2026年にITサポートを効率化するAIサービスデスクツール

ITサポートの現場にいる方なら、おそらくプレッシャーを感じていることでしょう。チケットの列は長くなる一方で、誰もが「昨日までに」回答を求め、予算がそれに合わせて増えるわけでもありません。すべてを手動で処理する従来の方法ではもはや立ち行かなくなり、解決の遅れ、従業員の不満、そして疲弊したITチームという結果を招いています。

ここで、AIサービスデスクが大きな違いを生み出します。これらのツールは、単純な作業を自動化し、よくある質問に即座に回答し、チームがよりスマートに働けるようにサポートします。

このガイドでは、2026年における上位9つのAIサービスデスクツールを詳しくご紹介します。それぞれの機能、コスト、特徴を比較し、自分にぴったりのツールを見つけるお手伝いをします。

AIサービスデスクとは？

本質的に、AIサービスデスク（AI service desk）とは、人工知能を活用して従業員の質問の管理や解決を支援するITサポートハブのことです。通常のサービスデスクに、ワークフローの自動化、スマートなセルフサービス、そして人間が対応すべき難しい問題のサポートができる「頭脳」が加わったものと考えてください。

これらのツールは、パスワードのリセットやソフトウェアへのアクセスリクエスト、適切な担当者へのチケットの自動送信などを処理します。また、24時間体制で質問に答えるチャットボットやバーチャルエージェントの背後にある仕組みでもあります。

AIサービスデスクツールには、大きく分けて2つのタイプがあります。1つ目は「オールインワンプラットフォーム」で、ITサポートのセットアップ全体をそのシステムに移行する必要があります。これはコストと時間の両面で大きなプロジェクトになり、特定の企業に縛られる可能性があります。もう1つの選択肢は、現在使用しているツールにプラグインするだけの「AIレイヤー」です。例えば、eesel AIのようなツールは、Jira Service ManagementやZendeskなどの現在のサービスデスク上で動作するため、大規模な移行を行う必要がありません。

AIサービスデスクを利用する主なメリット

サービスデスクにAIを導入することは、単にスピードを上げる以上の効果があります。チームの働き方をより良い方向に変えることができます。主な利点は以下の通りです：

• チームに24時間体制のサポートを提供できる。 AIチャットボットは、人間を介さず、いつでも多くの基本的なレベル1（L1）チケットを即座に処理できます。
• 担当者が重要な業務に集中できる。 AIが定型業務を処理し、チケットの詳細を要約してくれれば、チームは本来の専門知識を必要とするより大きな問題にエネルギーを注ぐことができます。
• サポートコストを削減できる。 回答を迅速化し、従業員がより多くの問題を自力で解決できるようになれば、各チケットに費やす時間と費用を削減できます。
• 従業員の満足度と生産性を維持できる。 ITの問題に対して迅速かつ的確な回答が得られることは、同僚にとって待ち時間と不満の減少を意味します。

トップAIサービスデスクツールの選定基準

このリストを作成するにあたって、現代のITチームにとって重要な以下の点に注目しました：

• コアとなるITSM機能: チケット発行、インシデント管理、レポート作成などの基本機能を備えているか？
• AI機能: AIの精度はどの程度か？ドキュメントから学習し、実際に業務を自動化できるか？
• 統合（インテグレーション）: Slack、Microsoft Teams、あるいはConfluenceなどのナレッジベースといった、毎日使う他のツールとスムーズに連携できるか？
• セットアップ時間: 稼働を開始し、実際に効果を確認できるまでにどれくらいの時間がかかるか？

