-1-Tickets sofort bearbeiten, zu jeder Stunde, ohne dass ein Mensch erforderlich ist.

• Lassen Sie Ihre Agenten sich auf das Wesentliche konzentrieren. Wenn KI die sich wiederholenden Aufgaben übernimmt und Ticketdetails zusammenfasst, kann Ihr Team seine Energie auf die größeren Probleme richten, die tatsächlich ihre Expertise erfordern.

• Senken Sie Ihre Supportkosten. Schnellere Antworten und die Möglichkeit für Mitarbeiter, mehr Probleme selbst zu lösen, bedeuten, dass Sie weniger Zeit und Geld für jedes Ticket aufwenden.

• Halten Sie Mitarbeiter glücklich und produktiv. Schnelle, korrekte Antworten auf IT-Probleme bedeuten weniger Wartezeit und weniger Frustration für Ihre Kollegen.

Wie wir die besten KI-Service-Desk-Tools ausgewählt haben

Um diese Liste zusammenzustellen, haben wir uns einige wichtige Dinge angesehen, die für moderne IT-Teams von Bedeutung sind. Unser Fokus lag auf:

• Kern-ITSM-Funktionen: Kann es die Grundlagen wie Ticketing, Vorfallmanagement und Berichterstattung abdecken?

• KI-Fähigkeiten: Wie gut ist die KI? Kann sie aus Ihren Dokumenten lernen und tatsächlich Dinge automatisieren?

• Integrationen: Funktioniert es gut mit anderen Tools, die Sie täglich verwenden, wie Slack, Microsoft Teams oder Wissensdatenbanken wie Confluence?

• Einrichtungszeit: Wie lange dauert es, bis es eingerichtet ist und tatsächlich funktioniert?

Vergleich der Top 10 KI-Service-Desk-Tools für 2025

Tool	Am besten geeignet für	Startpreis (pro Monat)	Wichtige KI-Funktion	Integrationsmodell
eesel AI	Hinzufügen von KI zu Ihrem bestehenden Service-Desk	$239 (Jahresplan)	Lernt aus vergangenen Tickets, Dokumenten & Apps	Add-on-Schicht
Zendesk	All-in-One-Kunden- & Mitarbeitersupport	$55/Agent	Einheitlicher Agentenarbeitsbereich mit KI-Tools	Eigenständige Plattform
Freshservice	ITIL-fokussierte Automatisierung	$19/Agent	Freddy AI virtueller Agent	Eigenständige Plattform
Jira Service Management	Teams im Atlassian-Ökosystem	$21/Agent	KI-gestützter virtueller Agent & Zusammenfassungen	Eigenständige Plattform
Moveworks	Große Unternehmen, die konversationelle KI wünschen	Benutzerdefiniert	Agentic AI für Mitarbeiterselbstbedienung	Eigenständige Plattform
Aisera	Automatisierung von IT- und HR-Workflows	Benutzerdefiniert	Agentic AI Copilot	Eigenständige Plattform
Workativ	Selbstbedienung in Slack & MS Teams	Benutzerdefiniert	GenAI-Chatbot-Builder	Add-on-Schicht
Invgate	Kombination von Service- und Asset-Management	$10/Agent (On-Premise)	Generative KI zur Erstellung von Antworten	Eigenständige Plattform
TOPdesk	Benutzerfreundlicher, ITIL-basierter Support	Benutzerdefiniert	KI für Ticket- und Asset-Management	Eigenständige Plattform
Intercom	Moderner, chatbasierter Mitarbeitersupport	$39/Sitzplatz	Fin AI-Agent für Frontline-Fragen	Eigenständige Plattform

Die Top 10 KI-Service-Desk-Tools für 2025 im Test

Hier ist ein genauerer Blick auf jedes der Top-KI-Service-Desk-Tools.

