もしあなたがカスタマーサポートを自動化する方法を探しているなら、Tidioに出会ったことがあるかもしれません。これはカスタマーサービスの世界でよく知られた名前で、ライブチャットとチャットボットを一つのパッケージにまとめており、特に自動化サポートを始めたばかりの中小企業に人気があります。
この投稿では、Tidio AIチャットボットエコシステムを詳しく見ていきます。Lyro、Copilot、Flowsといった主要な機能を解説し、実際の顧客の声をチェックし、プラットフォームが最適でない場合についても話します。Tidioは良い出発点ですが、既存のヘルプデスクに直接レイヤーとして追加できるAIソリューションが、より多くの価値を提供する理由についても探ります。
Tidio AIチャットボットとは？
まず、「Tidio AI」は単一の製品ではありません。Tidioのプラットフォームに組み込まれたさまざまなAIと自動化機能のツールキットのようなものです。それぞれのツールには特定の役割があります。 主なプレイヤーは次のとおりです：
- Lyro: これはTidioの主要な会話型AIです。顧客の質問を理解し、自動化された自然な回答を提供するように設計されています。TidioはLyroがClaudeによって強化されている（AnthropicのAIモデル）と述べており、提供された情報から学習するとしています。例えば、あなたのウェブサイトのFAQページなどです。
- Tidio Flows: これはビジュアルでルールベースの自動化ツールです。ドラッグアンドドロップエディタを使用して、訪問者のための会話の流れをマッピングできます。これはLyroの生成AIとは異なり、あなたが書いたスクリプトに厳密に従います。
- Copilot: これは人間のサポートエージェントのためのヘルパーのようなものです。エージェントが顧客とチャットしている間に、CopilotはLyroと同じ知識ベースに基づいて返信を提案します。エージェントは提案をそのまま使用したり、編集したり、無視したりできます。
これらの機能は、伝統的なライブチャットとさまざまな種類の自動化を組み合わせて、簡単な挨拶からより複雑なAI駆動のチャットまでを処理することを目指しています。
TTidio AIチャットボットの主要機能。Tidio AIチャットボットの主要機能を深掘り
TidioのAIツールの具体的な性能を見て、成長するチームにとってどこが不足しているかを確認しましょう。
Lyro: 自動応答のためのTidio AIチャットボット
LyroはTidioのAIラインナップのメインイベントで、最大70%の一般的な顧客の質問を24時間対応することを約束しています。ウェブサイト、Facebook Messenger、Instagramで顧客とチャットしたり、メールチケットに返信したりできます。AIが繰り返しの作業を処理し、人間のエージェントがより難しい問題に集中できるようにすることが目標です。
Tidio AIチャットボットが顧客の質問に答えているスクリーンショット。しかし、Lyroの性能は完全に提供された情報に依存しています。FAQに明確で簡単な回答がある質問に答えるのは得意ですが、文書に明記されていない複雑で多面的な顧客の問題には苦労することがあります。eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプデスクに保存されている過去の顧客チケットの数千件をトレーニングに使用することで、より具体的で難しい質問をすぐに理解し解決するためのコンテキストを提供します。新しい知識ベースをゼロから構築する必要はありません。
自動化フロー: Tidio AIチャットボットによる積極的なエンゲージメント
Tidio Flowsは、ルールベースのチャットボットインタラクションを設定するためのノーコードビルダーです。サイトを離れようとしている人に割引を提供したり、訪問者のメールをキャプチャするための簡単なフォームを作成したりするための積極的なワークフローを作成するのに使用できます。訪問者を特定の計画されたパスに誘導するための便利なツールです。
Tidio Flowsエディタのスクリーンショット。ただし、フローはスクリプト化されており、本当の「AI」ではありません。 あなたが作成した正確なマップに従い、ユーザーが予想外の質問を投げかけた場合には調整できません。これにより、単純で直線的なタスクには最適ですが、ユーザーの質問がスクリプトに合わない場合には行き詰まりを引き起こす可能性があります。eesel AIのAIエージェントは、より柔軟な代替手段を提供します。生成AIを使用してユーザーが言おうとしていることを理解し、Zendeskでチケットにタグを追加したり、Shopifyで注文状況を確認したり、人間のエージェントを呼び込んだりする特定の「AIアクション」を実行するように設定できます。これは、より動的で強力な自動化方法です。
エージェント支援のためのTidio AIチャットボットCopilot
TidioのCopilotは、人間のエージェントにブーストを提供します。チャットウィンドウに提案された回答を表示し、エージェントがより迅速に返信できるようにします。特に一般的な質問を迅速に処理し、新しいチームメンバーがスピードアップするのに役立ちます。