2026年版 AIサービスデスクツール上位9選の比較

ツール名	最適な用途	開始価格 (月額)	主要なAI機能	統合モデル
eesel AI	既存のサービスデスクへのAI追加	$239 (年払い)	過去のチケット、文書、アプリから学習	アドオンレイヤー
Zendesk	顧客・従業員向けの統合サポート	$55/エージェント	AIツールを備えた統合ワークスペース	スタンドアロン・プラットフォーム
Freshservice	ITIL重視の自動化	$19/エージェント	Freddy AIバーチャルエージェント	スタンドアロン・プラットフォーム
Jira Service Management	Atlassianエコシステムを利用するチーム	$21/エージェント	AI搭載バーチャルエージェントと要約	スタンドアロン・プラットフォーム
Moveworks	対話型AIを求める大企業	カスタム	従業員セルフサービス用エージェント型AI	スタンドアロン・プラットフォーム
Aisera	ITおよびHRワークフローの自動化	カスタム	エージェント型AIコパイロット	スタンドアロン・プラットフォーム
Workativ	SlackやMS Teams内でのセルフサービス	カスタム	GenAIチャットボットビルダー	アドオンレイヤー
Invgate	サービス管理と資産管理の統合	$10/エージェント (オンプレ)	回答作成用の生成AI	スタンドアロン・プラットフォーム
TOPdesk	使いやすいITILベースのサポート	カスタム	チケットと資産管理用のAI	スタンドアロン・プラットフォーム

2026年版 AIサービスデスクツール上位9選の詳細レビュー

それぞれのトップAIサービスデスクツールを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、現在のヘルプデスク、チャットツール、ドキュメントストレージに接続するAIレイヤーです。新しいシステムへの切り替えを強いるのではなく、今あるものにAIを追加するというコンセプトです。Zendesk、Jira、Slackなどのツールと連携します。

選定理由: 「何も壊さず、そのまま使う」という哲学が高評価です。eesel AIの優れた点は、情報の場所を問わず、すでに持っているすべての情報から学習することです。過去のチケット、ヘルプ記事、Confluenceのページ、Googleドキュメントを読み込み、実際に関連性の高い回答を提供できます。また、シミュレーション機能もあり、過去のチケットでテストして効果を確認してから導入できるため、納得感を持って使い始めることができます。

• メリット: セットアップが非常に迅速で、100以上のツールと接続可能。事前に潜在的な結果を確認でき、プラットフォームを切り替える必要もありません。
• デメリット: それ自体は完全なITSMプラットフォームではないため、すでにサービスデスクを導入している必要があります。
• 価格: Teamプランは月額239ドル（年払い）で、月間1,000回までのAIインタラクションが含まれます。Businessプラン（月額639ドル）では、過去のチケットからの学習や、より高度なAIアクションが可能になります。

2. Zendesk

Zendeskは、カスタマーサービスと社内ITサポートの両方に強力なツールスイートを提供する、業界をリードする成熟したプラットフォームです。そのAIサービスデスク機能は統合されたエージェントダッシュボードの中核となっており、インテリジェントなチケットルーティング、洗練されたチャットボット、担当者を支援する生成AIアシスタンスなどが含まれています。

選定理由: Zendeskは、膨大な統合アプリのエコシステムと信頼性の高いエンタープライズ級のレポート機能を備えた、世界クラスのオールインワン・オプションです。すべてのサポート会話を一元化された堅牢なプラットフォームで管理したいチームにとって、優れた選択肢となります。

• メリット: 成長に合わせてシームレスに拡張できる包括的な機能セットを提供。巨大なマーケットプレイスと実証済みの信頼性に支えられています。
• デメリット: 多機能なプラットフォームであるため、本格的な機能を活用するにはしっかりとしたセットアップが必要です。Zendeskは、チームの規模や要件に応じた段階的なプランを用意しています。
• 価格: Suite Teamプランは競争力のある価格（年払い）から始まり、ニーズの進化に合わせて高度なAI機能を追加するさまざまなオプションがあります。

3. Freshservice

Freshserviceは、Freshworks社が提供するITサービスマネジメント（ITSM）ツールです。ITILのガイドラインに基づいて構築されており、チケット解決の支援、担当者のサポート、セルフサービスポータルの運用を行うバーチャルエージェント「Freddy AI」を搭載しています。

選定理由: Freshserviceは、インシデント、問題、変更管理のための優れた機能を備えており、フォーマルなITSM側面に強みがあります。ワークフローの自動化も非常に優れており、詳細なITプロセスをマッピングするのに適しています。