1. eesel AI

eesel AI ist eine KI-Schicht, die sich mit Ihrem aktuellen Helpdesk, Chat-Tools und Dokumentenspeicher verbindet. Die Idee ist, KI zu dem hinzuzufügen, was Sie haben, und Sie nicht dazu zu bringen, auf ein völlig neues System umzusteigen. Es funktioniert mit Tools wie Zendesk, Jira und Slack.

Warum wir es ausgewählt haben: Wir mögen seine Philosophie "nichts herausreißen". Das Coole an eesel AI ist, dass es aus allen Informationen lernt, die Sie bereits haben, egal wo sie sich befinden. Es kann alte Tickets, Hilfeartikel, Confluence-Seiten und Google Docs lesen, um tatsächlich relevante Antworten zu geben. Es hat auch eine Simulationsfunktion, sodass Sie es an Ihren vergangenen Tickets testen können, um zu sehen, wie gut es funktioniert hätte, was Ihnen eine gute Vorstellung von seinem Wert gibt, bevor Sie es überhaupt einschalten.

• Vorteile: Schnell einzurichten, verbindet sich mit über 100 Tools, lässt Sie potenzielle Ergebnisse im Voraus sehen, und Sie müssen keine Plattform wechseln.

• Nachteile: Es ist keine vollständige ITSM-Plattform für sich, daher müssen Sie bereits einen Service-Desk haben.

• Preisgestaltung: Der Team-Plan kostet $239/Monat (jährlich bezahlt) und deckt bis zu 1.000 KI-Interaktionen pro Monat ab. Der Business-Plan für $639/Monat fügt die Möglichkeit hinzu, aus vergangenen Tickets zu lernen und fortgeschrittenere KI-Aktionen zu nutzen.

2. Zendesk

Zendesk ist ein bekannter Name, der eine große Suite von Tools für sowohl Kundenservice als auch internen IT-Support bietet. Seine KI-Service-Desk-Funktionen sind Teil seines Hauptagenten-Dashboards und umfassen intelligentes Ticket-Routing, Chatbots und generative KI-Unterstützung für Agenten.

Warum wir es ausgewählt haben: Zendesk ist eine solide, All-in-One-Option mit einer Menge an Integrationen und guter Berichterstattung. Es ist eine häufige Wahl für Teams, die eine Plattform für alle ihre Support-Gespräche wollen, solange sie bereit sind, die Arbeit zu leisten, alles zu migrieren.

• Vorteile: Hat viele Funktionen, kann mit Ihrem Wachstum skalieren und hat eine große Bibliothek von Integrationen.

• Nachteile: Sie müssen alles auf die Zendesk-Plattform migrieren, was mit Add-ons teuer werden kann. Es kann auch kompliziert zu erlernen sein. Die eingebaute KI ist auf die Informationen beschränkt, die Sie in Zendesk eingeben, was nicht so flexibel ist wie einige andere Tools.

• Preisgestaltung: Der Suite Team-Plan beginnt bei $55/Agent/Monat (jährlich bezahlt). Sie müssen oft auf einem höheren Plan sein oder Add-ons kaufen, um die fortgeschritteneren KI-Funktionen zu nutzen.

3. Freshservice

Freshservice ist das IT-Service-Management (ITSM)-Tool von Freshworks. Es basiert auf ITIL-Richtlinien und umfasst "Freddy AI," einen virtuellen Agenten, der Tickets löst, menschlichen Agenten hilft und Selbstbedienungsportale betreibt.

Warum wir es ausgewählt haben: Freshservice ist stark auf der formalen ITSM-Seite, mit guten Funktionen für das Management von Vorfällen, Problemen und Änderungen. Seine Workflow-Automatisierung ist auch ziemlich gut, um detaillierte IT-Prozesse zu skizzieren.

• Vorteile: Hält sich eng an ITIL-Standards, hat eine saubere Benutzeroberfläche und bietet solide Workflow-Automatisierung.