Tidio AI Copilot機能を使用する人間のエージェント。プロのヒント: Tidio Copilotの提案の有用性は、Lyroの知識ベースをどれだけうまく構築したかに直接依存します。情報が薄いか古い場合、提案はあまり役に立ちません。
学習方法: セットアップ、トレーニング、知識管理
AIは提供された情報の賢さに依存します。Tidioでは、トレーニングプロセスは手作業で行う必要があり、その脳をゼロから構築する必要があります。
知識ベースの構築
TidioのAIは、いくつかの特定のソースから学習し、すべてを提供する必要があります：
- ウェブサイトスクレイピング: Lyroに情報をスキャンするためのウェブサイトやヘルプセンターページのリストを提供できます。ただし、AIの知識を最新に保つために、コンテンツを更新するたびに手動で再同期する必要があります。
- 手動Q&A: 質問と回答のペアを一つずつ追加できます。これは簡単ですが、製品やサービスが多い場合には大きな時間の無駄になります。
- ファイルインポート: Tidioでは、質問と回答を含むCSVファイルをアップロードでき、既にそのデータが整理されている場合にはショートカットになります。
- 提案: Lyroが回答できなかった質問のリストをプラットフォームが表示します。そのリストを確認し、知識のギャップを埋めるために新しい記事を作成するのはあなた次第です。
Tidio AIチャットボットの知識ベースを構築するためのインターフェース。サイロ化された知識の課題
このプロセス全体は、Tidio内に別の知識ベースを構築し管理することを強制します。チームがすでにConfluenceやGoogle Docsなどのツールで詳細なドキュメントを作成するのに何年も費やしている場合や、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクに解決済みのチケットの豊富な履歴がある場合、すべての作業を複製するか、乱雑な一回限りのインポートに対処するかの難しい選択を迫られます。
これはまさに「レイヤード」AIアーキテクチャがより理にかなっているところです。知識を移動またはコピーする代わりに、eesel AIは既存のツールに直接接続します。知識をそのままの場所で学習し、コピー＆ペーストは不要です。
制限と顧客の声
Tidioは特に初心者にとって使いやすいと高く評価されています。しかし、ユーザーフィードバックやプラットフォームの構造を掘り下げると、スケールを目指すチームにとっていくつかの障害が見えてきます。
セットアップ全体を切り替える必要があるかもしれません
Tidioには統合がありますが、プラットフォームは本当にその全スイートのツール（ライブチャット、ヘルプデスク、AI）を使用するように設計されています。Voiceflowのレビューは、ユーザーがTidioをCRMシステムと接続するのに苦労することがあると指摘しています。チームがすでに現在のヘルプデスクに満足して効率的に運用している場合、これは大きな問題です。TidioのAIを手に入れるためにサポート運用全体を移行するのは大変な作業です。
ここでeesel AIが本当に際立ちます。現在のツールを強化するために作られており、置き換えるためではありません。Zendesk、Intercom、またはGorgiasに強力なエンタープライズレベルのAIを数分で追加できます。エージェントに新しいシステムを学ばせたり、何年分のデータやワークフローを移動させる必要はありません。
混乱した現実の問題に苦労する
AIをFAQやウェブサイトコンテンツにのみトレーニングすると、実際に理解できる範囲が制限されます。TidioのAIチャットボットは「返品ポリシーは何ですか？」という質問には簡単に答えられますが、「注文#123が破損して届きましたが、青いものだけで、割引コードを使用しました。助けてくれますか？」のような現実の質問にはおそらく行き詰まるでしょう。このような層状で混乱した質問には、実際の顧客会話から学ぶことでしか得られない深い理解が必要です。
Tidio AIチャットボットの複雑なクエリ制限の例。eesel AIのAI CopilotとAIエージェントは、過去のサポートチケットの数千件からニュアンスを学びます。これにより、実際の顧客問題の背景を理解し、正確な回答を作成するのに役立ちます。さらに良いことに、eesel AIには、ライブ顧客に対してオンにする前に過去のチケットでその精度をテストできるシミュレーション機能があり、どのように機能するかに自信を持つことができます。
Tidio AIチャットボットの完全なAIパワーのための複雑な価格設定
ユーザーレビューやTidioの価格ページでよく見られる混乱のポイントは、請求構造です。最高のAI機能はしばしば上位プランに限定されているか、LyroやFlowsのために別途アドオンを購入する必要があります。安価なプランで「Powered by Tidio」ブランドを削除することさえ追加料金がかかります。これにより、総コストを予測するのが難しくなり、チームが成長するにつれて高額になる可能性があります。
Tidio AIチャットボットの価格アドオンのビュー。対照的に、eesel AIの価格設定はシンプルです。すべての主要製品であるエージェント、Copilot、トリアージ、チャットボットがすべてのプランに含まれています。価格は毎月使用するAIインタラクションの数に応じて単純にスケールし、驚きの料金や混乱するアドオンなしで常に支払うものがわかります。