• メリット: ITIL標準に厳密に準拠し、クリーンなインターフェースと堅牢なワークフロー自動化を提供。
• デメリット: 基本的にFreshworksのエコシステム内での運用となります。Freddy AIは便利なサポートを提供しますが、そのシステム向けに特別にフォーマットされた情報を扱う場合に最も力を発揮します。
• 価格: Starterプランで1エージェントあたり月額19ドル（年払い）から。

4. Jira Service Management

Atlassian社が提供するJira Service Managementは、すでに業務でJiraを使用しているチームにとって自然な選択肢です。ITサポートを開発チームと直接つなぎ、Atlassian Intelligence（アトラシアン・インテリジェンス）を使用して、バーチャルエージェント、チケットの要約、類似インシデントの検索などを行います。

選定理由: Jira Softwareとの連携がシームレスであるため、開発とIT運用を同じ土俵に上げるDevOpsを実践しているチームに最適です。アジャイルチームの業界標準として、Jiraは信頼性が高く、拡張性に優れたサービス管理の基盤を提供します。

• メリット: Jiraユーザーには最適で、ITチケットと開発業務の紐付けが容易。Confluenceとのナレッジ管理連携も良好です。数千のアプリが揃う成熟したマーケットプレイスも魅力です。
• デメリット: 堅牢で強力なプラットフォームであるため、初期設定で細かなカスタマイズが可能です。AIはAtlassianエコシステム向けに最適化されているため、同社スイート内に保存されたデータを使用する場合に格別の効果を発揮します。
• 価格: Standardプランは1エージェントあたり月額22.05ドル。エージェント3名までのチーム向けの無料プランもあります。

5. Moveworks

Moveworksは、大企業向けの対話型AIプラットフォームです。従業員が何を求めているかを理解し、SlackやMicrosoft Teamsなどのチャットツール内で問題を解決することで、IT、HR、その他の社内チームのサポートを自動化するように設計されています。

選定理由: Moveworksは、日常的な自然言語の理解に非常に優れており、人間が介入することなく複数のステップが必要なリクエストを処理できます。可能な限り自動化を進めたい大企業にとって魅力的な選択肢です。

• メリット: 高度な対話型AI、複雑なワークフローの管理能力、そして従業員体験への強いこだわり。
• デメリット: 大企業向けに調整されているため、導入プロセスはかなり大規模なプロジェクトになります。価格は問い合わせが必要です。
• 価格: 問い合わせによるカスタム価格。

6. Aisera

Aiseraは、サービスデスク向けの「エージェント型AIコパイロット」を提供しています。ワークフローの自動化とセルフサービスの実現を目的に構築されており、生成AIを使用して、従業員と担当者の両方に要約の作成、インサイトの発見、自動回答の提供を行います。

選定理由: Aiseraの「エージェント型AI」への注力は、単純な質問から、ハードウェアのトラブルシューティングや新しいソフトウェアのセットアップといった複雑な作業まで、幅広いタスクを自動化するための優れた選択肢となります。

• メリット: 強力なセルフサービス機能、プロアクティブなAIインサイトの提供、多種多様なタスクの自動化が可能。
• デメリット: セットアッププロセスは徹底しており、通常は大規模組織に適した長期間の導入サイクルが必要です。
• 価格: 問い合わせによるカスタム価格。

7. Workativ

Workativは、MS TeamsやSlackなどのコラボレーションツール内で動作するGenAIチャットボットおよびワークフロー自動化プラットフォームを提供しています。実質的に、チャットアプリをITサポートのセルフサービスセンターに変えることができます。

選定理由: Workativは、サポートの大部分をチャットで完結させたいチームや、自動ワークフローを迅速に構築・ローンチするためのノーコードツールを探しているチームにとって、堅実な選択肢です。

• メリット: SlackとMicrosoft Teamsに特化。あらかじめ構築されたワークフローのマーケットプレイスや、自動化のためのノーコードビルダーを備えています。
• デメリット: チャットボットと自動化レイヤーに特化しているため、担当者のフル機能のエクスペリエンスを管理するには、別途メインのチケットシステムが必要です。
• 価格: 問い合わせによるカスタム価格。

