2025年にITサポートを効率化するAIサービスデスクツール

ITサポートに携わっている方は、プレッシャーを感じているかもしれません。チケットのキューは長くなり、皆が昨日のうちに答えを欲しがり、予算は増えていません。すべてを手作業で処理する従来の方法では、遅い修正、イライラする従業員、疲れたITチームを招くだけです。

ここで、AIサービスデスクが大きな違いを生み出します。これらのツールは、簡単な作業を自動化し、一般的な質問に即座に答え、チームがよりスマートに働けるようにします。

このガイドでは、2025年のトップ10のAIサービスデスクツールを紹介します。それぞれの機能、コスト、特徴を見て、どれがあなたに最適かを判断できるようにします。

AIサービスデスクとは？

基本的に、AIサービスデスクは、人工知能を活用して従業員の質問を管理し解決するITサポートの拠点です。通常のサービスデスクに、ワークフローを自動化し、スマートなセルフサービスを提供し、難しい問題に対処する人間のエージェントを支援する頭脳が加わったものと考えてください。

これらのツールは、パスワードのリセット、ソフトウェアアクセスのリクエスト、チケットを適切な担当者に自動的に送信するなどの作業を処理します。また、24時間質問に答えるチャットボットやバーチャルエージェントの背後にあるものでもあります。

典型的なAIサービスデスクの自動化。

AIサービスデスクツールは一般的に2つのタイプがあります。1つはオールインワンプラットフォームで、ITサポートのセットアップ全体をそのシステムに移行する必要があります。これはコストと時間の両面で大きなプロジェクトとなり、1つの会社に縛られることになります。もう1つのオプションは、既に使用しているツールにプラグインするAIレイヤーです。例えば、eesel AIは、Jira Service ManagementやZendeskなど、現在のサービスデスクの上で動作するため、大規模な移行を行う必要はありません。

eesel AI、サービスデスクのAIレイヤー。

AIサービスデスクを使用する主な利点

AIをサービスデスクに導入することで、単にスピードアップするだけでなく、チームの働き方をより良く変えることができます。主な利点は次の通りです：

• チームに24時間サポートを提供する。 AIチャットボットは、基本的なレベル1のチケットをいつでも即座に処理でき、人間は不要です。

• エージェントが重要なことに集中できる。 AIが繰り返しの作業を処理し、チケットの詳細を要約することで、チームは実際に専門知識を必要とする大きな問題にエネルギーを注ぐことができます。

• サポートコストを削減する。 より迅速に回答を提供し、従業員が自分で問題を解決できるようにすることで、各チケットにかかる時間と費用を削減できます。

• 従業員を幸せにし、生産性を向上させる。 IT問題に対する迅速で正確な回答は、待ち時間を減らし、同僚のフラストレーションを軽減します。

AIサービスデスクの主な利点。

トップAIサービスデスクツールの選び方

このリストを作成するにあたり、現代のITチームにとって重要ないくつかの要素を考慮しました。私たちの焦点は次の通りです：

• 基本的なITSM機能： チケット管理、インシデント管理、レポート作成などの基本を処理できるか？

• AIの能力： AIの性能はどの程度か？ドキュメントから学び、実際に自動化できるか？

• 統合： 日常的に使用する他のツールと連携できるか？例えば、Slack、Microsoft Teams、またはConfluenceのようなナレッジベースと連携できるか？