• Nachteile: Sie sind ziemlich in der Freshworks-Welt gefangen. Einige Benutzer sagen, dass sich Freddy AI etwas angehängt anfühlen kann und es schwer hat, aus Informationen außerhalb von Freshservice zu lernen.

• Preisgestaltung: Beginnt bei $19/Agent/Monat (jährlich bezahlt) für den Starter-Plan.

4. Jira Service Management

Von Atlassian ist Jira Service Management die natürliche Wahl für jedes Team, das bereits Jira für seine Arbeit verwendet. Es verbindet IT-Support direkt mit Entwicklungsteams und nutzt Atlassian Intelligence für seinen virtuellen Agenten, Ticket-Zusammenfassungen und das Finden ähnlicher Vorfälle.

Warum wir es ausgewählt haben: Seine Verbindung zu Jira Software ist nahtlos, was großartig für Teams ist, die DevOps praktizieren, da es Entwicklung und IT-Betrieb auf die gleiche Seite bringt.

• Vorteile: Perfekt für Jira-Nutzer, großartig für die Verbindung von IT-Tickets mit Entwicklungsarbeit und funktioniert gut mit Confluence für Wissensmanagement.

• Nachteile: Es kann kompliziert einzurichten sein. Die KI funktioniert auch am besten mit Informationen, die bereits in der Atlassian-Welt sind, was sie weniger effektiv macht, wenn Ihr Wissen über andere Apps verteilt ist.

• Preisgestaltung: Der Standard-Plan kostet $22.05/Agent/Monat. Es gibt auch einen kostenlosen Plan für Teams mit bis zu 3 Agenten.

5. Moveworks

Moveworks ist eine konversationelle KI-Plattform, die sich an große Unternehmen richtet. Sie ist darauf ausgelegt, den Support für IT, HR und andere interne Teams zu automatisieren, indem sie versteht, was Mitarbeiter anfragen, und ihre Probleme direkt in Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams löst.

Warum wir es ausgewählt haben: Moveworks ist sehr gut darin, normale, alltägliche Sprache zu verstehen und kann Anfragen bearbeiten, die mehrere Schritte erfordern, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dies macht es zu einer interessanten Option für große Unternehmen, die so viel wie möglich automatisieren möchten.

• Vorteile: Fortgeschrittene konversationelle KI, kann komplexe Workflows verwalten und hat einen starken Fokus auf die Mitarbeitererfahrung.

• Nachteile: Es ist wirklich für große Unternehmen gebaut, daher sind die Preise nicht öffentlich. Die Einrichtung ist ein großes Projekt, das die Arbeitsweise Ihres Teams grundlegend verändern wird.

• Preisgestaltung: Benutzerdefinierte Preise sind verfügbar, wenn Sie sie kontaktieren.

6. Aisera

Aisera bietet das, was es einen "agentic AI Copilot" für Service-Desks nennt. Es ist darauf ausgelegt, Workflows zu automatisieren und Selbstbedienung zu ermöglichen. Es verwendet generative KI, um Zusammenfassungen zu erstellen, Einblicke zu finden und automatisierte Antworten sowohl für Mitarbeiter als auch für Agenten zu geben.

Warum wir es ausgewählt haben: Aiseras Fokus auf seine "agentic AI" macht es zu einer guten Option für die Automatisierung einer Vielzahl von Aufgaben, von einfachen Fragen bis hin zu komplexeren Dingen wie Hardware-Fehlerbehebung oder der Einrichtung neuer Software.

• Vorteile: Starke Selbstbedienungsfunktionen, bietet proaktive KI-Einblicke und kann viele verschiedene Aufgaben automatisieren.

• Nachteile: Es kann ein kompliziertes und kostspieliges Tool sein, das eingerichtet werden muss, und es richtet sich im Allgemeinen an größere Unternehmen mit längeren Kaufprozessen.

• Preisgestaltung: Benutzerdefinierte Preise sind verfügbar, wenn Sie sie kontaktieren.