8. Invgate

Invgateは、ITSMとIT資産管理（ITAM）の両方を単一のプラットフォームで提供します。AI機能には、回答の下書きを行うための生成AI、ワンクリックでのチケット要約、そしてスマートなチケット整理が含まれます。

選定理由: サービス管理と資産管理を1か所にまとめることで、IT環境の全体像を把握できます。これは、ハードウェアやソフトウェアに関連する問題を扱う際に非常に役立ちます。

• メリット: ITSMとITAMの統合。チケットとSLAの管理に優れ、担当者向けの便利なAI要約機能を搭載。
• デメリット: ユーザーインターフェースはやや伝統的なデザインです。機能的ではありますが、そのAI機能はAIファーストのプラットフォームの深みに追いつくべく進化の途上にあります。
• 価格: Invgate Service Deskのオンプレミス版は1エージェントあたり月額10ドルから。クラウド版の価格は問い合わせが必要です。

9. TOPdesk

TOPdeskは、あらゆる種類のサポートプロセスにITILの考え方を採用した、わかりやすいサービス管理ツールです。そのAI機能は、インシデント、問題、資産の管理方法の改善に向けられており、メールからチケットを自動作成することも可能です。

選定理由: TOPdeskは使いやすさと優れたカスタマーサポートで知られており、あまり多くの複雑な機能を必要としない、シンプルでITILベースのITSMツールを求める中堅企業にとって適切な選択肢です。

• メリット: ユーザーフレンドリーで、強固なITIL基盤の上に構築されており、さまざまなチャネルで良好なサポートを提供。
• デメリット: ITSMに対してより伝統的なアプローチを維持しており、AI機能は基盤となるコアというよりは、既存のフレームワークに統合された機能として機能しています。
• 価格: 問い合わせによるカスタム価格。

チームに適したAIサービスデスクの選び方

適切なツールの選択は、チームが何を必要としているかによって決まります。考慮すべきいくつかのポイントを挙げます：

• 強化か、置き換えか？ まず、サービスデスク全体を置き換えたいのか、それとも現在のものを改善したいのかを判断してください。現在のITSMツールには概ね満足しているものの、自動化を強化したい場合は、eesel AIのようなAIレイヤーが迅速でリスクの低い方法です。もし世界クラスの業界をリードする基盤を探しているなら、Jira Service ManagementやZendeskのようなプラットフォームが、成長に合わせて拡張できる非常に堅牢な環境を提供してくれます。

• ナレッジはどこにあるか？ AIの精度は、学習できる情報の質に左右されます。選択するツールが、正式なナレッジベースであれ、Confluenceのような社内Wiki、共有ドライブ、あるいは過去のサポートチケットであれ、すべてのナレッジソースに接続できることを確認してください。あらゆる情報にアクセスできるAIこそが、最も効果を発揮します。
• 主な目的は何か？ 単純なチケットの数を減らしたいのか？担当者の作業をスピードアップさせたいのか？それとも、届くリクエストを自動的に仕分けたいのか？ツールによって得意分野が異なります。まず最大の悩みの種を特定し、それを基準に決定してください。
• セキュリティ詳細を確認する。 常にベンダーのセキュリティ慣行を調査してください。データの暗号化、ロールベースのアクセス制御、データの保存場所などが、自社の規定と一致しているか確認しましょう。

適切なAIサービスデスクでITサポートを効率化

AIサービスデスクは、もはや「あれば便利」なものではなく、現代のITサポート戦略において欠かせない要素です。定型業務を自動化し、従業員が自分で解決できるようにすることで、これらのツールはより迅速なサポートを提供し、チームがより大きなプロジェクトに集中できる時間を作り出します。

主な選択肢は、包括的で市場をリードするプラットフォームに投資するか、すでにあるシステムにAIレイヤーを追加するかです。JiraやZendeskのような確立されたプラットフォームは、エンタープライズサポートのための安全でスケーラブルな環境を提供します。

現在のワークフローを維持しながらAIの恩恵を受けたい場合は、eesel AIのようなソリューションを使えば、わずか数時間で既存のサービスデスクに強力な自動化を追加できます。あらゆる情報源に接続し、チームがすでに働いている場所で正確な自動サポートを実現します。

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