• セットアップ時間： 実際に稼働させるまでにどのくらいの時間がかかるか？

2025年のトップ10 AIサービスデスクツールの比較

ツール	最適な用途	開始価格（月額）	主要なAI機能	統合モデル
eesel AI	既存のサービスデスクにAIを追加	$239（年間プラン）	過去のチケット、ドキュメント、アプリから学習	アドオンレイヤー
Zendesk	オールインワンの顧客および従業員サポート	$55/エージェント	AIツールを備えた統合エージェントワークスペース	スタンドアロンプラットフォーム
Freshservice	ITILに特化した自動化	$19/エージェント	Freddy AIバーチャルエージェント	スタンドアロンプラットフォーム
Jira Service Management	Atlassianエコシステムのチーム	$21/エージェント	AI駆動のバーチャルエージェントと要約	スタンドアロンプラットフォーム
Moveworks	大企業向け会話型AI	カスタム	従業員セルフサービスのためのAgentic AI	スタンドアロンプラットフォーム
Aisera	ITおよびHRワークフローの自動化	カスタム	コパイロットとしてのAgentic AI	スタンドアロンプラットフォーム
Workativ	SlackおよびMS Teamsでのセルフサービス	カスタム	GenAIチャットボットビルダー	アドオンレイヤー
Invgate	サービスと資産管理の統合	$10/エージェント（オンプレミス）	応答作成のための生成AI	スタンドアロンプラットフォーム
TOPdesk	ユーザーフレンドリーでITILベースのサポート	カスタム	チケットと資産管理のためのAI	スタンドアロンプラットフォーム
Intercom	モダンでチャット優先の従業員サポート	$39/席	フロントラインの質問に対応するFin AIエージェント	スタンドアロンプラットフォーム

2025年のトップ10 AIサービスデスクツールのレビュー

各トップAIサービスデスクツールを詳しく見ていきましょう。

1. eesel AI

eesel AIは、現在のヘルプデスク、チャットツール、ドキュメントストレージに接続するAIレイヤーです。新しいシステムに切り替えるのではなく、既存のものにAIを追加することを目的としています。Zendesk、Jira、Slackなどのツールと連携します。

選んだ理由： "何も取り除かない"という哲学が気に入っています。eesel AIのクールな点は、どこにあっても既に持っている情報から学習できることです。古いチケット、ヘルプ記事、Confluenceページ、Google Docsを読み取り、実際に関連する回答を提供します。また、過去のチケットでテストできるシミュレーション機能があり、実際にオンにする前にその価値を確認できます。

eesel AI in a Slack channel.

• 長所： 設定が迅速で、100以上のツールと接続でき、潜在的な結果を事前に確認でき、プラットフォームを切り替える必要がありません。

• 短所： 完全なITSMプラットフォームではないため、既にサービスデスクが必要です。

• 価格： チームプランは$239/月（年払い）で、月に最大1,000のAIインタラクションをカバーします。ビジネスプランは$639/月で、過去のチケットから学習し、より高度なAIアクションを使用する機能を追加します。

2. Zendesk

Zendeskは、顧客サービスと内部ITサポートのための大規模なツールスイートを提供する有名な名前です。そのAIサービスデスク機能は、メインのエージェントダッシュボードの一部であり、スマートなチケットルーティング、チャットボット、エージェント向けの生成AIアシスタンスを含みます。

選んだ理由： Zendeskは、多くの統合と優れたレポート機能を備えた堅実なオールインワンオプションです。すべてのサポート会話を1つのプラットフォームで行いたいチームにとって一般的な選択肢ですが、すべてを移行する作業に耐えられる限りです。

Zendesk AI service desk agent assistance.

• 長所： 多くの機能を持ち、成長に応じてスケールアップでき、大規模な統合ライブラリを持っています。

• 短所： すべてをZendeskのプラットフォームに移行する必要があり、アドオンで高価になる可能性があります。また、学習が複雑です。組み込みのAIはZendeskに投入した情報に限定されており、他のツールほど柔軟ではありません。

• 価格： スイートチームプランは$55/エージェント/月（年払い）から始まります。より高度なAI機能を利用するには、通常、より高いプランにするか、アドオンを購入する必要があります。

3. Freshservice

Freshserviceは、FreshworksのITサービス管理（ITSM）ツールです。ITILガイドラインに基づいて構築されており、チケットの解決、人間のエージェントの支援、セルフサービスポータルの運営を支援するバーチャルエージェント「Freddy AI」を含んでいます。

選んだ理由： Freshserviceは、インシデント、問題、変更の管理に優れた機能を持ち、正式なITSM側で強力です。ワークフローの自動化も、詳細なITプロセスをマッピングするのに非常に優れています。

Freddy AI virtual agent in the Freshservice AI service desk.