7. Workativ

Workativ bietet eine GenAI-Chatbot und Workflow-Automatisierungsplattform, die innerhalb von Kollaborationstools wie MS Teams und Slack arbeitet. Es verwandelt Ihre Chat-App effektiv in ein Selbstbedienungszentrum für IT-Support.

Warum wir es ausgewählt haben: Workativ ist eine solide Wahl für Teams, die den Großteil ihres Supports über Chat abwickeln möchten und nach einem No-Code-Tool suchen, um schnell automatisierte Workflows zu erstellen und zu starten.

• Vorteile: Fokussiert auf Slack und Microsoft Teams, hat einen Marktplatz mit vorgefertigten Workflows und einen No-Code-Builder für Automatisierung.

• Nachteile: Es ist mehr ein Chatbot-Tool als ein vollständiger Service-Desk. Sie benötigen andere Tools für vollständiges Ticketing, und es bietet keine einheitliche Ansicht für Agenten.

• Preisgestaltung: Benutzerdefinierte Preise sind verfügbar, wenn Sie sie kontaktieren.

8. Invgate

Invgate bietet Ihnen eine einzige Plattform für sowohl ITSM als auch IT Asset Management (ITAM). Seine KI-Funktionen umfassen generative KI zur Erstellung von Antworten, Ein-Klick-Ticket-Zusammenfassungen und eine intelligentere Ticketorganisation.

Warum wir es ausgewählt haben: Service- und Asset-Management an einem Ort zu haben, gibt Ihnen ein vollständiges Bild Ihrer IT-Umgebung. Dies ist eine große Hilfe bei der Bewältigung von Problemen im Zusammenhang mit Hardware und Software.

• Vorteile: Kombiniert ITSM und ITAM, gut für das Management von Tickets und SLAs, und hat hilfreiche KI-gestützte Zusammenfassungen für Agenten.

• Nachteile: Die Benutzeroberfläche sieht im Vergleich zu neueren Tools etwas veraltet aus. Seine KI-Funktionen sind nicht ganz so fortschrittlich wie die, die Sie in KI-ersten Plattformen finden würden.

• Preisgestaltung: Invgate Service Desk beginnt bei $10/Agent/Monat für die On-Premise-Version. Sie müssen nach Cloud-Preisen fragen.

9. TOPdesk

TOPdesk ist ein unkompliziertes Service-Management-Tool, das ITIL-Ideen für alle Arten von Support-Prozessen verwendet. Seine KI-Funktionen zielen darauf ab, das Management von Vorfällen, Problemen und Assets zu verbessern, und es kann auch Tickets automatisch aus E-Mails erstellen.

Warum wir es ausgewählt haben: TOPdesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und guten Kundensupport, was es zu einer anständigen Wahl für mittelgroße Unternehmen macht, die ein einfaches, ITIL-basiertes ITSM-Tool ohne zu viele Schnickschnack wollen.

• Vorteile: Benutzerfreundlich, basiert auf einer soliden ITIL-Grundlage und bietet guten Support über verschiedene Kanäle.

• Nachteile: Es hat nicht die tiefen, von Grund auf entwickelten KI-Funktionen einiger neuerer Tools. Es fühlt sich mehr wie eine traditionelle ITSM-Plattform an, der KI hinzugefügt wurde.

• Preisgestaltung: Benutzerdefinierte Preise sind verfügbar, wenn Sie sie kontaktieren.

10. Intercom

Obwohl viele Intercom als Kunden-Support-Tool kennen, wird es zunehmend auch für internen IT-Support verwendet. Sein KI-Agent, Fin, nutzt das Wissen Ihres Unternehmens, um genaue Antworten zu geben und Workflows zu automatisieren, was es zu einer praktikablen Option für einen mitarbeiterorientierten KI-Service-Desk macht.

Warum wir es ausgewählt haben: Intercoms Chat-Messenger und proaktive Tools sind erstklassig. Es ist eine großartige Wahl für Teams, die Mitarbeitern ein modernes, chatbasiertes Support-Erlebnis bieten möchten.