Tidio AIチャットボットの価格概要
Tidioの価格設定は、厳しい制限のある無料プランを中心に、その後にスケールアップする有料プランがあります。主に支払うのは「請求可能な会話」（人間が処理するチャット）、Lyro AI会話、Flowsが対話する訪問者の数です。
以下は、年間請求に基づくプランの簡略化された内訳です：
| 機能 / プラン | 無料 | スターター ($29/月) | グロース ($59/月) | プラス (開始価格 $749/月) |
|---|---|---|---|---|
| 請求可能な会話 | 50 (未回答はカウントされません) | 100 | 250から開始 | カスタム |
| Lyro AI会話 | 50 (一度限り) | アドオン ($32.50+/月) | アドオン ($32.50+/月) | 300から含まれる |
| Flows訪問者 | 100 | 100 | アドオン ($24.17+/月) | カスタム |
| 主要機能 | 基本的なライブチャット＆チケット | Copilot、より多くのシート | 高度な分析、定型応答 | 専任マネージャー、API、多言語対応 |
| Tidioブランド | あり | あり | 削除するためのアドオン | なし |
注: 価格は年間請求割引を反映しています。すべてのデータはTidioの公式価格ページから取得されています。
Tidio AIチャットボットはあなたに適しているか？
Tidioは、小規模ビジネス、個人事業主、そしてカスタマーサポート機能をゼロから構築する人々にとって素晴らしい、使いやすいプラットフォームです。無料プランはライブチャットを始めるのに最適で、AIツールは誰でも簡単に設定できます。オールインワンパッケージを探していて、すでに気に入っているヘルプデスクがない場合、Tidioは堅実な選択です。
しかし、Zendesk、Freshdesk、Intercomのようなプロフェッショナルなヘルプデスクをすでに使用している成長中のサポートチームにとって、Tidioのオールオアナッシングアプローチは解決するよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。手動で提供された知識に依存しているため、AIの賢さが制限され、新しいプラットフォームに強制されることは後退のように感じるかもしれません。これらのチームにとっての目標は、コアツールを取り除くことではなく、スマートな自動化でそれらを改善することです。
既存のワークフローに強力なAIを追加したいが、移行の手間を避けたい場合は、統合のために設計されたレイヤードソリューションを検討するべきです。
ヘルプデスクにAIを追加する賢い方法
ツールを切り替えたりデータを移行したりする代わりに、eesel AIは毎日頼りにしているヘルプデスクやコラボレーションアプリに直接接続します。
すでに構築した知識、過去のチケットの数千件、ConfluenceやGoogle Docsの内部ガイドなどをトレーニングして、よりスマートで正確で安全な自動化を実現します。eesel AIを使用すると、1つの明確で予測可能なプランでAIツールのフルスイートを手に入れることができます。
デモを予約したり、無料トライアルを開始したりして、eesel AIがカスタマーサポートをどのように変革できるかを確認してください。
よくある質問
主な違いは、会話の処理方法です。Tidio AIチャットボット（特にLyro）は、会話型AIを使用して質問を理解し、知識ベースから回答を提供します。フローは、ユーザーを固定されたスクリプト化されたパスに導くルールベースの自動化です。
チャットボットにすべての知識を手動で提供する必要があります。これは、ウェブサイトをスクレイピングしたり、ファイルをインポートしたり、Q&Aペアを一つずつ追加したりすることによって行います。 ConfluenceやGoogle Docsのような既存の知識ベースに直接接続しないため、Tidio内に別の情報セットを維持する必要があります。
Tidioは主にオールインワンプラットフォームとして設計されているため、その全機能を使用することで最も効果的に動作します。いくつかの統合は存在しますが、ZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクの上に単純なAIレイヤーとして構築されていないため、統合が難しいことがあります。
その複雑な問題に苦労するかもしれません。なぜなら、その知識はキュレーションされたFAQやウェブサイトのコンテンツに基づいているからです。明確な回答がある単純な質問には優れていますが、トレーニングデータに明示されていない複雑な現実の問題のニュアンスを見逃すことがあります。
Tidioの価格設定は複雑になることがあります。なぜなら、Lyroのような最も強力なAI機能は、しばしばスターターおよび成長プランの有料アドオンであるためです。会話の種類や訪問者の制限など、複数の要因に基づいて総コストが変動するため、月々の請求額を予測するのが難しいことがあります。
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