• 長所： ITIL標準に厳密に従い、クリーンなインターフェースを持ち、堅実なワークフロー自動化を提供します。

• 短所： Freshworksの世界にほぼロックインされます。一部のユーザーは、Freddy AIが少し付け足しのように感じられ、Freshservice外の情報を学習するのが難しいと述べています。

• 価格： スタータープランは$19/エージェント/月（年払い）から始まります。

4. Jira Service Management

AtlassianからのJira Service Managementは、Jiraを使用しているチームにとって自然な選択です。ITサポートを開発チームと直接接続し、バーチャルエージェント、チケットの要約、類似インシデントの検索にAtlassian Intelligenceを使用します。

選んだ理由： Jira Softwareとの接続がシームレスで、DevOpsを実践するチームにとっては、開発とIT運用を同じページに置くのに最適です。

Jira Service Management AI service desk features.

• 長所： Jiraユーザーに最適で、ITチケットを開発作業に接続するのに優れており、ナレッジ管理にConfluenceとよく連携します。

• 短所： 設定が複雑になることがあります。AIはAtlassianの世界内の情報で最も効果的に機能し、知識が他のアプリに分散している場合は効果が薄れます。

• 価格： スタンダードプランは$22.05/エージェント/月です。3人までのエージェントを持つチーム向けの無料プランもあります。

5. Moveworks

Moveworksは、大企業向けの会話型AIプラットフォームです。IT、HR、その他の内部チームのサポートを自動化するために設計されており、従業員が求めていることを理解し、SlackやMicrosoft Teamsのようなチャットツール内で問題を解決します。

選んだ理由： Moveworksは、日常の言語を非常によく理解し、人間が介入することなく複数のステップを持つリクエストを処理できます。これは、可能な限り自動化したい大企業にとって興味深い選択肢です。

Moveworks conversational AI service desk in Microsoft Teams.

• 長所： 高度な会話型AI、複雑なワークフローを管理でき、従業員体験に強く焦点を当てています。

• 短所： 本当に大企業向けに構築されているため、価格は公開されていません。設定には大きなプロジェクトが必要で、現在のチームの働き方を変えることになります。

• 価格： カスタム価格はお問い合わせください。

6. Aisera

Aiseraは、サービスデスクのための「エージェンティックAIコパイロット」を提供します。ワークフローを自動化し、セルフサービスを可能にするために設計されています。生成AIを使用して要約を作成し、洞察を見つけ、従業員とエージェントの両方に自動回答を提供します。

選んだ理由： Aiseraの「エージェンティックAI」に焦点を当てているため、簡単な質問からハードウェアのトラブルシューティングや新しいソフトウェアのセットアップなど、より複雑なタスクまで幅広く自動化するのに適しています。

Aisera agentic AI service desk copilot.

• 長所： 強力なセルフサービス機能、積極的なAIインサイトを提供し、多様なタスクを自動化できます。

• 短所： 設定が複雑で高価なツールであり、一般的に大企業向けに設計されています。

• 価格： カスタム価格はお問い合わせください。

7. Workativ

Workativは、MS TeamsやSlackのようなコラボレーションツール内で動作するGenAIチャットボットとワークフロー自動化プラットフォームを提供します。効果的にチャットアプリをITサポートのセルフサービスセンターに変えます。

選んだ理由： Workativは、サポートの大部分をチャットで処理したいチームにとって、ノーコードツールで自動化ワークフローを迅速に構築し、展開するための堅実な選択肢です。

Workativ no-code AI service desk workflow builder.

• 長所： SlackとMicrosoft Teamsに特化し、事前に構築されたワークフローのマーケットプレイスを持ち、ノーコードビルダーで自動化を行います。

• 短所： チャットボットツールであり、完全なサービスデスクではありません。完全なチケット管理には他のツールが必要で、エージェント用の単一ビューを提供しません。

• 価格： カスタム価格はお問い合わせください。

8. Invgate

Invgateは、ITSMとIT資産管理（ITAM）の両方を1つのプラットフォームで提供します。AI機能には、応答作成のための生成AI、ワンクリックチケット要約、およびよりスマートなチケット整理が含まれます。

選んだ理由： サービスと資産管理を1つの場所で行うことで、IT環境の全体像を把握できます。これは、ハードウェアやソフトウェアに関連する問題を処理する際に大いに役立ちます。

Invgate AI service desk with one-click summaries.