• Vorteile: Hervorragende Chat-Oberfläche, starke Automatisierungsfunktionen und gut für das Senden proaktiver Nachrichten.

• Nachteile: Es kann teuer sein. Da es ursprünglich für externe Kunden entwickelt wurde, könnten einige spezifische ITSM-Funktionen oder tiefgehende Ticketing-Workflows fehlen, die Sie erwarten würden.

• Preisgestaltung: Beginnt bei $39/Sitzplatz/Monat.

Wie man den richtigen KI-Service-Desk für sein Team auswählt

Die Wahl des richtigen Tools hängt wirklich davon ab, was Ihr Team braucht. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten:

• Erweitern oder ersetzen? Zuerst sollten Sie herausfinden, ob Sie Ihren gesamten Service-Desk ersetzen oder nur Ihren aktuellen verbessern möchten. Wenn Sie im Allgemeinen mit Ihrem ITSM-Tool zufrieden sind, aber mehr Automatisierung benötigen, ist eine KI-Schicht wie eesel AI eine schnelle, risikoarme Möglichkeit, dies zu erreichen. Wenn Ihr aktuelles System das Problem ist, dann könnte ein vollständiger Plattformwechsel zu etwas wie Zendesk oder Freshservice die Antwort sein, aber seien Sie bereit für die Migrationsarbeit.

• Wo ist Ihr Wissen? Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, aus denen sie lernen kann. Stellen Sie sicher, dass das Tool, das Sie wählen, auf alle Ihre Wissensquellen zugreifen kann, sei es eine formale Wissensdatenbank, ein internes Wiki wie Confluence, gemeinsame Laufwerke oder sogar alte Support-Tickets. Eine KI, die nicht auf all diese verstreuten Informationen zugreifen kann, wird nie sehr intelligent sein.

• Was ist Ihr Hauptziel? Versuchen Sie, die Anzahl der einfachen Tickets zu reduzieren? Ihren Agenten helfen, schneller zu arbeiten? Oder eingehende Anfragen automatisch zu sortieren? Verschiedene Tools sind in verschiedenen Dingen gut. Finden Sie zuerst Ihr größtes Problem heraus und lassen Sie das Ihre Entscheidung leiten.

• Überprüfen Sie die Sicherheitsdetails. Schauen Sie sich immer die Sicherheitspraktiken eines Anbieters an. Überprüfen Sie Dinge wie Datenverschlüsselung, rollenbasierte Zugriffskontrollen und wo Ihre Daten gespeichert werden, um sicherzustellen, dass alles mit den Richtlinien Ihres Unternehmens übereinstimmt.

Optimieren Sie Ihren IT-Support mit dem richtigen KI-Service-Desk

Ein KI-Service-Desk ist nicht mehr nur ein nettes Extra; es ist ein wesentlicher Bestandteil jedes modernen IT-Support-Plans. Indem sie Routinearbeiten automatisieren und Mitarbeitern ermöglichen, sich selbst zu helfen, helfen diese Tools Ihnen, schnelleren Support zu bieten und Ihrem Team mehr Zeit zu geben, sich auf größere Projekte zu konzentrieren.

Die Hauptentscheidung, die Sie treffen müssen, ist, ob Sie die Plattform vollständig wechseln oder eine KI-Schicht zu dem System hinzufügen, das Sie bereits verwenden. Während All-in-One-Plattformen ihren Reiz haben, kommen sie oft mit einem hohen Preis und viel Umbruch.

Wenn Sie die Vorteile von KI nutzen möchten, ohne den Aufwand des Wechsels von Tools, kann eine Lösung wie eesel AI leistungsstarke Automatisierung zu Ihrem bestehenden Service-Desk in nur wenigen Stunden hinzufügen. Es verbindet sich mit all Ihren Informationsquellen, um genaue, automatisierte Unterstützung genau dort zu liefern, wo Ihr Team bereits arbeitet.

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