会話型AIとチャットボット：完全比較ガイド

従来のチャットボットはどのように機能しますか？

従来のチャットボットはスクリプトとルールに基づいて構築されています。特定のキーワードに対して事前設定された回答で応答します。「私の注文はどこですか？」と尋ねると、追跡リンクが返されます。しかし、「まだ配達を待っています」と言うと、意図を認識できないかもしれません。

この設定は、シンプルで繰り返しの質問には適しています。しかし、顧客が異なる言い回しをしたり、一度に複数の質問をしたり、少しの共感を必要としたりすると、うまく機能しなくなることがあります。

会話型AIとは何ですか？

会話型AIはさらに進んでいます。キーワードに依存するのではなく、人々が何を意味しているのかを理解します。eesel AIのようなプラットフォームは、自然言語処理と機械学習を使用して、どのように言い回されても各質問の背後にある意図を把握します。

それを特別なものにしているのは、会話を追跡し、文脈に応じて応答する能力です。過去のチケットから学び、あなたの好みのトーンに適応し、適切なデータを適切なタイミングで引き出すためにシステムと接続します。つまり、単に質問に答えるだけでなく、実際に問題を解決できるのです。

AIチャットボットの能力を比較する

さて、チャットボットと会話型AIがサポートチームに影響を与える実際の領域でどのように機能するかを比較してみましょう。

クエリ処理と応答

基本的なチャットボットはスクリプトに従います。顧客が少し異なる言い回しで質問すると、しばしば混乱します。例えば、基本的なチャットボットは「注文を追跡する」を理解できるかもしれませんが、「配達の更新はありますか？」には対応できないかもしれません。

2024年のZendeskレポートによると、51%の消費者が、正確な言葉を使わなくても意図を理解するツールを好むと述べています。

これが会話型AIの価値を示すところです。eesel AIのようなプラットフォームは、自然な言い回しを理解し、1つのメッセージで複数の質問を処理し、時間とともに学習し改善する関連性のある人間のような応答を提供します。

システム統合と自動化

あなたのサポートツールは、他のシステムと連携する必要があります。ここでは、従来のチャットボットと会話型AIの比較を示します。

先進的な会話型AIプラットフォームは、単に迅速な応答を提供するだけでなく、既存のテクノロジースタックとスムーズに接続するように設計されており、実際の問題解決のための強力なツールとなります。

例えば、eesel AIは主要なヘルプデスクシステムと統合され、カスタムAPIアクションをサポートします。これにより、返金処理、注文詳細の更新、リアルタイムデータに基づくアカウント情報の確認などが可能になります。内部システムから情報を引き出しながら会話全体を追跡するため、サポートは迅速でシームレス、かつ役立つものとなります。

顧客サポートにおける会話型AI

サポート自動化ツールを検討する際、重要なのは機能だけではありません。チームと顧客がそれに依存する際のパフォーマンスが本当に重要です。解決率、応答時間、エージェントの効率などの指標は、全体のサポート体験を形作ることができます。以下は、会話型AIが従来のチャットボットと比較した実際の結果です。

パフォーマンス指標

高度な会話型AIは、顧客サポートを全体的に改善できます。アクセンチュアの調査によると、基本的なボットを超えた企業は、速度と顧客満足度の両方でより強力な結果を得ています。

これらの利点は、会話型AIが言語を理解し、文脈を維持し、時間とともに改善する方法から生まれます。例えば、eesel AIは、過去のサポートチケットから学び、その知識を使ってより複雑な問題をより正確に処理します。

サポートエージェントの生産性

会話型AIは、サポートチームが裏でどのように働くかも変えます。チケットを単に回避するのではなく、eesel AIのような現代のツールは、エージェントがリアルタイムで必要な支援を提供します。

AIアシスタントは、会話に基づいて返信を提案したり、有用な記事を推奨したり、タグ付けやルーティングのようなアクションをトリガーしたりします。エージェントの作業を遅らせることなく、すべてをスムーズに進めます。