• 長所： ITSMとITAMを統合し、チケットとSLAの管理に優れ、エージェント向けのAI駆動の要約が役立ちます。

• 短所： インターフェースは新しいツールと比べて少し古く見えます。AI機能はAIファーストプラットフォームほど高度ではありません。

• 価格： Invgate Service Deskはオンプレミス版で$10/エージェント/月から始まります。クラウド価格はお問い合わせください。

9. TOPdesk

TOPdeskは、あらゆる種類のサポートプロセスにITILのアイデアを使用するシンプルなサービス管理ツールです。AI機能は、インシデント、問題、資産の管理を改善することを目的としており、メールから自動的にチケットを作成することもできます。

選んだ理由： TOPdeskは使いやすさと優れたカスタマーサポートで知られており、シンプルでITILベースのITSMツールを求める中規模企業にとって適切な選択肢です。

TOPdesk AI service desk email-to-ticket workflow.

• 長所： ユーザーフレンドリーで、堅実なITIL基盤に基づいており、さまざまなチャネルで優れたサポートを提供します。

• 短所： 新しいツールのような深いAI機能はありません。従来のITSMプラットフォームにAIが追加されたように感じられます。

• 価格： カスタム価格はお問い合わせください。

10. Intercom

多くの人がIntercomをカスタマーサポートツールとして知っていますが、内部ITでもますます使用されています。そのAIエージェント、Finは、会社の知識を使用して正確な回答を提供し、ワークフローを自動化できるため、従業員向けAIサービスデスクとしての選択肢となります。

選んだ理由： Intercomのチャットメッセンジャーとプロアクティブツールは一流です。従業員にモダンでチャット優先のサポート体験を提供したいチームに最適です。

Intercom Fin AI agent as an internal AI service desk.

• 長所： 優れたチャットインターフェース、強力な自動化機能、プロアクティブなメッセージ送信に優れています。

• 短所： 高価になる可能性があります。もともと外部顧客向けに設計されていたため、特定のITSM機能や深いチケットワークフローが欠けているかもしれません。

• 価格： $39/席/月から始まります。

チームに最適なAIサービスデスクの選び方

適切なツールを選ぶことは、チームのニーズに本当に依存します。考慮すべき点は次の通りです：

• 強化するか、置き換えるか？ まず、サービスデスク全体を置き換えるか、現在のものを改善するかを決めます。ITSMツールに概ね満足しているが、より多くの自動化が必要な場合、eesel AIのようなAIレイヤーは迅速で低リスクな方法です。現在のシステムが問題である場合、ZendeskやFreshserviceへの完全なプラットフォーム切り替えが答えかもしれませんが、移行作業に備えてください。

Choosing the right AI service desk strategy: enhance or replace.

• 知識はどこにあるか？ AIは学習できる情報があって初めて役立ちます。選ぶツールがすべての知識ソースに接続できることを確認してください。正式なナレッジベース、Confluenceのような内部ウィキ、共有ドライブ、古いサポートチケットなどです。分散した情報にアクセスできないAIは決して賢くなりません。

• 主な目標は何か？ 単純なチケットの数を減らしたいのか？エージェントがより速く働けるようにしたいのか？それとも、受信リクエストを自動的に分類したいのか？異なるツールは異なることに優れています。最大の頭痛の種をまず特定し、それを決定の指針にしてください。

• セキュリティの詳細を確認する。 ベンダーのセキュリティプラクティスを常に調査してください。データ暗号化、役割に基づくアクセス制御、データの保存場所などを確認し、会社の規則に合致しているか確認してください。

適切なAIサービスデスクでITサポートを効率化する

AIサービスデスクは、もはや単なる便利なものではなく、現代のITサポート計画の重要な部分です。日常業務を自動化し、従業員が自分で問題を解決できるようにすることで、これらのツールは迅速なサポートを提供し、チームがより大きなプロジェクトに集中する時間を増やします。

主な選択肢は、プラットフォームを完全に切り替えるか、既存のシステムにAIレイヤーを追加するかです。オールインワンプラットフォームには魅力がありますが、高価で混乱を伴うことが多いです。

ツールを切り替える手間をかけずにAIの利点を得たい場合、eesel AIのようなソリューションは、既存のサービスデスクに強力な自動化を数時間で追加できます。すべての情報ソースに接続し、チームがすでに働いている場所で正確な自動サポートを提供します。

ITサポートチケットの50%以上を自動化する方法を見てみませんか？eesel AIのデモを今すぐ予約してください。