また、受信トレイを整理するのにも役立ちます。チケットに自動的にタグを付け、優先度を適用し、接続されたプラットフォームから顧客のコンテキストを引き出すことで、AIは時間を節約し、精度を向上させるより効率的なワークフローを作成します。

この強化されたワークフローの最適化は、重要な生産性の向上につながります。 マッキンゼーは、オートメーションが繰り返しの作業を処理することで、サポートチームは実際に人間が必要な問題に対処するための時間が増えると指摘しています。

サポートのための会話型AIの設定

顧客サポートにAIを導入するには、単にスイッチを切り替えるだけでは不十分です。明確な計画と適切な設定が必要です。基本的なチャットボットから、eesel AIのようなより高度なソリューションまで、重要なのは強固な基盤の上に構築し、チームと顧客にとって意味のあるステップで進むことです。

実装を始めるために

まず、サポートフローを詳しく見てみましょう。どのような質問が最も頻繁に発生しますか？どの質問がエージェントの時間を取っていますか？チケット履歴を確認することで、オートメーションが最も大きな影響を与える可能性のある場所を特定できます。 eesel AIのようなツールは、過去のチケットをスキャンして一般的なパターンを強調し、迅速な成果を見つけることができます。

次に、システムがどれだけうまく接続されているかを確認します。あなたのAIツールは、ヘルプデスク、内部ツール、ナレッジベースとスムーズに連携する必要があります。たとえば、eesel AIは100以上のプラットフォームと接続し、データを安全に保ちながらそれを実現します。

サポートコンテンツも良好な状態であることを確認してください。従来のチャットボットは、多くの手動設定が必要なことがよくあります。しかし、会話型AIは過去のチケット、ヘルプセンターの記事、さらには内部メモから直接学ぶことができます。これにより、システムは少ないトレーニングで強力にスタートできます。

成功のためのベストプラクティス

すべてが整ったら、物事がスムーズに進むようにするためのいくつかの簡単な方法があります。

小さく始めましょう。まずは1つまたは2つのタイプのチケットに焦点を当ててから、さらに追加します。主要な指標に目を光らせてください。解決率、応答の速さ、顧客が体験をどのように評価しているかを追跡します。良いプラットフォームは、これらの数字を明確に表示し、何が機能しているのか、何を調整する必要があるのかを確認できるようにします。

チームとAIの間にフィードバックループを構築します。エージェントが間違った回答をマークし、より良い回答を提案しやすくします。これにより、システムは時間とともに改善され、チーム間の信頼が築かれます。

最後に、ソフトローンチを行います。顧客に展開する前に、まずチームでテストします。これにより、早期に問題を修正する機会が得られ、ライブに移行した際にスムーズな体験が保証されます。

では、どのボットが仕事をするのか？

チャットボットは、シンプルで繰り返しの質問に役立ちます。しかし、顧客の期待が高く、問題がより複雑になると、基本的なボットはしばしば不十分です。

そこで、会話型AIが際立ちます。顧客が本当に何を求めているのかを理解し、彼らの話し方に適応し、実際に物事を進めるためにあなたのシステムと接続します。顧客にとってはよりスムーズな体験であるだけでなく、チームがより迅速かつ少ない労力で応答するのにも役立ちます。

サポートの自動化をアップグレードすることを考えているなら、前進するためのいくつかのステップを以下に示します：

1. チケットデータをレビューして、自動化できる一般的な問題を特定します
2. すでに使用しているツールをマッピングし、それらがどのように接続する必要があるかを確認します
3. AIが最も大きな影響を与えることができる1つまたは2つのサポートフローに焦点を当てます
4. 現在のニーズに合い、将来的に成長できるソリューションを選択します

eesel AIのようなプラットフォームは、重いセットアップなしで簡単に始めることができます。既存のドキュメントを使用してシステムをトレーニングし、ヘルプデスクと接続し、すぐに結果を確認し始めることができます。

あなたのワークフローでどのように見えるかを探求したいですか？

eesel AIを無料で試してみてください または、デモをスケジュールするためにチームに連絡してください hi@eesel.app。